Отчет Qualtrics: Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025

Отчет основан на опросе более чем 35 000 сотрудников в 23 странах мира.

Ключевые тренды:

❤️ Главный тренд - сотрудники хотят вернутся к более простой и продуктивной работе с 9 утра до 5 вечера вместо хаотичных изменений и гибридных режимах. Сотрудникам нужна организационная поддержка, чтобы оставаться вовлеченными в работу и не выгорать

❤️ Сотрудники до 25 лет настроены оптимистично: у них отмечается высокая вовлеченность, позитивный взгляд на собственное развитие внутри компании и будущее компании в целом

❤️ Самый худший опыт сотрудники переживают при найме (с момента собеседования) и увольнении (с момента подачи заявления)

❤️ Краткосрочные выгоды будут стоить работодателю долгосрочного доверия: только 56% опрошенных считают, что их работодатель поставит благополучие сотрудников выше краткосрочных выгод

❤️ Сотрудники опережают своих работодателей в ИИ: в то время как сотрудники активно используют его на работе, почти половина опрошенных отмечают, что их организации не обеспечивают внедрение и обучение ИИ, и примерно столько же говорят, что в их компании нет четких рекомендаций, этики или принципов в области ИИ – или они не знают об их существовании

Источник

И на тему опыта сотрудников тренд из России: На фоне кадрового дефицита и выхода молодого поколения на рынок труда работодателям необходимо уделять больше внимания удобству HRtech-решений для сотрудников - поколение, родившееся со смартфоном в руке, не готово терпеть устаревшие, сложные и неэффективные интерфейсы. Работодателям следует задуматься о том, чтобы сделать копоративное ПО удобным и доступным для любого сотрудника.

Источник

Статья ICMI: 4 основные характеристики контактного центра на базе искусственного интеллекта (AI-First)

Новая концепция "Контактный центр на базе ИИ (AI-First)" - это не просто добавление ИИ в работу операторов, но и признание того, что проблемы, существующие у КЦ на протяжении многих лет, не могут решиться с помощью вчерашних идей.

Контакт-центр AI-First ставит ИИ в центр взаимодействия с клиентами не потому, что это решение всех проблем и не потому, что следует все автоматизировать, а потому, что это единственный способ масштабирования и преодоления современных проблем с уже имеющимися у КЦ ресурсами.

AI-first означает использование ИИ-платформы, которая сможет организоваь, автоматизировать и управлять каналами, ИИ-моделями и бэкэнд-системами. Основные функции такой платформы:

🟢Унифицированное взаимодействие по всем каналам: вместо работы по отдельности (телефон, чат или электронная почта) платформа объединяет и управляет всеми взаимодействиями, обеспечивая контекст взаимодействий и память, а также легкое переключение между каналами, когда этого требует клиент или сценарий взаимодействия

🟢 Управление моделями ИИ: будущий контакт-центр будет использовать несколько моделей ИИ, каждая из которых предназначена для определенных задач: распознавание намерений, анализ настроений или рекомендация оператору о следующем действии. Некоторые модели будут более рентабельными в определенных ситуациях или лучше справятся с рассуждениями, чем с генерацией языка. Некоторые будут лучше генерировать мультимедиа, например, видео по запросу о том, как пользоваться продуктом

🟢 Проактивное и прогнозируемое обслуживание: вместо того, чтобы просто отвечать на запросы клиентов, AI-first предвосхищает потенциальные проблемы клиента и варианты их решения. ИИ может проактивно уведомлять клиентов о проблемах с аккаунтом, продлении подписки или рекомендовать клиенту продукты, преобразуя опыт из реактивного в проактивный

🟢 Расширение агентских возможностей: ИИ не заменит людей в КЦ, но будет выполнять повторяющиеся и простые задачи. Агенты смогут участвовать в более сложных задачах (например, где требуется максимум эмпатии), в конечном итоге снижая выгорание и усталость агентов. Также ИИ помогает людям в режиме реального времени, предоставляя проактивные рекомендации и знания

Чем AI-First отличается от традиционных контактных центров? Исторически модели обслуживания клиентов были ориентированы на человека с упором на телефонное взаимодействие и эффективность. Другими словами - "избавляйтесь от надоедливых клиентов как можно быстрее". Эта стратегия больше не соответствует сегодняшним технологическим возможностям, ожиданиям клиентов и конкурентной среде.

Контактные центры AI-first не просто освобождаются от ограничений, но полностью меняют то, что возможно и что важно:

🟡 клиенты получают более плавное и персонализированное взаимодействие
🟡 каждое взаимодействие в каждом канале затрагивается ИИ, никакие данные, идеи или клиенты не ускользают от внимания
🟡 ИИ автоматизирует рутинные задачи и управляет объемными запросами, позволяя агентам-людям сосредоточиться на более сложных и интересных задачах
🟡 ИИ может справляться с резким ростом нагрузки на КЦ - его быстрая масштабируемость обеспечивает стабильное качество обслуживания в самые нагруженные часы работы КЦ

Источник

Отчет Gartner: Топ-10 технологических стратегических трендов - 2025

Gartner поделились отчетом, в котором представили десять стратегических технологических трендов на 2025 год.

Тренды:

❤️ Агентский ИИ - ПО на базе ИИ, который может самостоятельно принимать решения и действовать в соответствии с этими решениями. К 2028 году не менее 15% рутинных решений будут приниматься автономно с помощью ИИ (по
сравнению с 0% в 2024 году)

❤️ Платформы для управления ИИ, которые позволяют обеспечить надежность, прозрачность и справедливость использования ИИ, а также соответствие стандартам безопасности и этическим нормам. К 2028 году предприятия, использующие такие платформы, получат на 30% больше доверия клиентов (по прогнозам Gartner)

❤️ Защита от дезинформации - создание систем, которые обеспечивают точность и подлинность информации, отслеживают распространение вредоносного контента. Прогноз: к 2028 году 50% предприятий будут внедрять продукты, услуги или функции специально для решения задач защиты от дезинформации, по сравнению с менее чем 5% в 2024 году

❤️ Постквантовая криптография - криптографические методы, которые обеспечивают защиту от угроз, связанных с квантовыми компьютерами. Прогноз: к 2029 году достижения в области квантовых вычислений сделают использование большинства традиционных асимметричных криптографических средств небезопасным

❤️ Окружающий невидимый интеллект - использование небольших меток и датчиков для отслеживания геолокации и статуса различных объектов, информация отправляется в облако для анализа и ведения записей. К 2028 году появятся первые образцы невидимого ИИ и позволят с минимальными затратами отслеживать и распознавать предметы

6️⃣ Энергоэффективные вычисления - разработка и использование компьютеров, дата-центров и иных систем, которые оставят минимальный углеродный след и потребление энергии

7️⃣ Гибридные вычисления - объединение различных
технологий для решения сложных вычислительных задач.

8️⃣ Пространственные вычисления - технологии в области VR и AR, которые позволяют "привязать" цифровой контент к реальному миру и взаимодействовать с ним захватывающе, реалистично и интуитивно. К 2028 году около 20% клиентов будут как минимум раз в неделю пользоваться AR/VR-технологиями (по сравнению с 1% в 2023 году)

9️⃣ Многофункциональные роботы - роботы, которые могут
выполнять задачи, следуя инструкциям или примеру человека. К 2028 году около 80% людей будут пользоваться такими роботами ежедневно (по сравнению с 10% в 2024 году)

1️⃣0️⃣ Нейрологическое улучшение - технологии, цель которых улучшить когнитивные способности человека с использованием технологий за счет декодирования мозговой активности, а в будущем - внедрение информации напрямую в мозг. К 2030 году 60% ИТ-работников получат повышение квалификации благодаря технологиям двунаправленных интерфейсов "мозг—машина" (BBMIS)

Нашел небольшое интервью Директора по клиентскому опыту и вице-президента Т-Банка Андрея Кирейко. Он дал интервью, в котором рассказал о работе представителя и специалиста поддержки в клиентском сервисе Т-Банка.

По его словам, компания инвестирует ресурсы в обучение и развитие сотрудников, а также создает рабочую среду для продвижения и карьерного роста.

Также в интервью Андрей Кирейко отметил, что:

🟡 В клиентский сервис можно устроиться даже без опыта работы. Один из важных факторов это умение общаться и помогать людям, а также любить это делать

🟡 Многие из сегодняшних управленцев выросли от начальных позиций до руководителей отделов. Компания редко ищет руководителей извне: чаще ключевые позиции занимают специалисты, давно работающие в банке.

🟡 В службе поддержки работают не только студенты, как принято ошибочно считать. Средний возраст операторов – 26 лет, но также есть коллеги, возраст которых – 60 лет. Главное — готовность к активной работе, помощи клиентам и большому количеству общения.

🟡 В прошлом году одна из операторов службы поддержки выиграла во внутренней программе корпоративного признания T-Glory. Она буквально спасла жизнь клиенту с инвалидностью по слуху и речи, который не мог самостоятельно вызвать скорую помощь и попросил об этом в чате приложения Т-Мобайла

Источник

Отчет TransUnion: Телефонная головоломка - поведение клиентов при звонках и преимущества брендирования телефонных звонков

TransUnion провели исследование среди 1556 клиентов старше 18 лет из США, чтобы лучше понять, как они используют телефонный канал, когда речь заходит о личных, сложных или срочных вопросах, связанных с бизнесом.

Ключевые выводы:

1️⃣ Телефон по-прежнему очень актуален для клиентов:

❤️64% опрошенных предпочитают решать по телефону личные вопросы, например, связанные со здоровьем
❤️55% - важные вопросы, например, связанные с покупкой автомобиля, ипотекой
❤️55% пользуются телефоном в экстренных случаях (оказание помощи в случае стихийных бедствий)
❤️40% пользуются телефоном при принятии сложных решений, например, планирование покупки недвижимости

❤️ Клиенты недостаточно доверяют компаниям, чтобы поднять трубку:

❤️80% клиентов блокируют незнакомые телефонные номера, 74% не берут трубку из соображений безопасности
❤️68% не отвечают на звонки, потому что предполагают, что звонит робот или кто-то попытается им что-то продать

❤️ Брендирование звонков помогает восстановить доверие и повысить вовлеченность:

❤️73% опрошенных с большой вероятностью ответили бы на звонки от компаний, если бы видели на экране название и логотип компании
❤️91% опрошенных считают, что финансовым учреждениям (банкам, кредитным организациям) особенно важно "брендироваться", когда они звонят своим клиентам
❤️65% хотели бы получать телефонные звонки из своих банков/финансовых учреждений, если возникли подозрения в мошенничестве или незаконных действиях со счетами

❤️ Добавление контекста повышает популярность и лояльность к бренду:

❤️73% опрошенных отнеслись бы к компании более дружелюбно, если бы она добавила свое название и логотип при звонке
❤️72% с большой вероятностью остались бы клиентами компаний, которые проверяют, что их звонки не были подделаны и указывают свои имена и логотипы на дисплее мобильного устройства

❤️ Что хотят видеть клиенты на экране телефона при входящем звонке:

❤️87% - название компании, от которой поступил звонок
❤️64% - подтверждение того, что звонок настоящий (подтверждение, что звонит действительно компания)
❤️61% - логотип компании

Статья CX Today: 10 примеров плохого обслуживания клиентов и чему можно научиться

Нашел интересную статью CX Today с примерами плохого обслуживания клиентов, поделюсь самыми интересными (на мой взгляд):

🔴 Клиент 18 раз просил отключить его телефонную линию - за 75 минут общения в чате клиенту телефонного оператора AT&T пришлось 18 раз попросить отключить его от телефонной линии. Клиент поделился, что после того, как оператор все-таки согласился сделать это, а чат-сессия была закрыта, он отказался и от всех остальных услуг компании, хотя изначально не собирался этого делать, сменил телефонного оператора, а также оставил жалобу, в том числе и на Reddit.

❤️Урок для остальных - если KPI оператора КЦ завязан в том числе и на удержании, это может иметь непредсказуемые последствия, особенно если оператор не понимает, когда нужно остановиться. Пересмотрите KPI операторов и скорректируйте их, чтобы убедиться, что они соответствуют глобальным целям CX

🔴 Клиент заставил чат-бота DPD написать стихотворение о том, как у DPD все плохо - клиент DPD не мог узнать статус посылки и застрял в чат-боте, который не смог ему помочь и не смог позвать оператора. Тогда клиент пошел дальше - он спровоцировал бота на ругательства, а затем и на написание стихотворения о том, какая DPD ужасная компания.

❤️Урок для остальных - тщательно проверяйте поставщиков чат-ботов, тестируйте чат-ботов самостоятельно и попытайтесь сломать их до того, как чат-бот начнет работать с клиентами. Также проверьте, что чат-бот во всех сценариях сможет передать вопрос живому человеку.

🔴 Amazon заставляет клиентов писать в полицию, если их посылка не была доставлена - в конце 2023 года стало известно, что Amazon обязывает своих британских клиентов писать заявление в полицию, если их посылка не была доставлена или была доставлена неполностью. При этом в части случаев полиция отказывалась принимать такие заявления, отсылая клиента в Amazon, а в части случаев, когда полиция принимала заявление, Amazon все равно отказывал в возврате. При этом по закону о защите прав потребителей бремя доказывания должно лежать на Amazon (или любой другой компании), а не на клиентах.

❤️Урок для остальных - учитывая масштаб бизнеса Amazon, проблемы с доставкой будут возникать постоянно, и к этому надо быть готовыми. При этом если операторы поддержки могут получать доступ к информации о посылках и не могут доказать мошенничество со стороны клиента, необходимо всегда оформлять возврат денег или повторную отправку посылки.

🔴 Чат-бот заставлял владельцев малого бизнеса нарушать закон - чат-бот «MyCity», разработанный властями Нью-Йорка и работающий на базе ИИ Azure от Microsoft, давал владельцам малого бизнеса неполную, спорную и потенциально опасную информацию, которая не только содержала фактические ошибки, но и приводила к нарушению закона. Несмотря на многочисленные сообщения о таких ошибках, чат-бот продолжал работу, хотя и содержал пометку, что его консультации не являются юридическими консультациями.

❤️Урок для остальных - кроме того, что чат-боты нуждаются в серьезном и достоверном обучении, важно установить границы - когда в базе на вопрос клиента нет проверенных знаний, бот должен прямо говорить об этом, а не генерировать ложный ответ.

🔴 Клиенты авиакомпании Delta, которые летают чаще всего, ждут ответа от поддержки до 41 часа - авиакомпания Delta обслуживает преимум-клиентов по специальной выделенной линии. Но при этом клиенты сообщают, что ждать звонка приходится до 41 часа. Если клиент заказывает обратный звонок от компании, ожидание звонка может длиться около 6 часов + больше 30 минут ожидания на линии, когда обратный звонок все же поступает.

❤️Урок для остальных - если проблема длительного ответа заключается в нехватке персонала, она решается или наймом, или внедрением чат-ботов/IVR. Но сначала следует понять, что приводит клиентов в поддержку, и рассмотреть варианты исправления внутренних и внешних процессов, а а не использовать автоматизацию как временное решение.

Источник

Если вы знаете похожие случаи, поделитесь в комментариях!

💡 Персонализация становится ключевым фактором успеха, позволяя бизнесу установить эмоциональную связь с клиентом, учесть его индивидуальные предпочтения, а также повысить уровень удовлетворённости от покупки или услуги. Для этого компания должна знать о клиентах максимум информации: откуда пришли, что уже заказывали, чем остались недовольны и т.д.

➡️ На вебинаре эксперты ELMA рассмотрят способы сбора и анализа данных о клиентах, примеры персонализированных предложений и организацию проактивного обслуживания. Расскажут и покажут, как решение ELMA365 Клиентский сервис помогает собирать данные, сегментировать аудиторию и разрабатывать уникальные сценарии взаимодействия.

В фокусе:

🔵 Что такое персонализация и почему она важна
🔵 Создание картотеки клиентов
🔵 Основные метрики для оценки лояльности клиента
🔵 Омниканальность для расширения персонализированных предложений
🔵 Возможность создания связей внутри продукта с другими сервисами

📆 26 ноября в 11:00 мск

Хотите узнать как повысить лояльность клиентов, используя индивидуальный подход и анализируя их предпочтения? Регистрируйтесь на вебинар!

Токен: LjN8KG8VC
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044