Отчет Medallia: Состояние цифровых каналов в клиентском опыте

Ключевые выводы:

🟢 58% опрошенных отметили, что хотя бы однажды выбрали конкурента из-за низкого качества сайта или приложения бренда, 51% - прекратили пользоваться услугами/товарами компании из-за проблем с сайтом/приложением

🟢 Основные проблемы, после которых клиенты уходят: проблемы с безопасностью данных (35%), ошибки на сайте или в приложении (30%), отсутствие нужной информации (26%)

🟢 19% опрошенных чувствовали замешательство, используя сайт/приложение компании, 28% так и не смогли завершить свой клиентский путь (не смогли решить ту проблему, за решением которой пришли на сайт/в приложение или не нашли нужную информацию)

🟢 70% опрошенных не стали оставляют обратную связь о проблемах, с которыми они столкнулись

🟢 56% опрошенных хотели бы, чтобы компании узнавали о проблемах с сайтами/приложениями без опроса клиентов. 50% согласны с тем, чтобы у компании будет доступ к данным о том, как клиенты пользуются сайтами/приложениями, если эти данные помогают чинить проблемы

🟢 27% клиентов, столкнувшихся с проблемами, обратились в службу поддержки; 21% - перешли в другой цифровой канал

🟢 70% опрошенных предпочитают приложения сайтам, особенно в сферах финансо и ресторанов

🟢 Инновации, на которые стоит обратить внимание в 2025 году: In-store mode (навигация и помощь в магазине через приложение); генеративный поиск: подробные ответы в диалоговой форме; социальная коммерция: покупки и обзоры прямо в социальных сетях

Отчет Cirrus: Скорость против поддержки - любовный треугольник обслуживания клиентов

Выводы:

🟢 респонденты в возрасте 65+ чаще требуют быстрых ответов и решений (61% против 38% респондентов поколения Z)

🟢 75% респондентов 65+ ответили, что уйдут от компании из-за длительного ожидания ответа

🟢 61% клиентов говорят, что больше всего их расстраивает, когда их много раз переводят с оператора на оператора. 74% респондентов 65+ и 51% молодых респондентов отметили, что это непримемлимо для них

🟢 73% респондентов 65+ и 60% молодых респондентов ответили, что непонятные и бесполезные ответы заставят их уйти от компании

🟢 респонденты из Лондона на 19% реже, чем жители других регионов, отказываются от взаимодействия с искусственным интеллектом и на 63% чаще предпочитают самообслуживание

Источник

💡Будущее контактных центров и ключевые тренды дистанционного обслуживания клиентов на Customer Contacts World Forum

Вот что вас ждет на форуме:

✅ Конференция 18 и 19 марта эксперты представят более 40 докладов, в том числе:
🟢Мировые тенденции использования искусственного интеллекта в клиентском сервисе
🟢Трансформация сервиса: от поддержки к активным изменениям
🟢Обратная связь от клиентов как мощный инструмент для улучшения качества обслуживания
🟢Развитие цифровых каналов службы поддержки: как обеспечить идеальный клиентский опыт?
🟢Запуск службы поддержки продуктов как способ создания бесшовного клиентского опыта
🟢И многое другое

✅ Демо-зона 18 и 19 марта
Знакомьтесь с новейшими предложениями от поставщиков решений для клиентских служб. В программе — круглые столы с экспертами, доклады и кейсы, консультации от специалистов на стендах. Для заказчиков услуг посещение Демо-зоны бесплатно

✅ Мастер-классы 20 марта практические занятия от опытных специалистов.

✅ Бизнес-визиты 20 марта возможность посетить контактные центры российских компаний.

Когда: 18-20 марта
Цена: платно, в зависимости от тарифа. 🤫 По моему промокоду CXQ вы получите скидку 15% на участие в качестве делегата
Место: оффлайн/онлайн
Программа конференции: по ссылке
Регистрация: по ссылке

Реклама. ООО «Р-Конф», ИНН 9701165423, erid: 2W5zFHhTvEC

Дайджест за февраль 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного воскресенья! Вот какие новости были за Январь 2025 года.

✅ Новость: «Магнит» тестируют цифрового консультанта

✅ Отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт - 2024

✅ Круглый стол по «цифровой клиентоцентричности»

✅ Отчет Qualtrics XM: Тренды опыта сотрудников - 2025

✅ Отчет Ассоциации ФинТех (АФТ): 3х10 трендов - 2025

✅ Новость: Учёные улучшили распознавание эмоций по голосу с помощью ИИ

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 1

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 2

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 3

✅ Новость: МТС запустили систему чаевых для сотрудников call-центров

✅ Отчет Medallia: Состояние цифровых каналов в клиентском опыте

Отчет SQM: Результаты сравнительного анализа FCR колл-центров за 2024 год

На основе многолетних исследований и сравнительного анализа SQM Group обнаружила, что хороший показатель FCR обычно находится в диапазоне от 70% до 79%. Около 5% колл-центров стремятся и достигают уровня FCR в 80% и выше.

Для колл-центра среднего размера каждое улучшение FCR на 1% повышает NPS на 1,4 балла и экономит 286 000 долларов.

FCR по отраслям:

🟢 совокупный средний показатель FCR по всем отраслям - 69% (на 2% ниже, чем в 2023 году)
🟢 колл-центры розничной торговли, некоммерческих организаций и страховых компаний лидируют со средним показателем FCR 73-75%
🟢 средний уровень FCR показывают такие отрасли как энергетика, медицинское страхование и финансовые услуги
🟢 самый низкий показатель у телекома - 57%
🟢 в большинстве отраслей есть хотя бы одна компания, колл-центр которой работает на уровне мирового стандарта FCR 80% или выше

FCR по типу звонка:

🟢 общие вопросы - 73%
🟢 обслуживание счетов - 72%
🟢 заказы - 71%
🟢 выставление счетов - 69%
🟢 претензии - 61%
🟢 техническая поддержка - 60%
🟢 жалобы - 48%.

Звонки продолжительностью от 1 до 3 минут достигают показателя FCR на 3% выше, чем звонки продолжительностью от 5 до 10 минут, в пределах которых находится большинство звонков в индустрии колл-центров. Звонки продолжительностью около 15 минут имеют показатель FCR на 5% ниже, чем звонки продолжительностью от 5 до 10 минут.

Причины нерешенных обращений:

🔴 Звонки, которые были решены с 2 и более раз: 54% - ошибка организации (процессы, процедуры и политика компании), 32% - ошибка оператора

🔴 Звонки, которые не были решены вообще - 48% - ошибка орагинзации, 44% - ошибка оператора

SQM называют пять основных причин повторных звонков, которые мешают решенит проблему с первого звонка:

🟡 клиенту необходимо было проверить или подтвердить статус своей нерешенной проблемы
🟡 клиент был отключен во время ожидания
🟡 у агента не было знаний и ресурсов для решения проблемы
🟡 запрос клиента не был полностью выполнен
🟡 клиент был перенаправлен в другую компанию

Источник

Отчет Medallia: Как клиенты воспринимают ценность, 2024

В опросе, проведенном в ноябре 2024 года, приняли участие 1852 респондентов из Америки.

Ключевые выводы:

🟢 Цена остается ключевым фактором для клиентов - 68% потребителей чувствуют необходимость экономить из-за инфляции, а 59% активно ищут самые дешевые варианты перед покупкой

🟢 Около 50% покупок совершается исходя из самого дешевого варианта - по отраслям чаще самый дешевый вариант выбирают 60% розничных покупателей, 59% пассажиров авиалиний, 43% гостей отелей, 41% посетителей ресторанов

🟢 Клиенты готовы платить больше за: качественные товары (51%), удобство (40%), широкий ассортимент (37%)

🟢 56% опрошенных считают, что компании вводят клиентов в заблуждение с ценами

🟢 52% респондентов отметили, что за лучший сервис стоит доплатить, даже если изначально их бюджет ограничен

Выводы по отраслям:

❤️Ритейл

🟡 главные факторы выбора магазина - цена (35%), лучшее соотношение "цена-качество" (33%), удобное расположение (24%)
🟡 за что готовы платить больше: 29% - за лучшее качество товаров, 25% - за удобное расположение, 23% - за больший выбор
🟡 42% покупателей выбирают не самые дешевые товары, если это оправдано их качеством

❤️Рестораны

🟡 главные факторы выбора ресторана - вкус (44%), удобное расположение (35%), тип кухни (33%)
🟡 59% посетителей не выбирают самый дешевый ресторан, если: 44% - еда вкуснее, 34% - нужен конкретный тип кухни, 27% - лучшее качество ингредиентов

❤️Отели

🟡 главные факторы выбора отеля: расположение (30%), лучшее соотношение "цена-качество" (28%), самая низкая цена (24%), программа лояльности (22%)
🟡 57% гостей не выбирают самый дешевый отель, если: 43% - лучшее качество номера, 38% - удобное расположение, 32% - лучшая репутация бренда
🟡 за что готовы доплатить: улучшенные номера, багажное хранение, доступ в лаунж

❤️Авиаперевозки

🟡 главные факторы выбора авиакомпании: цена (37%), лучшее соотношение "цена-качество" (32%), программа лояльности (24%)
🟡 41% пассажиров не выбирают самый дешевый билет: 29% - удобное расположение аэропорта, 23% - лучшее время вылета, прямые рейсы, 20% - дополнительные удобства (Wi-Fi, розетки, багаж)
🟡 за что готовы доплатить: выбор места, трансфер, премиум-класс

Исследование McKinsey: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые ставят клиентский опыт в основу своей деятельности, достигают роста выручки в два раза выше, чем их менее ориентированные на клиентов коллеги.

При этом только 15% компаний постоянно включают информацию о клиентах в процессы принятия решений и 23% регулярно взаимодействуют с клиентами, чтобы подтвердить, что их предложения приносят реальную ценность.

63% компаний согласны, что отзывы клиентов - важнейший источник идей для роста, но вместе с тем, эти отзывы часто трудно внедрить в эффективные стратегии.

45% компаний используют технологии, включая прогнозную аналитику и генеративный ИИ, чтобы лучше понимать и предвидеть потребности клиентов.

В качестве примера клиентоориентированных компаний McKinsey приводят:

🟡 магазин Sephora, который построил свой бренд на привлечении клиентов с помощью персонализированного опыта. Используя данные клиентов, Sephora постоянно совершенствует программы лояльности, рекомендации и опыт в магазине

🟡 кофейню Starbucks - пример использования отзывов клиентов для стимулирования роста. Во время спада доходов в 2008 году Starbucks запустили платформу «My Starbucks Idea», приглашая клиентов делиться и голосовать за предложения по новым продуктам и услугам. Эта инициатива привела к внедрению популярных функций (например, бесплатный Wi-Fi) и новых пунктов меню (например, тыквенный пряный латте). Внедрив более 300 идей, ориентированных на клиентов, Starbucks повысили лояльность клиентов и к 2019 году увеличили выручку до 26,5 млрд долларов

Источник

Отчет Frost&Sullivan: 4 тренда в области CX-технологий, которые руководители контакт-центров не смогут игнорировать

По данным Frost & Sullivan, приоритет номер один в области CX на 2025 год - обеспечение доверия клиентов, на втором месте - очень тесно связанная с доверием защита от угроз безопасности.

Ключевые тренды на 2025 год:

🟢 Рост гиперсвязанного контактного центра

Клиенты часто жалуются, что им приходится по несколько раз повторять одну и ту же информацию или описывать проблему при обращении в КЦ, что раздражает как клиентов, так и компанию. Гиперсвязанные контакт-центры решают эту проблему, объединяя все каналы связи (голос, соцсети, чат, SMS) в единую систему, связанную с CRM и бэк-офисом. Это дает операторам доступ ко всей истории клиента в режиме реального времени, позволяя персонализировать обслуживание.

Результат - быстрое решение обращений, рост лояльности и высокий уровень сервиса во всех каналах. По данным Frost&Sullivan, компании активно инвестируют в интеграцию цифровых каналов, включая соцсети и email, чтобы улучшить клиентский опыт.

🟢 Рост внедрения автоматизации

Автоматизация - это не только чат-боты. Виртуальные агенты работают наравне с людьми, обеспечивая стабильное качество, а автоматическая оценка персонала дает супервайзерам больше времени на обучение команды.

К 2025 году процессная автоматизация, разговорный ИИ и управление качеством помогут делать больше с меньшими ресурсами, освобождая агентов от рутины и позволяя сосредоточиться на сложных задачах.

🟢 Расширение использования VoC Insights

По данным Frost & Sullivan, 80% компаний уже используют или планируют внедрить VoC (Voice of Customers) в ближайший год. ИИ-аналитика помогает не просто собирать отзывы, а понимать, что действительно волнует клиентов и почему. Это позволяет вносить как оперативные, так и стратегические изменения, повышая лояльность и продажи. Главное - точность и действия. Только анализируя все взаимодействия на разных каналах, компании могут превратить клиентский фидбэк в конкурентное преимущество.

🟢 Повышенное внимание к конфиденциальности данных и доверию

Безопасность данных - главный приоритет для КЦ, особенно при внедрении ИИ. В 2025 году защита информации станет еще важнее из-за новых регуляций (GDPR, CCPA, Закон ЕС об ИИ).

Но дело не только в соблюдении требований - доверие клиентов ценно само по себе. Компании должны работать с прозрачными поставщиками, которые не используют клиентские данные для обучения ИИ. Простого сокрытия информации недостаточно - нужна проактивная стратегия безопасности, чтобы сохранить репутацию и лояльность клиентов.

Источник

🛎ELMA Power Up! 2025 — как создать лучший клиентский сервис и увеличить продажи

25 марта, 10:00 (МСК) — онлайн-эфир

В 2025 году клиенты ждут не просто качественного продукта — они хотят идеального опыта взаимодействия. Скорость ответа, персонализация, удобство — всё это влияет на лояльность и конверсию.

На ELMA Power Up! 2025 разберём, как улучшить клиентский сервис и процессы продаж с помощью технологий и новых подходов.

Что в программе?

✅ Гиперперсонализация в сервисе и продажах
➡️ Как адаптировать CRM, чтобы предугадывать потребности клиентов?
➡️ Как AI помогает создавать точечные предложения и выстраивать долгосрочные отношения?
➡️ Почему персонализация = рост LTV и снижение оттока?

✅ Сотрудники и скорость обработки запросов
➡️ Как технологии помогают ускорять работу поддержки, улучшать клиентский опыт и сокращать SLA?
➡️ Автоматизация сервисных функций: где граница между удобством и потерей человеческого контакта?
➡️ Как организовать работу так, чтобы сотрудники меньше тратили времени на рутину и больше — на клиентов?

✅ Сквозные процессы: где теряются сделки и лояльность?
➡️ Как сократить путь клиента от первого касания до покупки?
➡️ Какие внутренние барьеры мешают росту конверсии?
➡️ Как создать систему, в которой каждый этап пути клиента работает на продажи?

✅ Что вас ждёт?
Реальные кейсы, практические инструменты, разбор ошибок.

Программа и регистрация по ссылке🔥

Клиентский опыт решает всё. Сделайте его конкурентным преимуществом!

Токен: 2W5zFHX82T2
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Новость: McDonald's внедряет искусственный интеллект для ускорения обслуживания в 43 000 точек

McDonald's внедряет ИИ для повышения скорости обслуживания, точности заказов и оптимизации работы персонала. Это должно помочь компании оставаться конкурентоспособной, улучшая клиентский опыт и операционную эффективность.

🟢 Автокафе с голосовым ИИ - совместно с Google Cloud компания разрабатывает технологию голосового ИИ, которая ускорит прием заказов и снизит количество ошибок

🟢 Умные кухни с IoT (Internet of things) - датчики на оборудовании помогут прогнозировать поломки и синхронизировать приготовление блюд с заказами, повышая эффективность работы

🟢 Виртуальные менеджеры - ИИ возьмет на себя рутинные задачи, такие как планирование смен и управление запасами, освобождая время для персонала

🟢 Компьютерное зрение для точности заказов - система будет проверять заказы перед выдачей, снижая количество ошибок и улучшая клиентский опыт

🟢 Периферийные вычислени - технология Google Cloud позволит ресторанам быстрее анализировать данные и принимать решения в реальном времени

Компания планирует увеличить число лояльных клиентов до 250 млн к 2027 году, делая обслуживание персонализированным и быстрым. Конкуренты (такие как Wendy’s) также внедряют ИИ, но McDonald's стремится к лидерству за счет масштабного подхода.

Источник

Статья Qualtrics XM Institute: 2025 год - Год Объединения

Qualtrics XM Institute определил, на чем нужно сосредоточиться в 2025 году.

Несмотря на рост данных и технологий, компании испытывают трудности в построении искренних и долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками. Этот разрыв - не просто упущенная возможность, а растущая бизнес-проблема. Именно поэтому XM Institute объявляет 2025 год Годом Объединения (The Year of Connection). 2022 год был Годом Гибкости, 2023 - Годом Эмпатии, а 2024 - Годом Доверия.

Почему Год Объединения?

Оптимизация отдельных элементов клиентского опыта приносит пользу, но настоящая трансформация возможна только при целенаправленном объединении всех элементов. Чем больше создается связей между источниками данных, процессами, командами, тем выше ценность всей системы. Это ведет к глубокому пониманию, улучшенному принятию решений, повышенной гибкости и эффективному сотрудничеству.

Чтобы компания смогла построить такую экосистему, XM Institute рекомендуют сосредоточиться на трех ключевых аспектах:

🟢 Стратегические связи: превращение опыта в стратегический драйвер через привязку к бизнес-целям

🟢 Операционные связи: создание инфраструктуры, позволяющей масштабно управлять и улучшать клиентский опыт и опыт сотрудников

🟢 Человеческие связи: развитие настоящих взаимоотношений для построения доверия и сотрудничества

Стратегические связи

Клиенсткий опыт должен должен поддерживать стратегические задачи компании через свою структуру, процессы и показатели успеха. Ключевые стратегические связи:

❤️Связь CX со стратегией компании - согласование CX с ключевыми приоритетами и ценностями
❤️Связь CX с бизнес-результатами - демонстрация влияния CX на показатели роста и эффективности
❤️ Связь данных с действиями - превращение инсайтов в конкретные шаги по улучшению опыта

Операционные связи

Способность организации создавать технологические связи определяет ее возможности по масштабированию опыта. Данные и инструменты приносят пользу, но настоящая трансформация возможна только при наличии интегрированной инфраструктуры.

Ключевые операционные связи:

❤️Связь корпоративных систем и приложений - создание единой технологической базы
❤️Связь данных между источниками - объединение операционных, поведенческих и клиентских данных
❤️Связь сигналов с рабочими процессами - интеграция CX в процессы для автоматизированных решений

Человеческие связи

Настоящие человеческие отношения помогают превращать инсайты в реальное улучшение опыта. В мире ИИ и автоматизации роль этих связей становится еще важнее.

Ключевые человеческие связи:

❤️Связь сотрудников с клиентами - создание эмпатичного клиентского опыта
❤️Связь кроссфункциональных команд - совместная работа команд над улучшением опыта
❤️Связь людей с сообществами - создание среды, где клиенты и сотрудники могут обмениваться опытом и находить поддержку

Рекомендации XM Institute по созданию значимых связей

🟢 начинайте с "почему"- каждая связь должна приносить ценность
🟢 картируйте клиентские пути - понимайте, как отдельные взаимодействия влияют на общий опыт
🟢 оцените текущую зрелость компании и определите приоритетные направления на основе текущего уровня развития.
🟢 ищите внутри организации сотрудников-партнеров с общими целями
🟢 создавайте стандарты и процессы, которые можно масштабировать и адаптировать
🟢 используйте технологии для усиления, а не замены человеческих взаимодействий

Про Год Доверия я рассказывал в прошлом году, можно вернуться к посту и оценить, действительно ли в 2024 году удалось выстроить доверительные отношения с клиентами и повлияло ли это на клиентский опыт.

Источник

Прогноз Gartner: к 2029 году агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% проблем обслуживания клиентов без участия оператора

К 2029 году агентный ИИ сможет самостоятельно решать 80% стандартных запросов клиентов без участия операторов. Это позволит компаниям снизить операционные затраты на 30%.

Агентный ИИ - это новый уровень технологий. В отличие от предыдущих моделей, которые просто создавали текст или обобщали информацию, агентный ИИ способен действовать самостоятельно и выполнять задачи.

Агентный ИИ может:

🟢 самостоятельно отменять подписки на сайтах
🟢 подбирать и договариваться о лучших тарифах на доставку для бизнеса,
🟢 предупреждать клиента о возможных проблемах и решать их заранее

Чтобы не отстать, командам поддержки нужно:

🟡 подготовиться к автоматизации - инвестировать в инфраструктуру и улучшать цифровые каналы для эффективной работы с ботами
🟡 пересмотреть сервисные модели - адаптировать процессы под новый поток запросов от ИИ-агентов, разделять взаимодействия людей и ИИ
🟡 разработать регламент работы с ИИ - учитывать вопросы конфиденциальности, безопасности и необходимости эскалации сложных случаев к людям
🟡 сотрудничать с продуктовыми командами - внедрять ИИ в продукты, чтобы предотвращать проблемы заранее и снизить зависимость от внешних ИИ-сервисов

Источник

За полгода NPS американского MetLife вырос на невероятные для страховых компаний 15 баллов. С помощью новых CX-инициатив Amazon за 8 месяцев снизил количество возвратов на 12%. Автодилер Mannheim разослал клиентам 40 000 опросов и получил почти 10 000 ответов с впечатляющей конверсией в 24%.

Есть ли подобные success stories на нашем рынке? Как правильно выстроить систему отношений, чтобы клиенты возвращались снова и снова? Как анализ поведения клиентов увеличивает чистую прибыль на 40%?

Поговорим об этом на вебинаре от Naumen Academy.

🎯 «CX-стратегия и экономика отношений: ключевые шаги на пути к успеху клиента»
🧾 25 марта в 12:00 (Мск)

Спикер:
💡 Евгения Караван – CEO DMGlobal, эксперт по CX, автор книги «Шпаргалка эксперта: клиентский опыт». Ex: HP, Сбер.

Всем, кто зарегистрируется бонус: чек-лист с моделью компетенций CX-лидера.

Зарегистрироваться

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFGBzKaQ