Hello, world! Этот канал о клиентском опыте — будем писать о том, как его оценить, оцифровать, улучшить. Ведёт канал Алексей Иванов, руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений» и рекламного агентства ISEE Marketing.


Всем CX! Свои вопросы пишите редактору канала @juliavjackson.

Рассказали о своей методике оценки клиентских впечатлений на VC на примере процесса оформления ипотечного кредита в пяти российских банках. Лучшим стал «Сбербанк», как ни странно.
http://amp.gs/47HG

**Приносим извинения за предоставленные неудобства**

Получая подобное в разговоре с поддержкой, можно подумать, что разговариваешь с роботом, но к сожалению, это люди.

Проблема с заказом в курьерской службе:
— Почему курьер ждёт меня на Партизанской, если в заказе адрес на Щелковской?
— В заказе указан адрес Щелковское шоссе, 34, метро Партизанская, станцию определяет система.
— То есть на ваш взгляд, логично, что адрес на Щёлковской отнесён к Партизанской?
— Мы передали информацию на проверку разработчикам
— То есть вы сами не можете ответить на этот вопрос?
— Приносим извинения за предоставленные неудобства.

С точки зрения клиентских впечатлений Яндекс.Такси — отличный пример. Это компания, которая думает о том, что нужно клиенту на каждом шаге взаимодействия с сервисом. Например, когда вы подходите к такси, вам нужно посмотреть на номер машины, чтобы убедиться, что это именно ваше такси. Но для этого вам нужно сделать несколько лишних шагов, а номер может оказаться грязным или плохо освещенным. При этом клиенты обычно сверяют не весь номер, а только три цифры из него. В Яндексе это поняли и теперь пишут номер машины на двери, к которой подходит клиент. Кто-то скажет, что это несущественная мелочь, но именно из них формируются клиентские впечатления, которые формируют отношение к компании.

Пример того, как компания при возникновении проблем не помогает клиенту и подкидывает масла в огонь, чем еще больше усиливает негатив.

BelkaCar по ошибке прервала аренду автомобиля и передала его другому водителю вместе с вещами, которые я оставил в машине. Вместо того, чтобы хотя бы извиниться, сотрудники BelkaCar отстаивают свою правоту, игнорируя мои доводы клиента и медленно отвечая на вопросы. А когда я поинтересовался, как отключиться от сервиса, сотрудники впервые быстро отреагировали, прислав образец заявления и инструкцию по расторжению договора. Усложнённый процесс расторжения договора и безграмотные письмо и заявление лишь подтверждают правильность решения о прекращении пользования сервисом.

Быстрая реакция на недовольство клиента и реальная помощь сделают его даже более лояльным к компании, чем он был до возникновения этой проблемы. Если компания не торопится признавать и тем более решать проблему, то это приводит к потере клиента.

Мы вернулись и будем писать о клиентском опыте чаще.
Оставайтесь с нами — на примере российских компаний мы будем рассказывать, как не терять покупателей, повышать лояльность и снижать негатив от взаимодействия с компанией, запускать новые продукты без ошибок и выгодно отличаться на фоне конкурентов благодаря улучшению customer experience (CX). Канал всё так же ведёт Алексей Иванов, основатель «Лаборатории клиентских впечатлений».

Сегодня на VC.RU опубликовали результаты исследования клиентского опыта в московских автосалонах — интересно, что ни одна из компаний не получила положительной оценки, то есть всем есть над чем работать, тем более, что эксперты прогнозируют падение авторынка на 50% в этом году, а онлайн-шоурумы автомобилей так и стали популярными. В такой ситуации автодилерам важно бережно относиться к каждому клиенту и доводить его до покупки. Читайте подробнее по ссылке: https://vc.ru/offline/135196-schaste-ne-kupish-rezultaty-issledovaniya-klientskogo-opyta-v-moskovskih-avtosalonah.

​Абрикосы по 197 рублей за штуку — тот момент, когда проблема в подаче информации на сайте может отпугнуть от покупки даже лояльного покупателя. На самом деле абрикосы, конечно, стоят не настолько дорого — цена указана за упаковку 600 г. Но не все это узнают — ведь надо зайти в карточку товара и только там найти информацию его про вес. Вряд ли многие пользователи будут это делать после заявления такой цены.

Здорово, когда компания не просто понимает и признает свои ошибки, но ещё и хорошо их отрабатывает, не ограничиваясь фразой «Приносим извинения за причинённые неудобства». Получив такое письмо от КиноПоиск HD, начинаешь их только сильнее любить :)