🍀 تمرکز بر رقبا یا تمرکز بر مشتری؟ (قسمت اول)
✍️ آیا شما هم مانند بسیاری از صاحب نظران حوزه مدیریت معتقد هستید که برای موفقیت در فضای رقابتی بازار، باید به یک مزیت رقابتی منحصر به فرد و پایدار نسبت به رقبا مجهز شد؟ اگر جواب مثبت هست، احتمالا بخش قابل توجهی از توان فرآیند بازاریابی شما صرف شناسایی استراتژی‌های رقبا و پیش‌بینی عکس‌العمل‌های آنان نسبت به تغییرات محیطی می‌شود.
این رویکرد، با همه نقاط قوت و توانمندی‌هایی که در اختیار سازمان قرار می‌دهد، ضعف‌های جدی هم دارد:
🔸 اول این که رقبا را در کانون توجه کسب و کار قرار می‌دهد و از آن‌ها به عنوان نیروی محرکه سازمان استفاده می‌کند. به همین دلیل، سازمان‌ها آرایشی جنگی به خود می‌گیرند و توان خود را بر تخریب رقبا و پیروزی بر آنان متمرکز می‌کنند. این مساله باعث می‌شود که معیار سنجش عملکرد خود را، میزان جلوتر یا عقب‌تر بودن از رقیب تعیین کنند.
🔸 دوم این که حساسیت بیش از اندازه به رقبا، چه آگاهانه باشد و چه ناآگاهانه، کسب و کارها را به سمت تقلید از رقیب سوق می‌دهد. این مساله باعث می‌شود که کسب و کارهای کوچکتر، کپی‌برداری از رهبران بازار را در دستور کار قرار بدهند. به عنوان مثال اگر نگاهی به وب‌سایت اینماد بیاندازید، امروز حدود پنجاه هزار سایت، موفق به دریافت مجوز شده‌اند و حدود نود هزار سایت در صف دریافت مجوز هستند. بخش عمده‌ای از آن‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی هستند که دقیقا از دیجی‌کالا کپی برداری کرده‌اند. به نظر شما چند درصد از این فروشگاه‌ها مشتری دارند؟
🔸 سوم این که تلاش برای پیروی از رهبران بازار، گاهی اوقات می‌تواند بسیار مهلک باشد. اگر رهبران بازار، دچار اشتباهات استراتژیک شوند، می‌توانند به همراه خود، بسیاری از پیروان خود را هم به ورطه نابودی بکشانند. احتمالا شما هم بیانیه بامیلو را در خصوص محدود کردن فعالیت‌های خود به حوزه کالاهای تند مصرف خوانده‌اید. عدم موفقیت این فروشگاه اینترنتی در پیاده‌سازی استراتژی «فروش با کمترین قیمت»، به این معنی است که همه رقبا و پیروان کوچکتر آن‌ها هم برای بقا در این بازار پر تلاطم، با مشکلات مشابهی مواجه هستند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
✍️ آیا شما هم مانند بسیاری از صاحب نظران حوزه مدیریت معتقد هستید که برای موفقیت در فضای رقابتی بازار، باید به یک مزیت رقابتی منحصر به فرد و پایدار نسبت به رقبا مجهز شد؟ اگر جواب مثبت هست، احتمالا بخش قابل توجهی از توان فرآیند بازاریابی شما صرف شناسایی استراتژی‌های رقبا و پیش‌بینی عکس‌العمل‌های آنان نسبت به تغییرات محیطی می‌شود.
این رویکرد، با همه نقاط قوت و توانمندی‌هایی که در اختیار سازمان قرار می‌دهد، ضعف‌های جدی هم دارد:
🔸 اول این که رقبا را در کانون توجه کسب و کار قرار می‌دهد و از آن‌ها به عنوان نیروی محرکه سازمان استفاده می‌کند. به همین دلیل، سازمان‌ها آرایشی جنگی به خود می‌گیرند و توان خود را بر تخریب رقبا و پیروزی بر آنان متمرکز می‌کنند. این مساله باعث می‌شود که معیار سنجش عملکرد خود را، میزان جلوتر یا عقب‌تر بودن از رقیب تعیین کنند.
🔸 دوم این که حساسیت بیش از اندازه به رقبا، چه آگاهانه باشد و چه ناآگاهانه، کسب و کارها را به سمت تقلید از رقیب سوق می‌دهد. این مساله باعث می‌شود که کسب و کارهای کوچکتر، کپی‌برداری از رهبران بازار را در دستور کار قرار بدهند. به عنوان مثال اگر نگاهی به وب‌سایت اینماد بیاندازید، امروز حدود پنجاه هزار سایت، موفق به دریافت مجوز شده‌اند و حدود نود هزار سایت در صف دریافت مجوز هستند. بخش عمده‌ای از آن‌ها، فروشگاه‌های اینترنتی هستند که دقیقا از دیجی‌کالا کپی برداری کرده‌اند. به نظر شما چند درصد از این فروشگاه‌ها مشتری دارند؟
🔸 سوم این که تلاش برای پیروی از رهبران بازار، گاهی اوقات می‌تواند بسیار مهلک باشد. اگر رهبران بازار، دچار اشتباهات استراتژیک شوند، می‌توانند به همراه خود، بسیاری از پیروان خود را هم به ورطه نابودی بکشانند. احتمالا شما هم بیانیه بامیلو را در خصوص محدود کردن فعالیت‌های خود به حوزه کالاهای تند مصرف خوانده‌اید. عدم موفقیت این فروشگاه اینترنتی در پیاده‌سازی استراتژی «فروش با کمترین قیمت»، به این معنی است که همه رقبا و پیروان کوچکتر آن‌ها هم برای بقا در این بازار پر تلاطم، با مشکلات مشابهی مواجه هستند.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
🍀 تمرکز بر رقبا یا تمرکز بر مشتری؟ (قسمت دوم)
✍️ ... اگر کسب و کارها، بیش از اندازه به رقبا توجه نشان بدهند، ممکن است از مشتریان و نیازهای آن‌ها غافل شوند. هر چقدر فضای رقابت سخت‌تر شود، تحلیل رفتار خرید مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در شرایط رقابتی، کسب و کارهایی از سایرین موفق‌تر هستند که با استفاده از روش‌های خلاقانه، برای مشتریان ارزش بیشتری خلق می‌کنند.
🔸 یک کسب و کار برای این که بتواند در گردونه رقابت‌ها باقی بماند، باید به سودآوری برسد و این نتایج مالی را در بلند مدت، حفظ کند. در شرایط رکود امروزی، بسیاری از شرکت‌ها به کم کردن حاشیه سود و پایین آوردن قیمت‌ها روی آورده‌اند. حرکت در چرخه‌ی معیوبِ دامپینگ باعث می‌شود تا سایر رقبا هم قیمت‌ها را تا حدی پایین بیاورند که دیگر فعالیت در آن صنف، غیر اقتصادی شود.
🔸 در بسیاری از مواقع، این استراتژی حتی به نفع مشتری هم نیست، چون این کاهش قیمت، باعث می‌شود تا شرکت‌ها، کیفیت محصولات یا خدماتشان را کاهش بدهند و نهایتا مشتری در بلند مدت متضرر شود.
🔹 در شرایط سختِ بازار، کسب و کارهایی کماکان به سودآوری ادامه می‌دهند که به جای تمرکز بر رقبا، بر روی مشتریان و نیازهای آن‌ها متمرکز شده‌اند. این شرکت‌ها به روش‌های خلاقانه، مشتریان‌شان را بخش‌بندی می‌کنند و برای هر بخش، راه حل‌هایی منحصر به فرد ارائه می‌دهند.
🔹 تغیر رویکرد از «تمرکز بر رقبا» به «تمرکز بر مشتری» باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با مشتری می‌شود. هنگامی که مشتریان احساس کنند نیازهایشان به خوبی توسط یک شرکت درک شده و راه حل‌های سفارشی‌شده‌تر دریافت می‌کنند، حاضر هستند هزینه بالاتری پرداخت کنند.
🔑 سازمانی که رویکرد «رابطه با مشتری» را انتخاب می‌کند، بیشتر از این که به دنبال کسب مزیت رقابتی در مقابل رقبا باشد، به دنبال برقراری پیوند عمیق با مشتری است. این اعتماد متقابل، می‌تواند سودآوری هر دو طرف را در بلند مدت تضمین کند.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
✍️ ... اگر کسب و کارها، بیش از اندازه به رقبا توجه نشان بدهند، ممکن است از مشتریان و نیازهای آن‌ها غافل شوند. هر چقدر فضای رقابت سخت‌تر شود، تحلیل رفتار خرید مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در شرایط رقابتی، کسب و کارهایی از سایرین موفق‌تر هستند که با استفاده از روش‌های خلاقانه، برای مشتریان ارزش بیشتری خلق می‌کنند.
🔸 یک کسب و کار برای این که بتواند در گردونه رقابت‌ها باقی بماند، باید به سودآوری برسد و این نتایج مالی را در بلند مدت، حفظ کند. در شرایط رکود امروزی، بسیاری از شرکت‌ها به کم کردن حاشیه سود و پایین آوردن قیمت‌ها روی آورده‌اند. حرکت در چرخه‌ی معیوبِ دامپینگ باعث می‌شود تا سایر رقبا هم قیمت‌ها را تا حدی پایین بیاورند که دیگر فعالیت در آن صنف، غیر اقتصادی شود.
🔸 در بسیاری از مواقع، این استراتژی حتی به نفع مشتری هم نیست، چون این کاهش قیمت، باعث می‌شود تا شرکت‌ها، کیفیت محصولات یا خدماتشان را کاهش بدهند و نهایتا مشتری در بلند مدت متضرر شود.
🔹 در شرایط سختِ بازار، کسب و کارهایی کماکان به سودآوری ادامه می‌دهند که به جای تمرکز بر رقبا، بر روی مشتریان و نیازهای آن‌ها متمرکز شده‌اند. این شرکت‌ها به روش‌های خلاقانه، مشتریان‌شان را بخش‌بندی می‌کنند و برای هر بخش، راه حل‌هایی منحصر به فرد ارائه می‌دهند.
🔹 تغیر رویکرد از «تمرکز بر رقبا» به «تمرکز بر مشتری» باعث ایجاد رابطه عمیق و بلند مدت با مشتری می‌شود. هنگامی که مشتریان احساس کنند نیازهایشان به خوبی توسط یک شرکت درک شده و راه حل‌های سفارشی‌شده‌تر دریافت می‌کنند، حاضر هستند هزینه بالاتری پرداخت کنند.
🔑 سازمانی که رویکرد «رابطه با مشتری» را انتخاب می‌کند، بیشتر از این که به دنبال کسب مزیت رقابتی در مقابل رقبا باشد، به دنبال برقراری پیوند عمیق با مشتری است. این اعتماد متقابل، می‌تواند سودآوری هر دو طرف را در بلند مدت تضمین کند.
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مشتری_محوری
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
Www.franegar.ir
Www.franegar.com
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت اول)
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آن‌ها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آن‌ها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آن‌ها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
✍️ اگر از شما بخواهم کلمه "سیستم" را تعریف کنید، احتمالا اولین عبارتی که به ذهنتان می‌رسد این است که «سیستم یعنی مجموعه‌ای از اجزای مرتبط به هم که با نظم خاصی، هدف مشترکی را دنبال می‌کنند». از دوران دبیرستان و دانشگاه به ما یاد داده‌اند که برای آشنایی با یک سیستم، اول باید اجزای آن را بشناسیم و در مرحله بعد، روابط بین اجزا را تحلیل کنیم.
🔹 در نقطه مقابل، رویکردِ کل نگر معتقد است که سیستم، چیزی فراتر از مجموعه اجزاء است. به قول مولانا، یک فیل را نمی‌توان به صورت مجموعه‌ای شامل یک خرطوم، دو گوش، چهار پا و... تصور کرد. برای شناخت یک سیستم، اگر از شناسایی اجزاء شروع کنیم و بعد به بررسی روابط متقابل بین آن‌ها بپردازیم ممکن است نگرش سیستمی و یکپارچه را از دست بدهیم.
🔸 دانشمندان علوم سیستم مانند راسل ایکاف معقتدند که از تقسیم یک فیل بزرگ به دو قسمت، دو فیل کوچک به دست نمی‌آید. از نظر آن‌ها، «سیستم، کلّی است یکپارچه، متشکل از اجزای مرتبط». یعنی برای این که یک سیستم را به درستی بشناسیم ابتدا باید کلِّ حاصل از هم‌افزاییِ اجزاء را درک کنیم، سپس هر کدام از اجزاء و ارتباط بین آن‌ها را مورد بررسی قرار بدهیم.
🔹 اگر جزو کسانی باشید که موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جدی دنبال می‌کنند، حتما با این مساله مواجه شده‌اید که صاحب نظرانِ حوزه‌های مختلف مدیریت، هر کدام از زاویه‌ای محدود، CRM را تعریف کرده‌اند. خالی از لطف نیست که چند نمونه از این تعاریف را با هم مرور کنیم.
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🍀 معرفی مدل DrCRM© ویرایش 2020 (قسمت دوم)
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🔹 «استراتژیست‌ها» معتقدند که سازمان‌های موفق، همیشه علاقمندی‌های مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند و خودشان به جای مشتریان تصمیم نمی‌گیرند. استراتژی مشتری محوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش پیشنهادی جذاب‌تری نسبت به رقبا ارائه کنند.
🔸 «متخصصین بازاریابی»، به شما توصیه می‌کنند که فضای بازار را به خوبی بخش‌بندی کنید و بخش‌های جذاب و سودآورِ بازار را مورد هدف قرار بدهید. این تمرکز باعث می‌شود تا محصولات و خدمات سفارشی‌تری به بازار عرضه کنید.
🔹 «مشاورانِ فروش»، به شما کمک می‌کنند تا ارتباط موثرتری با مشتریان کسب و کارتان برقرار کنید. یادگیری فنون مذاکره، زبان بدن و... کیفیت رابطه شما و مشتریان کسب و کارتان را افزایش می‌دهد.
🔸 «تحلیل‌گرانِ سیستم»، می‌گویند که برای بهبود در ارتباط با مشتری باید فرآیندهای ارتباط با مشتری را بهبود داد. فرآیندهای بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات مشتری، از مهم‌ترین گردش‌کارهای مرتبط با مشتری هستند.
🔹 «متخصصینِ تجربه مشتری»، می‌خواهند احساس و تصویر ذهنی مشتری از تعامل با سازمان را مدیریت کنند. ایجاد یک تجربه متفاوت و به یاد ماندنی برای مشتریان، باعث به اشتراک گذاری آن با دیگران می‌شود.
🔸 «شرکت‌های نرم افزاری»، CRM را در قالب یک نرم افزار معرفی می‌کنند که استاندارد شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان را به عهده می‌گیرد. به کمک این ابزار، تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از ایجاد سرنخِ تجاری تا ارائه خدمات پس از فروش، به صورت مکانیزه مدیریت می‌شود.
✍️ جالب این‌جاست که هر کدام از این تعاریف، زاویه دیدِ محدودی را نسبت به کلِ یکپارچه بیان می‌کند و اگر از زاویه‌ای بالاتر، نگاهی بیاندازیم، متوجه می‌شویم که مدیریت ارتباط با مشتری، همه این‌ها هست و هیچ کدام از این‌ها نیست. به قول مولانا: "در کف هر کس اگر شمعی بُدی / اختلاف از گفتشان بیرون شدی".
ادامه دارد...
🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #مدل_DrCRM
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
💐 💐 شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir
🍀 ارتباط با مشتری در دوره پَسا کرونا (۱)
✍️ اگر شما هم در روزهای پایانی سال ۹۸ مانند بسیاری از کسب و کارها، دغدغه درآمدهای پایان سال را دارید، در این نوشته همراه ما باشید.
🔹 کرونا به هر حال به ایران رسید که البته خیلی دور از انتظار نبود، ولی در روزهایی به سرزمین ما آمد که بسیاری از کسب و کارها، پس از فراز و نشیب‌های یک سال سخت، به فروش پایان سال، دل بسته بودند.
🔸 تاثیر این پدیده بر صنایعی مانند گردشگری که به طور مستقیم با اجتماع مردم سر و کار دارند، کاملا مشهود و قابل درک است ولی بسیاری از کسب و کارها می‌توانند با ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، قدری از فشار این رکود را کاهش بدهند.
🔹 نفوذ بالای اینترنت در چند سال اخیر باعث شده که تقریبا تمام رده‌های سنی جامعه با استفاده از گوشی‌های هوشمند، آنلاین شوند و به وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دسترسی داشته باشند. مشتریان ایرانی به خرید آنلاین اعتماد کرده‌اند و محصولات و خدمات مورد نیازشان را حتی از صفحات اینستاگرام هم بدون نگرانی خریداری می‌کنند.
🔸 اگر شما اطلاعات تماس مشتریان و سوابق خرید گذشته‌شان را در اختیار داشته باشید، به سادگی می‌توانید از طریق یک خط خدماتی ارسال پیامک، با آنان در ارتباط باشید. ساده‌ترین روش، فرستادن لینک صفحه اول وب‌سایت، از طریق پیامک است، ولی ارسال پیام‌های سفارشی شده، بر اساس ترجیحات و خریدهای قبلی آنان، تاثیر بسیار چشمگیری خواهد داشت.
🔹 هفته گذشته از یک تولید کننده محصولات چرمی که مشتری‌شان هستم، یک پیامک دریافت کردم که نوشته بود: «خرید بدون نگرانی از فروشگاه اینترنتی» و لینک وب سایت هم در ادامه ارسال شده بود. اگر این شرکت، پروفایل خرید من را مشاهده می‌کرد، متوجه می‌شد که در سه دفعه آخر خرید، دقیقا یک کد کفش را خریداری کرده‌ام. این کفش کلاسیک، از نظر ارگونومی و ظاهر، بهترین تناسب را با نیازهای من دارد و در هر دفعه خرید، با این که سایر مدل‌ها را امتحان کردم، ولی باز همان کد کفش قبلی را برداشتم.
🔸 به نظر شما اگر این شرکت به جای این که لینک صفحه اول وب سایت را برایم پیامک کند، لینک خرید همان کد کفش را برایم ارسال می‌کرد، چقدر احتمال داشت که این پیامک منجر به خرید شود؟ در قسمت بعدی به نرم افزارهای CRM و کاربرد آن‌ها در دوران پَسا کرونا خواهیم پرداخت.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
✍️ اگر شما هم در روزهای پایانی سال ۹۸ مانند بسیاری از کسب و کارها، دغدغه درآمدهای پایان سال را دارید، در این نوشته همراه ما باشید.
🔹 کرونا به هر حال به ایران رسید که البته خیلی دور از انتظار نبود، ولی در روزهایی به سرزمین ما آمد که بسیاری از کسب و کارها، پس از فراز و نشیب‌های یک سال سخت، به فروش پایان سال، دل بسته بودند.
🔸 تاثیر این پدیده بر صنایعی مانند گردشگری که به طور مستقیم با اجتماع مردم سر و کار دارند، کاملا مشهود و قابل درک است ولی بسیاری از کسب و کارها می‌توانند با ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، قدری از فشار این رکود را کاهش بدهند.
🔹 نفوذ بالای اینترنت در چند سال اخیر باعث شده که تقریبا تمام رده‌های سنی جامعه با استفاده از گوشی‌های هوشمند، آنلاین شوند و به وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دسترسی داشته باشند. مشتریان ایرانی به خرید آنلاین اعتماد کرده‌اند و محصولات و خدمات مورد نیازشان را حتی از صفحات اینستاگرام هم بدون نگرانی خریداری می‌کنند.
🔸 اگر شما اطلاعات تماس مشتریان و سوابق خرید گذشته‌شان را در اختیار داشته باشید، به سادگی می‌توانید از طریق یک خط خدماتی ارسال پیامک، با آنان در ارتباط باشید. ساده‌ترین روش، فرستادن لینک صفحه اول وب‌سایت، از طریق پیامک است، ولی ارسال پیام‌های سفارشی شده، بر اساس ترجیحات و خریدهای قبلی آنان، تاثیر بسیار چشمگیری خواهد داشت.
🔹 هفته گذشته از یک تولید کننده محصولات چرمی که مشتری‌شان هستم، یک پیامک دریافت کردم که نوشته بود: «خرید بدون نگرانی از فروشگاه اینترنتی» و لینک وب سایت هم در ادامه ارسال شده بود. اگر این شرکت، پروفایل خرید من را مشاهده می‌کرد، متوجه می‌شد که در سه دفعه آخر خرید، دقیقا یک کد کفش را خریداری کرده‌ام. این کفش کلاسیک، از نظر ارگونومی و ظاهر، بهترین تناسب را با نیازهای من دارد و در هر دفعه خرید، با این که سایر مدل‌ها را امتحان کردم، ولی باز همان کد کفش قبلی را برداشتم.
🔸 به نظر شما اگر این شرکت به جای این که لینک صفحه اول وب سایت را برایم پیامک کند، لینک خرید همان کد کفش را برایم ارسال می‌کرد، چقدر احتمال داشت که این پیامک منجر به خرید شود؟ در قسمت بعدی به نرم افزارهای CRM و کاربرد آن‌ها در دوران پَسا کرونا خواهیم پرداخت.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
🍀 ارتباط با مشتری در دوره پَسا کرونا (۲)
✍️ در قسمت قبل، درباره ارائه پیشنهاد اختصاصی به مشتریان، بر اساس سوابق خرید آنان، صحبت کردیم. در این قسمت می‌خواهیم بررسی کنیم که چگونه نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند امکان دورکاری را در کسب و کار شما ایجاد کنند.
🔹 نرمافزارهای CRM، زیرساختی را در اختیار شما قرار می‌دهند که تمامی ارتباط‌ها و تعامل‌های انجام شده با مشتریانتان را به صورت یکپارچه در آن ذخیره کنید. از زمانی که شما یک مشتری بالقوه یا سرنخ را شناسایی می‌کنید، می‌توانید پروفایلی برای او تشکیل دهید و پس از تبدیل شدن به مشتری بالفعل، همه خریدها و خدمات ارائه شده به او را با این نرم‌افزار، مدیریت کنید.
🔸 یکی از مزایای مهم نرمافزارهای CRM این است که قابلیت یکپارچه‌سازی با کانال‌های ارتباطی مانند پنل پیامک، ایمیل، مرکز تماس تلفنی، فکس و حتی بعضی از شبکه‌های اجتماعی را دارند. به این معنی که برای ارسال پیامک یا ایمیل، نیازی به ورود به پنل‌های مربوطه نیست و از داخل نرم افزار می‌توانید پیام‌های پارامتریک و سفارشی‌شده با نام و اطلاعات مشتریان ارسال کنید.
🔹 مزیت دیگر نرم افزارهای CRM، قابلیت یکپارچه شدن با ابزارهای مرکز تماس (VoIP) است. به این صورت که می‌توانید خطوط تلفن محل کارتان را به سخت‌افزارهای مرکز تماس متصل کنید و با استفاده از نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها، در هر نقطه از دنیا تماس‌ها را در بستر اینترنت پاسخ بدهید. در این روزها که شرکت‌ها با محدودیت حضور فیزیکی کارکنان مواجه هستند، این ابزار به خوبی امکان دورکاری را فراهم می‌کند.
🔸 بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، در کنار فروش نسخه‌های نصبی، نسخه‌های ابری (کلود) هم ارائه می‌دهند. به این معنی که شما می‌توانید با پرداخت هزینهای کمتر از صد هزار تومن در ماه به ازای هر کاربر، یک اکانت بر روی نسخه ابری نرم‌افزار خریداری کنید و از هر کجا، با یک مرورگر به تمامی امکانات نرم افزار دسترسی داشته باشید. درست همانطور که ایمیل یاهو یا جیمیل خودتان را چک می‌کنید.
🔹 در خصوص امنیت نسخه‌های ابری CRM، قبلا این مطلب را نوشته‌ام و گرایش جهانی به نرمافزارهای کلود را در این نوشته تشریح کرده‌ام. ولی شاید برایتان جالب باشد بدانید در زمان اعمال محدودیت‌های اینترنت در آبان ماه که حتی به وب‌سایت خودمان یعنی DrCRM.ir هم دسترسی نداشتیم، داده‌های مشتریانمان از طریق نسخه‌های ابری نرم افزار CRM در دسترس بودند. این مجوز توسط نهادهای نظارتی به شرکت‌های نرم‌افزاری ارائه شده بود.
🔸 اگر شما تا کنون در کسب و کارتان از راه‌کارهای نرم‌افزاری CRM استفاده نکرده‌اید و شرایط فعلی، باعث ایجاد اختلال در ارتباط با همکاران و مشتریانتان شده است، خالی از لطف نیست که نگاهی به نسخه‌های دمو شرکت‌های نرم‌افزاری بیاندازید.
🔹 از شناخته شده‌ترین نرمافزارهای ابری می‌توان به نرم‌افزار روش، نرم افزار سرو، نرم افزار اورست، نرم افزار دیدار و... اشاره کرد.
🔸 شرکت پیام‌گستر، شرکت سامانه‌های مدیریت، شرکت آیکو، شرکت پارس ویتایگر، شرکت طلوع، شرکت ایده‌آل و... هم از شناخته شده‌ترین ارائه دهندگان نرمافزارهای CRM به صورت نصبی هستند.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
✍️ در قسمت قبل، درباره ارائه پیشنهاد اختصاصی به مشتریان، بر اساس سوابق خرید آنان، صحبت کردیم. در این قسمت می‌خواهیم بررسی کنیم که چگونه نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند امکان دورکاری را در کسب و کار شما ایجاد کنند.
🔹 نرمافزارهای CRM، زیرساختی را در اختیار شما قرار می‌دهند که تمامی ارتباط‌ها و تعامل‌های انجام شده با مشتریانتان را به صورت یکپارچه در آن ذخیره کنید. از زمانی که شما یک مشتری بالقوه یا سرنخ را شناسایی می‌کنید، می‌توانید پروفایلی برای او تشکیل دهید و پس از تبدیل شدن به مشتری بالفعل، همه خریدها و خدمات ارائه شده به او را با این نرم‌افزار، مدیریت کنید.
🔸 یکی از مزایای مهم نرمافزارهای CRM این است که قابلیت یکپارچه‌سازی با کانال‌های ارتباطی مانند پنل پیامک، ایمیل، مرکز تماس تلفنی، فکس و حتی بعضی از شبکه‌های اجتماعی را دارند. به این معنی که برای ارسال پیامک یا ایمیل، نیازی به ورود به پنل‌های مربوطه نیست و از داخل نرم افزار می‌توانید پیام‌های پارامتریک و سفارشی‌شده با نام و اطلاعات مشتریان ارسال کنید.
🔹 مزیت دیگر نرم افزارهای CRM، قابلیت یکپارچه شدن با ابزارهای مرکز تماس (VoIP) است. به این صورت که می‌توانید خطوط تلفن محل کارتان را به سخت‌افزارهای مرکز تماس متصل کنید و با استفاده از نرم افزارها و اپلیکیشن‌ها، در هر نقطه از دنیا تماس‌ها را در بستر اینترنت پاسخ بدهید. در این روزها که شرکت‌ها با محدودیت حضور فیزیکی کارکنان مواجه هستند، این ابزار به خوبی امکان دورکاری را فراهم می‌کند.
🔸 بعضی از شرکت‌های نرم افزاری، در کنار فروش نسخه‌های نصبی، نسخه‌های ابری (کلود) هم ارائه می‌دهند. به این معنی که شما می‌توانید با پرداخت هزینهای کمتر از صد هزار تومن در ماه به ازای هر کاربر، یک اکانت بر روی نسخه ابری نرم‌افزار خریداری کنید و از هر کجا، با یک مرورگر به تمامی امکانات نرم افزار دسترسی داشته باشید. درست همانطور که ایمیل یاهو یا جیمیل خودتان را چک می‌کنید.
🔹 در خصوص امنیت نسخه‌های ابری CRM، قبلا این مطلب را نوشته‌ام و گرایش جهانی به نرمافزارهای کلود را در این نوشته تشریح کرده‌ام. ولی شاید برایتان جالب باشد بدانید در زمان اعمال محدودیت‌های اینترنت در آبان ماه که حتی به وب‌سایت خودمان یعنی DrCRM.ir هم دسترسی نداشتیم، داده‌های مشتریانمان از طریق نسخه‌های ابری نرم افزار CRM در دسترس بودند. این مجوز توسط نهادهای نظارتی به شرکت‌های نرم‌افزاری ارائه شده بود.
🔸 اگر شما تا کنون در کسب و کارتان از راه‌کارهای نرم‌افزاری CRM استفاده نکرده‌اید و شرایط فعلی، باعث ایجاد اختلال در ارتباط با همکاران و مشتریانتان شده است، خالی از لطف نیست که نگاهی به نسخه‌های دمو شرکت‌های نرم‌افزاری بیاندازید.
🔹 از شناخته شده‌ترین نرمافزارهای ابری می‌توان به نرم‌افزار روش، نرم افزار سرو، نرم افزار اورست، نرم افزار دیدار و... اشاره کرد.
🔸 شرکت پیام‌گستر، شرکت سامانه‌های مدیریت، شرکت آیکو، شرکت پارس ویتایگر، شرکت طلوع، شرکت ایده‌آل و... هم از شناخته شده‌ترین ارائه دهندگان نرمافزارهای CRM به صورت نصبی هستند.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
🍀 ارتباط با مشتری در دوره پَسا کرونا (۳)
✍️ بسیاری از ابداعات و اختراعات، حاصل محدودیت‌هایی بوده که انسان‌ها با آن مواجه شده‌اند. ما معمولا وقت زیادی را در هفته به برگزاری جلسات حضوری با مشتریانمان اختصاص می‌دهیم. ارتباط رو در رو، بهترین گزینه برای تعامل با مشتریان است، ولی محدودیت‌های اخیر باعث شده تا در هفته‌های پیش رو، بسیاری از این جلسات کنسل شوند.
🔹 کرونا، نکته‌های بسیاری را به ما آموخت. به عنوان مثال، حتی اگر ما قبلا نحوه شستن صحیح دست‌ها را هم بلد بودیم، ولی این کار را به شکل کامل انجام نمی‌دادیم. استفاده از ابزارهای ویدئو کنفرانس برای برگزاری جلسات هم از نکاتی است که اگر در محدودیت‌های دوره کرونا به خوبی فرا بگیریم، در دوره پَسا کرونا، باعث صرفه جویی بسیار در زمان و هزینه خواهد شد.
🔸 ابزار ویدئو کنفرانس، راهکار رایگانی است که برای بعضی از کسب و کارها، به خوبی شناخته شده است و سال‌هاست مورد استفاده قرار می‌گیرد. اپلیکیشن‌های اسکایپ و واتس اپ این امکان را ایجاد می‌کنند که چند کاربر به صورت همزمان از طریق ویدئو کنفرانس یا کنفرانس صوتی، با هم در ارتباط باشند.
🔹 شاید برای شما هم پیش آمده باشد که برای مذاکره یا ارائه خدمت به مشتریانتان در خارج از کشور یا سایر شهرها، به صورت موردی از ویدئو کنفرانس استفاده کرده باشید، ولی اگر برگزاری جلسات از راه دور را تمرین کنیم، دیگر لازم نیست برای برگزاری یک جلسه دو ساعته، نصف روز را در کلان شهرها برای ایاب و ذهاب هدر بدهیم.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
✍️ بسیاری از ابداعات و اختراعات، حاصل محدودیت‌هایی بوده که انسان‌ها با آن مواجه شده‌اند. ما معمولا وقت زیادی را در هفته به برگزاری جلسات حضوری با مشتریانمان اختصاص می‌دهیم. ارتباط رو در رو، بهترین گزینه برای تعامل با مشتریان است، ولی محدودیت‌های اخیر باعث شده تا در هفته‌های پیش رو، بسیاری از این جلسات کنسل شوند.
🔹 کرونا، نکته‌های بسیاری را به ما آموخت. به عنوان مثال، حتی اگر ما قبلا نحوه شستن صحیح دست‌ها را هم بلد بودیم، ولی این کار را به شکل کامل انجام نمی‌دادیم. استفاده از ابزارهای ویدئو کنفرانس برای برگزاری جلسات هم از نکاتی است که اگر در محدودیت‌های دوره کرونا به خوبی فرا بگیریم، در دوره پَسا کرونا، باعث صرفه جویی بسیار در زمان و هزینه خواهد شد.
🔸 ابزار ویدئو کنفرانس، راهکار رایگانی است که برای بعضی از کسب و کارها، به خوبی شناخته شده است و سال‌هاست مورد استفاده قرار می‌گیرد. اپلیکیشن‌های اسکایپ و واتس اپ این امکان را ایجاد می‌کنند که چند کاربر به صورت همزمان از طریق ویدئو کنفرانس یا کنفرانس صوتی، با هم در ارتباط باشند.
🔹 شاید برای شما هم پیش آمده باشد که برای مذاکره یا ارائه خدمت به مشتریانتان در خارج از کشور یا سایر شهرها، به صورت موردی از ویدئو کنفرانس استفاده کرده باشید، ولی اگر برگزاری جلسات از راه دور را تمرین کنیم، دیگر لازم نیست برای برگزاری یک جلسه دو ساعته، نصف روز را در کلان شهرها برای ایاب و ذهاب هدر بدهیم.
ادامه دارد...
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
@franegar
🟢 شما برای بهبود ارتباط با مشتری، از کجا شروع می‌کنید؟
🔸خرید نرم افزار؟
🔸 بهبود فرآیندها؟
🔸باشگاه مشتریان؟
🔸آموزش کارکنان؟ و...
🌿 مهندس #مجید_برقی
🔸خرید نرم افزار؟
🔸 بهبود فرآیندها؟
🔸باشگاه مشتریان؟
🔸آموزش کارکنان؟ و...
🌿 مهندس #مجید_برقی
🍀 باید چند دقیقه صبر کنید!
✍️ گاهی اوقات که برای خرید یک کالا یا دریافت خدمات به سراغ کسب و کارها می‌رویم، ارائه دهنده خدمت طوری برخورد می‌کند که احساس می‌کنیم مزاحم استراحت یا اینستاگرام‌‌بازی او شده‌ایم. این مساله می‌تواند ریشه‌های مختلفی داشته باشد. ممکن است نگرش آن فرد به اهمیت مشتری، ناصحیح باشد اما بعضی وقت‌ها، با این که فروشنده علاقه زیادی به ارائه خدمت دارد، ولی مهارت‌های ارتباط با مشتری را به خوبی فرا نگرفته است و این مساله ممکن است باعث قضاوت اشتباه توسط مشتری شود.
🔹 حدود دو سالی هست که یک مغازه خدمات خودرو در نزدیکی ما فعالیت می‌کند. در این مدت، دو سه بار خواستم برای تنظیم باد چرخ‌های ماشین از خدماتشان استفاده کنم که هر دفعه در موقع مراجعه گفتند: «الان مشغول هستیم، باید چند دقیقه صبر کنید!».
🔸 هر بار بعد از شنیدن این جمله احساس می‌کردم که این مجموعه، به اندازه کافی به مشتری اهمیت نمی‌دهد و به این نتیجه می‌رسیدم که دریافت خدمات از آن‌ها، ارزش صبر کردن ندارد و مغازه‌شان را ترک می‌کردم.
🔹 چند روز پیش که صدایی از چرخ‌های ماشین شنیدم، متوجه شدم یک تکه فلز بین شیارهای لاستیک گیر کرده و معلوم نیست باعث ایجاد پنجری شده یا می‌توان آن را با دست جدا کرد. با توجه به این که نزدیک‌ترین آپارتی، همان مغازه بود، این بار در مواجهه با جمله «باید چند دقیقه صبر کنید»، به اجبار پذیرفتم که این کار را انجام بدهم.
🔸 کمتر از دو دقیقه نگذشته بود که نوبت من شد و یک شاگرد بسیار مودب و خوش برخورد، تکه آهن را از لاستیک جدا کرد و به دقت کنترل کرد تا مطمئن شود پنچری در لاستیک ایجاد نشده و با احترام به من گفت: «کار ماشین شما تمام شد و می‌تونید تشریف ببرید».
🔹 هر چقدر هم اصرار کردم که هزینهای پرداخت کنم، به هیچ وجه قبول نکرد و گفت «کاری انجام ندادم که هزینه بگیرم». این رابطه خوب، سرآغازی شد تا به بهانه پرسیدن قیمت لاستیک، با صاحب مغازه چند دقیقه صحبت کنم و متوجه شوم که او هم با نهایت احترام و صداقت، به دنبال حل مساله مشتری است.
🔸 به او گفتم شما که این قدر خدمات عالی ارائه می‌دهید، بهتر است به جای جمله «باید چند دقیقه صبر کنید» از جمله‌های موثرتری مثل «اجازه می‌دهید کار مشتری قبلی را تمام کنیم و خدمت شما بیاییم؟» یا «تا شما چند دقیقه استراحت کنید، ما هم سریع این کار را تمام می‌کنیم»، استفاده کنید.
پی نوشت:
شما در کسب و کارتان چه جمله‌هایی به کار می‌برید که مشتری احساس می‌کند مزاحم‌‌تان شده است.
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری
✍️ گاهی اوقات که برای خرید یک کالا یا دریافت خدمات به سراغ کسب و کارها می‌رویم، ارائه دهنده خدمت طوری برخورد می‌کند که احساس می‌کنیم مزاحم استراحت یا اینستاگرام‌‌بازی او شده‌ایم. این مساله می‌تواند ریشه‌های مختلفی داشته باشد. ممکن است نگرش آن فرد به اهمیت مشتری، ناصحیح باشد اما بعضی وقت‌ها، با این که فروشنده علاقه زیادی به ارائه خدمت دارد، ولی مهارت‌های ارتباط با مشتری را به خوبی فرا نگرفته است و این مساله ممکن است باعث قضاوت اشتباه توسط مشتری شود.
🔹 حدود دو سالی هست که یک مغازه خدمات خودرو در نزدیکی ما فعالیت می‌کند. در این مدت، دو سه بار خواستم برای تنظیم باد چرخ‌های ماشین از خدماتشان استفاده کنم که هر دفعه در موقع مراجعه گفتند: «الان مشغول هستیم، باید چند دقیقه صبر کنید!».
🔸 هر بار بعد از شنیدن این جمله احساس می‌کردم که این مجموعه، به اندازه کافی به مشتری اهمیت نمی‌دهد و به این نتیجه می‌رسیدم که دریافت خدمات از آن‌ها، ارزش صبر کردن ندارد و مغازه‌شان را ترک می‌کردم.
🔹 چند روز پیش که صدایی از چرخ‌های ماشین شنیدم، متوجه شدم یک تکه فلز بین شیارهای لاستیک گیر کرده و معلوم نیست باعث ایجاد پنجری شده یا می‌توان آن را با دست جدا کرد. با توجه به این که نزدیک‌ترین آپارتی، همان مغازه بود، این بار در مواجهه با جمله «باید چند دقیقه صبر کنید»، به اجبار پذیرفتم که این کار را انجام بدهم.
🔸 کمتر از دو دقیقه نگذشته بود که نوبت من شد و یک شاگرد بسیار مودب و خوش برخورد، تکه آهن را از لاستیک جدا کرد و به دقت کنترل کرد تا مطمئن شود پنچری در لاستیک ایجاد نشده و با احترام به من گفت: «کار ماشین شما تمام شد و می‌تونید تشریف ببرید».
🔹 هر چقدر هم اصرار کردم که هزینهای پرداخت کنم، به هیچ وجه قبول نکرد و گفت «کاری انجام ندادم که هزینه بگیرم». این رابطه خوب، سرآغازی شد تا به بهانه پرسیدن قیمت لاستیک، با صاحب مغازه چند دقیقه صحبت کنم و متوجه شوم که او هم با نهایت احترام و صداقت، به دنبال حل مساله مشتری است.
🔸 به او گفتم شما که این قدر خدمات عالی ارائه می‌دهید، بهتر است به جای جمله «باید چند دقیقه صبر کنید» از جمله‌های موثرتری مثل «اجازه می‌دهید کار مشتری قبلی را تمام کنیم و خدمت شما بیاییم؟» یا «تا شما چند دقیقه استراحت کنید، ما هم سریع این کار را تمام می‌کنیم»، استفاده کنید.
پی نوشت:
شما در کسب و کارتان چه جمله‌هایی به کار می‌برید که مشتری احساس می‌کند مزاحم‌‌تان شده است.
🌿 نوشته: #مجید_برقی
⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری