Хотите расти быстрее?

4 года назад я решил пробежать марафон. Сразу понял: без тренера будет в разы сложнее.

Что получилось:
✅ Достиг цели (чуть дольше, чем планировал, но без травм и с кайфом)
✅ Спустя 4 года всё ещё работаю с тренером - в этом году обновил личные рекорды на 5 и 10 км
✅ Осознал главное: эксперт экономит не только время, но и нервы, а в моём случае ещё здоровье

То же самое с карьерой. Хотите быстрее расти или достичь конкретной цели? Ментор - ваш "тренер" в этом забеге.

С какими запросами ко мне приходят:
▫️ "Не понимаю, куда двигаться дальше" - помогу расставить приоритеты
▫️ "Откликаюсь на вакансии, но не зовут на собеседования" - разберём резюме и стратегию поиска
▫️ "Есть сложная задача - нужен взгляд со стороны" - проработаем решение
▫️ "Проект нельзя провалить - нужна поддержка" - буду на связи и помогу сопроводить

Почему стоит это работает?
В корпоративном мире тоже нужен ментор, если хочешь расти быстрее или добиться какой-то конкретной амбиции. Не стоит карьеру строить "на ощупь".

Пишите в личку, чтобы договориться о первой консультации - @ayuryev

Отчет HDI: Состояние технической поддержки - 2025

HDI опросили 115 руководителей отраслей, 72% из которых - лидеры в своих организациях.

Интересные выводы:

🟢 48% опрошенных считают, что их организация в ближайшее время начнёт использовать ИИ для решения тикетов в нерабочие часы или при нехватке персонала; 6% уже это делают

🟢 35% считают, что ИИ-поддержка и чат-боты уже входят в список «необходимых» инструментов

🟢 54% респондентов сообщили об увеличении сложности работы в технической поддержке за последние три года - в основном из-за внедрения новых технологий

🟢 Основными барьерами во внедрении новых технологий для сотрудников стали информационная перегрузка (67%) и сложность программного обеспечения и систем (43%)

🟢 За последние 12 месяцев 34% организаций отметили рост объёма тикетов по сравнению с предыдущим годом. Основные причины - приток новых клиентов и пользователей (62%) и внедрение нового ПО/приложений (46%)

🟢 45% респондентов признались, что не успевают за развитием технологий и чувствуют себя отстающими по сравнению с другими компаниями

🟢 Из тех компаний, которые пользуются аутсорсинговой поддержкой, только 28% довольны таким сотрудничеством. Основные жалобы - плохая коммуникация (59%), слабый контроль качества (54%) и потеря надзора (41%)

🟢 55% опрошенных испытывают трудности с поиском кандидатов, обладающих нужными софт-скиллами; 39% - с нехваткой профессиональных (хард) навыков

🟢 59% респондентов отметили, что сложно найти кандидатов с правильным сочетанием софт- и хард-скиллов

🟢 14% уже внедряют ИИ в обучение сотрудников, 38% - готовятся к внедрению. 42% ожидают, что ИИ будет играть умеренную или ключевую роль в обучении новых сотрудников

🟢 71% заявили, что главной причиной инвестиций в новые технологии является повышение качества обслуживания клиентов

🟢 46% респондентов считают, что им недоплачивают с учётом их рабочей нагрузки и объёма обязанностей

🟢 75% организаций столкнулись с заметной текучестью кадров. При этом 59% отметили, что увольнения умеренно или сильно повлияли на операционную деятельность. Ущерб выражается не только в снижении производительности, но также в падении морального духа, росте затрат на найм и ухудшении качества обслуживания

Статья Customer Think: Переосмысление AHT - новая формула для контакт-центров с гибридом ИИ и людей

По мере того как контакт-центры всё активнее внедряют ИИ-агентов, старые метрики теряют актуальность. В первую очередь - AHT (Average Handle Time). Традиционно он считается как: Время разговора + Время удержания + Постобработка / Кол-во звонков.

Эта формула отлично работала в "доИИшной" эре. Но в гибридной реальности с ботами и автоматизацией она создаёт слепые зоны:

🟢 не учитывает разницу между ботами и людьми - боты обрабатывают обращения быстрее и дешевле
🟢 не показывает реальную экономию от ИИ
🟢 делает бенчмарки бессмысленными

Автор статьи предлагает новую метрику - Net AHT (nAHT). Это взвешенная формула, которая учитывает звонки и с людьми, и с ботами. Формула:

nAHT = [H × (T + HLD + ACW₁) + B × BT] / (H + B)

Где:
❤️H - звонки, обработанные человеком
❤️B - звонки, обработанные ботом
❤️T - среднее время разговора
❤️HLD - время удержания
❤️ACW₁ - постобработка после внедрения ИИ
❤️BT - время обработки ботом

Помимо времени, важно учитывать и финансовую составляющую. В гибридной модели эффективная стоимость звонка рассчитывается так:

[H × (T + HLD + ACW₁) × C_human + B × BT × C_bot] / (H + B)

Где:
❤️C_human - стоимость минуты работы человека
❤️C_bot - стоимость минуты работы ИИ

Пример:

КЦ обрабатывает 100,000 звонков в месяц, из которых 60% обрабатывают люди, 40% - ИИ

Допущения:
❤️Разговор: 4 мин
❤️Удержание: 0.5 мин
❤️Постобработка: 1.5 мин → 0.5 мин (с ИИ)
❤️Обработка ботом: 1.2 мин
❤️Человек: $0.50/мин
❤️ИИ: $0.05/мин

Результат:
❤️AHT: с 6 до 3.48 мин
❤️Стоимость звонка: с $3.00 до $1.52
❤️Экономия: -49%
❤️Скорость: +42%

На что обратить внимание при внедрении:
🔴 Не все обращения подходят для ИИ
🔴 Быстрее ≠ лучше (CSAT важен)
🔴 Гибрид требует вложений и переобучения
🔴 Качество во всех каналах критично

Net AHT - не просто новая метрика. Это инструмент для принятия решений:

🟢 Оценка ROI от ИИ
🟢 Распределение ресурсов
🟢 Реалистичные KPI
🟢 Сравнение с рынком

С ускорением внедрения ИИ традиционные метрики будут терять значимость. Индустрии нужны новые подходы, которые точно отражают ценность взаимодействия ИИ и человека. Net AHT - только начало. В будущем нас ждёт переосмысление и таких показателей, как FCR, CSAT и загруженность операторов.

Источник

Новость Сбер: Искусственный интеллект - Excel XXI века

Сбер объявил, что базовые знания ИИ теперь обязательны как для действующих, так и для новых сотрудников. Требования к специфике таких знаний и навыков различаются в зависимости от профиля кандидата. Вакансии Сбера уже обновлены в соответствии с этим требованием.

На практике:

🟢 Специалисты первой линии (кто общается с клиентами напрямую) - должны уметь пользоваться ИИ-инструментами, например, нейросетями, в повседневной работе. На собеседовании спросят, как кандидат использует ИИ в жизни и в работе.

🟢 Аналитики и IT - знание и навыки системной интеграции ИИ в рабочие процессы. На интервью - задачи, фактчекинг и рерайтинг с помощью нейросетей.

🟢 Разработчики - нужно не просто знать, как пользоваться ИИ, а разбираться в принципах его работы. Желательно иметь опыт создания собственных ИИ-решений. Компетенции оцениваются на углублённых технических собеседованиях с профильными экспертами.

🟢 Руководители - обязаны понимать, как ИИ помогает принимать управленческие решения. На интервью оценивают, насколько кандидат гибкий, инновационный и реально применяет ИИ в своей практике.

🟢 Стажёры и студенты - желание учиться. Если обучения ИИ до найма в Сбер не было, банк берет это на себя, но с обязательным условием в период испытательного срока пройти базовые курсы Сбера по ИИ.

Стоит отметить, что если будущая работа совсем не связана с ИИ (например, уборка или логистика), таких требований нет. Но при желании любой сотрудник может пройти базовый ИИ-курс.

Источник

Как ОТП Банк ускорил обработку обращений в 30 раз с помощью ИИ

ОТП Банк протестировал технологии Yandex B2B Tech, чтобы быстрее и точнее разбираться в том, с чем приходят клиенты.

Результат — анализ обращений ускорился в 30 раз.

Ежемесячно служба поддержки получает более 400 000 текстовых обращений по 260 тематикам. Раньше разбор этих данных занимал недели. В рамках пилота с Yandex SpeechSense удалось за 7 дней обработать 29 000+ диалогов — вручную это делали бы трое сотрудников несколько недель.

SpeechSense:
🟢 определяет тематику обращений,
🟢 группирует запросы,
🟢 выделяет смысловые блоки.

Параллельно тестировали ИИ-агента на базе YandexGPT — он консультировал клиентов в чатах мобильного приложения.

За время пилота:
🟢 обработал 60 000 запросов,
🟢 дал почти безошибочные ответы,
🟢 помог поднять CSI на 0,2 пункта,
🟢 автоматизировал до 8% всех обращений.

Лучше всего агент работал там, где клиенту нужно было получить пошаговое объяснение или уточнить информацию.

Решение работает через Yandex Cloud AI Studio. Ответы были понятны и точны, но не однообразны — при этом персональные данные не обрабатывались, что обеспечило безопасность.

Банк планирует масштабировать ИИ на более сложные темы и подключить его к анализу обратной связи.

Источник

Отчет Soci: Новые правила поиска местных компаний - 2025

В опросе участвовали 1000 респондентов из США.

Интересные выводы:

🟢 для поиска компаний 83% клиентов используют поисковые системы (на 10% меньше, чем в прошлом году), 73% - социальные сети, 19% - искусственный интеллект

🟢 91% потребителей читают отзывы для оценки местных компаний, 65% - с большей вероятностью выберут компанию, которая отвечает на отзывы

🟢 ИИ ускоряет поиск, но респонденты отмечают, что при этом дополнительно тратят время на поиск подтверждения той информации, что нашел ИИ

🟢 42% респондентов используют общие поисковые запросы (35% в 2024 году) - например, "пицца рядом", а не ищут конкретную пиццерию

🟢 респонденты отметили, что с большой вероятностью пропустят профили компаний с устаревшими фото, неактуальными контактами и компании вообще без оценок/отзывов

🟢 в принятии решения о покупке важными стали точность информации о компании, удобство поиска и отзывы реальных покупателей. Репутация бренда заняла 7-е место

🟢 поколение Z меньше привязаны к брендам, более любопытны и склонны искать информацию - в среднем молодой клиент использует 3,6 разных сервиса или платформы для поиска и проверки информации о бренде/компании

Новость: В Москве прошло награждение победителей премии Loyalty & CX Awards Russia-2025

Премия "Loyalty & CX Awards" появилась в 2010 году, чтобы отмечать лучших специалистов в сфере маркетинга лояльности. Каждый год компании со всего мира представляют свои проекты на национальных конкурсах, которые проходят в России, ОАЭ, Саудовской Аравии, Индии, США, Великобритании и других странах.

В России премия проводится с 2014 года.

Loyalty & CX Awards Russia была основана международным технологическим сообществом Spectrum350 при поддержке крупных рекламных холдингов и ведущих технологических компаний.

В этом году на конкурс было подано 406 проекта от 219 компании.
В шорт-лист премии вошли 165 проекта, из которых 81 проект стал победителем.

Победители:

🟢 билайн - 20 наград, в том числе "Лучшая программа лояльности телекоммуникационной компании", "CX Старт года", "Самая клиентоориентированная компания России", "Лучший клиентский опыт в телекоме", "Лучший клиентский опыт в сети Интернет и e-commerce", "Лучший мультиканальный клиентский опыт", Гран-при "Технологический лидер года"

🟢 Банк ВТБ - 15 наград, в том числе "Лучшая программа лояльности в сегменте B2B", "Лучшая краткосрочная программа лояльности", "Лучшая программа лояльности для зарплатных клиентов", "Лучшая СX-стратегия", "Лучшее применение обратной связи от клиента", "Лучший клиентский опыт в финансовом секторе", Гран-при "Лидер на рынке маркетинга лояльности в России"

🟢 Альфа-Банк - 9 наград, в том числе "Лучшая программа лояльности в сегменте B2B", "CX Старт года"

Полный список победителей - на сайте премии.

Статья CX Today: У клиентского сервиса появилась новая точка входа

И это не хваленый чат-бот.

Исследование Gartner показало - 51% обращений за поддержкой теперь начинаются не с сайтов компаний, а на сторонних платформах, в поисковых системах, ИИ-приложениях (например, ChatGPT) и социальных сетях.

Самыми популярными точками старта стали Google, YouTube и ChatGPT.

Особенно ярко тренд выражен среди поколения Z: 74% представителей Gen Z начинают путь к решению проблемы именно на сторонних платформах.

Gartner не уточняет причины этого сдвига, но статистика говорит о высоком уровне доверия к таким ресурсам, включая генеративный ИИ, несмотря на их склонность к "галлюцинациям". Доверие распространяется и на сообщества вроде Reddit.

Этот тренд можно объяснить и разочарованием в старых неэффективных инструментах самообслуживания, и вечной проблемой: компании прячут контактную информацию на своих сайтах. Негативный опыт подталкивает клиентов искать другие пути решения вопросов.

Кроме того, лишь 22% клиентов начинают, продолжают и завершают решение своих вопросов исключительно в каналах самой компании. Google и YouTube дают в среднем 62% успеха в решении задач, и это огромный разрыв.

Цель компаний на сегодня - не только соперничать со сторонними платформами. Контакт-центрам стоит учитывать, как именно клиенты решают свои вопросы на этих ресурсах, и пытаться влиять на их опыт. Как бы хорош ни был чат-бот компании, привычка у многих - сначала идти в Google или ChatGPT. И если клиент получит там плохой совет, он может разочароваться в продукте и уйти, при этом сама компания об этом даже не узнает.

Что делать контакт-центрам

🟢 Изучить топ-запросы клиентов и понять, какой опыт дают сторонние платформы.

🟢 Влиять на контент (например, через SEO, интеграции или партнерства), чтобы там были корректные ответы.

🟢 Добавлять механизмы перетягивания клиентов из сторонних систем в доверенные фирменные каналы.

Ещё один важный тренд - клиентские пути становятся длиннее из‑за роста подписок и подключённых устройств. Это повышает нагрузку на поддержку и делает обращение к сторонним платформам ещё вероятнее.

Компании ищут способы встроить фирменный сервис в эти новые пути. Это позволяет:

🟡направлять клиентов к проверенным каналам в критические моменты
🟡обходить известные «узкие места» в опыте
🟡 использовать классику клиентского сервиса: лучше умело решить проблему, чем не допустить её вовсе

Некоторые бренды могут даже сознательно не закрывать все "дыры" в клиентском пути, чтобы спровоцировать живое взаимодействие и укрепить отношения качественным сервисом.

В условиях, когда роль людей в поддержке снижается, а контактов становится меньше, такие подходы могут стать массовыми.

Источник

Отчет VTEX: 71% потребителей покупают продукты онлайн, но продавцам необходимо устранить препятствия, чтобы повысить лояльность

71% потребителей совершают покупки онлайн, причём 50% делают это не реже одного раза в месяц. Однако многие покупатели воздерживаются от постоянной покупки продуктов онлайн из-за постоянных сложностей, связанных с этим процессом.

Основные выводы:

🟢 52% опрошенных совершают покупки через собственные приложения или сайты продавцов, 27% - приложения доставки

🟢 69% респондентов хотя бы иногда совершают онлайн-покупки продуктов, 30% совершают до четверти всех покупок продуктов питания онлайн

🟢 54% называют основным сдерживающим фактором плату за обслуживание (сервисные сборы, комиссии), а 49% - непредвиденные расходы при оформлении заказа (например, плата за доставку)

🟢 79% покупателей используют программы лояльности, 65% заинтересованы в персонализированном опыте покупок онлайн с учетом своих потребностей или истории покупок

🟢 Покупатели хотят лучше контролировать процесс выполнения заказов, иметь больше контроля над выбором свежих товаров и в целом ожидают, что цифровой опыт покупки будет аналогичен опыту в офлайн-магазине

Опрос был заказан VTEX и проведен компанией Dynata в июле 2025 года. В нем приняли участие 1000 взрослых американцев в возрасте 18 лет и старше, чтобы оценить отношение, поведение и проблемы, связанные с онлайн-покупкой продуктов.

Источник

Отчет Calabrio: Состояние контакт-центров - 2025

Контакт-центры переживают переломный момент. Рост ожиданий клиентов, усложнение взаимодействий и кадровые вызовы совпали с быстрым внедрением искусственного интеллекта.

Однако массовое внедрение сопровождается серьёзными противоречиями. С одной стороны, автоматизация позволяет быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов, снижает нагрузку и оптимизирует процессы. С другой - все большее число обращений становится сложным и эмоционально нагруженным, а навыки эмпатии и гибкости у агентов остаются слабо развитыми.

Ключевые выводы:

🟢 ИИ перестал быть технологией будущего - 98% контакт-центров уже используют ИИ, и его влияние определяет как эффективность, так и стратегическую ценность контакт-центров

🟢 40% КЦ отмечают рост спроса на 24/7 доступность, 36% - на персонализацию, скорость и прозрачность

🟢 61% руководителей заметили рост числа сложных обращений

🟢 самый дефицитный навык - эмпатия, но 64% организаций не обучают эмоциональному интеллекту

🟢 32% руководителей КЦ отмечают недоверие саппортов к ИИ; в 59% не обучают работе с ИИ

🟢 62% саппортов отмечают, что у них нет ясного карьерного пути, хотя руководители называют развитие ключевым фактором удержания сотрудников в КЦ

🟢 80% лидеров считают гибкость графика работы важной, но 46% агентов не могут повлиять на свой график

🟢 98% КЦ используют ИИ в работе: 84% - чат-боты; 82% - voice-боты; 77% - прогнозирование; 81% - контроль качества; 80% - анализ взаимодействий

🟢 20% руководителей отмечают, что проблемы с ИИ перевешивают выгоды: высокая стоимость внедрения (33%), слабая интеграция (30%), недоверие сотрудников (32%)

🟢 ключевые метрики в 2025 году: CX - Customer Effort Score, AHT, время ожидания, FCR; AI-метрики - Bot Experience Score, Automation Score, Bot Containment Rate (коэффициент удержания в боте)

🟢 91% КЦ продолжают или планируют использовать голосовые каналы; 55% используют чат-боты, 30-35% планируют внедрять; 43% используют кобраузинг (совместное использование одного окна браузера клиентом и саппортом), 41% - планируют использовать; 51% внедрили порталы самообслуживания, 35% - планируют внедрять; 36% имеют полную омниканальность, 37% - планируют внедрять

🟢 планируемые инвестиции в 2025 и в ближайшие годы: анализ тональности и VoC - 35%; управление качеством - 35%; чат-боты - 31%; AI-маршрутизация - 31%; voice-боты - 28%; внедрение самостоятельного планирования графиков для саппортов (self-scheduling) - 30%; аналитика клиентских путей - 26%; управление БЗ - 27%

Дайджест за июль 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного вторника! Вот какие новости были за июнь 2025

✅ Моё ментороство и помощь сотрудникам и компаниям

✅ Отчет Quantum Metric: борьба за поддержку - преодоление цифрового разрыва, 2025

✅ Новость: X5 Group запустили первый phygital-магазин "Пятёрочка"

✅ В июле каналу исполнилось 4 года

✅ Новость: OpenAI представили инструмент для создания собственных ИИ-агентов

✅ Yandex B2B Tech запустила Brand Voice Lite - быстрый синтез голоса для бизнеса

✅ Новость: Scanderm совместно с Магнит Косметик запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах

✅ Прогноз Gartner: Более 40% проектов агентного ИИ будут отменены к концу 2027 года

✅ Новость: Объявлены победители первой премии Generation AI Awards

✅ Отчет Forrester: Индекс глобального клиентского опыта - 2025 год

✅ Прогноз Gartner: Три тенденции, которые определят будущее обслуживания клиентов

✅ Статья CX Today: NPS не работает? Недавнее исследование показало, что да

✅ Отчет HDI: Состояние технической поддержки - 2025

✅ Новость: В салонах МегаФона появился виртуальный помощник для сотрудников

✅ Статья Customer Think: Переосмысление AHT - новая формула для контакт-центров с гибридом ИИ и людей

Отчет Genesys: Большинство компаний не готовы управлять ИИ, который они внедряют

Genesys опросили 4000 потребителей и 1600 руководителей в сфере клиентского опыта и IT более чем в 10 странах. Опрос проводился в июне 2025 года. Среди респондентов были представители следующих отраслей: авиаперевозки, автомобилестроение, банковское дело, государственный сектор, здравоохранение, страхование, производство, СМИ и индустрия развлечений, профессиональные услуги, розничная торговля, туризм и гостиничный бизнес, технологии, телекоммуникации и коммунальное обслуживание.

Ключевые выводы:

🟢 91% опрошенных руководителей CX считают, что агентный ИИ поможет предоставлять более быстрые, эффективные и персонализированные услуги, но только 31% утверждают, что в их организациях действуют комплексные общеорганизационные политики для управления этим процессом

🟢 среди компаний, где вообще нет системы управления ИИ, 28% всё ещё считают себя готовыми к её внедрению

🟢 35% руководителей признают, что в их организациях формальное управление ИИ практически отсутствует. При этом и руководители, и потребители обеспокоены надёжностью ИИ

🟢 59% CX-руководителей признают, что "галлюцинации" ИИ могут подорвать лояльность клиентов, стать причиной юридических проблем и нанести ущерб их бренду

🟢 37% потребителей считают, что ИИ фальсифицирует информацию, и обеспокоены тем, как используются их персональные данные

🟢 потребители назвали прозрачность данных своим главным приоритетом при взаимодействии с ИИ

🟢 81% руководителей CX-отделов отметили, что доверяют агентскому ИИ обработку конфиденциальных данных, с этим согласны только 36% потребителей

🟢 58% потребитилей отметили, что им всё равно, будет ли решена их проблема человеком или ИИ - главное, чтобы она была решена быстро и эффективно

Источник