Forwarded from Фанат Сервиса
Фактор страха и причём тут инновации и сервис
Иногда в обзорах McKinsey проскакивают прямо программные статьи или исследования и вот одно из них - о страхе, инновациях и человеческой природе. А поскольку лучшие продукты и сервисы - инновационные, имеет смысл узнать что же лежит в основе инновационной культуры.
1️⃣ 85% руководителей, отмечают, что страх сдерживает изменения, улучшения и инновации в их организациях. Три самых больших страха больше всего влияют - боязнь критики, боязнь неопределенности и боязнь негативного влияния на карьеру. Можно назвать их самыми известными корпоративными страхами (отследите, есть ли они и у вас тоже?). При этом 90% организаций ничего не делают для того, чтобы рассеивать такие опасения.
2️⃣ В компаниях, которые могут назвать себя инновационными, подобных страхов в 3,6 раза меньше, в 3 раза чаще признается допустимость критики чужих идей, лидеры в 3 раза чаще подают личный пример инновационного поведения, в 5 раз чаще поощряют проведение экспериментов и в 11 (!) раз чаще - принятие рисков.
И что же делать?
1️⃣ Ценить и верить. Возвести инновационность в ранг корпоративной ценности, заявлять об этом открыто и поддерживать на всех уровнях. В 50 самых инновационных публичных компаниях инновационность как корпоративная ценность упоминается в 3 раза чаще, чем у остальных из списка S&P 500.
2️⃣ Менять восприятие. Важно позитивное отношение к неудачам, как говорил Томас Эдисон (изобретатель электрической лампочки) - "я не потерпел неудачу, я просто нашел 10 000 способов, которые не работают" 😉 Лидерам важно расширять кругозор и взгляды сотрудников на то, что является инновацией, рассказывая истории о прошлых, настоящих и будущих инноваций (как внутри организации, так и за ее пределами, желательно с примерами провалов и выученных уроков), storyrelling тут тоже решает.
3️⃣ Символизировать и награждать. В культурном коде организации крайне важно создавать символы инноваций. Они обладают огромной силой и могут использоваться для усиления влияния инновационной культуры. Поиск и выделение "звезд инноваций" среди сотрудников, их материальное и нематериальное стимулирование, выстраивание и упрощение процессов рассмотрения и внедрения инноваций при участии топ-менеджмента - всё это не пройдет бесследно.
4️⃣ Создавать ритуалы. Чтобы сделать инновации нормой, а не случайностью, важно установить ритуалы типа тематических митапов и хакатонов, дней и отдельных сессий по инновациям и пр. при участии руководителей высшего звена, чтобы обозначить центральную роль инноваций.
5️⃣ Уделять первостепенное значение культуре. Есть мнение, что можно заставить предлагать идеи по улучшениям или создавать инновации, стимулируя страхом. В некоторых компаниях так работает, но недолго. Базово только 11% компаний с культурой высокого уровня страха можно назвать инновационными в сравнении с 58% компаний с культурой низкого уровня страха.
Резюме - только создавая чувство общей приверженности, сопричастности, ощущение безопасности, возможность не бояться рисковать и терпеть неудачи, можно дать сотрудникам уверенность в том, что экспериментировать, задавать вопросы, давать и получать обратную связь — это нормально и это и есть инновационная культура. И применима она в сервисе на все 146%.
А вот тут можно нырнуть в тему поглубже:
📎 8 основных принципов инноваций в чем угодно, включая сервис
📎 Психологическая безопасность в организациях
📎 Здоровые организации и сервис в них
#исследования
@servizio_amatore
Иногда в обзорах McKinsey проскакивают прямо программные статьи или исследования и вот одно из них - о страхе, инновациях и человеческой природе. А поскольку лучшие продукты и сервисы - инновационные, имеет смысл узнать что же лежит в основе инновационной культуры.
1️⃣ 85% руководителей, отмечают, что страх сдерживает изменения, улучшения и инновации в их организациях. Три самых больших страха больше всего влияют - боязнь критики, боязнь неопределенности и боязнь негативного влияния на карьеру. Можно назвать их самыми известными корпоративными страхами (отследите, есть ли они и у вас тоже?). При этом 90% организаций ничего не делают для того, чтобы рассеивать такие опасения.
2️⃣ В компаниях, которые могут назвать себя инновационными, подобных страхов в 3,6 раза меньше, в 3 раза чаще признается допустимость критики чужих идей, лидеры в 3 раза чаще подают личный пример инновационного поведения, в 5 раз чаще поощряют проведение экспериментов и в 11 (!) раз чаще - принятие рисков.
И что же делать?
1️⃣ Ценить и верить. Возвести инновационность в ранг корпоративной ценности, заявлять об этом открыто и поддерживать на всех уровнях. В 50 самых инновационных публичных компаниях инновационность как корпоративная ценность упоминается в 3 раза чаще, чем у остальных из списка S&P 500.
2️⃣ Менять восприятие. Важно позитивное отношение к неудачам, как говорил Томас Эдисон (изобретатель электрической лампочки) - "я не потерпел неудачу, я просто нашел 10 000 способов, которые не работают" 😉 Лидерам важно расширять кругозор и взгляды сотрудников на то, что является инновацией, рассказывая истории о прошлых, настоящих и будущих инноваций (как внутри организации, так и за ее пределами, желательно с примерами провалов и выученных уроков), storyrelling тут тоже решает.
3️⃣ Символизировать и награждать. В культурном коде организации крайне важно создавать символы инноваций. Они обладают огромной силой и могут использоваться для усиления влияния инновационной культуры. Поиск и выделение "звезд инноваций" среди сотрудников, их материальное и нематериальное стимулирование, выстраивание и упрощение процессов рассмотрения и внедрения инноваций при участии топ-менеджмента - всё это не пройдет бесследно.
4️⃣ Создавать ритуалы. Чтобы сделать инновации нормой, а не случайностью, важно установить ритуалы типа тематических митапов и хакатонов, дней и отдельных сессий по инновациям и пр. при участии руководителей высшего звена, чтобы обозначить центральную роль инноваций.
5️⃣ Уделять первостепенное значение культуре. Есть мнение, что можно заставить предлагать идеи по улучшениям или создавать инновации, стимулируя страхом. В некоторых компаниях так работает, но недолго. Базово только 11% компаний с культурой высокого уровня страха можно назвать инновационными в сравнении с 58% компаний с культурой низкого уровня страха.
Резюме - только создавая чувство общей приверженности, сопричастности, ощущение безопасности, возможность не бояться рисковать и терпеть неудачи, можно дать сотрудникам уверенность в том, что экспериментировать, задавать вопросы, давать и получать обратную связь — это нормально и это и есть инновационная культура. И применима она в сервисе на все 146%.
А вот тут можно нырнуть в тему поглубже:
📎 8 основных принципов инноваций в чем угодно, включая сервис
📎 Психологическая безопасность в организациях
📎 Здоровые организации и сервис в них
#исследования
@servizio_amatore
Forwarded from Фанат Сервиса
Тренды лояльности и вовлеченности сотрудников 2022-2023
Есть такие сервисные постулаты - качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего, и сотрудникам нужно оказывать внутренний сервис на одну ступеньку выше того уровня, который хотим оказать клиенту. А измеряется внутренний сервис в общем-то теми же метриками, что и внешний - лояльность, удовлетворенность, ну и вовлеченность.
Недавно Happy Job выпустил отличное исследование о трендах вовлечённости и лояльности сотрудников и его интересно изучить, чтобы понимать что сотрудников драйвит, в каких отраслях как обстоят дела и где мы как клиенты объективно можем надеяться на лучшее качество сервиса.
Традиционно несколько ключевых мыслей:
• За 2022 году в России по медиане выросла лояльность по понятным причинам - внешний фон, меньше вакансий (+10% у сотрудников и +20% у руководителей), а вот вовлеченность в виде продуктивности осталась на том же уровне. Лидеры роста лояльности HoReCa (+14%), финтех (+13%), транспорт и логистика (+11%), IT (+4%), девелопмент (+4%), retail nonfood (+3%). В целом по России лояльность подросла на +4%
• На вовлеченность стала сильно влиять забота о здоровье (well-being - психологическое и физическое благополучие), принятие и бережливое общение, корпоративная ответственность. В IT и банках интегральная метрика подросла с 5 до 34%. Топ-5 по медиане вовлеченности - банки, IT, страхование, фарма, финтех.
• Сотрудники менее внимательны к правильному питанию, меньше занимаются спортом и в целом менее счастливы, чем руководители. Но, в отличии от менеджеров, испытывают меньше стресса на рабочем месте и реже задерживаются после окончания рабочего дня. У руководителей всё наоборот - все активны, на спорте и на ЗОЖ-питании, но больше в стрессе и перерабатывают.
• Возросла в 3 раза потребность в информированности - сотрудники требуют прозрачности в предоставлении информации о будущем компании и о ее решениях - внутренние процессы в компании, информация о стратегии и предстоящих изменениях в организациях. И тут мы хотим того же, что и во всём мире.
• Как реакция на стресс выросла потребность в улучшении отношений в коллективе и системы признания (похвалы, геймификация, здоровые тимбилдинги). Топ-5 индустрий по среднему уровню стресса - FMCG, retail nonfood, банки, медиа и реклама, ecommerce,
Что со всем этим делать в 2023 году?
• В 2023 году останутся экономическая нестабильность, вызовы импортозамещения, дефицит и старение трудовых ресурсов, рост конкуренции за лучших сотрудников
• Анализировать факторы вовлеченности, лояльности и удовлетворенности (особенно при увольнениях), работать с HR брендом (проработать внутренние проблемы и слабые стороны, чтобы сохранить ценные кадры), увеличить частоту и глубину исследований персонала за счет, к примеру пульс-опросов (не такие масштабные и более частые). И главное - по итогам опросов реально делать планы мероприятий и реализовывать их.
• Найти свою компанию по отрасли и понять на что направить усилия (если вы в FMCG, думайте как снизить стресс, например, за счет более гибкого графика, если вы из IT и банков, думайте как поддержать уровень вовлеченности, чтобы это позитивно отразилось на сервисе).
Полное исследование по ссылке. Ну и перешлите этот пост вашему начальнику 😉
#исследования
Есть такие сервисные постулаты - качество внешнего сервиса никогда не превысит качества внутреннего, и сотрудникам нужно оказывать внутренний сервис на одну ступеньку выше того уровня, который хотим оказать клиенту. А измеряется внутренний сервис в общем-то теми же метриками, что и внешний - лояльность, удовлетворенность, ну и вовлеченность.
Недавно Happy Job выпустил отличное исследование о трендах вовлечённости и лояльности сотрудников и его интересно изучить, чтобы понимать что сотрудников драйвит, в каких отраслях как обстоят дела и где мы как клиенты объективно можем надеяться на лучшее качество сервиса.
Традиционно несколько ключевых мыслей:
• За 2022 году в России по медиане выросла лояльность по понятным причинам - внешний фон, меньше вакансий (+10% у сотрудников и +20% у руководителей), а вот вовлеченность в виде продуктивности осталась на том же уровне. Лидеры роста лояльности HoReCa (+14%), финтех (+13%), транспорт и логистика (+11%), IT (+4%), девелопмент (+4%), retail nonfood (+3%). В целом по России лояльность подросла на +4%
• На вовлеченность стала сильно влиять забота о здоровье (well-being - психологическое и физическое благополучие), принятие и бережливое общение, корпоративная ответственность. В IT и банках интегральная метрика подросла с 5 до 34%. Топ-5 по медиане вовлеченности - банки, IT, страхование, фарма, финтех.
• Сотрудники менее внимательны к правильному питанию, меньше занимаются спортом и в целом менее счастливы, чем руководители. Но, в отличии от менеджеров, испытывают меньше стресса на рабочем месте и реже задерживаются после окончания рабочего дня. У руководителей всё наоборот - все активны, на спорте и на ЗОЖ-питании, но больше в стрессе и перерабатывают.
• Возросла в 3 раза потребность в информированности - сотрудники требуют прозрачности в предоставлении информации о будущем компании и о ее решениях - внутренние процессы в компании, информация о стратегии и предстоящих изменениях в организациях. И тут мы хотим того же, что и во всём мире.
• Как реакция на стресс выросла потребность в улучшении отношений в коллективе и системы признания (похвалы, геймификация, здоровые тимбилдинги). Топ-5 индустрий по среднему уровню стресса - FMCG, retail nonfood, банки, медиа и реклама, ecommerce,
Что со всем этим делать в 2023 году?
• В 2023 году останутся экономическая нестабильность, вызовы импортозамещения, дефицит и старение трудовых ресурсов, рост конкуренции за лучших сотрудников
• Анализировать факторы вовлеченности, лояльности и удовлетворенности (особенно при увольнениях), работать с HR брендом (проработать внутренние проблемы и слабые стороны, чтобы сохранить ценные кадры), увеличить частоту и глубину исследований персонала за счет, к примеру пульс-опросов (не такие масштабные и более частые). И главное - по итогам опросов реально делать планы мероприятий и реализовывать их.
• Найти свою компанию по отрасли и понять на что направить усилия (если вы в FMCG, думайте как снизить стресс, например, за счет более гибкого графика, если вы из IT и банков, думайте как поддержать уровень вовлеченности, чтобы это позитивно отразилось на сервисе).
Полное исследование по ссылке. Ну и перешлите этот пост вашему начальнику 😉
#исследования