📦 #کیفیت_خدمات
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🔠 چهارمین #انقلاب_صنعتی/ حوزه های تحت تاثیر
▫️ انسان ها در طول دهه های اخیر ماشین های بیشتری را برای انجام برخی امور مرتبط با #صنعت بکار گرفته اند.
▫️ انجام امور به وسیله ماشین ها و با نظارت انسان و سپس حرکت به سمت انجام کارها به وسیله کامپیوترها و بدون دخالت انسان، همان چیزی است که اکنون چهارمین #انقلاب_صنعتی شناخته می شود.
▫️ اولین انقلاب صنعتی به زمان موتور بخار برمی گردد. مهار الکتریسیته انقلاب صنعتی دوم و ورود کامپیوترها به صنعت، انقلاب صنعتی سوم را رقم زدند و اینک انقلاب صنعتی چهارم در انتظار می باشد.
▫️ #مزیت این تحولات در عرصه صنعت، این است که در صورت جایگزینی ربات ها با انسان ها، #هزینه های نهایی در #محیط های صنعتی بسیار ارزان تر تمام می شوند و استفاده از #هوش_مصنوعی میزان خطا را کم می کند و نتیجه آن افزایش سطح #درآمد و #بهبود #کیفیت #زندگی می باشد.
▫️ امروزه بسیاری از کارها مانند درخواست تاکسی، جایابی در پرواز، خرید یک فرآورده، پرداخت نمودن و گوش دادن به موسیقی و تماشای فیلم می تواند از راه دور انجام شود و این انقلاب چهارم در صنعت راهگشای عصر مجازی و تحولات جدید است.
🔰 حوزه تاثیرگذاری
▫️ این #تحول در عرصه #صنعت، تنها کارخانه ها را تحت تاثیر قرار نمی دهد، بلکه عموم بخش های جامعه کاربر آن می باشند. این انقلاب جدید از رستوران ها گرفته تا خرده فروشی های بزرگ دنیا را جهت تبدیل ساختار روندهای اجرایی به #سیستم های خودکار و دیجیتال، ترغیب می کند.
▫️ بنابراین صاحبان صنایع و مشاغل، پیشتازان در #تجاری_سازی و استفاده از عرصه علم و #فناوری در #خدمت رسانی، نیازمند فراگیری عوامل کلیدی #موفقیت در این #پارادایم و درک #استراتژی های #پیاده_سازی صنعت در چهارمین انقلاب صنعتی می باشند.
🆔 @iiie_ir
▫️ انسان ها در طول دهه های اخیر ماشین های بیشتری را برای انجام برخی امور مرتبط با #صنعت بکار گرفته اند.
▫️ انجام امور به وسیله ماشین ها و با نظارت انسان و سپس حرکت به سمت انجام کارها به وسیله کامپیوترها و بدون دخالت انسان، همان چیزی است که اکنون چهارمین #انقلاب_صنعتی شناخته می شود.
▫️ اولین انقلاب صنعتی به زمان موتور بخار برمی گردد. مهار الکتریسیته انقلاب صنعتی دوم و ورود کامپیوترها به صنعت، انقلاب صنعتی سوم را رقم زدند و اینک انقلاب صنعتی چهارم در انتظار می باشد.
▫️ #مزیت این تحولات در عرصه صنعت، این است که در صورت جایگزینی ربات ها با انسان ها، #هزینه های نهایی در #محیط های صنعتی بسیار ارزان تر تمام می شوند و استفاده از #هوش_مصنوعی میزان خطا را کم می کند و نتیجه آن افزایش سطح #درآمد و #بهبود #کیفیت #زندگی می باشد.
▫️ امروزه بسیاری از کارها مانند درخواست تاکسی، جایابی در پرواز، خرید یک فرآورده، پرداخت نمودن و گوش دادن به موسیقی و تماشای فیلم می تواند از راه دور انجام شود و این انقلاب چهارم در صنعت راهگشای عصر مجازی و تحولات جدید است.
🔰 حوزه تاثیرگذاری
▫️ این #تحول در عرصه #صنعت، تنها کارخانه ها را تحت تاثیر قرار نمی دهد، بلکه عموم بخش های جامعه کاربر آن می باشند. این انقلاب جدید از رستوران ها گرفته تا خرده فروشی های بزرگ دنیا را جهت تبدیل ساختار روندهای اجرایی به #سیستم های خودکار و دیجیتال، ترغیب می کند.
▫️ بنابراین صاحبان صنایع و مشاغل، پیشتازان در #تجاری_سازی و استفاده از عرصه علم و #فناوری در #خدمت رسانی، نیازمند فراگیری عوامل کلیدی #موفقیت در این #پارادایم و درک #استراتژی های #پیاده_سازی صنعت در چهارمین انقلاب صنعتی می باشند.
🆔 @iiie_ir
🔄 حل مساله و #تکنیک های #خلاقيت
🔹 #حل_مساله بخش جدایی ناپذیر #زندگی سازمانی است.
🔹 هر بار که #مدیر یا #رهبری، افراد را در #تولید یک #محصول یا ارائه یک #خدمت راهبری می کند حل مساله روی می دهد و #تصمیم_گیری ها انجام می شود.
🔹 تا پیش از این، حل مساله را به عنوان یک امر استدلالی و عقلایی تعریف می کردند اما دانشمندان و پژوهشگران #مدیریت در سال های اخیر به این نتیجه رسیده اند که یک روش کاملا عقلایی و استدلالی تمامی ابعاد حل مساله را دربر نمی گیرد و #خلاقیت برای #موفقیت آمیز بودن حل مساله، امری حیاتی است.
🔹 در #فرایند #حل_خلاق_مساله 8⃣ مرحله اصلی وجود دارد که با پیمودن این هشت مرحله چرخه جدیدی از حل خلاق مساله آغاز می شود.
🔹 برای #بهبود حل خلاق مساله راه های متعددی وجود دارد که اگر در مرحله مناسبی از این فرایند بکار گرفته شوند می توانند تا حد زیادی به بهبود نتایج فرایند بیانجامد.
1⃣ #تحلیل محیطی (4 تکنیک)
2⃣ تشخیص #مساله (9 تکنیک)
3⃣ شناخت مساله (12 تکنیک)
4⃣ فرضیه سازی/ #تئوری پردازی (1 تکنیک)
5⃣ ارائه #راهکار های مختلف (70 تکنیک)
🔸 تکنیک های فردی (39 تکنیک)
🔸 تکنیک های گروهی (31 تکنیک)
6⃣ #ارزیابی و #انتخاب (2 تکنیک)
7⃣ #اجرا (3 تکنیک)
8⃣ #کنترل (به عنوان بخشی از تحلیل محیطی و تشخیص مساله لحاظ میشود)
🆔 @iiie_ir
🔹 #حل_مساله بخش جدایی ناپذیر #زندگی سازمانی است.
🔹 هر بار که #مدیر یا #رهبری، افراد را در #تولید یک #محصول یا ارائه یک #خدمت راهبری می کند حل مساله روی می دهد و #تصمیم_گیری ها انجام می شود.
🔹 تا پیش از این، حل مساله را به عنوان یک امر استدلالی و عقلایی تعریف می کردند اما دانشمندان و پژوهشگران #مدیریت در سال های اخیر به این نتیجه رسیده اند که یک روش کاملا عقلایی و استدلالی تمامی ابعاد حل مساله را دربر نمی گیرد و #خلاقیت برای #موفقیت آمیز بودن حل مساله، امری حیاتی است.
🔹 در #فرایند #حل_خلاق_مساله 8⃣ مرحله اصلی وجود دارد که با پیمودن این هشت مرحله چرخه جدیدی از حل خلاق مساله آغاز می شود.
🔹 برای #بهبود حل خلاق مساله راه های متعددی وجود دارد که اگر در مرحله مناسبی از این فرایند بکار گرفته شوند می توانند تا حد زیادی به بهبود نتایج فرایند بیانجامد.
1⃣ #تحلیل محیطی (4 تکنیک)
2⃣ تشخیص #مساله (9 تکنیک)
3⃣ شناخت مساله (12 تکنیک)
4⃣ فرضیه سازی/ #تئوری پردازی (1 تکنیک)
5⃣ ارائه #راهکار های مختلف (70 تکنیک)
🔸 تکنیک های فردی (39 تکنیک)
🔸 تکنیک های گروهی (31 تکنیک)
6⃣ #ارزیابی و #انتخاب (2 تکنیک)
7⃣ #اجرا (3 تکنیک)
8⃣ #کنترل (به عنوان بخشی از تحلیل محیطی و تشخیص مساله لحاظ میشود)
🆔 @iiie_ir
🎭 کسب و کار #مدیریت #ارتباط با مشتری
🔹 نقش کسب و کارهای #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #CRM یافتن و جذب #مشتریان و ایجاد #روابط با آنها تعریف می شود.
🔹 در این نوع #کسب_و_کار، #هزینه های بالای جذب #مشتری، کسب سهم بالایی از پول در اختیار مشتریان را تبدیل به امری ضروری می کند و #صرفه_جویی های #اقتصادی ناشی از محدوده عامل کلیدی محسوب می شود.
🔹 #فرهنگ حاکم در این کسب و کارها نبرد بر سر محدوده، تلفیق سریع و بازیگران بزرگ معدود است که #خدمت محوری و #مشتری_گرایی را الزامی می کند.
🆔 @iiie_ir
🔹 نقش کسب و کارهای #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #CRM یافتن و جذب #مشتریان و ایجاد #روابط با آنها تعریف می شود.
🔹 در این نوع #کسب_و_کار، #هزینه های بالای جذب #مشتری، کسب سهم بالایی از پول در اختیار مشتریان را تبدیل به امری ضروری می کند و #صرفه_جویی های #اقتصادی ناشی از محدوده عامل کلیدی محسوب می شود.
🔹 #فرهنگ حاکم در این کسب و کارها نبرد بر سر محدوده، تلفیق سریع و بازیگران بزرگ معدود است که #خدمت محوری و #مشتری_گرایی را الزامی می کند.
🆔 @iiie_ir
🎩 همیشه #خلاق باشید
🔸 هزاره سوم، #سازمان ها را نیازمند به حضور در بازارهای #پویا و #پیچیده در فضای پیش بینی ناپذیر و رقابتی کرده است که این مهم حاصل نمی شود مگر با کسب کردن #مزیت های رقابتی حاصل از تمایز در توان #تولید محصولات و #خدمات نوین.
🔸 #مزیت_رقابتی پایدار در قرن 21 به ایجاد تیمی متفاوت و #دانش_بنیان و توان #رهبری قوی تر آن برای خودشکوفایی بیشتر بر می گردد.
🔸 در عصر کنونی، نظم صرفا باید در حدی باشد که #خلاقیت ها از بین نرود و بتواند به #نوآوری منجر شود چرا که خلاقیت و نوآوری برای ماندگاری هر سازمانی لازم است و در طی زمان، سازمان های غیرخلاق از صحنه حذف می شوند.
🔸 #تفکر خلاق مهم ترین درگاه خلاقیت و نوآوری است. این تفکر مهارتی است که شخص طی تلفیق #مهارت های #حل_مساله و #تصمیم_گیری، از افکار یا روابط نو برخوردار می شود و قدرت کشف و انتخاب #راه_حل های جدید را پیدا می کند.
🔸 همه انسان ها کم و بیش خلاق اند و این توانایی به درجات مختلف در همه ما وجود دارد. مهم این است که بتوانیم آن را شکوفا کنیم، #توسعه دهیم و به #خدمت بگیریم.
🔸 افراد خلاق راه هایی را جستجو می کنند که با آن بتوانند فکر خود را به سوی #ایده های نو #هدایت کنند. چنان که متخصصان، فراگرد خلاقیت را هر نوع فراگرد تفکری که #مساله ای را به طور مفید و بدیع حل کند، دانسته اند.
🆔 @iiie_ir
🔸 هزاره سوم، #سازمان ها را نیازمند به حضور در بازارهای #پویا و #پیچیده در فضای پیش بینی ناپذیر و رقابتی کرده است که این مهم حاصل نمی شود مگر با کسب کردن #مزیت های رقابتی حاصل از تمایز در توان #تولید محصولات و #خدمات نوین.
🔸 #مزیت_رقابتی پایدار در قرن 21 به ایجاد تیمی متفاوت و #دانش_بنیان و توان #رهبری قوی تر آن برای خودشکوفایی بیشتر بر می گردد.
🔸 در عصر کنونی، نظم صرفا باید در حدی باشد که #خلاقیت ها از بین نرود و بتواند به #نوآوری منجر شود چرا که خلاقیت و نوآوری برای ماندگاری هر سازمانی لازم است و در طی زمان، سازمان های غیرخلاق از صحنه حذف می شوند.
🔸 #تفکر خلاق مهم ترین درگاه خلاقیت و نوآوری است. این تفکر مهارتی است که شخص طی تلفیق #مهارت های #حل_مساله و #تصمیم_گیری، از افکار یا روابط نو برخوردار می شود و قدرت کشف و انتخاب #راه_حل های جدید را پیدا می کند.
🔸 همه انسان ها کم و بیش خلاق اند و این توانایی به درجات مختلف در همه ما وجود دارد. مهم این است که بتوانیم آن را شکوفا کنیم، #توسعه دهیم و به #خدمت بگیریم.
🔸 افراد خلاق راه هایی را جستجو می کنند که با آن بتوانند فکر خود را به سوی #ایده های نو #هدایت کنند. چنان که متخصصان، فراگرد خلاقیت را هر نوع فراگرد تفکری که #مساله ای را به طور مفید و بدیع حل کند، دانسته اند.
🆔 @iiie_ir
🎁 برای چه کسی ارزش خلق می کنیم؟
🔹 #مشتری گروه های مختلفی از افراد یا #سازمان هایی تعریف می شود که شرکت قصد دست یابی و #خدمت به آنها را دارد.
🔹 بدون مشتری (سودآور) هیچ شرکتی نمی تواند در بلندمدت دوام آورد.
🔹 شرکت ها #مشتریان خود را در بخش های جداگانه برحسب #نیاز های مشترک، #رفتار های مشترک و سایر ویژگی ها گروه بندی می کنند تا نیازهای آنها را بهتر برآورده کرده و به #خلق #ارزش دست بزنند.
🔹 اگر مشتریان را قلب یک #کسب_و_کار بدانیم، شرکت ها باید هوشیارانه #تصمیم بگیرند که خواهان ارائه خدمت به چه بخش هایی از #مشتریان یا چشم پوشی از چه #بخش هایی هستند چرا که پس از اخذ این تصمیم، می توان کسب و کاری را بر پایه درک قوی از نیازهای خاص مشتری به دقت راه اندازی کرد.
🆔 @iiie_ir
🔹 #مشتری گروه های مختلفی از افراد یا #سازمان هایی تعریف می شود که شرکت قصد دست یابی و #خدمت به آنها را دارد.
🔹 بدون مشتری (سودآور) هیچ شرکتی نمی تواند در بلندمدت دوام آورد.
🔹 شرکت ها #مشتریان خود را در بخش های جداگانه برحسب #نیاز های مشترک، #رفتار های مشترک و سایر ویژگی ها گروه بندی می کنند تا نیازهای آنها را بهتر برآورده کرده و به #خلق #ارزش دست بزنند.
🔹 اگر مشتریان را قلب یک #کسب_و_کار بدانیم، شرکت ها باید هوشیارانه #تصمیم بگیرند که خواهان ارائه خدمت به چه بخش هایی از #مشتریان یا چشم پوشی از چه #بخش هایی هستند چرا که پس از اخذ این تصمیم، می توان کسب و کاری را بر پایه درک قوی از نیازهای خاص مشتری به دقت راه اندازی کرد.
🆔 @iiie_ir
💠 مهندس و مهندسی (2)
🔸 با جمع بندی آرا و تعاریف مختلف می توان دریافت که #مهندسی، #توانایی انسان در #انتخاب، #طراحی، #برنامه_ریزی، #راهبری، #آینده سازی و #نوآوری است.
🔸 این توانایی در تولید غذا و سایر محصولات کشاورزی، در طراحی، ساخت، #تولید، بازسازی و نگاهداری دستگاه ها، ابزارها، بناها، #داده ها و کلیه #نیاز های #ابزار ی جوامع انسانی با استفاده و دگرگون سازی طبیعت بوده است.
🔸 این #فعالیت ها باید با بهره گیری از مواد و انرژی و با پشتوانه دانایی از علوم تجربی و انسانی و با توجه به حفاظت از محیط زیست و در راستای منافع جامعه جهانی انجام گیرد.
🔸 در حالی که مهندسان می توانند همچنان از قدرت #خلاقیت و ابتکار خود استفاده نموده، #مسائل مختلف را #حل کرده و رفاه و آسایش بیشتری را برای خود و مردم فراهم کنند ولی برخورداری از #اخلاق مهندسی است که باعث می شود مهندسان خود #کنترل کننده فعالیت های خود شده و در نهایت حافظ منافع جامعه انسانی و سلامت محیط زیست باشند.
🔸 برخورداری از ارزش های انسانی و اخلاق مهندسی می تواند برای مهندسان و جامعه آرامش خاطر، رضایت باطن و در نهایت شادی وافر بیافریند که هدف نهایی زندگی انسان در روی زمین است.
🔸 #مهندس برخوردار از اخلاق مهندسی رسالت خود را در ارائه موثرترین #خدمت بی ریا به کسانی که بیشترین نیاز را دارند می داند و در جهت تحقق این رسالت گام برمی دارد.
#مهندس_و_مهندسی
🆔 @iiie_ir
🔸 با جمع بندی آرا و تعاریف مختلف می توان دریافت که #مهندسی، #توانایی انسان در #انتخاب، #طراحی، #برنامه_ریزی، #راهبری، #آینده سازی و #نوآوری است.
🔸 این توانایی در تولید غذا و سایر محصولات کشاورزی، در طراحی، ساخت، #تولید، بازسازی و نگاهداری دستگاه ها، ابزارها، بناها، #داده ها و کلیه #نیاز های #ابزار ی جوامع انسانی با استفاده و دگرگون سازی طبیعت بوده است.
🔸 این #فعالیت ها باید با بهره گیری از مواد و انرژی و با پشتوانه دانایی از علوم تجربی و انسانی و با توجه به حفاظت از محیط زیست و در راستای منافع جامعه جهانی انجام گیرد.
🔸 در حالی که مهندسان می توانند همچنان از قدرت #خلاقیت و ابتکار خود استفاده نموده، #مسائل مختلف را #حل کرده و رفاه و آسایش بیشتری را برای خود و مردم فراهم کنند ولی برخورداری از #اخلاق مهندسی است که باعث می شود مهندسان خود #کنترل کننده فعالیت های خود شده و در نهایت حافظ منافع جامعه انسانی و سلامت محیط زیست باشند.
🔸 برخورداری از ارزش های انسانی و اخلاق مهندسی می تواند برای مهندسان و جامعه آرامش خاطر، رضایت باطن و در نهایت شادی وافر بیافریند که هدف نهایی زندگی انسان در روی زمین است.
🔸 #مهندس برخوردار از اخلاق مهندسی رسالت خود را در ارائه موثرترین #خدمت بی ریا به کسانی که بیشترین نیاز را دارند می داند و در جهت تحقق این رسالت گام برمی دارد.
#مهندس_و_مهندسی
🆔 @iiie_ir
📡 سمینار حاکمیت #اطلاعات در #شبکه های #کسب_و_کار #خدمت محور
🕰 فردا، دوشنبه 28 فروردین - ساعت 11
❌ علاقمندان غیر علم و صنعتی، قبل از عزیمت با حراست دانشگاه هماهنگ نمایند.
☎️ 02177240410
🆔 @iiie_ir
🕰 فردا، دوشنبه 28 فروردین - ساعت 11
❌ علاقمندان غیر علم و صنعتی، قبل از عزیمت با حراست دانشگاه هماهنگ نمایند.
☎️ 02177240410
🆔 @iiie_ir