104. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
Бренд геля для стирки (название не можем указывать) продает на маркетплейсах продукцию в 5-ти литровых канистрах. Сами по себе канистры компактные и несмотря на объем в 5 литров представляют размеры 18x15x22 (в см).
В последнее время количество негативных отзывов стало увеличиваться, а оценка продукции на маркетплейсах — снижаться. Дело не в составе продукта, потому что другие SKU этого бренда не показывют увеличение негативных отзывов. Причина скорее в упаковке, что напрямую связано с пользовательским опытом.
В ходе исследования компания подтвердила две гипотезы:
1. Ручка на канистре неудобная, да и сама канистра изготовлена из довольно скользкого материала. В этой связи пользователи часто роняют канистру, точнее, она выскальзывает из рук. Также стоит учитывать большой вес продукта. Далее открытая падает, хорошо, если не на ноги пользователя, и средство часто выливается на пол.
2. Крышка на канистре не мерная, т.е. отмерять нужное количество средства неудобно. От этого есть ощущение, что расходуется слишком много или мало. Отсюда снижается удовлетворенность продуктов в целом из-за чувства тревожности.
В ходе применения методик работы над созданием новых продуктов компания предложила ряд решений. Однако эти решения были направлены на улучшение характеристик 5-ти литровой канистры: сделать прорезиненную ручку, добавить мерную крышку.
Из исследования была упущена важная составляюща пользовательского опыта: по задумке 5-ти литровая канистра не предполагает использовать этот продукт как самостоятельный продукт при стирке; из 5-ти литровой канистры нужно перелить средство в другую, более подходящую упаковку (в том числе с мерной крышкой), и во время стирки использовать именно ее.
Получается, что рекомендации для продукта и идея самого продукта стали противоречить друг другу. Но ведь исследование лишь подтвердило, что использование 5-ти литровой канистры реально как замена упаковок меньшего объема.
Появлются вопросы:
1. Как же следует проводить исследование в этом случае?
2. Стоит переубеждать пользователей правильно использовать 5-ти литровую канистру?
3. Или адаптировать продукт под их реальный пользовательский опыт?
В сухом остатке: пользовательский опыт и изначальная идея продукта могут противоречить друг другу; в этом случае при проведении исследований нужно учитывать возможный сценарий.
#методика #пользовательскийопыт #UX #CXM #кейс
Бренд геля для стирки (название не можем указывать) продает на маркетплейсах продукцию в 5-ти литровых канистрах. Сами по себе канистры компактные и несмотря на объем в 5 литров представляют размеры 18x15x22 (в см).
В последнее время количество негативных отзывов стало увеличиваться, а оценка продукции на маркетплейсах — снижаться. Дело не в составе продукта, потому что другие SKU этого бренда не показывют увеличение негативных отзывов. Причина скорее в упаковке, что напрямую связано с пользовательским опытом.
В ходе исследования компания подтвердила две гипотезы:
1. Ручка на канистре неудобная, да и сама канистра изготовлена из довольно скользкого материала. В этой связи пользователи часто роняют канистру, точнее, она выскальзывает из рук. Также стоит учитывать большой вес продукта. Далее открытая падает, хорошо, если не на ноги пользователя, и средство часто выливается на пол.
2. Крышка на канистре не мерная, т.е. отмерять нужное количество средства неудобно. От этого есть ощущение, что расходуется слишком много или мало. Отсюда снижается удовлетворенность продуктов в целом из-за чувства тревожности.
В ходе применения методик работы над созданием новых продуктов компания предложила ряд решений. Однако эти решения были направлены на улучшение характеристик 5-ти литровой канистры: сделать прорезиненную ручку, добавить мерную крышку.
Из исследования была упущена важная составляюща пользовательского опыта: по задумке 5-ти литровая канистра не предполагает использовать этот продукт как самостоятельный продукт при стирке; из 5-ти литровой канистры нужно перелить средство в другую, более подходящую упаковку (в том числе с мерной крышкой), и во время стирки использовать именно ее.
Получается, что рекомендации для продукта и идея самого продукта стали противоречить друг другу. Но ведь исследование лишь подтвердило, что использование 5-ти литровой канистры реально как замена упаковок меньшего объема.
Появлются вопросы:
1. Как же следует проводить исследование в этом случае?
2. Стоит переубеждать пользователей правильно использовать 5-ти литровую канистру?
3. Или адаптировать продукт под их реальный пользовательский опыт?
В сухом остатке: пользовательский опыт и изначальная идея продукта могут противоречить друг другу; в этом случае при проведении исследований нужно учитывать возможный сценарий.
#методика #пользовательскийопыт #UX #CXM #кейс
👍9🌭4🔥3❤2🤔1
105. Насколько быстрым может быть custdev
Очень быстрым. Зависит от ситуации и цели.
Например, сервисы по доставке готовых рационов привозят еду в упаковках раз в сутки. К рациону прилагается меню с рекомендациями по использованию конкретных блюд на завтрак, обед, ужин. Клиент вправе сам решать какое блюдо когда съесть, но обычно люди следуют рекомендациям из меню.
Все лотки с едой по виду одинаковые. Название еды написано мелко на упаковке (ограничения технологии нанесения названия). Поэтому разобраться какое блюдо нужно съесть утром, какое в обед, не самая простая задача. Уходит несколько минут, чтобы соотнести блюда из меню с блюдами в лотках. Это должно быть отражено в CJM, если компания решит ее построить.
Решение этой проблемы может быть разным. Сразу на поверхности не менее трех вариантов:
1. Добавить наклейки на торец лотка «завтрак», «обед», «ужин».
2. Писать название блюда крупнее на самой упаковке.
3. Добавить наклейки с номерами блюд из меню.
Даже протипирование этих идей не стоит дорого. А провести подобное исследование можно достаточно быстро — быстрее, чем за один рабочий день.
В сухом остатке: custdev может быть проведен быстро и недорого; главное — правильное погружение в пользовательский опыт, что самому владельцу продукта не всегда успешно удается.
#пользовательскийопыт #полезное
Очень быстрым. Зависит от ситуации и цели.
Например, сервисы по доставке готовых рационов привозят еду в упаковках раз в сутки. К рациону прилагается меню с рекомендациями по использованию конкретных блюд на завтрак, обед, ужин. Клиент вправе сам решать какое блюдо когда съесть, но обычно люди следуют рекомендациям из меню.
Все лотки с едой по виду одинаковые. Название еды написано мелко на упаковке (ограничения технологии нанесения названия). Поэтому разобраться какое блюдо нужно съесть утром, какое в обед, не самая простая задача. Уходит несколько минут, чтобы соотнести блюда из меню с блюдами в лотках. Это должно быть отражено в CJM, если компания решит ее построить.
Решение этой проблемы может быть разным. Сразу на поверхности не менее трех вариантов:
1. Добавить наклейки на торец лотка «завтрак», «обед», «ужин».
2. Писать название блюда крупнее на самой упаковке.
3. Добавить наклейки с номерами блюд из меню.
Даже протипирование этих идей не стоит дорого. А провести подобное исследование можно достаточно быстро — быстрее, чем за один рабочий день.
В сухом остатке: custdev может быть проведен быстро и недорого; главное — правильное погружение в пользовательский опыт, что самому владельцу продукта не всегда успешно удается.
#пользовательскийопыт #полезное
🌭7👍4❤2👏2
106. Проблема идеального продукта по мнению пользователей
В customer interview принято задавать вопрос про «идеальный продукт». В практике custdev встречаются разновидности данного вопроса, например, про «волшебную палочку»: Если бы у Вас была возможность взмахнуть волшебной палочкой, то какое решение было бы идеальным для Вас?
Задавая такие вопросы исследователь рискует получить нереализуемое решение. Пользователь будет фантазировать и указывать на недостижимые характеристики товаров или услуг.
Одно из возможных решений данной проблемы — правильный прайминг. На самом деле, нам от потребителя нужно получить не само конкретное решение, а образ его мыслей: пользователь укажет на важные моменты прямо или косвенно. Именно эти характеристики описываемого решения позволяют разрабатывать прорывные (disrupt) товары.
В сухом остатке: спрашивя про идеальный продукт исследователю важен не сам ответ про продукт, а образ мысли (концепция решение проблемы) потребителя.
#customerinterview #какзадаватьвопросы
В customer interview принято задавать вопрос про «идеальный продукт». В практике custdev встречаются разновидности данного вопроса, например, про «волшебную палочку»: Если бы у Вас была возможность взмахнуть волшебной палочкой, то какое решение было бы идеальным для Вас?
Задавая такие вопросы исследователь рискует получить нереализуемое решение. Пользователь будет фантазировать и указывать на недостижимые характеристики товаров или услуг.
Одно из возможных решений данной проблемы — правильный прайминг. На самом деле, нам от потребителя нужно получить не само конкретное решение, а образ его мыслей: пользователь укажет на важные моменты прямо или косвенно. Именно эти характеристики описываемого решения позволяют разрабатывать прорывные (disrupt) товары.
В сухом остатке: спрашивя про идеальный продукт исследователю важен не сам ответ про продукт, а образ мысли (концепция решение проблемы) потребителя.
#customerinterview #какзадаватьвопросы
🔥5🌭4👍3👏2
107. Стратегии формирования конкурентного преимущества продукта
Выделяют три стратегии формирование конкурентного преимущества:
1. Делать что-то лучше, чем конкуренты.
2. Делать что-то, что конкуренты не делают.
3. Делать то, что конкуренты делать не могут.
Очень важно, чтобы конкурентное преимущество было важным для потребителя. О том, как найти такое преимущество, мы уже писали. Именно ценность конкурентного преимущества в галазах потребителя обеспечивает его ценность.
В этой связи, custdev-подход поможет определить наиболее приемлемую стратегию. Также крайне важно понимать, кто на самом деле наши конкуренты, а для этого нужно ответить на главный вопрос: на каком рынке мы работаем.
Далее для первых двух стратегий поиска конкуретного преимущества:
1. Узнать, что конкуренты делают плохо. Определить, как клиент определяет это «плохо/хорошо», по возможности добавить в продукт характеристики «хорошо».
2. Узнать, что конуренты не делают. Определить, что клиенту важно, но у конкурентов этого нет.
Но вот узнать для третьей стратегии, что конкуренты сделать не могут, задача нетривиальная. Недостаточно понимать только факторы потребительского выбра и потребности клиентов. Важно знать принципы работы продукта конкурента, а также его бизнес-процессы.
В сухом остатке: custdev можно и нужно использовать для определения конкурентных преимуществ, особенно на стратегическом уровне.
#методика #конкурентныепреимущества
Выделяют три стратегии формирование конкурентного преимущества:
1. Делать что-то лучше, чем конкуренты.
2. Делать что-то, что конкуренты не делают.
3. Делать то, что конкуренты делать не могут.
Очень важно, чтобы конкурентное преимущество было важным для потребителя. О том, как найти такое преимущество, мы уже писали. Именно ценность конкурентного преимущества в галазах потребителя обеспечивает его ценность.
В этой связи, custdev-подход поможет определить наиболее приемлемую стратегию. Также крайне важно понимать, кто на самом деле наши конкуренты, а для этого нужно ответить на главный вопрос: на каком рынке мы работаем.
Далее для первых двух стратегий поиска конкуретного преимущества:
1. Узнать, что конкуренты делают плохо. Определить, как клиент определяет это «плохо/хорошо», по возможности добавить в продукт характеристики «хорошо».
2. Узнать, что конуренты не делают. Определить, что клиенту важно, но у конкурентов этого нет.
Но вот узнать для третьей стратегии, что конкуренты сделать не могут, задача нетривиальная. Недостаточно понимать только факторы потребительского выбра и потребности клиентов. Важно знать принципы работы продукта конкурента, а также его бизнес-процессы.
В сухом остатке: custdev можно и нужно использовать для определения конкурентных преимуществ, особенно на стратегическом уровне.
#методика #конкурентныепреимущества
👍3🌭3❤2🔥1
108. Сервис по выбору ресторанов «Битком 24»: как работает продукт конкурента
Для сервиса по выбору ресторана на основе загруженности под названием «Битком 24» мы уже писали несколько постов.
Основным (целевым) конкурентом для нас был сервис Gettable. Проводя конкурентную разведку мы выяснили, что у Gettable существует особенность: иногда вечером сервис показывает полную занятость заведения (невозможно забронировать столик), хотя на деле ресторан мог быть пустым.
Понимая как работает этот рынок мы сформулировали несколько гипотез:
1. Ресторану невыгодно в вечерние часы-пик отдавать комиссию стороннему сервису, поэтому после определенного времени дня бронирование в сервисе невозможно.
2. Сам сервис не дает возможность бронировать, перераспределяя трафик в другие заведения. Как дополнительная гипотеза — это дополнительный источник заработка в бизнес-модель.
На деле оказалось, что сервис работал так, что в случае, если в 17:00 все доступные для бронирования столики были забронированы, сервис автоматически проставлял в этом заведении полную занятость до конца дня. Например, если в промежутке между 17:00-18:00 посадка была полной, но после 18:00 места были, сервис технически не давал возможность бронировать столы. Тригер для данного события — полная посадка. Если полная посадка произойдет с 13:00 до 14:00 — до конца дня забронировать также не получится.
С точки зрения пользователя это не имеет особого значения. Ресторанов в сервисе много, и можно позвонить в ресторан напрямую. С точки зрения сервиса — это плохо, так как он теряет возможность заработать. С точки зрения конкурента, это функционал, который не стоит копировать, да и выяснить причину очень сложно.
В сухом остатке: не стоит ориентироваться на функционал конкурента без учета потребностей клиентов и технических особенностей работы продукта конкурента.
#конкуренты #кейс
Для сервиса по выбору ресторана на основе загруженности под названием «Битком 24» мы уже писали несколько постов.
Основным (целевым) конкурентом для нас был сервис Gettable. Проводя конкурентную разведку мы выяснили, что у Gettable существует особенность: иногда вечером сервис показывает полную занятость заведения (невозможно забронировать столик), хотя на деле ресторан мог быть пустым.
Понимая как работает этот рынок мы сформулировали несколько гипотез:
1. Ресторану невыгодно в вечерние часы-пик отдавать комиссию стороннему сервису, поэтому после определенного времени дня бронирование в сервисе невозможно.
2. Сам сервис не дает возможность бронировать, перераспределяя трафик в другие заведения. Как дополнительная гипотеза — это дополнительный источник заработка в бизнес-модель.
На деле оказалось, что сервис работал так, что в случае, если в 17:00 все доступные для бронирования столики были забронированы, сервис автоматически проставлял в этом заведении полную занятость до конца дня. Например, если в промежутке между 17:00-18:00 посадка была полной, но после 18:00 места были, сервис технически не давал возможность бронировать столы. Тригер для данного события — полная посадка. Если полная посадка произойдет с 13:00 до 14:00 — до конца дня забронировать также не получится.
С точки зрения пользователя это не имеет особого значения. Ресторанов в сервисе много, и можно позвонить в ресторан напрямую. С точки зрения сервиса — это плохо, так как он теряет возможность заработать. С точки зрения конкурента, это функционал, который не стоит копировать, да и выяснить причину очень сложно.
В сухом остатке: не стоит ориентироваться на функционал конкурента без учета потребностей клиентов и технических особенностей работы продукта конкурента.
#конкуренты #кейс
❤6🌭3🔥2👏2
Собрали для удобства все кейсы в одном посте:
1. Мобильное приложение OneScore: монетизируем автомобильные пробки
2. Мобильное приложение OneScore: проверка сложной гипотезы по шагам
3. Мобильное приложение OneScore: работаем с метриками
4. Мобильное приложение OneScore: поиск провальной метрики
5. Мобильное приложение OneScore: как преодолеть причину провала
6. Мобильное приложение OneScore: новая бизнес-модель
7. Мобильное приложение «Говорите.Дети»: от «чуда» к «пользе»
8. Сказочный персонаж «Самарик»: правило «Пяти Почему» в действии
9. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club, Голод): битва за ценность
10. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club): привыное поведение в товарной категории
11. Вернитовар.ру — быстро и недорого проверяем гипотезу. Часть 1 и Часть 2
12. Мультимодальные переводки Movista: слишком сложно, потребители не поняли
13. Школа эмоционального интеллекта: формулировка «боли» словами потребителя
14. Школа Английского языка: выявляем ценность с помощью custdev
15. Онлайн-школа математики: валидация сегментов как основной фактор позиционирования
16. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: ошибка в опеределении целевой аудитории
17. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: прогнозируем выручку стратапа
18. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»
19. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: как работает продукт конкурента
20. Сервис по навигации внутри помещений UMAP: модель custdev для b2b2c рынка
21. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
#подборка #кейсы
1. Мобильное приложение OneScore: монетизируем автомобильные пробки
2. Мобильное приложение OneScore: проверка сложной гипотезы по шагам
3. Мобильное приложение OneScore: работаем с метриками
4. Мобильное приложение OneScore: поиск провальной метрики
5. Мобильное приложение OneScore: как преодолеть причину провала
6. Мобильное приложение OneScore: новая бизнес-модель
7. Мобильное приложение «Говорите.Дети»: от «чуда» к «пользе»
8. Сказочный персонаж «Самарик»: правило «Пяти Почему» в действии
9. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club, Голод): битва за ценность
10. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club): привыное поведение в товарной категории
11. Вернитовар.ру — быстро и недорого проверяем гипотезу. Часть 1 и Часть 2
12. Мультимодальные переводки Movista: слишком сложно, потребители не поняли
13. Школа эмоционального интеллекта: формулировка «боли» словами потребителя
14. Школа Английского языка: выявляем ценность с помощью custdev
15. Онлайн-школа математики: валидация сегментов как основной фактор позиционирования
16. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: ошибка в опеределении целевой аудитории
17. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: прогнозируем выручку стратапа
18. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»
19. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: как работает продукт конкурента
20. Сервис по навигации внутри помещений UMAP: модель custdev для b2b2c рынка
21. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
#подборка #кейсы
👍7🌭5❤4👏1
109. Custdev при разработке онбординга
Онбординг — знакомство нового пользователя с продуктом и/или его основными функциями. К онбордингу также относится знакомство текущих пользователей с новыми функциями или новым интерфейсом продукта. От того, насколько хорошо сделан онбординг, зависит конверсия из первого пользования продукта в последующие.
Провести custdev онбординга сложно: нужно найти представителей целевой аудитории, но таких, кто еще не пользовался продуктом. И после проведенного исследования (лучше интервью на основе сценариев с UX-механиками), использовать второй раз того же респондента не получится. Важен первый опыт знакомства с продуктом и с онбордингом. Как говорят: нельзя произвести первое впечатление второй раз. Онбординг по своей идее и есть первое впечатление.
Онбординг — отдельный продукт внутри вашего продукта. Чаще всего, пользователь использует этот продукт только один раз. Традиционно использующийся термин в IT на самом деле может быть использован и в традиционных сферах. Например, в FMCG онбординг часто называют «знакомство с продуктом». Изучение упаковки, состава, способа применения, способ открывания упаковки — это аналогично онбордингу в других сферах.
В сухом остатке: проведение custdev для онбординга усложняется тем, что не получится исследовать одного и того же респондента во время повторных исследований.
#онбординг@custdevlab #методика@custdevlab
P.S. Кстати, не встречал возможность включить онбординг принудительно, если я его как пользователь первый раз пропустил...
Онбординг — знакомство нового пользователя с продуктом и/или его основными функциями. К онбордингу также относится знакомство текущих пользователей с новыми функциями или новым интерфейсом продукта. От того, насколько хорошо сделан онбординг, зависит конверсия из первого пользования продукта в последующие.
Провести custdev онбординга сложно: нужно найти представителей целевой аудитории, но таких, кто еще не пользовался продуктом. И после проведенного исследования (лучше интервью на основе сценариев с UX-механиками), использовать второй раз того же респондента не получится. Важен первый опыт знакомства с продуктом и с онбордингом. Как говорят: нельзя произвести первое впечатление второй раз. Онбординг по своей идее и есть первое впечатление.
Онбординг — отдельный продукт внутри вашего продукта. Чаще всего, пользователь использует этот продукт только один раз. Традиционно использующийся термин в IT на самом деле может быть использован и в традиционных сферах. Например, в FMCG онбординг часто называют «знакомство с продуктом». Изучение упаковки, состава, способа применения, способ открывания упаковки — это аналогично онбордингу в других сферах.
В сухом остатке: проведение custdev для онбординга усложняется тем, что не получится исследовать одного и того же респондента во время повторных исследований.
#онбординг@custdevlab #методика@custdevlab
P.S. Кстати, не встречал возможность включить онбординг принудительно, если я его как пользователь первый раз пропустил...
🌭3👍2👏2
110. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: сколько вариантов ресторанов показать
Изначальная идея сервиса по выбору ресторанов состояла в том, что пользователь после запуска приложения отвечает на несколько вопросов про конкретную ситуацию и получает список нескольких самых подходящих ресторанов. Сами вопросы касаются цели посещения, предпочитаемая кухня, состав соучастников, располагаемое время и пр. Кроме того, приложение учитывает геопозицию и подбирает лучший ресторан.
Но возник вопрос: сколько ресторанов показывать пользователю? Один, три, пять, бесконечный отранжированный список.
Можно провести серию A/B-тестов и выбрать наиболее конверсионный вариант. Осталось только определить конверсию во что мы принимаем как основную метрику A/B-теста.
Запустив самую первую версию приложения мы получили метрику среднего времени одной сессии — 15 секунд. Этого времени как раз хватало на то, чтобы ответить на вопросы и получить предложение от сервиса. Но дошел ли пользователь до ресторана или нет — остается непонятно. Даже непонятно, удовлетворило ли его наше предложение ресторана. Таким образом понять успех A/B-теста будет непросто и ответить на вопрос о количестве предлагаемых ресторанов мы вряд ли сможем.
Ответ был найден. Начав взаимодействие с компанией, оказывающей услуги индивидуализации и кастомизации продукта под конкретного пользователя, мы получили ответ: показывать нужно столько вариантов, сколько нужно каждому конкретному пользователю. Если пользователю удобно видеть один вариант — показываем один вариант. Если три — показываем три. И так далее...
На момент работы над проектом мы могли это реализовать через настройки интерфейса. Простоый выбор: «Количество вариантов в рекомендательной выдаче» и пользователь указывает предпочитаемое количество. Обучить пользоваться этой функцией можно через онбординг. Сейчас это реализуется через ИИ-механики и рекомендательные системы.
В сухом остатке: на некоторые вопросы пользовательского опыта не бывает однозначных ответов и универсальных ответов, подходящих всем; лучше адаптировать продукт под пользователя, если это возможно.
#кейс #кастомизация #онбординг@custdevlab
Изначальная идея сервиса по выбору ресторанов состояла в том, что пользователь после запуска приложения отвечает на несколько вопросов про конкретную ситуацию и получает список нескольких самых подходящих ресторанов. Сами вопросы касаются цели посещения, предпочитаемая кухня, состав соучастников, располагаемое время и пр. Кроме того, приложение учитывает геопозицию и подбирает лучший ресторан.
Но возник вопрос: сколько ресторанов показывать пользователю? Один, три, пять, бесконечный отранжированный список.
Можно провести серию A/B-тестов и выбрать наиболее конверсионный вариант. Осталось только определить конверсию во что мы принимаем как основную метрику A/B-теста.
Запустив самую первую версию приложения мы получили метрику среднего времени одной сессии — 15 секунд. Этого времени как раз хватало на то, чтобы ответить на вопросы и получить предложение от сервиса. Но дошел ли пользователь до ресторана или нет — остается непонятно. Даже непонятно, удовлетворило ли его наше предложение ресторана. Таким образом понять успех A/B-теста будет непросто и ответить на вопрос о количестве предлагаемых ресторанов мы вряд ли сможем.
Ответ был найден. Начав взаимодействие с компанией, оказывающей услуги индивидуализации и кастомизации продукта под конкретного пользователя, мы получили ответ: показывать нужно столько вариантов, сколько нужно каждому конкретному пользователю. Если пользователю удобно видеть один вариант — показываем один вариант. Если три — показываем три. И так далее...
На момент работы над проектом мы могли это реализовать через настройки интерфейса. Простоый выбор: «Количество вариантов в рекомендательной выдаче» и пользователь указывает предпочитаемое количество. Обучить пользоваться этой функцией можно через онбординг. Сейчас это реализуется через ИИ-механики и рекомендательные системы.
В сухом остатке: на некоторые вопросы пользовательского опыта не бывает однозначных ответов и универсальных ответов, подходящих всем; лучше адаптировать продукт под пользователя, если это возможно.
#кейс #кастомизация #онбординг@custdevlab
🌭3👍2🤔2❤1
111. Подписка на цветы: ищем новую целевую аудиторию
Несколько лет назад работали над проектом улучшения продукта салона цветов. В предверии праздника пришло время вспомнить об этом мужском (?) продукте.
На тот момент формат подписки был не очень популярен. Только появилась Apple Music и на тот момент считалось довольно специфичной формой монетизации. Сегодня подписную модель используют почти везде, правда, не везде так успешно, как могло бы стать. Даже в товарной сфере подписка позволяет планировать поставки, следовательно оптимизировать товарные запасы и пр.
Если поискать в интернете «подписка на цветы» сейчас найдется много вариантов. Суть всех предолжений в топе выдачи — подписка на свежие цветы, чтобы каждую неделю 5-7 веточек свежих цветов радовали потребителя по цене ниже разовой покупки. Идея простая — платишь регулярно, получаешь дешевле и самое свежее.
Скорее всего, целевая аудитория такой подписки — женщины, им важно окружить себя свежими сезонными цветами.
Ошибки в определении целевой аудитории встречается довольно часто. В примере с цветами считать это ошибкой, конечно, нельзя. Но и конкуренция уже в имеющейся концепции подписки на цветы достаточно высока, а придумать новые «фишки» в продукт — сложно.
Одна из механик сustdev-исследований предлагает изучить потребности другой целевой аудитории, т.е. не женщин, а мужчин. Узнать их потребительские предпочтения, модель выбора в товарной категории, особенности поведения.
В ходе применения этого подхода мы узнали, что существуют две модели поведения: покупка цветов на общеизвестные даты (8 марта, 14 февраля и др.) и на индивидуальные даты (день рождения супруги, годовщина свадьбы, день рождения мамы и пр.) Если с общеизвестными датами все проще — медиаокружение напомнит о них, то вот об индивидуальных поводах некоторые мужчины забывают или вспоминают день в день.
Выяснив это была разработана концепция продукта для цветочного салона — календарь с подпиской на букеты. Пользователь заполнял ключевые даты, указывал для каждой условия и адрес доставки, кратко описывал предпочтения по букету. Салон под указанную дату формировал букет и присылал на утверждение клиенту. После положительного ответ от клиента деньги снимались со счета.
Как вариант была проработана концепция продукта без утверждения букета, но салон от такой идеи отказался, хотя некоторым потребителям это было бы удобнее. Также оплата могла быть ежемесячной по 1/12 от суммы готовых букетов, чтобы в назначенный день сумма не была очень значительной.
Получается, салон ориентируется на новый для себя сегмент, получая все преимущества подписной модели. Конечно построить на этом отдельный стартап непросто, скорее действущая сеть цветочных салонов может использовать подобный продукт как дополнение к традиционному бизнесу.
В сухом остатке: выявление потребностей новых сегментов позволяет дополнить ассортимент товаров и услуг; выявление неудовлетвренных потребностей лучше делать через custdev-подход.
#custdev #целеваяаудитория #новыйпродукт
Несколько лет назад работали над проектом улучшения продукта салона цветов. В предверии праздника пришло время вспомнить об этом мужском (?) продукте.
На тот момент формат подписки был не очень популярен. Только появилась Apple Music и на тот момент считалось довольно специфичной формой монетизации. Сегодня подписную модель используют почти везде, правда, не везде так успешно, как могло бы стать. Даже в товарной сфере подписка позволяет планировать поставки, следовательно оптимизировать товарные запасы и пр.
Если поискать в интернете «подписка на цветы» сейчас найдется много вариантов. Суть всех предолжений в топе выдачи — подписка на свежие цветы, чтобы каждую неделю 5-7 веточек свежих цветов радовали потребителя по цене ниже разовой покупки. Идея простая — платишь регулярно, получаешь дешевле и самое свежее.
Скорее всего, целевая аудитория такой подписки — женщины, им важно окружить себя свежими сезонными цветами.
Ошибки в определении целевой аудитории встречается довольно часто. В примере с цветами считать это ошибкой, конечно, нельзя. Но и конкуренция уже в имеющейся концепции подписки на цветы достаточно высока, а придумать новые «фишки» в продукт — сложно.
Одна из механик сustdev-исследований предлагает изучить потребности другой целевой аудитории, т.е. не женщин, а мужчин. Узнать их потребительские предпочтения, модель выбора в товарной категории, особенности поведения.
В ходе применения этого подхода мы узнали, что существуют две модели поведения: покупка цветов на общеизвестные даты (8 марта, 14 февраля и др.) и на индивидуальные даты (день рождения супруги, годовщина свадьбы, день рождения мамы и пр.) Если с общеизвестными датами все проще — медиаокружение напомнит о них, то вот об индивидуальных поводах некоторые мужчины забывают или вспоминают день в день.
Выяснив это была разработана концепция продукта для цветочного салона — календарь с подпиской на букеты. Пользователь заполнял ключевые даты, указывал для каждой условия и адрес доставки, кратко описывал предпочтения по букету. Салон под указанную дату формировал букет и присылал на утверждение клиенту. После положительного ответ от клиента деньги снимались со счета.
Как вариант была проработана концепция продукта без утверждения букета, но салон от такой идеи отказался, хотя некоторым потребителям это было бы удобнее. Также оплата могла быть ежемесячной по 1/12 от суммы готовых букетов, чтобы в назначенный день сумма не была очень значительной.
Получается, салон ориентируется на новый для себя сегмент, получая все преимущества подписной модели. Конечно построить на этом отдельный стартап непросто, скорее действущая сеть цветочных салонов может использовать подобный продукт как дополнение к традиционному бизнесу.
В сухом остатке: выявление потребностей новых сегментов позволяет дополнить ассортимент товаров и услуг; выявление неудовлетвренных потребностей лучше делать через custdev-подход.
#custdev #целеваяаудитория #новыйпродукт
👍6🌭4❤3🔥2
112. Жизненные траектории потребителя
Существует теория, что 90% людей живут по определенной жизненной траектории. Происходящие в жизни события, а точнее, их последовательность, ее определяют. Всего выделяют 27 таких траекторий.
Каждый человек за свою жизнь:
- делает более 3 000 событий
- осуществляет 24 жизненных перехода
- принимает 50 жизнеопределяющих решений
События особенно важны в начале жизненного пути человека, поэтому работы, посвященные теории жизненных траекторий, обычно или о студентах, или о школьниках. События и их количество зависят от возраста (см. рисунок). Больше всего их до 30 лет. До 24 лет новых событий больше, чем важных.
1/3 от всех событий, т.е. около 1 000 активностей за всю жизнь, приносит человеку радость, т.е. влияет на «профиль счастливого человека».
В сухом остатке: 3000 событий и их последовательность схожи у 90% людей; определив уже пройденные события, саму жизненную траекторию, мы сможем предсказывать будущие события.
#интересное #жизненныетраектории
Существует теория, что 90% людей живут по определенной жизненной траектории. Происходящие в жизни события, а точнее, их последовательность, ее определяют. Всего выделяют 27 таких траекторий.
Каждый человек за свою жизнь:
- делает более 3 000 событий
- осуществляет 24 жизненных перехода
- принимает 50 жизнеопределяющих решений
События особенно важны в начале жизненного пути человека, поэтому работы, посвященные теории жизненных траекторий, обычно или о студентах, или о школьниках. События и их количество зависят от возраста (см. рисунок). Больше всего их до 30 лет. До 24 лет новых событий больше, чем важных.
1/3 от всех событий, т.е. около 1 000 активностей за всю жизнь, приносит человеку радость, т.е. влияет на «профиль счастливого человека».
В сухом остатке: 3000 событий и их последовательность схожи у 90% людей; определив уже пройденные события, саму жизненную траекторию, мы сможем предсказывать будущие события.
#интересное #жизненныетраектории
👍5❤4👏4🌭3⚡1🔥1
113. Социально приемлемое поведение
Любые опросные методы обладают главным недостатком: респондент не всегда говорит правду. Это не значит, что он лжет, так устроена память — мы помним не то, что было на самом деле. Кстати, опрос обладает еще одним недостатком.
Отвечая на некоторые вопросы респондент будет придерживаться модели социально-приемлемого поведения. Т.е. отвечает не так, как действует на самом деле, а так, как принято в обществе.
Например, на вопрос о чистке зубов подавляющее большинство респондентов ответят, что делают это минимум 2 раза в день.
Получается, что когда мы проводим custdev, мы узнаем модель поведения «как я думаю о том, что делаю это», а не модель «как я делаю это на самом деле».
В следствие этого парадокса возникает следующий эффект. Например, спрашивая у сотрудников отдела маркетинга «какая задача занимает больше всего времени в течение рабочего дня» скорее всего мы получим ответ на вопрос «что кажется самым трудозатратным». Но если взять секундомер и реально замерить потраченное сотрудником время, результаты могут сильно отличаться. Психологическая оценка трудозатратности задачи превышает ее реальную трудозатратность.
В сухом остатке: социально-приемлемое поведение проявляется в том, что человек не рассказывает, как действует на самом деле, а рассказывает модель поведения, приемлемую в обществе; также бывают ментальные искажения при обсуждении вопросов трудозатратности задач.
#ошибки #опросы
Любые опросные методы обладают главным недостатком: респондент не всегда говорит правду. Это не значит, что он лжет, так устроена память — мы помним не то, что было на самом деле. Кстати, опрос обладает еще одним недостатком.
Отвечая на некоторые вопросы респондент будет придерживаться модели социально-приемлемого поведения. Т.е. отвечает не так, как действует на самом деле, а так, как принято в обществе.
Например, на вопрос о чистке зубов подавляющее большинство респондентов ответят, что делают это минимум 2 раза в день.
Получается, что когда мы проводим custdev, мы узнаем модель поведения «как я думаю о том, что делаю это», а не модель «как я делаю это на самом деле».
В следствие этого парадокса возникает следующий эффект. Например, спрашивая у сотрудников отдела маркетинга «какая задача занимает больше всего времени в течение рабочего дня» скорее всего мы получим ответ на вопрос «что кажется самым трудозатратным». Но если взять секундомер и реально замерить потраченное сотрудником время, результаты могут сильно отличаться. Психологическая оценка трудозатратности задачи превышает ее реальную трудозатратность.
В сухом остатке: социально-приемлемое поведение проявляется в том, что человек не рассказывает, как действует на самом деле, а рассказывает модель поведения, приемлемую в обществе; также бывают ментальные искажения при обсуждении вопросов трудозатратности задач.
#ошибки #опросы
🔥5🌭5👍3🤔2
114. Образовательный портал «Онлайн-детство»: проблема потребителя, о которой он не скажет
Портал «Онлайн-детство» продавал развивающие занятия для детей поштучно. Предзаписанные уроки после покупки были доступны навсегда. Урок представлял собой видео с инструкцией на 10-20 минут. Например, как сделать самолетик из листа А4. Подразумевалось, что родитель вместе с ребенком дошкольного возраста смотрит урок и повторяет все по инструкции.
Продукт столкнулся с проблемой: продажи были практически нулевыми. Первая гипотеза была связана с оплатой — платить за каждый ролик потребитель не хотел — в этом не ощущается ценность. Вторая гипотеза — родитель хочет получить время для себя, поэтому совместные занятия с ребенком не позволят добиться этого.
Первую гипотезу не получилось проверить быстро. Сайт выполняли внешние подрядчики и срок изменения системы оплаты растянулся на несколько месяцев.
Вторую гипотезу решили проверить через customer interview. В ходе первых интервью клиенты подтвердили гипотезу: им неудобно, что нужно находиться с ребенком в течение всего урока. Для проведения эксперимента решили сделать продукт под названием «онлайн-няня» или «няня через Zoom»: через видео-звонок няня вместе с ребенком делает поделку, а если ребенок требует срочного внимания родителя, связывается с ним по телефону.
Сделать лендинг, искать няню не пришлось. Тем же клиентам, кто высказывал необходимость в личном времени, был предложен новый продукт в формате решенческих вопросов. Однако все клиенты снова выразили сомнения в продукте.
В сухом остатке: потребитель не всегда высказывает истинную причину отказа от продукта; это может быть по причине нежелания или по причине невозможности дать правдивый ответ, например, из-за отсутствия осознанности.
#кейс #customerinterview
Портал «Онлайн-детство» продавал развивающие занятия для детей поштучно. Предзаписанные уроки после покупки были доступны навсегда. Урок представлял собой видео с инструкцией на 10-20 минут. Например, как сделать самолетик из листа А4. Подразумевалось, что родитель вместе с ребенком дошкольного возраста смотрит урок и повторяет все по инструкции.
Продукт столкнулся с проблемой: продажи были практически нулевыми. Первая гипотеза была связана с оплатой — платить за каждый ролик потребитель не хотел — в этом не ощущается ценность. Вторая гипотеза — родитель хочет получить время для себя, поэтому совместные занятия с ребенком не позволят добиться этого.
Первую гипотезу не получилось проверить быстро. Сайт выполняли внешние подрядчики и срок изменения системы оплаты растянулся на несколько месяцев.
Вторую гипотезу решили проверить через customer interview. В ходе первых интервью клиенты подтвердили гипотезу: им неудобно, что нужно находиться с ребенком в течение всего урока. Для проведения эксперимента решили сделать продукт под названием «онлайн-няня» или «няня через Zoom»: через видео-звонок няня вместе с ребенком делает поделку, а если ребенок требует срочного внимания родителя, связывается с ним по телефону.
Сделать лендинг, искать няню не пришлось. Тем же клиентам, кто высказывал необходимость в личном времени, был предложен новый продукт в формате решенческих вопросов. Однако все клиенты снова выразили сомнения в продукте.
В сухом остатке: потребитель не всегда высказывает истинную причину отказа от продукта; это может быть по причине нежелания или по причине невозможности дать правдивый ответ, например, из-за отсутствия осознанности.
#кейс #customerinterview
🌭6👍4🤔3
115. Ошибки при проведении customer interview: «впарить проблему» клиенту
Если у исследователя есть гипотеза о проблеме клиента, не нужно убеждать клиента в том, что она на самом деле есть.
Вспоминается очень давнее исследование для Департамента транспорта Москвы. Была поставлена задача выяснить наиболее важные и чувствительные проблемы при использовании пользования метро именно с точки зрения пассажиров. Однако метро настолько привычный вид транспорта, что даже к имевшимся на тот момент проблемам пассажиры уже привыкли и относились снисходительно.
Отслушивая записи «глубинных» интервью был примерно такой диалог:
— Добрый день, вы пользуетесь метро?
— Да, конечно.
— Какие у вас есть проблемы при пользовании метро?
— Эм... Никаких проблем нет.
— Ну а как же очереди в кассы в начале месяца или затруднения при переходах в часы-пик?
— Ну да, случается...
— Спасибо, до свидания.
Конечно, такие «интервью» были забракованы. Ошибки в гайдах исправлены. А заказчик получил обоснованные и достоверные результаты исследования. Многие рекомендации нашли применение на практике.
Но очень часто фраза, звучащая от стартапа, «мы провели каствед и гипотеза подтвердилась» означает примерно такой диалог, как описано выше.
Не следует забывать, что не любая проблема клиента может быть «болью». Именно за решение «боли» клиент готов платить больше, чем за решение проблемы.
В сухом остатке: не навязыайте проблему клиенту, если ее на самом деле нет.
#методика #интервью #customerinterview #ошибки
Если у исследователя есть гипотеза о проблеме клиента, не нужно убеждать клиента в том, что она на самом деле есть.
Вспоминается очень давнее исследование для Департамента транспорта Москвы. Была поставлена задача выяснить наиболее важные и чувствительные проблемы при использовании пользования метро именно с точки зрения пассажиров. Однако метро настолько привычный вид транспорта, что даже к имевшимся на тот момент проблемам пассажиры уже привыкли и относились снисходительно.
Отслушивая записи «глубинных» интервью был примерно такой диалог:
— Добрый день, вы пользуетесь метро?
— Да, конечно.
— Какие у вас есть проблемы при пользовании метро?
— Эм... Никаких проблем нет.
— Ну а как же очереди в кассы в начале месяца или затруднения при переходах в часы-пик?
— Ну да, случается...
— Спасибо, до свидания.
Конечно, такие «интервью» были забракованы. Ошибки в гайдах исправлены. А заказчик получил обоснованные и достоверные результаты исследования. Многие рекомендации нашли применение на практике.
Но очень часто фраза, звучащая от стартапа, «мы провели каствед и гипотеза подтвердилась» означает примерно такой диалог, как описано выше.
Не следует забывать, что не любая проблема клиента может быть «болью». Именно за решение «боли» клиент готов платить больше, чем за решение проблемы.
В сухом остатке: не навязыайте проблему клиенту, если ее на самом деле нет.
#методика #интервью #customerinterview #ошибки
👍10❤8🌭4⚡1🤔1
116. Как устроен продукт изнутри
Существует большая разница между тем, как продукт устроен на самом деле, и тем, как его воспринимает потребитель.
На днях появилась интересная новость про Amazon. Они отказываются от концепции офлайн магазинов Just Walk Out. Выяснилось, что особо прорывных технологий в этом формате никогда и не было. Вместо ожидаемых потребителем умных камер с системой распознавания товаров и датчиков количества продуктов на полках, в Amazon наняли очень много работников с низким уровнем оплаты труда, которые должны были следить через камеры за тем, какие товары каждый посетитель кладет в корзину. По сути, традиционные кассиры были заменены на «следящих за покупателями» работников.
Стоит отметить, что подобные «ручные» подходы к решению сложных задач не редкость. Например, стартап «Кошелек», ставший уже полноценной компанией (не путайте с Wallet), прошел похожий путь. Когда перед стартапом встала задача внедрить систему распознавания скидочных карт всех возможных магазинов, компания могла пойти двумя путями:
1. Нанять команду разработчиков, создать сложную систему распознавания изображений, потратить миллионы рублей на ее разработку и реализацию.
2. Нанять много работников, которые в ручном режиме распознают информацию с карты. Заодно собирается статистика и довольно большой массив данных о наиболее популярных дисконтных картах и пр.
«Кошелек» пошел по второму пути, более экономичному и более логичному для стадии развития стартапа на тот момент. Конечно, чем-то пришлось пожертвовать, например, скоростью распознавания. Компания обещала распознать присланные вами фотографии карты в течение 24 часов. На практике это происходило значительно быстрее.
В сухом остатке: не всегда потребитель правильно понимает принципы и механизмы работы продукте; не всегда это понимание важно и для компании.
Существует большая разница между тем, как продукт устроен на самом деле, и тем, как его воспринимает потребитель.
На днях появилась интересная новость про Amazon. Они отказываются от концепции офлайн магазинов Just Walk Out. Выяснилось, что особо прорывных технологий в этом формате никогда и не было. Вместо ожидаемых потребителем умных камер с системой распознавания товаров и датчиков количества продуктов на полках, в Amazon наняли очень много работников с низким уровнем оплаты труда, которые должны были следить через камеры за тем, какие товары каждый посетитель кладет в корзину. По сути, традиционные кассиры были заменены на «следящих за покупателями» работников.
Стоит отметить, что подобные «ручные» подходы к решению сложных задач не редкость. Например, стартап «Кошелек», ставший уже полноценной компанией (не путайте с Wallet), прошел похожий путь. Когда перед стартапом встала задача внедрить систему распознавания скидочных карт всех возможных магазинов, компания могла пойти двумя путями:
1. Нанять команду разработчиков, создать сложную систему распознавания изображений, потратить миллионы рублей на ее разработку и реализацию.
2. Нанять много работников, которые в ручном режиме распознают информацию с карты. Заодно собирается статистика и довольно большой массив данных о наиболее популярных дисконтных картах и пр.
«Кошелек» пошел по второму пути, более экономичному и более логичному для стадии развития стартапа на тот момент. Конечно, чем-то пришлось пожертвовать, например, скоростью распознавания. Компания обещала распознать присланные вами фотографии карты в течение 24 часов. На практике это происходило значительно быстрее.
В сухом остатке: не всегда потребитель правильно понимает принципы и механизмы работы продукте; не всегда это понимание важно и для компании.
👍7🔥4🌭4🤔1
117. CJM дня рождения клиента
Построение CJM предполагает взгляд на продукт со стороны клиента, а не со стороны компании. Это сложно, особенно для предпринимателя с опытом.
В некоторых ситуациях компании совсем упускаю возможность использовать преимущества CJM. Например, в день рождения.
В день рождения десятки компаний стремятся поздравить клиента с этим праздником. Многие просто формально. Некоторые дают скидку, некоторые ничего не дают (а это сродни отнять время/внимание).
Но почему такая активность происходит в сам день рождения? Вряд ли клиент в день рождения получает смс от банка и реагирует: ой! вспомнил, у меня же день рождения сегодня…
Гипотеза для развития продукта очень простая: попробуйте пройти по CJM дня рождения, ведь по сути клиент проходит особый путь перед этим днем, вовремя и даже после него. Празднование/проживание/переживание дня рождения для клиента и есть тот продукт, который он хочет получить.
Остается ответить на вопрос: как продукт вашей компании сможет помочь в этом клиенту?
Предложите скидку в ресторане заранее, а не день-в-день. Даже если вы банк, скидка может быть на банковские услуги. Помогите решить задачи подготовки к Дню рождения. Проще говоря: сместите фокус с вашей компании и вашего продукта на клиента.
В сухом остатке: день рождения это особый клиентский путь и особый клиентский опыт; впишите продукт вашей компании в CJM клиента.
#cjm #клиентскийпуть
Построение CJM предполагает взгляд на продукт со стороны клиента, а не со стороны компании. Это сложно, особенно для предпринимателя с опытом.
В некоторых ситуациях компании совсем упускаю возможность использовать преимущества CJM. Например, в день рождения.
В день рождения десятки компаний стремятся поздравить клиента с этим праздником. Многие просто формально. Некоторые дают скидку, некоторые ничего не дают (а это сродни отнять время/внимание).
Но почему такая активность происходит в сам день рождения? Вряд ли клиент в день рождения получает смс от банка и реагирует: ой! вспомнил, у меня же день рождения сегодня…
Гипотеза для развития продукта очень простая: попробуйте пройти по CJM дня рождения, ведь по сути клиент проходит особый путь перед этим днем, вовремя и даже после него. Празднование/проживание/переживание дня рождения для клиента и есть тот продукт, который он хочет получить.
Остается ответить на вопрос: как продукт вашей компании сможет помочь в этом клиенту?
Предложите скидку в ресторане заранее, а не день-в-день. Даже если вы банк, скидка может быть на банковские услуги. Помогите решить задачи подготовки к Дню рождения. Проще говоря: сместите фокус с вашей компании и вашего продукта на клиента.
В сухом остатке: день рождения это особый клиентский путь и особый клиентский опыт; впишите продукт вашей компании в CJM клиента.
#cjm #клиентскийпуть
🔥7🌭3🍾3❤2🎉2👍1
118. Как, сколько и кто
Если custdev был проведен кем-то, стоит уточнить три вопроса:
1. Как custdev был проведен (метод)
2. Сколько респондентов были изучены
3. Кто эти респонденты (описание сегмента)
Некоторые проекты на вопрос «как» проводят custdev через микроопросы в ВК, совсем не изучая при этом социально-демографические характеристики, т.е. без понимания ответа на вопрос «кто».
Другие проекты делают объемную работу, например, опрашивают 160 человек («сколько») через сообщения в мессенджерах («как»), но опрашивают при этом близких друзей («кто»), начиная сообщение со слов «Привет! Я придумал офигенную идею!».
В сухом остатке: обязательно узнаем «как», «сколько» и «кто» принимал участие в качестве респондентов в custdev-процедурах, если их проводили не мы.
#методика #каксколькокто
Если custdev был проведен кем-то, стоит уточнить три вопроса:
1. Как custdev был проведен (метод)
2. Сколько респондентов были изучены
3. Кто эти респонденты (описание сегмента)
Некоторые проекты на вопрос «как» проводят custdev через микроопросы в ВК, совсем не изучая при этом социально-демографические характеристики, т.е. без понимания ответа на вопрос «кто».
Другие проекты делают объемную работу, например, опрашивают 160 человек («сколько») через сообщения в мессенджерах («как»), но опрашивают при этом близких друзей («кто»), начиная сообщение со слов «Привет! Я придумал офигенную идею!».
В сухом остатке: обязательно узнаем «как», «сколько» и «кто» принимал участие в качестве респондентов в custdev-процедурах, если их проводили не мы.
#методика #каксколькокто
👍8🔥3🌭3❤1👏1