🎱СЕРВИС – это когда «гость всегда прав»?

Нет!

✗ Ложь:
Гость всегда прав

✓✓✓ Правда:
У гостей бывают чрезмерные запросы и ожидания. Гости ошибаются и по-разному реагируют на проблемы. Иногда гости манипулируют фактами. Иногда они могут не понимать, что мы можем для них сделать, а что нет.

Однако:
- гость не может ошибаться по поводу своих вкусов, желаний и предпочтений
- гость всегда заслуживает, чтобы с ним считались
- гость заслуживает, чтобы мы прикладывали максимум усилий для решения его проблемы
- гость заслуживает мягкого отказа и предложения мгновенной альтернативы в случае, если мы не можем удовлетворить запрос

Гость – это просто человек со своими убеждениями, тревогами, эмоциями, слабостями и шероховатостями. Впрочем, как и каждый из нас.

Мы не работаем с иллюзиями или ожиданиями по поводу людей. Мы исследуем людей и выбираем работать с ними самым наилучшим способом.

P.S. Можно вставить это из моего сервис-бука в свой.

#культ_гостеприимства

🎱Моя книга

Если напишу книгу, то она будет называться «Самый богатый официант в Вавилоне». Или «Магия утра метрдотеля».

Для барменов писать не хватает мне компетенций, но рекомендую название «Думай и смешивай».

«Бариста расправил плечи» на полку фантастики закинем))))

UPD читателей: «Богатый официант, бедный официант»

#личное_публичное

🎱Хозяин и прислуга

Трудясь в сервисе, можно приходить на смену в 2 разных состояниях: в состоянии «прислуги» и в состоянии «хозяина».

«Прислуга» боится или ненавидит «господ», считает свою работу недостойной, грязной, гиблой. Здесь включается либо жертва (бедняжка, которая забивает себя в самый дальний угол и страдает), либо стыдливая барышня (которой не хочется говорить кем и где она вынуждена работать), либо принцесса (персона, брезгливо и высокомерно относящаяся к своей несправедливой карме). В состоянии «прислуги» есть лишь печаль и злость, а выбор настроения следующий: драматическое лежание на социальном дне или пассивная агрессия непризнанного гения.

«Хозяин» же - это тот, кто в своём родном «доме» ждёт любимых гостей. Хозяин уверен в себе, наполнен любовью и обаятелен, рад оказать радушный приём и сделать для гостя самое лучшее. Он знает каждый сантиметр своего пространства, он управляет ситуацией и ощущает себя экспертом. Он с удовольствием рекомендует лучшее приходящим в гости людям, внимателен к мелочам и точен в своих движениях.

«Прислуга» требует и ждёт, в то время как «хозяин» окружает заботой и отдаёт. «Прислуга» живет в состоянии дефицита внимания/признания, финансов/любви, «хозяин» улыбается всему, что происходит с ним в течение дня.

«Прислуга» ходит с протянутой рукой, а «хозяин» одаривает. «Прислуга» ищет повод расстроиться своему положению, а «хозяин» видит в нем только плюсы. «Прислуга» опускает голову или задирает нос, «хозяин» держит голову ровно, где-то между.

Я могу «носить тарелки», а могу «помогать другим людям отдыхать и восстанавливаться, я могу «выслушивать чужие капризы», а могу «разгадывать людей как головоломки», я могу «быть поварешкой и наливайкой», а могу «создавать для людей гастрономическое путешествие».

«Прислуга» винит гостя, а «хозяин» сочувствует и понимает. «Прислуга» не ощущает себя на равных и избегает любой сложной коммуникации, а «хозяин» легко решает конфликты, уважая и свои, и чужие границы.

«Прислуга» верит, что нужно подстраиваться, а «хозяин», что договариваться. «Прислуга» считает, что ее работа - это участь, а хозяин, что это честь.

Скатиться в «прислугу» всегда легко, для этого не нужно ничего делать, просто поддаваться усталости или токсичной болтологии в чатах, мемам, курилках… Быть несчастным гораздо проще, чем счастливым, это правда так.

Кем вы ощущаете себя, когда работаете с людьми? ВВВ - вопрос вашего восприятия.

Конструкция «раб и господин» существует только в голове. Жертвой судьбы ощущают себя многие, а вот вы попробуйте стать ее (судьбы) хозяйкой или хозяином.

#культ_гостеприимства

🎱Моя книга

Моя, существующая пока/ещё только в ментальной коробочке книга, обязательно получит название «Поэзия гостеприимства».

Начинаться будет так:

…. «Если поэзия - это гениальный порядок обычных слов, то сервис - это гениальная своевременность обычных действий».

#содержаниесегоднявформе

🎱Сервис и человеческое лицо

У меня сегодня в доме выключили свет. То есть ни воды подогреть, ни феном посушиться. Прихожу в соседний дом в парикмахерскую, чтобы голову вымыть и на людях в неприличном виде не появляться! Говорю им уже после: «А можно я у вас посижу, заряжу телефон ещё немного?». Они отвечают «Да хоть полдня у нас проведите». И спросили, не холодно ли мне, и какой кофе я люблю, и нужно ли печенья, и стол пододвинули, и зонтик показали где посушить, и вообще.

В такие снежные и сложные дни греет только сервис.

***

Гость - это всегда человек со своей маленькой историей. И вы не знаете, какая история привела его к вам сегодня. Дайте тепла! Если, конечно, есть что давать.

#культ_гостеприимства

🎱О позитивном!

Была в Питере в одном месте, которое мне очень понравилось. Я в таких случаях всегда ищу собственников: читаю, исследую, смотрю, что за люди воплотили и развивают.

Не всегда нахожу, но в этот раз нашла. Полноценный блог, много хайлайтс. Полазила. Сделала скрин, конечно же))))

Считаю, исчерпывающий чек-лист по сервису

#культ_гостеприимства
#эпопея_лидерства
#вовлечённая_команда

🎱Что больше всего раздражает гостей на летней террасе?

1) отсутствие пледов, грязные/мокрые пледы, вонючие пледы, короткие и тонкие пледы
2) плохое освещение вечером
3) отсутствие салфеток/улетающие салфетки
4) сервис в 8 раз хуже, чем в зале
5) сезон мошек, ос (не забывайте о нем предупреждать, когда острая фаза)
6) попрошайки/когда грубят попрошайкам, которым гость хочет дать денег
7) цыгане (чаще пугают, чем нравятся)
8) отсутствие человека на террасе, необходимость самому идти в зал чтобы попросить зарядное/плед/счёт
9) отсутствие льда, бутылки без кулеров, тёплые бутылки
10) пустые бокалы (нет повтора)
11) шатающиеся стулья и столы
12) столы, расположенные слишком близко друг к другу
13) отсутствие четких правил по поводу курение сигарет/электронок
14) несвоевременное открытие/закрытие террасы
15) мусор, грязь, крошки под столом, непротертые столы
16) непрозрачные правила бронирования террасы
17) слишком близкое расположение музыкантов к столу/слишком громкая колонка над ухом
18) отсутствие музыки на террасе
19) отсутствие зонтов и маркиз
20) слишком долгое обслуживание, ожидание стола/блюд/напитков/счета/повтора/уборки/пледа
21) когда заранее не предупреждают о закрытии кухни или заведения/предупреждают ультимативно и грубо
22) когда начинают складывать террасу рядом с гостями, при гостях
23) когда располагают в зале, обещая стол на террасе, а потом забывают об этом
24) когда осматривают и оценивают, прежде чем расположить + врут про брони
25) когда сотрудники не замечают нового гостя на террасе
26) когда грубо сообщают о санитарном дне и не предлагают альтернативы (что похожее открыто рядом)

Навскидку! Но уверена, есть ещё куча пунктов.

P.S. Скорее бы летняя погода ☀️

#культ_гостеприимства

🎱Как отреагировать на негатив?

Читала отзывы на косметические средства и нашла приятный способ ответить на возражение:

«Не спешите разочаровываться, возможно, вы…» и «сейчас не совсем понятно, почему такой эффект/ощущения/впечатления»

То есть это как раз история не про приспособление в конфликте, а про диалог и сотрудничество. Вот он момент, где мы разбираемся, а не бежим от собственной вины или посыпаем голову пеплом.

Обычно после адекватного «разбирательства» у гостя/клиента появляется больше истинных знаний о продукте или услуге, а мы получаем довольного или более образованного клиента на рынке.

Иначе как гости/клиенты узнают о том, как корректно, правильно, хорошо? Да никак.

Конечно, может оказаться, что мы ошиблись/обманули/нарушили тех.процесс/прочее. Ну, тогда признаем, возместим ущерб и исправимся.

#культ_гостеприимства

🎱Сервис-идея для вас

Мы вчера, составляя учебные материалы, дошли до раздела «частые вопросы гостей». И один из вопросов «Порекомендуйте мне клуб/бар/белорусскую кухню/куда сходить». Такой запрос поступает от гостей города (но и не только!) или после закрытия заведения (а гости хотят ехать/идти куда-то дальше).

Я вам предлагаю реализовать эту штуку следующим образом: можно собрать все рекомендации в одно сообщение и, когда гость запрашивает, присылать ему в телеграмм мини-гайд. Либо вы можете создать пдф файл/вашу фирменную карту/путеводитель в инстаграм. В общем, можно и творчески развлечься. А гости запомнят 🤍

P.S. Если спрашивают, значит доверяют вашему вкусу. Круто!

P.S.1 Учитывайте, кому и что советуете. Не нужно отправлять гостей туда, куда они «не впишутся» (а вы, в силу своей насмотренности, я думаю это понимаете).

#культ_гостеприимства

🎱Полочки для телефонов в уборных

КОГДА появятся везде? Когда?

И крючки для сумки или верхней одежды на двери все ещё жду…

#культ_гостеприимства

🎱Я всё думала: как и с чем вернуться в канал?

Ничего не вызывает чувств и эмоций. И тут… вызвало!

Сначала прочтите новость.
Коротко: у заведения произошел скрытый конфликт с гостем, заведение гостя заблокировало в Инстаграм, гость выложил это в тик-ток, видео залетело, Онлайнер заметил и осветил.

#культ_гостеприимства

↓↓↓

https://people.onliner.by/2024/01/22/minchanka-popala-v-chernyj-spisok-restorana-nichego-ne-razbiv-i-ostaviv-chaevye