Как вырастить лояльную клиентскую базу в 2025 году?

Чтобы понять, что надо делать в этом ключе, я бы предложила задуматься над тем, что такое лояльность для вас и как вы это определяете. Почему клиент должен быть лоялен к вам? Что такого он получает от вас, когда с вами работает?🤔

Лояльность для вас, чаще всего, выражается в регулярных покупках у вас вашей продукции. Здесь надо подумать над ассортиментом и циклом потребления. Если вы продаете разовую услугу или продукт, то, конечно же, необходимо расширять ассортимент для того, чтобы цикличность покупок была чаще.

Например, вы продаете сертификаты продукции. Они нужны клиенту для продажи его товаров, без них он не зайдет в крупные торговые сети, не сможет торговать на маркетплейсе. НО сертификат выдается на 3 года, получается что цикличность покупок будет раз в три года. В этом случае без расширения ассортимента будет сложно увеличивать цикличность, вы можете только бесконечно наращивать клиентскую базу, чтобы всегда была возможность продать сертификат📝

Еще один момент такого длинного цикла в том, что за это время, клиент про вас точно забудет, и через три года будет снова проходить муки выбора поставщика. Значит, чтобы он остался с вами, вам с ним нужно что-то делать на протяжении этих трех лет.

Например, через:
✅продажу новых продуктов подходящих для него - изучайте его потребности,
✅постоянный контакт с клиентом через какие-то мероприятия - вебинары, как вариант

В любом случае, как только у вас появился клиент, который что-то у вас купил - для вас это лояльный клиент и ваша задача придумать, что теперь с ним делать, чтобы он про вас не забыл.

Самое простое это отправлять к нему ежемесячно с каким то информационным поводом менеджера отдела продаж, но повод должен быть полезным для клиента. Для этого можно заглянуть в концепцию Jobs to Be Done (JTBD). Смысл этой концепции — закрыть потребность не просто в продукте, который выпускает ваша компания, но и закрыть потребность которую ваш продукт решает для вашего клиента👌🏻

📍Например, сеть кофеен SKURATOV определила для себя JTBD — это предоставить коворкинг для тех, кому надо поработать. У них можно взять одну чашку кофе и сидеть хоть весь день. Таким образом, они не просто кофейня, а больше - место для работы).

📍Еще пример — молочные коктейли McDonald's: люди покупают их, чтобы иметь сытный перекус на ходу, который не прольется и будет удобен для употребления за рулем🚘

Найти свой JTBD не просто, но эта концепция дает очень хороший результат.

Второй момент - это сторона клиента.

Что такого он получает от вас, что не могут дать другие? Избитые качество, сроки, цена, уже не так сильно работают❌

Часть ответа вы найдете в концепции описанной выше 👆🏻 А часть, я думаю, на примере своей компании могу подтвердить, лежит в области сервиса. Мы всегда относимся к клиенту намного больше чем просто к тому, кто может нам заплатить за наши услуги. Мы готовы помогать ему во многих вопросах.

Так, если вышел новый закон в налоговом кодексе, то мы "подгоним" информацию: всё расскажем и покажем. У нас для клиента сформированы такая должность как: менеджер клиента, обязанность, которого помочь с получением информации о том, что сейчас необходимо делать и запланировать для себя программиста👨🏻‍💻

Наверное, мы когда-то поняли что для нашей компании JTBD — это забота о клиенте. На текущий момент, порядка 6500 клиентов проходит через нашу компанию за год и получает обслуживание. И это при самой дорогой цене в городе ❗️

Сервис необходимо выстраивать и в компаниях, которые просто продают.

Например, компания изготавливающая теплицы, которая имеет в клиентах партнеров типа "Колорлон". Которые у них закупают крупным оптом теплицы, а также могли бы с получить ещё и обучение продавцов этого магазина, чтобы они знали преимущества именно вашей продукции📍Эта тепличная компания могла бы проводить семинары для обучения продавцов магазинов, мастер-классы по оформлению витрины и что-то еще.

🎯Итак давайте подведем итог. Что нужно сделать, чтобы вырастить свою клиентскую базу:

✅Собрать всех клиентов в одну базу данных (какие характеристики нужно учитывать я подробнее рассказываю на своём курсе ШРОП)

✅Определить: за что клиенты будут к вам лояльны? Что такого вы даете им, чего не дают другие? Выделите свой JTBD

✅ Рекламировать свой JTBD, а не только свой продукт

✅ Проанализировать свой продуктовый портфель и цикличность покупок клиентов

✅Создать новые продукты, если это необходимо

✅Определить регулярность общения ваших менеджеров с клиентами.

Вот мы и разобрали одну из тем, которая заинтересовала многих в опросе. Что думаете? Делитесь в комментариях👇🏻

Курс стартует 27 января, места еще есть!

Подробнее можно узнать на моём сайте✅

Корпоратив — это просто "попойка" или что то большее?

Обсуждали с нашим основателем: зачем мы проводим корпоративы? Я уже делилась своим мнение об этом инструменте корпоративной культуры, а сегодня протранслирую мнение нашего основателя — Михаила Владимировича.

Я: помню наш первый корпоратив, который мы проводили, когда было порядка 15-20 сотрудников. Это было кафе на Северо-чемском, ведущий — обычная свадебная тамада, но было весело. Ты помнишь, как вообще пришли к тому, что надо бы корпоратив провести?

Михаил Владимирович: По- моему, мы с тобой обсудили, что коллектив уже сформировался, людей набрали, надо теперь как-то их объединять. Как раз Новый год на носу🎄 Так и решили. Потом, уже был летний корпоратив — приурочили ко дню рождения компании, так и понеслось.

Я: Корпоратив - это же много денег: всех накорми, повесели, а эффекта прямого нет. Ты что-то вкладываешь в это действие? Ждешь какого то эффекта?

Михаил Владимирович: Это всего лишь один из элементов большой мозаики корпоративной культуры. Хорошо проведенный корпоратив, рождает ожидание следующего. Конечно, его надо готовить, это должно быть хорошо отрежиссированное действие. Тогда в далеком 2000-м году мы понимали, что корпоратив нам нужен для некого объединения✔️ Это была правильная мысль, теперь мы еще больше смысла вкладываем: для нас это и познакомить большинство сотрудников, так как за год к нам приходит много новых людей, это и проявить заботу. Ведь у нас такая непростая интеллектуальная деятельность, часто бывают переработки. А корпоратив помогает перезагрузится и отдохнуть, оторваться, если хочешь :-). Я вообще радуюсь, когда всю неделю после корпоратива люди обсуждают, смотрят фоточки, от этого на душе тепло☀️

Я: Миша, а что будет если не проводить корпоративы, думаешь, все рухнет, результативность резко упадет?

Михаил Владимирович: Возможно, ведь для сотрудников заработная плата не один из самых главных мотивирующих факторов, есть еще много других, которые такие же важные📍 Мне очень греет душу, когда бывшие сотрудники, которые покинули компанию и работают в других очень достойных фирмах, говорят что, наша была самая лучшая. Это оценка, в целом, всего. И процессов, и офиса, и отношения. И да, действительно у нас душевно. Это наша изюминка, которую сложно повторить, люди — это самое ценное, что у нас есть❤️

Я: Миш, я бы еще отметила, что корпоратив для нас — это возможность сказать спасибо! Спасибо за порой тяжелый труд, поздравить с годовщиной работы в компании, отметить кого-то за определенные заслуги. Мы уже превратили в традицию такой действие, это было очень удачной идей, людям и нам приятно😊

Подведем резюме.

Корпоратив должен иметь цель🎯 Она может быть разная: от командообразования до знакомства всего коллектива. Также само мероприятие должно быть хорошо организовано. Поэтому наймите ведущего и поставьте ответственного. Эффект от мероприятия точно будет, если все прошло хорошо. Он будет в виде горящих глаз, благодарности к вам в виде эффективной работы, пиара во внешний мир о том, как у вас хорошо ( а это может повлиять на привлечение потенциальных сотрудников).

А вы любите корпоративы? Делитесь мнением в комментариях👇🏻

Друзья! У меня на Яндекс Дзене вышла статья про общение на «ты» между коллегами 👦🏻👧🏻 Поделилась там своими мыслями и опытом.

Буду рада вашей поддержке 🫶🏻Прочитать статью можно здесь.

Как лучше формировать заработную плату менеджеров отдела продаж?

Недавно был вопрос в комментариях👇🏻

как лучше сделать начисление бонусов с продаж менеджерам: с чистой прибыли или с маржинальной, а, может быть, с суммы выставленной в счете?

Ответить однозначно на этот вопрос не получится, так как решение зависит от многих факторов.

Первый фактор — это наценка.

Кто ею управляет? Если управляет продавец, т.е вы у себя в компании разрешили продавцам «накручивать» столько, сколько получится, тогда очень логично бонусы выплачивать от получившейся прибыли💸 Такую прибыль называют "валовой", те прибыль очищенная от стоимости поставщика. Единственный нюанс, которой необходимо учесть, когда вы отдаете наценку в руки продавцам — это не делать наценку слишком маленькой или слишком большой📍

Верхние и нижние пороги наценки вам надо установить самим. Хорошо бы "загнать" все ваши циферки по доходам и расходам в таблицу Excel и там промоделировать ситуацию и высчитать минимальный порог. Максимальный порог, я бы рекомендовала, обязательно определить, чтобы алчность продавца не зашкаливала✅ Есть понятие рынка, и потребитель не дурак, он не будет покупать самое дорогое. Но если вы предлагаете что-то сильно отличающееся от других, то тогда да.

Если наценка всегда одинаковая и вы сами управляете ей, то продавцы, в таком случае, работают по прайс листу📄 В этом случае, так же моделируя ситуацию в Exce,l вы можете установить процент вознаграждения с суммы выставленной в счете. Продавец не заморачивается: просто выставляет счет и прикидывает в уме сколько ему будет начислено бонусов с этой сделки💸 Все прозрачно и понятно. В таком случае, продавцу стоит работать на увеличение среднего чека, учите его этому.

Теперь что касается чистой прибыли.

Я, честно говоря, не люблю такие схемы, когда бонус начисляется от чистой прибыли. А вы вообще уверены, что можете показать чистую прибыль сотрудникам? Она правильно считается? У вас настолько хорошо выстроен управленческий учет? А надо ли продавцов напрягать расходами не связанными с продажами? В общем, здесь больше вопросов, чем ответов🤔Предостерегаю вас от таких схем — это не понятно и не прозрачно.

Любую мотивационную схему надо строить на одном принципе📍 Мы ставим в схему все, чем управляет человек, которому эта схема предназначена! Если он не может повлиять на процесс или результат, то зачем тогда он за это «отвечает рублем»? Любая мотивация схема должна быть понятна и прозрачна. Придерживайтесь этих двух принципов при разработке мотивационных схем и у вас все получится📈

Более подробно, как формировать мотивацию для продавцов, вы можете узнать на моем курсе. Записывайтесь! Стартуем 27-го января🔥

Мысли про собеседование

Буквально вчера проводили собеседование на должность менеджера отдела продаж — да, это та самая вакансия, которая сейчас очень популярна🔝 Кандидату отказали. Интересно, почему?

Не подошел по нашим требованиям, и уровень требуемой заработной платы на старте и в будущем не соответствует его уровню😢

Давайте разбираться.

Как мы поняли про его навыки и умения? Продавец — это человек, который должен обладать набором определенных качеств: коммуникабельностью, гибкостью, умением говорить по делу, вести диалог с собеседником, приводить правильные аргументы для продажи продукта👌🏻 Все это можно протестировать на собеседовании разными способами. Что-то можно выяснить с помощью интервью, что-то — с помощью тестов.

Гибкость для меня — одно из самых важных качеств; на нем строится все остальное. Если менеджер обладает этим качеством хотя бы на среднем уровне, тогда у него все получится🔥 Гибкость хорошо сочетается с коммуникабельностью. Навык коммуникации можно у себя развить, а вот гибкость, если её нет, развить уже нельзя. Этот навык закладывается в человека в детском возрасте. Вот такая вот петрушка 🥲

Так вот, как можно понять про гибкость на собеседовании? Задаю много вопросов. Вопросы задаю в разброс, начиная от пути развития, заканчивая критериями выбора работодателя. Что это дает?🤔 Кандидат, у которого снижена гибкость, начнет вам рассказывать про свой жизненный путь с самого начала, и как бы вы его ни гоняли, не задавали вопросов из разных областей, он все равно будет возвращаться в начало и говорить: "Подождите, я сейчас расскажу." Это показатель не только гибкости, но еще и эмпатии, т.е. насколько он может чувствовать клиента. Не написала выше: эмпатия — тоже очень важное качество для менеджера📍 И, помимо гибкости, это про умение слушать и цепляться за информацию. Вот такой нехитрый ход может помочь вам понять про гибкость, эмпатию и умение слушать✅

Кстати, слушайте, как кандидат говорит, строит свой рассказ. Это про коммуникабельность. Если он легко отвечает на вопросы и делает это многосложно, при этом слушая и отвечая на ваши вопросы, то с навыком коммуникабельности все хорошо. Если кандидату сложно говорить и что-то рассказывать, то придется много вкладываться в развитие этого навыка❌

Второй момент — про зарплатные ожидания.

Вообще, на собеседовании мы очень честно рассказываем про нашу лестницу развития, возможные заработные платы💸 на разных грейдах. Неправданных зарплатных ожиданий не должно быть между работодателем и будущим сотрудником. Если мы видим, что кандидат хочет много, но его опыта и навыков нам не достаточно, то мы честно говорим, что друг другу не подходим. Насчет адекватности его самооценки судить не нужно. Часто люди не хотят слышать, что они чего-то еще не достойны, не доросли📈 Доказывать это — неблагодарное дело. Просто отпустите его, и он найдет того работодателя, который готов с этим смириться.

А у вас были такие собеседования? Как вы поступали? Что думаете на этот счёт? Поделитесь мнением в комментариях👇🏻

Решила поделится своим рабочим темпом🔥

В кружках рассказываю о том, как проходит моя рабочая неделя и над чем я сейчас работаю. Если вам интересно конкретное направление обсуждения, смотрите тайм-коды ниже:

1️⃣ кружок – какие сейчас задачи? Старт моего курса
2️⃣ кружок – что нового будет на потоке, какие изменения ждут?

Занять последние места в школе руководителей отдела продаж можно по этой ссылке.

Как проходит ваша неделя? Делитесь в комментариях👇

Немного юмора вам в ленту🔥

Руководители отдела продаж, кому знакома ситуация? Делитесь в комментариях👇🏻

Как не допустить такой ситуации? Рассказываю на моём курсе ШРОП уже в понедельник, 27 января✅ Последние места можно забрать тут

Друзья! Сегодня стартовал первый поток моего курса в этом году🥳

Поэтому записала для вас немного «закулисья» в кружочках👇🏻