Forwarded from Фанат Сервиса
5 CX-трендов (трендов клиентского опыта) в 2022 году
Блэйк Морган, американская СХ-стратег и футуролог на протяжении последних 7 лет вполне точно предсказывает тренды развития клиентского опыта. Ранее вот тут предсказывала на этот год, сейчас вот предсказала на 2022 год.
1️⃣ Продолжит развитие e-commerce (электронная торговля).
В одних только США доля e-commerce к 2025 году вырастет до почти 30% по сравнению с 11% в 2019г. Соцсети и мессенджеры всё активнее будут развивать и поддерживать фишки для Интернет-торговли, например как WhatsApp
2️⃣ Скорость реакции на запрос потребителя в онлайн
Скорость и удобство важны для клиентов больше, чем когда-либо, а компании, мгновенно удовлетворяющие такие запросы, будут иметь огромное конкурентное преимущество. По исследованиям Forrester 45% потребителей откажутся от онлайн-покупки, если не получат ответ по ней быстрее, чем за 5 минут 🥴
3️⃣ Экологическая повестка, и в целом тренд ESG
ESG-повестка в этом году резко ворвалась в российскую реальность. Запросы на экологичность и социальную ответственность не только перед клиентами, но и перед сотрудниками, будут набирать обороты и дальше. И таких клиентов по оценкам, аж 91%!
4️⃣ Продажа не продуктов, а сервисов
Покупки больше не сводятся просто к передаче товара. Современная розница начинает предлагать креативные сервисы, которые обогащают жизнь клиентов, создают сообщества и демонстрируют свои продукты как-то иначе. Всё больше продаются не сами продукты, а опыт, который выходит за рамки просто пользования продуктом. Например, Клиенты Nike в концептуальном магазине в Гуанчжоу могут подобрать себе идеальную обувь, а затем ещё и потестить её , в том числе на занятиях фитнесом.
5️⃣ Роботизация труда
От ИИ никуда не денемся, несмотря на то, что работает это всё пока через раз. Причём речь не только о пресловутых чат-ботах, но и реальных роботах. Например, в США за 9 месяцев 21 года разные компании заказали 29000 различных роботов для покрытия дефицита рабочих рук.
От себя добавлю, что точно усилится в 2022 году - это потребность в заботе, естественности и человечности (H2H вместо B2C/В/G и т.д.) и неразделимость внутреннего (опыта сотрудника на работе) и внешнего клиентского опыта (опыта клиента в бизнесе). Ну и все больше будет во всей этой роботизации и цифровизации ощущаться дефицит искренней человеческой эмпатичной коммуникации.
#трендывсервисе
@servizio_amatore
Блэйк Морган, американская СХ-стратег и футуролог на протяжении последних 7 лет вполне точно предсказывает тренды развития клиентского опыта. Ранее вот тут предсказывала на этот год, сейчас вот предсказала на 2022 год.
1️⃣ Продолжит развитие e-commerce (электронная торговля).
В одних только США доля e-commerce к 2025 году вырастет до почти 30% по сравнению с 11% в 2019г. Соцсети и мессенджеры всё активнее будут развивать и поддерживать фишки для Интернет-торговли, например как WhatsApp
2️⃣ Скорость реакции на запрос потребителя в онлайн
Скорость и удобство важны для клиентов больше, чем когда-либо, а компании, мгновенно удовлетворяющие такие запросы, будут иметь огромное конкурентное преимущество. По исследованиям Forrester 45% потребителей откажутся от онлайн-покупки, если не получат ответ по ней быстрее, чем за 5 минут 🥴
3️⃣ Экологическая повестка, и в целом тренд ESG
ESG-повестка в этом году резко ворвалась в российскую реальность. Запросы на экологичность и социальную ответственность не только перед клиентами, но и перед сотрудниками, будут набирать обороты и дальше. И таких клиентов по оценкам, аж 91%!
4️⃣ Продажа не продуктов, а сервисов
Покупки больше не сводятся просто к передаче товара. Современная розница начинает предлагать креативные сервисы, которые обогащают жизнь клиентов, создают сообщества и демонстрируют свои продукты как-то иначе. Всё больше продаются не сами продукты, а опыт, который выходит за рамки просто пользования продуктом. Например, Клиенты Nike в концептуальном магазине в Гуанчжоу могут подобрать себе идеальную обувь, а затем ещё и потестить её , в том числе на занятиях фитнесом.
5️⃣ Роботизация труда
От ИИ никуда не денемся, несмотря на то, что работает это всё пока через раз. Причём речь не только о пресловутых чат-ботах, но и реальных роботах. Например, в США за 9 месяцев 21 года разные компании заказали 29000 различных роботов для покрытия дефицита рабочих рук.
От себя добавлю, что точно усилится в 2022 году - это потребность в заботе, естественности и человечности (H2H вместо B2C/В/G и т.д.) и неразделимость внутреннего (опыта сотрудника на работе) и внешнего клиентского опыта (опыта клиента в бизнесе). Ну и все больше будет во всей этой роботизации и цифровизации ощущаться дефицит искренней человеческой эмпатичной коммуникации.
#трендывсервисе
@servizio_amatore
Forwarded from Фанат Сервиса
Несколько занимательных примеров инновационного СХ 🔥
CX - это Customer Experience - опыт клиента, который он получает от продукта или услуги. И как все в мире, CX тоже изменчив. А в последнее время так особенно. Наши с вами приоритеты и требования как клиентов постоянно меняются, технологии и рынок тоже не стоят на месте. Передовые компании постоянно вводят новшества, чтобы оставаться впереди конкурентов и предоставлять клиентам отличный и актуальный опыт. И в основе всего, конечно, фиджитал. Ниже несколько примеров инновационного СХ, которые точно стоит взять на вооружение.
1️⃣ Виртуальные туры перед бронированием. Будущие постояльцы могут спокойно осмотреть номер и отель, прежде чем бронировать. Сеть отелей NH предлагает 360° виртуальные туры онлайн, где можно виртуально бродить по номеру и другим локациям отеля. Цель состоит в том, чтобы обеспечить эмоциональное ощущение отеля и помочь клиентам уверенно бронировать без каких-либо сюрпризов по прибытии. Я бы точно воспользовался!
2️⃣ Бесконтактный вызов лифта. Компания Schindler Elevator Corp разработала приложение ElevateMe, чтобы можно было вызвать лифт, физически не касаясь кнопок на панели. Причём Schindler может легко переоборудовать старые лифты, чтобы и они поддерживали это приложение. Отечественному поставщику лифтов в моём доме точно есть чему поучиться 😉
3️⃣ Мобильные и персональные покупки. Zara использует своё приложение, чтобы обеспечить бесшовный опыт покупки в онлайне и в реале. Клиенты лично могут войти в режим магазина в приложении, чтобы найти нужные вещи, зарезервировать и быстро оформить заказ, затем прийти в реальный магазин, взять резерв, померять и выкупить. Наша LaModa, думаю, тут тоже не уступит.
4️⃣ Виртуальный выбор снаряжения. Магазин одежды для активного отдыха Mountain Hardwear использует приложение на базе дополненной реальности, чтобы покупатели могли тестировать такие продукты, как пальто, палатки и рюкзаки, практически у себя дома. Покупатели могут менять цвета и размеры продуктов, залезать внутрь палатки, чтобы увидеть ее со всех сторон, и тестировать товары в различных условиях, таких как снег или песок. Приложение легко направляет клиентов на веб-сайт или в магазин, когда они уже осознанно будут готовы совершить покупку.
5️⃣ Персонализация косметики. Косметический бренд Prose сочетает в себе ультра-персонализацию на основе больших данных и технологию автоматизированного подбора персональной косметики, ещё и обеспечивая сокращение отходов. Клиент может ввести свои предпочтения, а ИИ из более чем 50 миллиардов формул предложит персонализированный продукт. Отличная альтернатива для аллергиков!
В общем, будущее за интеграцией реальностей, бесшовностью СХ и постоянными инновациями 🚀
По материалам Forbes
А вам что из этого приглянулось?
#трендывсервисе
@servizio_amatore
CX - это Customer Experience - опыт клиента, который он получает от продукта или услуги. И как все в мире, CX тоже изменчив. А в последнее время так особенно. Наши с вами приоритеты и требования как клиентов постоянно меняются, технологии и рынок тоже не стоят на месте. Передовые компании постоянно вводят новшества, чтобы оставаться впереди конкурентов и предоставлять клиентам отличный и актуальный опыт. И в основе всего, конечно, фиджитал. Ниже несколько примеров инновационного СХ, которые точно стоит взять на вооружение.
1️⃣ Виртуальные туры перед бронированием. Будущие постояльцы могут спокойно осмотреть номер и отель, прежде чем бронировать. Сеть отелей NH предлагает 360° виртуальные туры онлайн, где можно виртуально бродить по номеру и другим локациям отеля. Цель состоит в том, чтобы обеспечить эмоциональное ощущение отеля и помочь клиентам уверенно бронировать без каких-либо сюрпризов по прибытии. Я бы точно воспользовался!
2️⃣ Бесконтактный вызов лифта. Компания Schindler Elevator Corp разработала приложение ElevateMe, чтобы можно было вызвать лифт, физически не касаясь кнопок на панели. Причём Schindler может легко переоборудовать старые лифты, чтобы и они поддерживали это приложение. Отечественному поставщику лифтов в моём доме точно есть чему поучиться 😉
3️⃣ Мобильные и персональные покупки. Zara использует своё приложение, чтобы обеспечить бесшовный опыт покупки в онлайне и в реале. Клиенты лично могут войти в режим магазина в приложении, чтобы найти нужные вещи, зарезервировать и быстро оформить заказ, затем прийти в реальный магазин, взять резерв, померять и выкупить. Наша LaModa, думаю, тут тоже не уступит.
4️⃣ Виртуальный выбор снаряжения. Магазин одежды для активного отдыха Mountain Hardwear использует приложение на базе дополненной реальности, чтобы покупатели могли тестировать такие продукты, как пальто, палатки и рюкзаки, практически у себя дома. Покупатели могут менять цвета и размеры продуктов, залезать внутрь палатки, чтобы увидеть ее со всех сторон, и тестировать товары в различных условиях, таких как снег или песок. Приложение легко направляет клиентов на веб-сайт или в магазин, когда они уже осознанно будут готовы совершить покупку.
5️⃣ Персонализация косметики. Косметический бренд Prose сочетает в себе ультра-персонализацию на основе больших данных и технологию автоматизированного подбора персональной косметики, ещё и обеспечивая сокращение отходов. Клиент может ввести свои предпочтения, а ИИ из более чем 50 миллиардов формул предложит персонализированный продукт. Отличная альтернатива для аллергиков!
В общем, будущее за интеграцией реальностей, бесшовностью СХ и постоянными инновациями 🚀
По материалам Forbes
А вам что из этого приглянулось?
#трендывсервисе
@servizio_amatore
Forwarded from Фанат Сервиса
Друзья, предлагаю начать неделю с лёгкого трендвотчинга и заглянуть в будущее клиентского опыта, для чего ниже обзор постов канала по данной теме:
• Web 3.0 уже особенно не удивишь, а вот как web 4.0 будет влиять на наш с вами опыт, в этой статье
• Примеры инновационного СХ будущего в настоящем
• О человеческом опыте в метавселенных
• Каким будет клиентский опыт с развитием технологий и каких
• Как Tesla уже сегодня предвосхищает тренды будущего
• Какие существуют, а какие будут развиваться в будущем бизнес-модели
• Business Experience как замена Customer Experience и даже Total Experience
А закончим обзор на том какие навыки стоит в себе развивать, чтобы не остаться не у дел в будущем мире.
Будьте в тренде и улучшайте свой опыт с каждым днём ✌🏻
#трендывсервисе
@servizio_amatore
• Web 3.0 уже особенно не удивишь, а вот как web 4.0 будет влиять на наш с вами опыт, в этой статье
• Примеры инновационного СХ будущего в настоящем
• О человеческом опыте в метавселенных
• Каким будет клиентский опыт с развитием технологий и каких
• Как Tesla уже сегодня предвосхищает тренды будущего
• Какие существуют, а какие будут развиваться в будущем бизнес-модели
• Business Experience как замена Customer Experience и даже Total Experience
А закончим обзор на том какие навыки стоит в себе развивать, чтобы не остаться не у дел в будущем мире.
Будьте в тренде и улучшайте свой опыт с каждым днём ✌🏻
#трендывсервисе
@servizio_amatore
Forwarded from Фанат Сервиса
Тренды потребительского поведения в России в 2023
В РБК вышла полезная статья об изменении наших с вами потребительски привычек. В этом году мы будем бережливыми, потреблять более разумно и экологично, затовариваться на маркетплейсах и не будем брезговать скидками.
Традиционно несколько ключевых мыслей:
• Экономное потребление. Мы в целом привыкли после кризиса 2008 года потреблять меньше, ну а после 2014 года тренд на разумность в покупках закрепился окончательно, поэтому и санкции нас не особо беспокоят, ну кроме разве что неудобств. Больше 87% россиян считают, что их материальное положение ухудшилось, отсюда больше 40% сокращают расходы на отдых и развлечения, отказываются от дорогостоящих покупок и товаров длительного пользования и перераспределяют бюджет в пользу еды и самого необходимого. В общем, большинство сокращает бюджет и ищет необходимое на распродажах. В этом смысле тренд начала пандемии сохраняется.
• Осознанное потребление. Особенно среди родителей до 35 лет - более 80% граждан в возрасте 25-35 лет считают, что если мы не изменим привычки в ближайшее время, случится экологическая катастрофа. Сортировка мусора, ЗОЖ – всё здесь и нарастает. Тоже тренд сохраняется и усиливается.
• Ценность денег, ценность времени и ценность ассортимента - ключевые ориентиры при покупках сегодня. То есть если распродажа предлагает хорошие скидки, но не дает широкого ассортимента, клиент найдёт другую распродажу. Для него ценность ассортимента важна, потому что это ценность времени — выбрать лучшее в одном месте и сэкономить время.
• Маркетплейсы продолжат развиваться. В целом, по миру 2021 году объем интернет-торговли составил более $5,2 трлн, в России через маркетплейсы продали 400 млн заказов на ₽500 млрд (рост более 70%). При этом для покупателя окончательно стёрлась грань между покупкой в офлайн и онлайн – мы демонстрируем идентичные привычки вне зависимости от того, где совершается покупка.
• Импортозамещение. Нам понадобится примерно год, чтобы привыкнуть к изменению производителей продуктов массового спроса (еда, шампуни, кремы, зубная паста, бытовая химия ), 1,5-3 года - для товаров длительного пользования (одежда, обувь, мебель) и примерно 3-5 лет на товары особой категории (ювелирные изделия, дорогие дома, машины). Ну а с учётом того, что всё закончится вряд ли завтра, стоит привыкать и уже выбирать новое отечественное.
Что делать бизнесу
• Обратить внимание на изменение ценностных ориентиров покупателей, теперь это справедливость, финансовое благополучие и самостоятельность. Мы в 2023 году не терпим давления и манипуляций, поэтому лучше говорить о товарах правду: человек должен понимать, что он покупает, каковы условия сделки, ему нужна возможность самостоятельно принимать решения.
• Лучше сразу всё упрощать – люди привыкли сначала смотреть, потом платить. Важна легкая процедура возврата товара и возврата денег. Покупать онлайн уже стало удобно и безопасно. Важно это подтверждать.
• Для эффективного продвижения своей продукции производителям крайне важно писать на упаковке ее основные плюсы, особенности. Например, что товар из продуктов, произведенных в России, — и чем конкретнее, тем лучше. По выделенным на упаковках ключевым критериям осознанный потребитель видит «свой» товар.
#осознанность #трендывсервисе
В РБК вышла полезная статья об изменении наших с вами потребительски привычек. В этом году мы будем бережливыми, потреблять более разумно и экологично, затовариваться на маркетплейсах и не будем брезговать скидками.
Традиционно несколько ключевых мыслей:
• Экономное потребление. Мы в целом привыкли после кризиса 2008 года потреблять меньше, ну а после 2014 года тренд на разумность в покупках закрепился окончательно, поэтому и санкции нас не особо беспокоят, ну кроме разве что неудобств. Больше 87% россиян считают, что их материальное положение ухудшилось, отсюда больше 40% сокращают расходы на отдых и развлечения, отказываются от дорогостоящих покупок и товаров длительного пользования и перераспределяют бюджет в пользу еды и самого необходимого. В общем, большинство сокращает бюджет и ищет необходимое на распродажах. В этом смысле тренд начала пандемии сохраняется.
• Осознанное потребление. Особенно среди родителей до 35 лет - более 80% граждан в возрасте 25-35 лет считают, что если мы не изменим привычки в ближайшее время, случится экологическая катастрофа. Сортировка мусора, ЗОЖ – всё здесь и нарастает. Тоже тренд сохраняется и усиливается.
• Ценность денег, ценность времени и ценность ассортимента - ключевые ориентиры при покупках сегодня. То есть если распродажа предлагает хорошие скидки, но не дает широкого ассортимента, клиент найдёт другую распродажу. Для него ценность ассортимента важна, потому что это ценность времени — выбрать лучшее в одном месте и сэкономить время.
• Маркетплейсы продолжат развиваться. В целом, по миру 2021 году объем интернет-торговли составил более $5,2 трлн, в России через маркетплейсы продали 400 млн заказов на ₽500 млрд (рост более 70%). При этом для покупателя окончательно стёрлась грань между покупкой в офлайн и онлайн – мы демонстрируем идентичные привычки вне зависимости от того, где совершается покупка.
• Импортозамещение. Нам понадобится примерно год, чтобы привыкнуть к изменению производителей продуктов массового спроса (еда, шампуни, кремы, зубная паста, бытовая химия ), 1,5-3 года - для товаров длительного пользования (одежда, обувь, мебель) и примерно 3-5 лет на товары особой категории (ювелирные изделия, дорогие дома, машины). Ну а с учётом того, что всё закончится вряд ли завтра, стоит привыкать и уже выбирать новое отечественное.
Что делать бизнесу
• Обратить внимание на изменение ценностных ориентиров покупателей, теперь это справедливость, финансовое благополучие и самостоятельность. Мы в 2023 году не терпим давления и манипуляций, поэтому лучше говорить о товарах правду: человек должен понимать, что он покупает, каковы условия сделки, ему нужна возможность самостоятельно принимать решения.
• Лучше сразу всё упрощать – люди привыкли сначала смотреть, потом платить. Важна легкая процедура возврата товара и возврата денег. Покупать онлайн уже стало удобно и безопасно. Важно это подтверждать.
• Для эффективного продвижения своей продукции производителям крайне важно писать на упаковке ее основные плюсы, особенности. Например, что товар из продуктов, произведенных в России, — и чем конкретнее, тем лучше. По выделенным на упаковках ключевым критериям осознанный потребитель видит «свой» товар.
#осознанность #трендывсервисе
Forwarded from Фанат Сервиса
Инновационные тренды 2024
Трендвотчинговое сообщество TrendHunter, в которое входит 300 тыс. участников и которое с 2005 года выпускает форсайты, прогнозы и обзоры трендов будущего, выпустила обзор трендов и инноваций и на 2024 год.
Так в части клиентского опыта (как бы нам не хотелось, но):
• Будут ещё активнее использоваться чат-боты с генеративным ИИ. Это позволит быстрее бслуживать большое количество клиентов (эдакий внутрикорпоративный ChatGPT)
• Бизнес будет переводить службы поддержки на технологии ИИ и обучать чат-ботов на собственных данных. Это позволит сэкономить деньги для бизнеса и время для потребителей, а также улучшить клиентский опыт онлайн-обслуживания.
• Помимо чат-ботов, бизнес будет создавать персонализированных компаньонов на базе ИИ для виртуального общения с клиентами. Они могут предлагать помощь в решении вопросов практически по любой теме.
• В офлайне в магазинах будут развиваться кассы самообслуживания, оборудованные системами с искусственным интеллектом. Это позволит нанимать удаленных сотрудников, которые управляют цифровыми аватарами на кассе. В итоге география поиска сотрудников расширится, а нагрузка на работников снизится.
Из других трендов - ИИ будет использоваться для персонализированной рекламы, обучения иностранным языкам, в фитнесе - для отслеживания состояния здоровья и кастомных предложений по программам тренировок. Будут производиться умные бытовые приборы, ремонтопригодная техника. Будут ещё больше поощряться новые экопривычки и новые виды продуктов типа углеродно-нейтральных и даже углеродно-отрицательных овощей и фруктов, не говоря уже об упаковках.
В общем, будущее нас ждёт занятное, а все старые тренды в 2024 будут взаимоусиливаться, дополняться и конвергировать друг с другом, чтобы нам стало ещё веселее… 🫠
А у вас какие мысли? Кстати, полный обзор на 240 страниц скачивается здесь
#трендывсервисе
Трендвотчинговое сообщество TrendHunter, в которое входит 300 тыс. участников и которое с 2005 года выпускает форсайты, прогнозы и обзоры трендов будущего, выпустила обзор трендов и инноваций и на 2024 год.
Так в части клиентского опыта (как бы нам не хотелось, но):
• Будут ещё активнее использоваться чат-боты с генеративным ИИ. Это позволит быстрее бслуживать большое количество клиентов (эдакий внутрикорпоративный ChatGPT)
• Бизнес будет переводить службы поддержки на технологии ИИ и обучать чат-ботов на собственных данных. Это позволит сэкономить деньги для бизнеса и время для потребителей, а также улучшить клиентский опыт онлайн-обслуживания.
• Помимо чат-ботов, бизнес будет создавать персонализированных компаньонов на базе ИИ для виртуального общения с клиентами. Они могут предлагать помощь в решении вопросов практически по любой теме.
• В офлайне в магазинах будут развиваться кассы самообслуживания, оборудованные системами с искусственным интеллектом. Это позволит нанимать удаленных сотрудников, которые управляют цифровыми аватарами на кассе. В итоге география поиска сотрудников расширится, а нагрузка на работников снизится.
Из других трендов - ИИ будет использоваться для персонализированной рекламы, обучения иностранным языкам, в фитнесе - для отслеживания состояния здоровья и кастомных предложений по программам тренировок. Будут производиться умные бытовые приборы, ремонтопригодная техника. Будут ещё больше поощряться новые экопривычки и новые виды продуктов типа углеродно-нейтральных и даже углеродно-отрицательных овощей и фруктов, не говоря уже об упаковках.
В общем, будущее нас ждёт занятное, а все старые тренды в 2024 будут взаимоусиливаться, дополняться и конвергировать друг с другом, чтобы нам стало ещё веселее… 🫠
А у вас какие мысли? Кстати, полный обзор на 240 страниц скачивается здесь
#трендывсервисе