#53_типа_пользователей
9. Грубиян. Человек, ищущий повод высказать свое недовольство по любому поводу в грубой оскорбительной, а иногда и в нецензурной форме. Основная цель – не использование и улучшение продукта или сервиса, а сброс на кого-либо отрицательных эмоций, в качестве психологической компенсации собственной беспомощности в жизни и ощущения социальной неполноценности. Сбрасывают эмоции именно в тех. поддержку потому, что поддержка пытается отвечать вежливо даже на хамство, а это приятно, человек чувствует себя хозяином.
У нас правило – таких сразу в бан, пусть переписываются с космосом:) Также настроены автоматические фильтры, так что письма с матом или сочетаниями типа "вы бы лучше" уходят в бан сами.
Адекватный человек хорошо понимает что всякое дело требует многих усилий и с уважением относится к чужому труду.
9. Грубиян. Человек, ищущий повод высказать свое недовольство по любому поводу в грубой оскорбительной, а иногда и в нецензурной форме. Основная цель – не использование и улучшение продукта или сервиса, а сброс на кого-либо отрицательных эмоций, в качестве психологической компенсации собственной беспомощности в жизни и ощущения социальной неполноценности. Сбрасывают эмоции именно в тех. поддержку потому, что поддержка пытается отвечать вежливо даже на хамство, а это приятно, человек чувствует себя хозяином.
У нас правило – таких сразу в бан, пусть переписываются с космосом:) Также настроены автоматические фильтры, так что письма с матом или сочетаниями типа "вы бы лучше" уходят в бан сами.
Адекватный человек хорошо понимает что всякое дело требует многих усилий и с уважением относится к чужому труду.
#53_типа_пользователей
10. "Маленький человек". Сперва робко просит о помощи, но по мере развития переписки, начинает раздуваться: «Мне надоело вам повторять!» и т.п. Вспоминается Гоголь: «Сегодняшний день — есть день величайшего торжества! В Испании есть король. Он отыскался. Этот король я».
Как говорил в таких случаях другой классик: «Silentium! Silentium!»
10. "Маленький человек". Сперва робко просит о помощи, но по мере развития переписки, начинает раздуваться: «Мне надоело вам повторять!» и т.п. Вспоминается Гоголь: «Сегодняшний день — есть день величайшего торжества! В Испании есть король. Он отыскался. Этот король я».
Как говорил в таких случаях другой классик: «Silentium! Silentium!»
#53_типа_пользователей
11. Сам себе Буратино. На компе у человека одновременно установлено четыре «твикера», три «ускорителя». Что-то запущено из под админа, что-то нет. К PC подключена клавиатура от Mac, а сам пользователь «в основном работает в терминале через удаленный рабочий стол». Потом выясняется, что PC не настоящий и винда запущена в Bootcamp.
Почему у него что-то не работает, или работает нештатно, понять невозможно да и не нужно. Ему так жить интереснее!:)
11. Сам себе Буратино. На компе у человека одновременно установлено четыре «твикера», три «ускорителя». Что-то запущено из под админа, что-то нет. К PC подключена клавиатура от Mac, а сам пользователь «в основном работает в терминале через удаленный рабочий стол». Потом выясняется, что PC не настоящий и винда запущена в Bootcamp.
Почему у него что-то не работает, или работает нештатно, понять невозможно да и не нужно. Ему так жить интереснее!:)
#53_типа_пользователей
12. Джентльмен. Человек аккуратно выполняющий рекомендации и инструкции техподдержки и благодарящий за потраченное время даже если проблема не была решена. Может написать через месяц в чем было дело и как он проблему решил! Мы вносим это в базу знаний. Наш любимый тип пользователя.
12. Джентльмен. Человек аккуратно выполняющий рекомендации и инструкции техподдержки и благодарящий за потраченное время даже если проблема не была решена. Может написать через месяц в чем было дело и как он проблему решил! Мы вносим это в базу знаний. Наш любимый тип пользователя.
#53_типа_пользователей
13. Сумасшедший. Сообщение из несвязанных фрагментов, капс, десятки знаков препинания — восклицательных или вопросительных знаков. Лучше не отвечать если проблема не имеет отношения к конкретному багу в программе и носит иллюзорный характер. С такими должны разбираться врачи или психологи, а не технари, у которых нет соответствующего медицинского образования, и которые могут лишь усугубить состояние человека. Но ничего не поделаешь — люди бывают разные.
13. Сумасшедший. Сообщение из несвязанных фрагментов, капс, десятки знаков препинания — восклицательных или вопросительных знаков. Лучше не отвечать если проблема не имеет отношения к конкретному багу в программе и носит иллюзорный характер. С такими должны разбираться врачи или психологи, а не технари, у которых нет соответствующего медицинского образования, и которые могут лишь усугубить состояние человека. Но ничего не поделаешь — люди бывают разные.
#53_типа_пользователей
14. Разработчик. Редко обращается за помощью, и как правило всегда по делу. Большинство проблем решает самостоятельно. Может дать весьма дельные советы, превосходящие наши компетенции – потому что всего знать невозможно, – а также подсказать направление, куда копать.
14. Разработчик. Редко обращается за помощью, и как правило всегда по делу. Большинство проблем решает самостоятельно. Может дать весьма дельные советы, превосходящие наши компетенции – потому что всего знать невозможно, – а также подсказать направление, куда копать.
#53_типа_пользователей
15. Мизантроп. Разругавшись со всеми друзьями и родственниками из-за плохого характера, использует техподдержку для того чтобы иметь гарантированное взаимодействие с миром в виде скандала. Для таких по телефону прокручивают сообщение: "Ваш разговор может быть записан". Хорошо когда в общем недовольстве удаётся отловить реальную проблему. Так как мы не корпорация и у нас нет возможности нанимать людей на токсичную работу, при наличии признаков такого поведения письмо или коммент отправляются в космос:)
15. Мизантроп. Разругавшись со всеми друзьями и родственниками из-за плохого характера, использует техподдержку для того чтобы иметь гарантированное взаимодействие с миром в виде скандала. Для таких по телефону прокручивают сообщение: "Ваш разговор может быть записан". Хорошо когда в общем недовольстве удаётся отловить реальную проблему. Так как мы не корпорация и у нас нет возможности нанимать людей на токсичную работу, при наличии признаков такого поведения письмо или коммент отправляются в космос:)
#53_типа_пользователей
16. Жених. Сам себе создает или придумывает проблемы, но при этом хочет чтобы кто-то их непрерывно и срочно решал. Признаки: после решения одной проблемы очень скоро появляется со следующей. "Я вам утром написал, а сегодня вечером обнаружил что..." – вспоминается Грибоедов: «Чуть свет – уж на ногах! и я у ваших ног». Это скорее не про софт, а про пообщаться. Однако, если есть время, отвечать все же стоит – для взаимного хорошего настроения и для дружества!:)
16. Жених. Сам себе создает или придумывает проблемы, но при этом хочет чтобы кто-то их непрерывно и срочно решал. Признаки: после решения одной проблемы очень скоро появляется со следующей. "Я вам утром написал, а сегодня вечером обнаружил что..." – вспоминается Грибоедов: «Чуть свет – уж на ногах! и я у ваших ног». Это скорее не про софт, а про пообщаться. Однако, если есть время, отвечать все же стоит – для взаимного хорошего настроения и для дружества!:)
#53_типа_пользователей
17. Тегмэн. Простым способом повышает в собственных глазах свой внутренний статус, а именно путем постановкой тегов в твиттере или в других соцсетях: "Я с #Яндекс уже полгода переписываюсь по этому поводу!" "Алё, #microsoft (#google, #яндекс) вы там что совсем офигели?" Извинительно то, что иногда PR-департамент компании такое мониторит, и действительно решает проблемы быстрее. Но чаще всего это послания в пустоту, и поэтому делать такое – просто смешно. Но зато есть возможность увидеть, на какой проблеме человек поехал!
17. Тегмэн. Простым способом повышает в собственных глазах свой внутренний статус, а именно путем постановкой тегов в твиттере или в других соцсетях: "Я с #Яндекс уже полгода переписываюсь по этому поводу!" "Алё, #microsoft (#google, #яндекс) вы там что совсем офигели?" Извинительно то, что иногда PR-департамент компании такое мониторит, и действительно решает проблемы быстрее. Но чаще всего это послания в пустоту, и поэтому делать такое – просто смешно. Но зато есть возможность увидеть, на какой проблеме человек поехал!
#53_типа_пользователей
18. Креативщик. Человек болеет за продукт, чувствует что нужно что-то делать, улучшать, может быть не всегда знает, как именно. «Вам нужно дизайн поменять и лого!» – «Каким образом?» – «Ну это вам виднее!» В этом типе существует замечательный подвид: редкие пользователи, которые предлагаемое готовы сделать своими руками.
18. Креативщик. Человек болеет за продукт, чувствует что нужно что-то делать, улучшать, может быть не всегда знает, как именно. «Вам нужно дизайн поменять и лого!» – «Каким образом?» – «Ну это вам виднее!» В этом типе существует замечательный подвид: редкие пользователи, которые предлагаемое готовы сделать своими руками.
#53_типа_пользователей
19. Начальник. Человек, страдающий от руководителя-тирана, совершает психологический кульбит и как бы сам превращается в начальника вне работы, включая контроль: «Вы же в пресс-релизе писали, что в августе! А сейчас посмотрите на календарь!» «Когда, наконец, будет исправлен баг которому сто лет!» «Я требую чтобы вы дописали в лицензионное соглашение следующие слова…». Может кто-то и переписывается с такими, но у нас любители покомандовать сразу идут нафиг:) Тем более что настоящие начальники понимают, что в реальном бизнесе всё не так просто.
19. Начальник. Человек, страдающий от руководителя-тирана, совершает психологический кульбит и как бы сам превращается в начальника вне работы, включая контроль: «Вы же в пресс-релизе писали, что в августе! А сейчас посмотрите на календарь!» «Когда, наконец, будет исправлен баг которому сто лет!» «Я требую чтобы вы дописали в лицензионное соглашение следующие слова…». Может кто-то и переписывается с такими, но у нас любители покомандовать сразу идут нафиг:) Тем более что настоящие начальники понимают, что в реальном бизнесе всё не так просто.
#53_типа_пользователей
20. Дисграфик. Человек с частичным нарушением процесса письма, проявляющимся в стойких, повторяющихся ошибках, обусловленных проблемами в психических функциях, участвующих в процессе письма. Как правило, такой человек несовместим со стандартным продуктом и его дефолтными настройками. У него всё работает не так, кнопки не нажимаются, функции не работают, переключается не так и не туда. К сожалению какие бы усилия со стороны техподдержки не принимались всё будет не так. Тут человек со своей уникальной операционкой...
20. Дисграфик. Человек с частичным нарушением процесса письма, проявляющимся в стойких, повторяющихся ошибках, обусловленных проблемами в психических функциях, участвующих в процессе письма. Как правило, такой человек несовместим со стандартным продуктом и его дефолтными настройками. У него всё работает не так, кнопки не нажимаются, функции не работают, переключается не так и не туда. К сожалению какие бы усилия со стороны техподдержки не принимались всё будет не так. Тут человек со своей уникальной операционкой...
#53_типа_пользователей
21. Фантазер. Редкий тип, но попадается. Человек, придумывающий функционал, которого нет и не было в программе. Пишет разработчикам, что исчезла какая-то полезная функция, которая точно была в программе три года назад и он это хорошо помнит – например, исправление орфографических ошибок! Функции в тот момент не было, но (отчасти) благодаря таким людям мы её в итоге сделали для macOS – опцию "Опечатки":)
На самом деле важный сигнал: когда людям кажется, что что-то вот уж точно было, стоит задуматься.
21. Фантазер. Редкий тип, но попадается. Человек, придумывающий функционал, которого нет и не было в программе. Пишет разработчикам, что исчезла какая-то полезная функция, которая точно была в программе три года назад и он это хорошо помнит – например, исправление орфографических ошибок! Функции в тот момент не было, но (отчасти) благодаря таким людям мы её в итоге сделали для macOS – опцию "Опечатки":)
На самом деле важный сигнал: когда людям кажется, что что-то вот уж точно было, стоит задуматься.
#53_типа_пользователей
22. Зануда. Это не столько тип пользователя, сколько тип личности. Привычка жаловаться и ныть. Если нет серьезных причин, то придумываются мелочи, которые, на его взгляд, реализованы не так как надо. Если отвечать, он переписку самостоятельно никогда не прекратит, а только будет ее интенсифицировать. В корпорации такие пользователи помогают техподдержке выполнить kpi и получать зарплату. У инди-разработчиков на общение с такими пользователями просто нет времени и бюджета:)
22. Зануда. Это не столько тип пользователя, сколько тип личности. Привычка жаловаться и ныть. Если нет серьезных причин, то придумываются мелочи, которые, на его взгляд, реализованы не так как надо. Если отвечать, он переписку самостоятельно никогда не прекратит, а только будет ее интенсифицировать. В корпорации такие пользователи помогают техподдержке выполнить kpi и получать зарплату. У инди-разработчиков на общение с такими пользователями просто нет времени и бюджета:)
#53_типа_пользователей
23. Сектанты. Несколько человек в виртуальном пространстве создают группу в форуме или соцсети, где обсуждают свои проблемы связанные с продуктом или сервисом. В какой-то момент это становится их "вселенной". "Сектанту" начинает казаться, что весь мир вокруг него мучается именно его проблемами.
Вот что интересно: судьба нашла этих людей и свела их вместе. Может быть, повод уже и не так важен, как то, что они вместе. Вот поэтому мы редко ходим по таким форумам, чтобы не нарушать идиллию:)
23. Сектанты. Несколько человек в виртуальном пространстве создают группу в форуме или соцсети, где обсуждают свои проблемы связанные с продуктом или сервисом. В какой-то момент это становится их "вселенной". "Сектанту" начинает казаться, что весь мир вокруг него мучается именно его проблемами.
Вот что интересно: судьба нашла этих людей и свела их вместе. Может быть, повод уже и не так важен, как то, что они вместе. Вот поэтому мы редко ходим по таким форумам, чтобы не нарушать идиллию:)
#53_типа_пользователей
24. Учитель. Назидает, что и как нужно сделать. Выставляет оценки: «Вы хорошо начали, а потом посыпались. Так дело у вас не пойдет». Советуя, думает что делает нечто полезное. Обычно это персонаж, живущий в виртуальном пространстве форумов и соцсетей, не понимающий того, что есть огромная пропасть между сказать и сделать.
24. Учитель. Назидает, что и как нужно сделать. Выставляет оценки: «Вы хорошо начали, а потом посыпались. Так дело у вас не пойдет». Советуя, думает что делает нечто полезное. Обычно это персонаж, живущий в виртуальном пространстве форумов и соцсетей, не понимающий того, что есть огромная пропасть между сказать и сделать.
#53_типа_пользователей
25. Возюн. Любитель копаться в настройках и что-то настраивать. Например, такой сценарий: поставить программу для автоматического переключения раскладки. Потом отключить в ней основную функцию. Страдать от побочных эффектов. Такое ощущение, что возможность нажимать кнопочки и пимпочки важнее основной функции программы. Наверное, это из области психологии — создание в своей жизни «иллюзии контроля». "Всё настроил, всем управляю" А управление всего лишь сводится к галке в чекбоксе:)
Признаюсь, я и сам возюн, только не в области софта, а в области кулинарии. Для меня важно, например, какая корица должна использоваться, цейлонская или китайская. Другим людям это наверное так же непонятно и забавно:)
25. Возюн. Любитель копаться в настройках и что-то настраивать. Например, такой сценарий: поставить программу для автоматического переключения раскладки. Потом отключить в ней основную функцию. Страдать от побочных эффектов. Такое ощущение, что возможность нажимать кнопочки и пимпочки важнее основной функции программы. Наверное, это из области психологии — создание в своей жизни «иллюзии контроля». "Всё настроил, всем управляю" А управление всего лишь сводится к галке в чекбоксе:)
Признаюсь, я и сам возюн, только не в области софта, а в области кулинарии. Для меня важно, например, какая корица должна использоваться, цейлонская или китайская. Другим людям это наверное так же непонятно и забавно:)
#53_типа_пользователей
26. Самопрезентер. Пишет пространные письма в техподдержку в которых рассказывает о том, что он любит, а что не любит: «Я беты ставить не люблю», «Я вообще-то параноик в том, что касается безопасности». «Мне 43 года!…» После чего, как правило, следует подобие исповеди, иногда с обидами и жалобами на работу программы!
В мире капитала человек и его труд становится товаром, который приходится продвигать. В данном случае это рудименты от такого психологического настроя… Вот такие письма в забавном чеховском стиле:)
26. Самопрезентер. Пишет пространные письма в техподдержку в которых рассказывает о том, что он любит, а что не любит: «Я беты ставить не люблю», «Я вообще-то параноик в том, что касается безопасности». «Мне 43 года!…» После чего, как правило, следует подобие исповеди, иногда с обидами и жалобами на работу программы!
В мире капитала человек и его труд становится товаром, который приходится продвигать. В данном случае это рудименты от такого психологического настроя… Вот такие письма в забавном чеховском стиле:)
#53_типа_пользователей
27. Ломастер. «Смотрите у вас тут вообще все криво работает! Оно даже не запускается!» Один из признаков — очень хорошо разбирается в системе тикетов, сроках ответов от техподдержки. Вероятно его рабочий день наполовину состоит из подобной переписки в попытках справится с нарастающей сложностью. Или сам работает в какой-то похожей роли.
Устанавливает патчи, что-то прописывает руками в реестре, следуя советам из разных статей в интернете. Часто этим приводит систему в нерабочее состояние. Переходит на альтернативный продукт, который почему-то опять работает не так как надо. Возвращается...
Очень полезный для разработчиков пользователь. Обычно делает то, о чем обычному пользователю никогда не догадаться. В журнале "Компьютерра" был один такой автор, и во времена Пунто мне посчастливилось получить от него пару фантастических репортов, в которых он в своей гиперактивности загонял программу в нерабочее состояние. В результате удавалось найти места в коде, где забыли проверку от шаловливых ручек:)
27. Ломастер. «Смотрите у вас тут вообще все криво работает! Оно даже не запускается!» Один из признаков — очень хорошо разбирается в системе тикетов, сроках ответов от техподдержки. Вероятно его рабочий день наполовину состоит из подобной переписки в попытках справится с нарастающей сложностью. Или сам работает в какой-то похожей роли.
Устанавливает патчи, что-то прописывает руками в реестре, следуя советам из разных статей в интернете. Часто этим приводит систему в нерабочее состояние. Переходит на альтернативный продукт, который почему-то опять работает не так как надо. Возвращается...
Очень полезный для разработчиков пользователь. Обычно делает то, о чем обычному пользователю никогда не догадаться. В журнале "Компьютерра" был один такой автор, и во времена Пунто мне посчастливилось получить от него пару фантастических репортов, в которых он в своей гиперактивности загонял программу в нерабочее состояние. В результате удавалось найти места в коде, где забыли проверку от шаловливых ручек:)
#53_типа_пользователей
28. «Наврите мне». Пользователь, столкнувшийся с проблемой, связанной с невозможностью реализовать то техническое решение, какое он хочет, чаще всего не хочет услышать безнадежную правду. Проблема, им описанная, скорее всего неразрешима. Нельзя из кроссовок 38 размера сделать лаковые туфли сорок третьего:) Пользователь хочет чтобы ему наврали что-нибудь успокоительное. Таким часто пишут: «Обязательно постараемся Вашу проблему решить!» Но это обман, и через год или два он начнет всем рассказывать как ему обещали, а потом не сделали.
Поэтому, мы так не пишем, а сразу говорим правду – планов нет, сделано не будет.
28. «Наврите мне». Пользователь, столкнувшийся с проблемой, связанной с невозможностью реализовать то техническое решение, какое он хочет, чаще всего не хочет услышать безнадежную правду. Проблема, им описанная, скорее всего неразрешима. Нельзя из кроссовок 38 размера сделать лаковые туфли сорок третьего:) Пользователь хочет чтобы ему наврали что-нибудь успокоительное. Таким часто пишут: «Обязательно постараемся Вашу проблему решить!» Но это обман, и через год или два он начнет всем рассказывать как ему обещали, а потом не сделали.
Поэтому, мы так не пишем, а сразу говорим правду – планов нет, сделано не будет.