Продолжаем смотреть в будущее ритейла вместе с отчетом Tomorrow's Commerce 2024 от VML. Часть2.

9. Зрелая #метавселенная

- Шумиха вокруг метавселенных возникла после ковидных ограничений, но вскоре утихла. Впрочем, сами технологии остались.

- В будущем их можно использовать не в b2c секторе, а в #b2b. Примеры — удаленный тренинг персонала или симуляция разработки продуктов.

10. Тяжелый люкс в цифре

- В #электроннаяторговля пока слабо чувствуется эксклюзивность люксовых брендов. Это бьет по покупательскому опыту любителей роскоши.

- Решение — платформа "не для всех". Доступ на определенные сайты или в разделы можно будет получить только по приглашению.
Это создаст у "избранного" потребителя ощущение исключительности, которое может повысить лояльность и вероятность повторной покупки.

11. Совершенствование омниканальности

- Уже около 94% ритейлеров либо пользуются #омниканальность подходом, либо работают над этим.

- Но 46% все еще испытывают трудности с #d2c-продажами, а 42% видят в маркетплейсах угрозу для своих брендов.

- К тому же 42% не знают, как продавать с помощью social commerce, а 53% — как выбрать площадки для размещения ритейл-медиа.

12. Новая лояльность

- Изначально лояльность клиентов обеспечивалась силой бренда и качеством товара, позже к этим факторам добавился сервис.

- Теперь уже 60% потребителей хотели бы, чтобы компании заботило что-то, кроме продаж. Им нужна некая высокая цель вроде устойчивости или справедливости. #человекономика

- Эта цель не может достигаться в ущерб первых трех факторов лояльности, иначе покупатели не захотят доплачивать за #бренд.

13. Ответственность за перепотребление

- Шопинг может вызывать зависимость, как алкоголь с табаком, и становиться компенсационным механизмом для отвлечения от депрессии.

- Долгосрочный успех может ждать тех продавцов, которые внедрят механизмы предупреждения компульсивного шопинга. Например, паузу между покупками.

14. Важность сервиса

- В 2023 цена оставалась самым важным фактором при покупке. Но остальные в топ-5 касались качества сервиса — описание, доступность и поиск товаров, а также клиентская поддержка.

- Целых 61% потребителей говорят о том, что бренды не соответствуют их ожиданиям от сервиса. А 51% сменили бы место покупки, если бы сервис не оправдал этих ожиданий.

- Конкуренция по цене ограничена законами экономики и физики. А вот повышать качество сервиса, чтобы выделиться на фоне конкурентов, теоретически можно до бесконечности.

15. Умные помощники

- Виртуальные ассистенты не только становятся умнее, но и все чаще обладают Zero UI — интерфейсами без экранов, например, голосовыми. #бесконтактные

- С развитием ИИ устройства будут все лучше понимать голосовые и жестовые команды — самые быстрые и удобные для человека способы коммуникации.

16. ИИ-куратор контента

- Около 60% потребителей хотят, чтобы шопинг сопровождался развлечениями. Для этого ритейлеры и бренды используют цифровой контент.

- Повысить эффективность его создания помогает #ИИ. Но тут возникает проблема: такой контент не всегда соответствует tone of voice бренда.

- На помощь приходят другие ИИ-модели, играющие роль кураторов. Они мониторят контент на предмет соблюдения заранее установленных ограничений и, если надо, правят его.

17. Безналичное будущее?

- Клиенты все реже платят в магазинах наличными, и те адаптируются — внедряют новые технологии, коллаборируются с финтехом и т.д.

- Перед бизнесом стоит три задачи: сохранять возможность оплаты налом, создавать как можно более "дружелюбные к юзеру" технологии безналичной оплаты и, самое главное, заниматься защитой данных.

18. Справедливость на полке

- Все больше потребителей волнует доступность товаров, закрывающих нужды самых разных групп, например, представителей национальных или расовых меньшинств.

- Эти товары необходимо не только поставлять в магазины, но и продвигать с помощью #ритейл медиа, чтобы ЦА могла их найти.

- Таким образом будет выстраиваться долгосрочная лояльность маргинализированных групп населения к бренду.

@futurin