🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت اول)
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آن‌ها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آن‌ها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آن‌ها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آن‌ها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آن‌ها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آن‌ها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت دوم)
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir