Юлия Кожухова, руководитель продуктовых исследований в сфере электронной коммерции, цитирует затронувший её отрывок из моей книги о Карте процесса-опыта. Рад тому, что подход находит отклик в сердцах коллег.
Человек — это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов. Внутри них люди и автоматы взаимодействуют, как в искусно срежиссированном танце.
Этот танец и является современной услугой.
Проектирование процессов современной услуги — дело непросто и осложнено тем, что услуга — это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их
❤7
Запись эфира с картированием процесса-опыта. На толику копнули опыт часто летающего бизнес-вояжёра. За час с небольшим посмотрели все элементы нотации и особенности их применения.
Forwarded from UsabilityLab
Мы провели интерактивный эфир по картированию процессов и пользовательского опыта, где в реальном времени построили Карту процесса-опыта, разбирая кейс аэропорта и бизнес-путешественника.
Ключевые тезисы:
• Карта - это способ мышления: она помогает подтвердить простоту процесса или выявить скрытые сложности.
• Общее понимание - главный дефицит: карты становятся «граничными объектами», которые объединяют команды и снижают риски недопонимания.
• Ключевые точки ≠ точки контакта: они отражают узлы опыта, а не отдельные действия.
• Избегайте глаголов в описании ключевых точек: лучше использовать существительные, чтобы карта не превращалась в список операций.
• Точки «вне рассмотрения»: отмечаем этапы, на которые команда напрямую не влияет, но которые важны для понимания целого пути.
• Множество дорожек: разные участники процесса (пассажир, авиакомпания, сотрудники аэропорта) показываются на карте параллельно, что позволяет видеть опыт с разных перспектив и выявлять точки взаимодействия.
📹 Запись эфира:
• VK Видео
• YouTube
📱 Материалы:
• Презентация
• Карта процесса-опыта
💬 Остались вопросы? Задавайте в комментариях
Ключевые тезисы:
• Карта - это способ мышления: она помогает подтвердить простоту процесса или выявить скрытые сложности.
• Общее понимание - главный дефицит: карты становятся «граничными объектами», которые объединяют команды и снижают риски недопонимания.
• Ключевые точки ≠ точки контакта: они отражают узлы опыта, а не отдельные действия.
• Избегайте глаголов в описании ключевых точек: лучше использовать существительные, чтобы карта не превращалась в список операций.
• Точки «вне рассмотрения»: отмечаем этапы, на которые команда напрямую не влияет, но которые важны для понимания целого пути.
• Множество дорожек: разные участники процесса (пассажир, авиакомпания, сотрудники аэропорта) показываются на карте параллельно, что позволяет видеть опыт с разных перспектив и выявлять точки взаимодействия.
• VK Видео
• YouTube
📱 Материалы:
• Презентация
• Карта процесса-опыта
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
VK Видео
Мастер-класс по картированию процессов: ваш опыт в центре внимания
Презентация и ссылка на карту в тг-канале: https://t.me/usabilitylab/1503 На эфире: • с чего начинать построение Карты процесса-опыта; • как выделять ключевые точки; • как сохранять детали в карте, не перегружая её; • как в целом ведётся сессия картирования.…
👍3🔥3