Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Одним из инструментов на базе ИИ, вызвавшим интерес и получившим широкое распространение, стал анализ настроений клиента, предназначенный для оценки эмоций и улучшения обслуживания.

Но несмотря на его популярность, многие руководители по-прежнему не уверены в его ценности. COPC провели собственное исследование для Комитета по стандартам COPC, которое показало, что только около 40% руководителей контакт-центров видят значимую отдачу от инвестиций в инструменты анализа настроений.

Один из клиентов COPC инвестировал в сложный инструмент анализа настроений для измерения удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Данные казались многообещающими и предвещающими позитивные результаты. Но когда COPC сравнили результаты инструмента с реальными отзывами клиентами, то обнаружили поразительное и тревожное несоответствие в первом же изученном звонке.

Опрос клиента ясно показывал неудовлетворенность — нерешенную проблему и растущее разочарование. Тем не менее инструмент анализа настроений с радостью сообщил о взаимодействии как о «позитивном» и «решенном». Инструмент анализа настроений работал с туннельным зрением - телефонный звонок анализировался изолированно, без широкого контекста.

Оператор колл-центра пообещал эскалировать проблему клиента и перезвонить, когда проблема будет решена. Клиент был рад, что наконец-то кто-то отнесся к его проблеме серьезно. Инструмент интерпретировал это как положительный результат.

Однако быстрый анализ CRM-системы компании показал, что клиенту так и не перезвонили, и проблема клиента осталась нерешенной.

Выводы COPC:

🟢 клиентский опыт является частью сложного процесса обслуживания, а не отдельным инцидентом
🟢 обещания, данные клиентам, священны, их нарушение может превратить позитивное взаимодействие в негативное
🟢 инструменты анализа настроений могут быть полезны, но они не должны быть единственным измерителем удовлетворенности клиентов

Источник

Единый контакт-центр — комплексный инструмент для автоматизации работы операторов, создания полной клиентской базы, предоставления помощи клиентам и решения конфликтных ситуаций. Он воплощает новый подход к обслуживанию клиентов и новые возможности для роста вашего бренда.

На вебинаре эксперты из ELMA365 Service расскажут, как организовать функциональный контакт-центр, который позволит установить четкую связь между компанией и покупателем и сможет усовершенствовать процессы обработки обращений.

В фокусе:

🔵Что такое единый контакт-центр
🔵Принципы работы единого контакт-центра
🔵Схемы работы единого контакт-центра
🔵Инструменты для организации контакт-центра

📆 15 октября в 11:00 мск

Присоединяйтесь

Токен: LjN8KZFpB
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

Intradiem, поставщик решений для автоматизации контакт-центров, провёл исследование, которое подтвердило важную роль вовлеченности операторов в предоставлении положительного клиентского опыта.

Выводы исследования:

🟢 97% руководителей контакт-центров считают, что стаж агента напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSAT); 46% сообщили, что агенты с большим стажем, как правило, достигают более высоких баллов CSAT

🟢 58% руководителей отметили, что довольные операторы с большей вероятностью остаются на своих должностях

🟢 54% компаний называют время простоя оператора ключевым показателем эффективности. 22% агентов "простаивают" больше часа в течение 8-часовой смены, и почти половина из этих простоев - короткие перерывы по несколько минут

🟢 В среднем компании выделяют 26% времени операторов на сокращение (в исследовании используется термин shrinkage, нашел статью, подробно объясняющую, что это такое. Грубо говоря, это доля операторов, которые не могут принимать звонки/обрабатывать обращения по разным причинам: от технических сбоев до обучения), но ожидается, что этот показатель будет только расти, так как роль операторов усложняется

Источник

Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

Исследование было проведено в июне 2024, в нем принимали участие респонденты старше 18 лет из из Великобритании, США, Германии и Австралии. Также в отчете были использованы данные исследований за 2023 и 2021 годы.

Ключевые выводы:

🟢 Лояльными к розничным продавцам, брендам и магазинам себя считают 69% респондентов (67% - в 2023 году, 77% - в 2022)

🟢 Положительное влияние на лояльность клиентов больше всего оказывают: высокое качество товара/продукта (57%), долговечность бренда (40%), устойчивость бренда (28%). Негативное влияние оказывают: растущие цены (47%), плохое обслуживание клиентов (45%), снижение качества товаров/продуктов (44%)

🟢 60% респондентов отказались от бренда, к которому были лояльны, из соображений экономии, 57% - из-за снижения качества, 52% - из-за плохого обслуживания

🟢 59% респондентов проявляют свою лояльность, продолжая часто покупать товары/продукты у определенного продавца; 47% - рекомендуют друзьям и родственникам; 42% - устанавливают приложение; 41% - пользуются картами лояльности

🟢 Респонденты, у которых на телефонах установлены приложения любимых брендов, на 18% чаще выбирают их по сравнению с теми лояльными респондентами, кто приложениями не пользуются

🟢 69% респондентов чаще бы пользовались приложениями, если бы получали вознаграждение/бонусы; 49% - если бы чаще получали полезные подсказки; 45% - если бы чаще получали персонализированные сообщения; 39% - если бы получали рекомендацию от друга

Как подтянуть в CRM данные из внешних источников, ускорить обработку лидов, заполнение Профиля клиента и проверку контрагентов?

На этот и другие вопросы об использовании в CRM данных из внешних источников 9 октября в 11:00 мск ответит команда ELMA365 CRM+CX и СПАРК-Интерфакс.

На вебинаре «Обогащение данных CRM: интеграция ELMA365 и СПАРК-Интерфакс» раскроют основные кейсы применения модуля интеграции СПАРК и ELMA365, а также покажут, как адаптировать его для решения ваших бизнес-задач.

⬇️ В фокусе:
🔹 объем и состав данных СПАРК-Интерфакс, источники получения информации и периодичность ее обновления
🔹 конвертация данных, построение скоринговых и риск-факторных моделей
🔹оцифровка внутренних регламентов проверки контрагентов
🔹проверка контрагентов: от “ручного” экспресс-анализа до построения автоматизированных фоновых процессов добавления данных в CRM и верификации информации о клиенте
🔹сегментация клиентской базы и подготовка основы для лидогенерации

🎙 Спикеры:
🔸 Дмитрий Денисов, руководитель направления АО ИА Интерфакс
🔸 Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
🔸 Ольга Веденеева, продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Регистрируйтесь и до встречи в эфире!

Токен: LjN8K7gFK
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале.

В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.

Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:

🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры
🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов
🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов

В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.

Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:

🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе?
🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика?
🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?

Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.

Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет.

В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?

Дайджест за сентябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024:

✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире

✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки

✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов

✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024

✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024

✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов

✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее?

✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

В опросе приняли участие 2002 респондента старше 18 лет

Интересные выводы:

🟢 Лояльность - небинарное понятие, а клиенты чувствуют лояльность в целом спектре. Респонденты не смогли назвать себя строго "лояльными" или "нелояльными". 71% опрошенных считают себя в какой-то степени лояльными к тем брендам, с которыми они недавно взаимодействовали

🟢 Каждый восьмой респондент сообщил, что отказался от бренда из-за своего последнего неудачного опыта. К числу распространенных проблем, приводящих к оттоку, относятся завышенные цены, грубые сотрудники и некачественный продукт/услуга

🟢 Респонденты отметили, что программы лояльности играют большую роль в выборе бренда, но вместе с тем есть ожидание, что к участникам таких программ будут относиться лучше, чем к тем, кто ими не является (и такие ожидания иногда не оправданы)

🟢 78% респондентов ответили, что всего лишь один замечательный опыт может сделать их лояльными к бренду. 72% навсегда бы прекратили взаимодействовать с компанией после 4 неудачных взаимодействий

🟢 Повторные покупки не означают лояльность - 51% респондентов отметили, что чувствуют к бренду лояльность, даже если купили у него что-то один раз. Кроме того, клиенты могут делать повторные покупки у бренда, но чаще покупать у конкурента или могут делать повторные покупки, т.к. конкурентов у бренда вовсе нет, и при этом не считать себя лояльными

🟢 Элементы клиентского опыта, которые играют большую роль в формировании лояльности: постоянный отличный опыт - 63%, выгодность - 61%, бренд делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам - 61%, дружелюбные сотрудники - 61%, с брендом легко взаимодействовать онлайн, лично и по телефону - 52%

🟢 69% клиентов согласились с тем, что чувствуют себя более лояльными к брендам, если уверены, что к сотрудникам в компании хорошо относятся

🟢 45% респондентов отметили, что бренды часто считают клиента лояльным, хотя на самом деле это не так

Получился очень интересный отчет, давайте обсудим в комментариях!

Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

Qualtrics XM представили новый ежегодный отчет о потребительских трендах. В исследовании приняли участие 23 730 потребителей из 23 стран.

🟢 Состояние обслуживания клиентов: удовлетворенность - 76% (+0,4% по сравнению с 2024 годом); доверие клиентов - 73% (-1,2%); готовы рекомендовать - 70% (-1,5%); тратят больше - 69% (-1,3%)

Тренды:

❤️ Завышенные ожидания приводят к снижению лояльности: после трех лет роста цен потребители имеют меньший доход и ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги. 53% респондентов ответили, что после неудачного опыта сокращают свои расходы (+2,7% по сравнению с 2024 годом)

❤️ Потребителям все ясно – возвращайтесь к основам: доверие имеет большое значение для потребителей - 61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляем компания, приоритетом. Это напоминает компаниям о том, что вместо того, чтобы зацикливаться на чем-то новом, нужно правильно использовать базовые элементы клиентского опыта

Причины, по которым клиенты считают опыт неудачным:
❤️проблемы с предоставлением услуг - 46%
❤️проблемы с коммуникацией - 45%
❤️проблемы с ценообразованием - 37%
❤️качество/неисправность товаров - 35%
❤️поддержка после покупки - 21%
❤️ничего из перечисленного - 3%

❤️ Обратная связь упала до нового минимума: клиенты не оставляют отзывы так, как раньше. Отзывы непосредственно в компанию отправляют 32% опрошенных - на 7,7% меньше, чем в 2021 году. Вместе с тем, никому вообще о своем плохом опыте не рассказывает 24% опрошенных - на 6,3% больше, чем в 2021 году.

❤️ Ажиотаж вокруг ИИ уступает место скептицизму: за последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным: 46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, и это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе. 41% опрошенных

❤️ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации: 64% клиентов предпочитают покупать у компаний, которые адаптируют свой опыт к их желаниям и потребностям, 53% опрошенных очень обеспокоены конфиденциальностью своей личной информации

Тренды 2024 года я публиковал здесь.

5 ноября в Москве пройдет конференция про актуальные задачи бизнеса и единую Low-code платформу для их решения 🔥

В центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей.

Для тех, кто заинтересован в автоматизации сервисных процессов, будет открыта отдельная секция, на которой эксперты из ELMA и ICL Services проведут дискуссию и обсудят, как ELMA365 решает типичные проблемы внедрения ITSM-процессов на зарубежных продуктах.

➡️ Также в рамках основной программы будет отдельный блок, посвящённый управлению корпоративными сервисами, в рамках которого будут доклады по следующим темам:

🟡«Семь бед — один ответ», или Как автоматизировать управление внутренними сервисами с максимальной гибкостью в формате единого окна
🟡Оптимизация клиентского сервиса и внутренних процессов в компании Свеза с помощью ELMA365
🟡Процессы клиентской службы ДМС. Создание системы Медикон на базе ELMA365 в СК Сбербанк страховании

Интересно? Тогда ждем вас на ELMA DAY!

Участвовать бесплатно ☝️

Токен: LjN8K7T1Q
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044