سودآوری مشتریان
بخش بندی #بازار به این منظور بکار گرفته می شود تا بتوان بر مبنای آن برای هر یک از بخشهای بازار راهبردهای مناسبی توسعه داد. توسعه روابط نزدیک با آن دسته از مشتریان که در رده مشتریان سودآور هستند یا قابلیت قرار گرفتن در این دسته را دارند، از جمله اهداف کلیدی #مدیریت_ارتباط_با_مشتری در بخش بندی نمودن بازار است که با توجه به این رویکرد می توان راهبردهای ساده اما اثربخشی را برای افزایش سودآوری شرکت #برنامه_ریزی کرد.
📶 10 درصد مشتریان: 25 درصد #ارزش_آفرینی
این مشتریانی بیشترین سودآوری را دارند در حالی که تنها ده درصد از کل مشتریان را شامل می شوند.
📶 15 درصد مشتریان: 25 درصد ارزش آفرینی
باید بتوانیم مشتریان این بخش را حفظ کرده و روابط خود را با آنها گسترش دهیم تا سود بیشتری عاید ما شود چرا که این دسته از مشتریان، مشتریان ارزشمندی هستند و باید با خدمات ویژه ای که به این دسته می دهیم آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم. به هنگام بالا رفتن بار کاری برای این گروه اولویت قایل می شوند.
📶 35 درصد مشتریان: 40 درصد ارزش آفرینی
این دسته از مشتریان آنهایی هستند که بیشترین وقت و هزینه را برای شان صرف کنیم تا بتوانیم آنها را به سطح مشتریان بند بالا برسانیم. این دسته مشتریان سودآوری هستند که تعهد لازم را به شرکت ندارند و باید به آنها سرویس های ویژه ای بدهیم تا بتوانیم آنها را جذب کنیم. همچنین به هنگام بالا رفتن بار کاری برای این گروه نیز باید اولویت قائل شد.
📶 20 درصد مشتریان: 10 درصد ارزش آفرینی
برای چنین مشتریانی نباید هزینه اضافی صرف شود. این دسته درآمد بسیار کمی ایجاد می کنند. از این رو سرمایه گذاری بر روی این گروه اشتباه است مگر آن که بتوانیم آنها را به سطح بالاتری از رابطه تشویق کنیم.
📶 20 درصد مشتریان: 10- درصد ارزش آفرینی
نه تنها سودآور نیستند بلکه گاهی هزینه زا نیز هستند و نباید در هنگام بالا رفتن بار کاری به این گروه خدمت ارائه کنیم چرا که ممکن است مشتریان ارزشمند را دست بدهیم.
🆔 @iiie_ir
بخش بندی #بازار به این منظور بکار گرفته می شود تا بتوان بر مبنای آن برای هر یک از بخشهای بازار راهبردهای مناسبی توسعه داد. توسعه روابط نزدیک با آن دسته از مشتریان که در رده مشتریان سودآور هستند یا قابلیت قرار گرفتن در این دسته را دارند، از جمله اهداف کلیدی #مدیریت_ارتباط_با_مشتری در بخش بندی نمودن بازار است که با توجه به این رویکرد می توان راهبردهای ساده اما اثربخشی را برای افزایش سودآوری شرکت #برنامه_ریزی کرد.
📶 10 درصد مشتریان: 25 درصد #ارزش_آفرینی
این مشتریانی بیشترین سودآوری را دارند در حالی که تنها ده درصد از کل مشتریان را شامل می شوند.
📶 15 درصد مشتریان: 25 درصد ارزش آفرینی
باید بتوانیم مشتریان این بخش را حفظ کرده و روابط خود را با آنها گسترش دهیم تا سود بیشتری عاید ما شود چرا که این دسته از مشتریان، مشتریان ارزشمندی هستند و باید با خدمات ویژه ای که به این دسته می دهیم آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم. به هنگام بالا رفتن بار کاری برای این گروه اولویت قایل می شوند.
📶 35 درصد مشتریان: 40 درصد ارزش آفرینی
این دسته از مشتریان آنهایی هستند که بیشترین وقت و هزینه را برای شان صرف کنیم تا بتوانیم آنها را به سطح مشتریان بند بالا برسانیم. این دسته مشتریان سودآوری هستند که تعهد لازم را به شرکت ندارند و باید به آنها سرویس های ویژه ای بدهیم تا بتوانیم آنها را جذب کنیم. همچنین به هنگام بالا رفتن بار کاری برای این گروه نیز باید اولویت قائل شد.
📶 20 درصد مشتریان: 10 درصد ارزش آفرینی
برای چنین مشتریانی نباید هزینه اضافی صرف شود. این دسته درآمد بسیار کمی ایجاد می کنند. از این رو سرمایه گذاری بر روی این گروه اشتباه است مگر آن که بتوانیم آنها را به سطح بالاتری از رابطه تشویق کنیم.
📶 20 درصد مشتریان: 10- درصد ارزش آفرینی
نه تنها سودآور نیستند بلکه گاهی هزینه زا نیز هستند و نباید در هنگام بالا رفتن بار کاری به این گروه خدمت ارائه کنیم چرا که ممکن است مشتریان ارزشمند را دست بدهیم.
🆔 @iiie_ir
➗ هزینه فرصت
🔹 #هزینه_فرصت، هزینه از دست دادن #منافع یک #فرصت برای به دست آوردن فرصت دیگر است. مفهوم هزینه فرصت برای اولین بار در آثار اقتصاددانان ابتدای قرن نوزدهم به چشم می خورد. این طرز نگرش در مقابل هزینه واقعی به سرعت مورد توجه قرار گرفت و به یکی از موضوعات اقتصاد کلاسیک و کلاسیک نوین تبدیل شد.
🔹 کاربرد مهم این نگرش در این است که می تواند #ارزش_نسبی بین دو گزینه را مشخص سازد. این مفهوم حکم می کند که ارزش فرصت هایی با هزینه مساوی بایستی با یکدیگر مساوی باشد. اگر از زمینی 30 تن گندم به دست می آید و از همان زمین 40 تن جو حاصل می شود، نسبت قیمت گندم به جو می بایستی 4 به 3 باشد.
🔹 هرگاه در عمل این نسبت وجود نداشته باشد (یعنی نسبت قیمت 4 به 3 نباشد) هزینه فرصت به وجود می آید و در این حالت تصمیم گیری و انتخاب بین کشت جو یا کشت گندم، خود منشا هزینه خواهد بود: #هزینه_تصمیم. بدین گونه #ارزش_آفرینی #تصمیم_گیری مدیریتی پدیدار می شود.
🔹 مزیت های رقابتی نیز نمودی دیگر از این مفهوم است. اگر قیمت گندم در بازار دو برار جو باشد گندم کار می تواند 75 درصد محصول خود را با تمامی محصول جوکار (با سطح زیر کشت مساوی) معاوضه نماید و 25 درصد باقیمانده، #مزیت_رقابتی حاصل از #تصمیم (انتخاب کشت گندم) خواهد بود.
🔹 هزینه فرصت یک مفهوم عالی برای تصمیم گیری های استراتژیک و ارزیابی آنهاست. این مفهوم تصمیم گیران را قادر می سازد تا سود و زیان را از دیدگاه جدید و موثرتری (نسبت به دیدگاه #هزینه_واقعی) ملاحظه کنند.
🔹 یک نگرش مبتنی بر هزینه فرصت می تواند مبنایی برای ایجاد و توسعه مزیت های رقابتی در سازمان باشد. دستاوردی که پشتوانه مهمی برای #استراتژی #اثربخش به شمار می آید.
🆔 @iiie_ir
🔹 #هزینه_فرصت، هزینه از دست دادن #منافع یک #فرصت برای به دست آوردن فرصت دیگر است. مفهوم هزینه فرصت برای اولین بار در آثار اقتصاددانان ابتدای قرن نوزدهم به چشم می خورد. این طرز نگرش در مقابل هزینه واقعی به سرعت مورد توجه قرار گرفت و به یکی از موضوعات اقتصاد کلاسیک و کلاسیک نوین تبدیل شد.
🔹 کاربرد مهم این نگرش در این است که می تواند #ارزش_نسبی بین دو گزینه را مشخص سازد. این مفهوم حکم می کند که ارزش فرصت هایی با هزینه مساوی بایستی با یکدیگر مساوی باشد. اگر از زمینی 30 تن گندم به دست می آید و از همان زمین 40 تن جو حاصل می شود، نسبت قیمت گندم به جو می بایستی 4 به 3 باشد.
🔹 هرگاه در عمل این نسبت وجود نداشته باشد (یعنی نسبت قیمت 4 به 3 نباشد) هزینه فرصت به وجود می آید و در این حالت تصمیم گیری و انتخاب بین کشت جو یا کشت گندم، خود منشا هزینه خواهد بود: #هزینه_تصمیم. بدین گونه #ارزش_آفرینی #تصمیم_گیری مدیریتی پدیدار می شود.
🔹 مزیت های رقابتی نیز نمودی دیگر از این مفهوم است. اگر قیمت گندم در بازار دو برار جو باشد گندم کار می تواند 75 درصد محصول خود را با تمامی محصول جوکار (با سطح زیر کشت مساوی) معاوضه نماید و 25 درصد باقیمانده، #مزیت_رقابتی حاصل از #تصمیم (انتخاب کشت گندم) خواهد بود.
🔹 هزینه فرصت یک مفهوم عالی برای تصمیم گیری های استراتژیک و ارزیابی آنهاست. این مفهوم تصمیم گیران را قادر می سازد تا سود و زیان را از دیدگاه جدید و موثرتری (نسبت به دیدگاه #هزینه_واقعی) ملاحظه کنند.
🔹 یک نگرش مبتنی بر هزینه فرصت می تواند مبنایی برای ایجاد و توسعه مزیت های رقابتی در سازمان باشد. دستاوردی که پشتوانه مهمی برای #استراتژی #اثربخش به شمار می آید.
🆔 @iiie_ir
🔠 فرایندها اصلی ترین وسیله ارزش آفرینی
🔸 واقعیت اجتناب ناپذیر #جهانی_شدن، سازمان ها با تغییرات شگرف و تحولات بسیار سریع در شرایط محیطی روبرو کرده، که #ذی_نفعان متنوع و با توقعات روزافزون انتظار آنها را می کشد.
🔸 نظام #مدیریت #وظیفه_گرا و تک بعدی متداول، قادر به تعامل مطلوب با #محیط خود در چنین شرایطی نمی باشد و این غیرممکن است که عناصر و بخش های مختلف سازمانی نسبت به انتظارات #مشتریان بی تفاوت بوده ولی در پایان سازمان قادر به برقراری تعامل مطلوب با ذی نفعان امروزی شود.
🔸 در این شرایط دل مشغولی و امید به مدیر قهرمان نوعی اعتیاد فرهنگی به جامانده از گذشته تلقی می شود که باید به جای آن #توانایی و #قابلیت های #رهبری مناسب را ایجاد و نظام مناسبی از #مدیریت که توان کنار آمدن با این شرایط را داشته باشد، طراحی و توسعه داد.
🔸 از آنجا که اجرای #استراتژی ها و رویکردها دشوارتر از طراحی و اتخاذ آنهاست چنانچه سازمان ها واقعا نیازمند ارائه #ارزش متمایز به #مشتری باشند، باید رویکردی را انتخاب کنند که کل منابع، رفتار افراد و عناصر سازمانی را در راستای رسیدن به اهداف مورد انتظار ذی نفعان شکل دهد.
🔸 لازمه چنین رویکردی، عبور از #رفتار وظیفه گرا و تمرکز بر فرایندهایی است که ضمن پیگیری انتظارات مشتری نهایی از منافع سایر ذی نفعان نیز غافل نباشد.
🔸 تنها رویکرد قابل اتکا و شناخته شده دارای این خاصیت، رویکرد #فرایندمحور است. این رویکرد ضمن شناسایی، دسته بندی، سازماندهی و مدیریت کردن فرایندهای اصلی، مرتبا خود را ارتقا داده و با شرایط جدید وفق می دهد.
🔸 اصلی ترین وظیفه مدیریت فرایندمحور، اجرای فرایندهای اصلی و اطمینان از #بهبود_مستمر فرایندهای محوری سازمان است.
🔶 از آنجا که ارزش های مشتری پسند بنیان شرکت های امروزی را تشکیل می دهند و فرایندها اصلی ترین وسیله #ارزش_آفرینی هستند، پس پیروزی #کسب_و_کار، نتیجه فرایندهای کارامد و کارامدی فرایندها در گروی طراحی بی عیب و نقص، مجریان خوب و محیط مناسب برای #فعالیت آنها و پیش نیاز همگی، دیدگاه مدیریت فرایندمحور است.
🆔 @iiie_ir
🔸 واقعیت اجتناب ناپذیر #جهانی_شدن، سازمان ها با تغییرات شگرف و تحولات بسیار سریع در شرایط محیطی روبرو کرده، که #ذی_نفعان متنوع و با توقعات روزافزون انتظار آنها را می کشد.
🔸 نظام #مدیریت #وظیفه_گرا و تک بعدی متداول، قادر به تعامل مطلوب با #محیط خود در چنین شرایطی نمی باشد و این غیرممکن است که عناصر و بخش های مختلف سازمانی نسبت به انتظارات #مشتریان بی تفاوت بوده ولی در پایان سازمان قادر به برقراری تعامل مطلوب با ذی نفعان امروزی شود.
🔸 در این شرایط دل مشغولی و امید به مدیر قهرمان نوعی اعتیاد فرهنگی به جامانده از گذشته تلقی می شود که باید به جای آن #توانایی و #قابلیت های #رهبری مناسب را ایجاد و نظام مناسبی از #مدیریت که توان کنار آمدن با این شرایط را داشته باشد، طراحی و توسعه داد.
🔸 از آنجا که اجرای #استراتژی ها و رویکردها دشوارتر از طراحی و اتخاذ آنهاست چنانچه سازمان ها واقعا نیازمند ارائه #ارزش متمایز به #مشتری باشند، باید رویکردی را انتخاب کنند که کل منابع، رفتار افراد و عناصر سازمانی را در راستای رسیدن به اهداف مورد انتظار ذی نفعان شکل دهد.
🔸 لازمه چنین رویکردی، عبور از #رفتار وظیفه گرا و تمرکز بر فرایندهایی است که ضمن پیگیری انتظارات مشتری نهایی از منافع سایر ذی نفعان نیز غافل نباشد.
🔸 تنها رویکرد قابل اتکا و شناخته شده دارای این خاصیت، رویکرد #فرایندمحور است. این رویکرد ضمن شناسایی، دسته بندی، سازماندهی و مدیریت کردن فرایندهای اصلی، مرتبا خود را ارتقا داده و با شرایط جدید وفق می دهد.
🔸 اصلی ترین وظیفه مدیریت فرایندمحور، اجرای فرایندهای اصلی و اطمینان از #بهبود_مستمر فرایندهای محوری سازمان است.
🔶 از آنجا که ارزش های مشتری پسند بنیان شرکت های امروزی را تشکیل می دهند و فرایندها اصلی ترین وسیله #ارزش_آفرینی هستند، پس پیروزی #کسب_و_کار، نتیجه فرایندهای کارامد و کارامدی فرایندها در گروی طراحی بی عیب و نقص، مجریان خوب و محیط مناسب برای #فعالیت آنها و پیش نیاز همگی، دیدگاه مدیریت فرایندمحور است.
🆔 @iiie_ir
☀️ #خلق ارزش
🔅 #ارزش پیشنهادی، مجموعه یا بسته ای از #منافع است که شرکت به #مشتریان پیشنهاد می دهد و از این طریق به حل مشکلات مشتریان و برآوردن #نیاز های آنها می پردازد.
🔅 ارزش های پیشنهادی (Value Propositions) ترکیبی متمایز از عناصری هستند که نیازهای بخشی از مشتریان را برآورده کرده و از این طریق خلق ارزش می کنند و دلیل ترجیح یک شرکت نسبت به سایر شرکت ها توسط مشتری می شود.
🔅 بعضی از ارزش های پیشنهادی (بسته منتخب از محصولات و #خدمات) نوآورانه بوده و پیشنهادی جدید، متمایز و جهشی محسوب می شوند.
🔅 برخی هم ممکن است شبیه به پیشنهادی کنونی #بازار بوده اما دارای #ویژگی ها و تمایزاتی اضافه بر آنها باشند.
🔅 ارزش ها ممکن است #کمی (از قبیل #قیمت، سرعت خدمت رسانی) یا #کیفی (همچون #طراحی، #تجربه مشتری) باشند برای نمونه عناصری از فهرست زیر می تواند به #ارزش_آفرینی برای #مشتری کمک کند.
🕐 تازگی (Newness)
🕑 #عملکرد
🕒 سفارشی سازی
🕓 انجام محل #کار (Getting the job done)
🕔 طراحی
🕕 #برند/ مقام و منزلت
🕖 #قیمت
🕗 #کاهش #هزینه
🕘 کاهش #ریسک
🕙 #قابلیت دسترسی (Accessibility)
🕚 راحتی/ قابلیت استفاده (Convenience/ Usefully)
🆔 @iiie_ir
🔅 #ارزش پیشنهادی، مجموعه یا بسته ای از #منافع است که شرکت به #مشتریان پیشنهاد می دهد و از این طریق به حل مشکلات مشتریان و برآوردن #نیاز های آنها می پردازد.
🔅 ارزش های پیشنهادی (Value Propositions) ترکیبی متمایز از عناصری هستند که نیازهای بخشی از مشتریان را برآورده کرده و از این طریق خلق ارزش می کنند و دلیل ترجیح یک شرکت نسبت به سایر شرکت ها توسط مشتری می شود.
🔅 بعضی از ارزش های پیشنهادی (بسته منتخب از محصولات و #خدمات) نوآورانه بوده و پیشنهادی جدید، متمایز و جهشی محسوب می شوند.
🔅 برخی هم ممکن است شبیه به پیشنهادی کنونی #بازار بوده اما دارای #ویژگی ها و تمایزاتی اضافه بر آنها باشند.
🔅 ارزش ها ممکن است #کمی (از قبیل #قیمت، سرعت خدمت رسانی) یا #کیفی (همچون #طراحی، #تجربه مشتری) باشند برای نمونه عناصری از فهرست زیر می تواند به #ارزش_آفرینی برای #مشتری کمک کند.
🕐 تازگی (Newness)
🕑 #عملکرد
🕒 سفارشی سازی
🕓 انجام محل #کار (Getting the job done)
🕔 طراحی
🕕 #برند/ مقام و منزلت
🕖 #قیمت
🕗 #کاهش #هزینه
🕘 کاهش #ریسک
🕙 #قابلیت دسترسی (Accessibility)
🕚 راحتی/ قابلیت استفاده (Convenience/ Usefully)
🆔 @iiie_ir
💢 طراحی، پیش نیاز موفقیت در خلق کسب و کار
🔸 افراد درگیر در #کسب_و_کار به طور ناخودآگاه هر روز به تمرین #طراحی می پردازند چرا که کار طراح جستجوی دائم برای خلق موضوعات جدید، کشف نایافته ها یا دست یابی به #کارکرد های مختلف است.
🔸 همچنان که وظیفه یک طراح گسترش مرزهای #تفکر، ایجاد #گزینه های جدید و در نهایت #ارزش_آفرینی برای کاربران است. در یک کسب و کار نیز با طراحی #سازمان ها، #استراتژی ها، #مدل های کسب و کار، #فرایندها و #پروژه ها سروکار داریم.
🔸 بدین منظور باید شبکه پیچیده ای از عوامل را در فضای ناآشنا و جدید در نظر بگیریم. این کار نیازمند تصور کردن چیزی است که وجود ندارد و این دقیقا شبیه طراحی است.
🔸 ترکیب #مهارت های تجاری با ابزارهای طراحی به کسب و کارهای بهتر با #نوآوری بیشتر یاری می رساند. چنان که Roger Martin، رییس مدرسه مدیریت Rotman این باور را دارد که افراد درگیر در کسب و کار نه تنها باید طراحان را بهتر درک کنند، بلکه خود باید یک طراح شوند.
🔸 بنابراین ابزارها، نگرش و طرز تلقی حرفه طراحی پیش نیاز #موفقیت در #خلق کسب و کار برشمرده می شود و از جمله این تکنیک های می توان به 6 مورد زیر اشاره کرد:
1️⃣ بینش مشتری: Customer Insights
2️⃣ ایده پردازی: Ideation
3️⃣ تفکر تصویری: Visual Thinking
4️⃣ نمونه سازی: Prototyping
5️⃣ قصه گویی: Storytelling
6️⃣ سناریوها: Scenarios
🆔 @iiie_ir
🔸 افراد درگیر در #کسب_و_کار به طور ناخودآگاه هر روز به تمرین #طراحی می پردازند چرا که کار طراح جستجوی دائم برای خلق موضوعات جدید، کشف نایافته ها یا دست یابی به #کارکرد های مختلف است.
🔸 همچنان که وظیفه یک طراح گسترش مرزهای #تفکر، ایجاد #گزینه های جدید و در نهایت #ارزش_آفرینی برای کاربران است. در یک کسب و کار نیز با طراحی #سازمان ها، #استراتژی ها، #مدل های کسب و کار، #فرایندها و #پروژه ها سروکار داریم.
🔸 بدین منظور باید شبکه پیچیده ای از عوامل را در فضای ناآشنا و جدید در نظر بگیریم. این کار نیازمند تصور کردن چیزی است که وجود ندارد و این دقیقا شبیه طراحی است.
🔸 ترکیب #مهارت های تجاری با ابزارهای طراحی به کسب و کارهای بهتر با #نوآوری بیشتر یاری می رساند. چنان که Roger Martin، رییس مدرسه مدیریت Rotman این باور را دارد که افراد درگیر در کسب و کار نه تنها باید طراحان را بهتر درک کنند، بلکه خود باید یک طراح شوند.
🔸 بنابراین ابزارها، نگرش و طرز تلقی حرفه طراحی پیش نیاز #موفقیت در #خلق کسب و کار برشمرده می شود و از جمله این تکنیک های می توان به 6 مورد زیر اشاره کرد:
1️⃣ بینش مشتری: Customer Insights
2️⃣ ایده پردازی: Ideation
3️⃣ تفکر تصویری: Visual Thinking
4️⃣ نمونه سازی: Prototyping
5️⃣ قصه گویی: Storytelling
6️⃣ سناریوها: Scenarios
🆔 @iiie_ir