25 راه کلیدی برای وفادارکردن مشتریان به برند شما 🎯🎯
👇👇👇
منبع: مشاوران مدیریت ایران
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
👇👇👇
منبع: مشاوران مدیریت ایران
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
1- به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها :
برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکاییCorporate Executive Board که حدود 7هزار نفر پرسش واقع‌شده‌اند، 64درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده‌اند که ارزش‌هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزش‌ها، یکی از مهم‌ترین و اثرگذارترین روش‌ها برایایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می‌نماید.
2- خدمت به مشتری را به صورت صحیح ارائه نمایید.
تیتر کاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) می‌گردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یک کارت تخفیف ویزا به مبلغ 25 دلار برای خرید مجدد ارائه می‌نماید و برخی بازی‌های انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریک مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.
برای شروع، ابتدا به مشتری گوش‌داده و دغدغه‌های آنان را به‌موقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مکان‌های ارائه کالا و خدمات را آسان‌نمایید. راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبکه‌های اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.
3- شفاف باشید.
حتما در کسب‌وکار خویش با روزهایی که کارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمی‌رود نیز روبرو هستید. به‌جای انکار مشکلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال 2012، وب‌سایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای 10 روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان‌های عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشکلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهکارهای جایگزین اشاره نموده بودند، به‌نوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یک نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.
4- ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه.
باوجوداین تعداد شبکه‌های اجتماعی، بهانه‌ای برای عدم ایجاد جامعه‌ای از مشتریان نمی‌ماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط کاربر UGC ) است.
5- دریافت ایمیل آدرس.
یکی از ساده‌ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باکیفیت‌تر و افزایش سطح رضایت مشتری کمک نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.
6- از اثبات اجتماعی استفاده نمایید.
اگر فردی از عملی که توسط دیگران در شبکه اجتماعی در حال انجام شدن است، مطلع گردد، تمایل وی برای تکرار آن عمل بیشتر خواهد شد (زیرا آن را یک به‌عنوان یک نرم اجتماعی و اکثریت پسند می‌پذیرد). مثل کمپین سطل آب سرد که برخی افراد بدون اطلاع از چرایی آن، دست به این عمل زده و ویدیوهایی در شبکه‌های اجتماعی قرار دادند تا خود را بخشی از یک مسئله یا حرکت اجتماعی دانسته و از آن هویت گیرند، هرچند هدف برخی تنها خودنمایی است اما درکل موجب افزایش توجه جهان نسبت به یک بیماری بود. پس اثبات اجتماعی(استقبال اجتماعی) روشی بسیار موثر بر آگاه شدن مشتریان جدید از خدمات و محصولات شرکت است.
- دستیابی به اثبات اجتماعی از 5 طریق زیر صورت می‌گیرد:
1. اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
2. اثبات اجتماعی چهره‌های سرشناس : پیشنهادهای یک چهره در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمت.
3. اثبات اجتماعی کاربران : تجربیات کاربران در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمات که سایتی نظیر Amazon درج می‌گردد.
4. اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اکثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یک محصول یا خدمت.
5. اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یک سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس.بوک.
7- افزایش سطح انتظارات.
حتما این جمله کلیشه‌ای را شنیده‌اید : باید بیش از قولی که داده‌اید، ارائه نمایید. این جمله در عمل یعنی انجام کاری بیش از انتظار مشتری. فرض که به مشتری قول داده‌اید که تعمیرکارتان تا 24 ساعات بعد به منزل وی مراجعه خواهد نمود، اما تعمیرکار 6 ساعت بعد به منزل مشتری مراجعه نماید، این خارج انتظار مشتری است و موجب خرسندی وی خواهد شد. یک جمله بین تعمیرکاران آلمانی رایج
برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکاییCorporate Executive Board که حدود 7هزار نفر پرسش واقع‌شده‌اند، 64درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده‌اند که ارزش‌هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزش‌ها، یکی از مهم‌ترین و اثرگذارترین روش‌ها برایایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می‌نماید.
2- خدمت به مشتری را به صورت صحیح ارائه نمایید.
تیتر کاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) می‌گردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یک کارت تخفیف ویزا به مبلغ 25 دلار برای خرید مجدد ارائه می‌نماید و برخی بازی‌های انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریک مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.
برای شروع، ابتدا به مشتری گوش‌داده و دغدغه‌های آنان را به‌موقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مکان‌های ارائه کالا و خدمات را آسان‌نمایید. راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبکه‌های اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.
3- شفاف باشید.
حتما در کسب‌وکار خویش با روزهایی که کارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمی‌رود نیز روبرو هستید. به‌جای انکار مشکلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال 2012، وب‌سایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای 10 روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان‌های عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشکلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهکارهای جایگزین اشاره نموده بودند، به‌نوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یک نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.
4- ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه.
باوجوداین تعداد شبکه‌های اجتماعی، بهانه‌ای برای عدم ایجاد جامعه‌ای از مشتریان نمی‌ماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط کاربر UGC ) است.
5- دریافت ایمیل آدرس.
یکی از ساده‌ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باکیفیت‌تر و افزایش سطح رضایت مشتری کمک نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.
6- از اثبات اجتماعی استفاده نمایید.
اگر فردی از عملی که توسط دیگران در شبکه اجتماعی در حال انجام شدن است، مطلع گردد، تمایل وی برای تکرار آن عمل بیشتر خواهد شد (زیرا آن را یک به‌عنوان یک نرم اجتماعی و اکثریت پسند می‌پذیرد). مثل کمپین سطل آب سرد که برخی افراد بدون اطلاع از چرایی آن، دست به این عمل زده و ویدیوهایی در شبکه‌های اجتماعی قرار دادند تا خود را بخشی از یک مسئله یا حرکت اجتماعی دانسته و از آن هویت گیرند، هرچند هدف برخی تنها خودنمایی است اما درکل موجب افزایش توجه جهان نسبت به یک بیماری بود. پس اثبات اجتماعی(استقبال اجتماعی) روشی بسیار موثر بر آگاه شدن مشتریان جدید از خدمات و محصولات شرکت است.
- دستیابی به اثبات اجتماعی از 5 طریق زیر صورت می‌گیرد:
1. اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
2. اثبات اجتماعی چهره‌های سرشناس : پیشنهادهای یک چهره در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمت.
3. اثبات اجتماعی کاربران : تجربیات کاربران در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمات که سایتی نظیر Amazon درج می‌گردد.
4. اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اکثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یک محصول یا خدمت.
5. اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یک سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس.بوک.
7- افزایش سطح انتظارات.
حتما این جمله کلیشه‌ای را شنیده‌اید : باید بیش از قولی که داده‌اید، ارائه نمایید. این جمله در عمل یعنی انجام کاری بیش از انتظار مشتری. فرض که به مشتری قول داده‌اید که تعمیرکارتان تا 24 ساعات بعد به منزل وی مراجعه خواهد نمود، اما تعمیرکار 6 ساعت بعد به منزل مشتری مراجعه نماید، این خارج انتظار مشتری است و موجب خرسندی وی خواهد شد. یک جمله بین تعمیرکاران آلمانی رایج
است که میگویند : چیزی را بگو که قصد انجامش را داری.
8- مشتریان کنونی را فراموش نکنید.
بسیار اسفبار است که در حین تلاش برای دستیابی به مشتریان جدید، مشتریان کنونی خویش را فراموش نمایید. برای آنکه مشتریان وفاداری خویش را از دست ندهید باید محصولات و خدمات شما در طی زمان، با طراوت باقی بمانند.
9- اشتباه خویش را بپذیرید.
اشتباه رخ میدهد و مشتریان نیز بستر ارتباطی لازم را برای اعلام نظرات و تجربیات خویش به سازمان را در اختیار دارند. جبه گیری در مقابل تماس‌هایی که در خصوص اشتباه شما ابراز عقیده می‌نمایند، یکی از اشتباهات ب مدیران غیرحرفه‌ای است. از بستر ارتباطی برای پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان استفاده نمایید.
10- کارکنانی مناسب داشته باشید.
کارکنان، عامل اساسی و تأثیرگذار بر وفادارسازی مشتریان هستند.کارکنانی که علاقه دارند تا بخشی از فرهنگ سازمان باشند، هیجانات خویش را با دوستان، اقوام و مشتریان خود سریع و صریح اشتراک می‌گذارند.
از کفایت دسترسی به ابزار و سطح آموزش کارکنان خویش در جهت گسترش تجربه مشتری از برند، مطلع باشید.
11- شخصی‌سازی.
تحقیقات نشان داده است که تاثیر ایمیل‌های ارسالی شخصی‌سازی‌شده تا 6 برابر بیشتر از ارسال ایمیل انبوه است، اما 70درصد شرکت‌ها به آن توجه نمی‌نمایند. این شخصی‌سازی ایمیل می‌تواند مندرج به نام، تبریک تولد یا پیشنهاد یک کوپن تخفیفی در سالگرد ازدواج مشتری باشد. مشتری این شخصی‌سازی پیام را تحسین خواهد نمود. این پیام، وی را به ایجاد رابطه احساسی با برند، تحریک می‌نمایند.
12- متخصص باشید.
فرض که قصد خرید یک تلویزیون جدید را دارید، اما هنوز تعدادی سوال در ذهنتان وجود دارد. از شرکتی خرید می‌نمایید که به تمام سوالت شما پاسخ خواهد داده یا شرکتی که پاسخی به شما نمی‌دهد؟
احتمالا از برندی حمایت می‌نمایند که به دغدغه‌های شما توجه می‌نمایند. اگر قصد جذب و حفظ مشتری را دارید، باید به یک متخصص معتبر و خوش‌نام در حوزه کاری خویش تبدیل شوید و این مهم تنها از طریق کارکنان ماهر و دانشمندی که به سوالات مشتریان در سایت یا بلاگ شرکت پاسخ می‌دهند، حاصل خواهد شد.
13- استفاده از کلمات مناسب.
تحقیقات نشان داده است که کلمات یا جملات مناسب بر ایجاد انگیزه در مشتری بسیار حائز اهمیت و موثر است. بر اساس تحقیق کوین لی، پنج لغت اثرگذار (حداقل در زبان انگلیسی) عبارت‌اند از : شما، رایگان، زیرا، فوراً ، جدید.
اگر این کلمات را در تیتر مطلب، عنوان ایمیل و یا روی یک دکمه در وب‌سایت قرار دهید، شانس جذب مشتری بسیار بیشتر می‌گردد.
14- ارائه پاداش.
حتما به دنبال دلیلی برای بازگشت مجدد مشتری به خرید هستید. و اینجاست که پاداش باید نقش خود ایفا نماید. این پاداش می‌تواند در قالب یک تخفیف بر خرید بعدی باشد.
15- درخواست بازخورد.
چگونه باید در خصوص علاقه یا عدم علاقه مشتری به محصول یا خدمتتان مطلع شوید؟ مشتریان در خصوص خدمات شما به مشتری چه حسی دارند ؟ اگر اطلاع ندارید، پس چگونه باید برای افزایش سطح رضایت مشتری، نوع خدمات خویش را به وضعیت مطلوب‌تری ارتقا دهید ؟ پس تا زمانی که مشتری در فرایند فروش حضور دارد، از او تقاضای بازخورد نمایید.
16- قابل‌اعتماد باشید.
برای حفظ ثبات و ایجاد حس اعتماد، به دنبال نیک‌نامی بی اندیشید. بدین معنا است که اگر قول تحویل محصول را در 48 ساعت آینده یا قول ارائه خدمات 24/7 را داده‌اید، باید در این چهارچوب زمانی به وعده خود عمل نمایید.اگر به هر دلیلی، تغییری در برنامه‌هایتان ایجادشده است باید به صورت شفاف، مشتری خود را در جریان گذارید.
17- زمانی بیشتری با مشتریان خود سپری نمایید.
گفتگو با مشتریان، دستیابی به چندین هدف را امکان‌پذیر خواهد نمود. در آغاز، به پاسخ این سوال کلیدی خواهید رسید : چرا آنان شما را انتخاب نموده‌اند. این اطلاعات در تولید محتوا و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی شما را یاری خواهد نمود. حتی می‌تواند از آنان درخواست معرفی‌نامه یا مطالعه موردی نمایید. لطفا مطمئن شوید که مشتریان کنونی به‌اندازه کافی از محصولات و خدمات شاد هستند، زیرا برای گوش دادن به نیازها و داستان‌های آنها زمان زیادی صرف نموده‌اید. اگر مشتری شاد نباشد دو نتیجه می‌توان گرفت. یا به‌درستی به آنان گوش نداده‌اید یا فقط گوش‌داده‌اید ولی عمل‌نکرده‌اید، پس در هر دو صورت زمان خود و مشتری را تلف نموده‌اید.
18- زندگی را برای مشتریان خود آسان‌نمایید.
نباید همواره در مورد میزان فروشتان نگران باشید. باور کنید یا نکنید، هنوزبازاریابی جا برای تلاش دارد، پس بر فروش با فشار، اصرار ننمایید.فرض که وسایل باغبانی تولید می‌نمایید، با انتشار ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و ارسال خبرنامه‌هایی در خصوص روش‌های کشاورزی در آپارتمان، بازاریابی مستقیم را تجربه نمایید.
19- مشکلات را پیش‌بینی نمایید.
برخی مواقع یک حادثه یا فاجعه رخ می
8- مشتریان کنونی را فراموش نکنید.
بسیار اسفبار است که در حین تلاش برای دستیابی به مشتریان جدید، مشتریان کنونی خویش را فراموش نمایید. برای آنکه مشتریان وفاداری خویش را از دست ندهید باید محصولات و خدمات شما در طی زمان، با طراوت باقی بمانند.
9- اشتباه خویش را بپذیرید.
اشتباه رخ میدهد و مشتریان نیز بستر ارتباطی لازم را برای اعلام نظرات و تجربیات خویش به سازمان را در اختیار دارند. جبه گیری در مقابل تماس‌هایی که در خصوص اشتباه شما ابراز عقیده می‌نمایند، یکی از اشتباهات ب مدیران غیرحرفه‌ای است. از بستر ارتباطی برای پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان استفاده نمایید.
10- کارکنانی مناسب داشته باشید.
کارکنان، عامل اساسی و تأثیرگذار بر وفادارسازی مشتریان هستند.کارکنانی که علاقه دارند تا بخشی از فرهنگ سازمان باشند، هیجانات خویش را با دوستان، اقوام و مشتریان خود سریع و صریح اشتراک می‌گذارند.
از کفایت دسترسی به ابزار و سطح آموزش کارکنان خویش در جهت گسترش تجربه مشتری از برند، مطلع باشید.
11- شخصی‌سازی.
تحقیقات نشان داده است که تاثیر ایمیل‌های ارسالی شخصی‌سازی‌شده تا 6 برابر بیشتر از ارسال ایمیل انبوه است، اما 70درصد شرکت‌ها به آن توجه نمی‌نمایند. این شخصی‌سازی ایمیل می‌تواند مندرج به نام، تبریک تولد یا پیشنهاد یک کوپن تخفیفی در سالگرد ازدواج مشتری باشد. مشتری این شخصی‌سازی پیام را تحسین خواهد نمود. این پیام، وی را به ایجاد رابطه احساسی با برند، تحریک می‌نمایند.
12- متخصص باشید.
فرض که قصد خرید یک تلویزیون جدید را دارید، اما هنوز تعدادی سوال در ذهنتان وجود دارد. از شرکتی خرید می‌نمایید که به تمام سوالت شما پاسخ خواهد داده یا شرکتی که پاسخی به شما نمی‌دهد؟
احتمالا از برندی حمایت می‌نمایند که به دغدغه‌های شما توجه می‌نمایند. اگر قصد جذب و حفظ مشتری را دارید، باید به یک متخصص معتبر و خوش‌نام در حوزه کاری خویش تبدیل شوید و این مهم تنها از طریق کارکنان ماهر و دانشمندی که به سوالات مشتریان در سایت یا بلاگ شرکت پاسخ می‌دهند، حاصل خواهد شد.
13- استفاده از کلمات مناسب.
تحقیقات نشان داده است که کلمات یا جملات مناسب بر ایجاد انگیزه در مشتری بسیار حائز اهمیت و موثر است. بر اساس تحقیق کوین لی، پنج لغت اثرگذار (حداقل در زبان انگلیسی) عبارت‌اند از : شما، رایگان، زیرا، فوراً ، جدید.
اگر این کلمات را در تیتر مطلب، عنوان ایمیل و یا روی یک دکمه در وب‌سایت قرار دهید، شانس جذب مشتری بسیار بیشتر می‌گردد.
14- ارائه پاداش.
حتما به دنبال دلیلی برای بازگشت مجدد مشتری به خرید هستید. و اینجاست که پاداش باید نقش خود ایفا نماید. این پاداش می‌تواند در قالب یک تخفیف بر خرید بعدی باشد.
15- درخواست بازخورد.
چگونه باید در خصوص علاقه یا عدم علاقه مشتری به محصول یا خدمتتان مطلع شوید؟ مشتریان در خصوص خدمات شما به مشتری چه حسی دارند ؟ اگر اطلاع ندارید، پس چگونه باید برای افزایش سطح رضایت مشتری، نوع خدمات خویش را به وضعیت مطلوب‌تری ارتقا دهید ؟ پس تا زمانی که مشتری در فرایند فروش حضور دارد، از او تقاضای بازخورد نمایید.
16- قابل‌اعتماد باشید.
برای حفظ ثبات و ایجاد حس اعتماد، به دنبال نیک‌نامی بی اندیشید. بدین معنا است که اگر قول تحویل محصول را در 48 ساعت آینده یا قول ارائه خدمات 24/7 را داده‌اید، باید در این چهارچوب زمانی به وعده خود عمل نمایید.اگر به هر دلیلی، تغییری در برنامه‌هایتان ایجادشده است باید به صورت شفاف، مشتری خود را در جریان گذارید.
17- زمانی بیشتری با مشتریان خود سپری نمایید.
گفتگو با مشتریان، دستیابی به چندین هدف را امکان‌پذیر خواهد نمود. در آغاز، به پاسخ این سوال کلیدی خواهید رسید : چرا آنان شما را انتخاب نموده‌اند. این اطلاعات در تولید محتوا و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی شما را یاری خواهد نمود. حتی می‌تواند از آنان درخواست معرفی‌نامه یا مطالعه موردی نمایید. لطفا مطمئن شوید که مشتریان کنونی به‌اندازه کافی از محصولات و خدمات شاد هستند، زیرا برای گوش دادن به نیازها و داستان‌های آنها زمان زیادی صرف نموده‌اید. اگر مشتری شاد نباشد دو نتیجه می‌توان گرفت. یا به‌درستی به آنان گوش نداده‌اید یا فقط گوش‌داده‌اید ولی عمل‌نکرده‌اید، پس در هر دو صورت زمان خود و مشتری را تلف نموده‌اید.
18- زندگی را برای مشتریان خود آسان‌نمایید.
نباید همواره در مورد میزان فروشتان نگران باشید. باور کنید یا نکنید، هنوزبازاریابی جا برای تلاش دارد، پس بر فروش با فشار، اصرار ننمایید.فرض که وسایل باغبانی تولید می‌نمایید، با انتشار ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و ارسال خبرنامه‌هایی در خصوص روش‌های کشاورزی در آپارتمان، بازاریابی مستقیم را تجربه نمایید.
19- مشکلات را پیش‌بینی نمایید.
برخی مواقع یک حادثه یا فاجعه رخ می
د
هد. در این مواقع تنها در تقلا حل مشکل فعلی نباشد، باید به فکر جلوگیری از فجایع مشابه آتی نیز باشید. برای مثال قبل از برگشت خوردن چک اگر از طریق ایمیل یا پیامک موجودی حسابتان به‌صورت روزانه یا 5 روز پیش از سررسید چک به شما اطلاع داده شود از یک آبروریزی اعتباری برای خود و برندتان جلوگیری می‌نمایید.
20- منعطف باشید.
درحالی‌که باید خط‌مشی مدونی در شرکت خود داشته باشید، باید به این نکته نیز توجه نمایید که شرایط خرید و مشکلات مشتریان با یکدیگر متفاوت است. فرض که سیاست تسویه بدهی در شرکت شما 30 روزه است. اما یک مشتری در این بازه زمانی، قادر به بازپرداخت بدهی نیست و همچنین به علت سفر یا وضعیت بد آب و هوایی نیست قادر به پس فرستادن محصولات خریداری‌شده نخواهد بود. حال تصمیم شما چیست؟ آیا محصولات را پس از 30روز پس می‌گیرید یا به او زمان بیشتر میدهد یا از او مبلغ بالاتری درخواست می‌نمایید ؟
21- از اتوماسیون استفاده نمایید.
منظور ثبت، پیگیری و تبادل اطلاعات بر بستر شبکه با داخل و خارج از سازمان است. اتوماسیون موجب صرفه‌جویی در زمان و رسیدگی به‌موقع می‌گردد. برای مثال، ارسال راهنمای مصرف یک محصول بعد از خرید از طریق ایمیل.با کمک این روش نه‌فقط می‌توان به تمام سوالات پاسخ داد بلکه موجب کاهش میزان تماس‌ها بر خطوط نمایندگی‌های مجازتان خواهد شد.
22- برقرار ارتباط با افراد حقیقی در سازمان را آسان نمایید.
درحالی‌که تکنولوژی، دستیابی مشتریان به اطلاعات را برای آنان آسان نموده است اما پنهان شدن مدیران سازمان در پشت راه‌های ارتباطی مدرن نیز خود یک گناه نابخشودنی است. باید مشتری قادر به صبحت با فردی حقیقی در سازمان نیز باشد. از وجود اطلاعات تماس مستقیم در وب‌سایت یا اپ موبایلی سازمان خود مطمئن شوید.
23- درخواست بازنگری نمایید.
در این دوره زمانی که همه‌چیز در دنیای وب قابل‌خرید و فروش شده است و لمس یا تجربه فیزیکی محصول یا خدمت غیرممکن است، اظهارنظر و ارائه تجربیات خریداران پیشین برای خریداران آتی بسیار مهم است.
88 درصد افراد برای تعیین میزان کیفیت کسبوکارهای محلی، اظهارنظرهای ارائه‌شده را مطالعه می‌نمایند.85 درصد مصرف‌کنندگان ابراز داشته‌اند که در حدود 10 نظر را مطالعه نموده‌اند.72 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نمودند که نظرهای مثبت بر اعتماد آنان به کسب‌وکار محلی کمک نموده است.88 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نظرها بیش از توصیه مشتریان پیشین در جلب اعتماد آنها نقش داشته است.
بنابراین از درخواست از مشتریان برای اعلام نظر اجتناب نکرده و بابت اعلام نظر خود تشکر نمایید.
24- مشتری را شگفت‌زده کنید.
به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک ولی غیرمنتظره موجب حفظ و تشویق مشتری به بازگشت مجدد می‌گردد. یکی از مثال‌هایی که همواره برای دیگران می‌آورم، مثال نماینده خدمات Rackspace است. زمانی یک مشتری روی خط تلفن در حال دریافت راهنمایی بود، در بین کلام خود گفت که گرسنه است. کارمند این شرکت چند لحظه مشتری را پشت خط منتظر گذاشت و در حدود 20 دقیقه بعد درحالی‌که مشتری هنوز روی خط بود، فردی زنگ منزل مشتری را زد.کارمند به مشتری گفت برو در را بازکن، فروشنده پیتزا هات است. این کار موجب شگفتی و خوشحالی مشتری شد.
25- ارائه طرح‌های وفاداری.
به دنبال طرح‌ریزی یک برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتریان باشید. شاید یکی از موارد زیر برای کسب‌وکار شما مناسب باشد:
1- سیستم امتیازدهی : مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
2- سیستم امتیازی لایه‌ای : مشتری در هر خرید یک جایزه کوچک دریافت و برای یک جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
3- ارائه خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یک مبلغ مشخص.
4- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش : برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آنها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
5- برنامه ائتلاف : با شرکت‌های مرتبط برای رفع مشکلات بیرون سازمانان همکاری نمایید.
6- یک بازی بسازید : چه کسی از بازی لذت نمی‌برد؟
هد. در این مواقع تنها در تقلا حل مشکل فعلی نباشد، باید به فکر جلوگیری از فجایع مشابه آتی نیز باشید. برای مثال قبل از برگشت خوردن چک اگر از طریق ایمیل یا پیامک موجودی حسابتان به‌صورت روزانه یا 5 روز پیش از سررسید چک به شما اطلاع داده شود از یک آبروریزی اعتباری برای خود و برندتان جلوگیری می‌نمایید.
20- منعطف باشید.
درحالی‌که باید خط‌مشی مدونی در شرکت خود داشته باشید، باید به این نکته نیز توجه نمایید که شرایط خرید و مشکلات مشتریان با یکدیگر متفاوت است. فرض که سیاست تسویه بدهی در شرکت شما 30 روزه است. اما یک مشتری در این بازه زمانی، قادر به بازپرداخت بدهی نیست و همچنین به علت سفر یا وضعیت بد آب و هوایی نیست قادر به پس فرستادن محصولات خریداری‌شده نخواهد بود. حال تصمیم شما چیست؟ آیا محصولات را پس از 30روز پس می‌گیرید یا به او زمان بیشتر میدهد یا از او مبلغ بالاتری درخواست می‌نمایید ؟
21- از اتوماسیون استفاده نمایید.
منظور ثبت، پیگیری و تبادل اطلاعات بر بستر شبکه با داخل و خارج از سازمان است. اتوماسیون موجب صرفه‌جویی در زمان و رسیدگی به‌موقع می‌گردد. برای مثال، ارسال راهنمای مصرف یک محصول بعد از خرید از طریق ایمیل.با کمک این روش نه‌فقط می‌توان به تمام سوالات پاسخ داد بلکه موجب کاهش میزان تماس‌ها بر خطوط نمایندگی‌های مجازتان خواهد شد.
22- برقرار ارتباط با افراد حقیقی در سازمان را آسان نمایید.
درحالی‌که تکنولوژی، دستیابی مشتریان به اطلاعات را برای آنان آسان نموده است اما پنهان شدن مدیران سازمان در پشت راه‌های ارتباطی مدرن نیز خود یک گناه نابخشودنی است. باید مشتری قادر به صبحت با فردی حقیقی در سازمان نیز باشد. از وجود اطلاعات تماس مستقیم در وب‌سایت یا اپ موبایلی سازمان خود مطمئن شوید.
23- درخواست بازنگری نمایید.
در این دوره زمانی که همه‌چیز در دنیای وب قابل‌خرید و فروش شده است و لمس یا تجربه فیزیکی محصول یا خدمت غیرممکن است، اظهارنظر و ارائه تجربیات خریداران پیشین برای خریداران آتی بسیار مهم است.
88 درصد افراد برای تعیین میزان کیفیت کسبوکارهای محلی، اظهارنظرهای ارائه‌شده را مطالعه می‌نمایند.85 درصد مصرف‌کنندگان ابراز داشته‌اند که در حدود 10 نظر را مطالعه نموده‌اند.72 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نمودند که نظرهای مثبت بر اعتماد آنان به کسب‌وکار محلی کمک نموده است.88 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نظرها بیش از توصیه مشتریان پیشین در جلب اعتماد آنها نقش داشته است.
بنابراین از درخواست از مشتریان برای اعلام نظر اجتناب نکرده و بابت اعلام نظر خود تشکر نمایید.
24- مشتری را شگفت‌زده کنید.
به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک ولی غیرمنتظره موجب حفظ و تشویق مشتری به بازگشت مجدد می‌گردد. یکی از مثال‌هایی که همواره برای دیگران می‌آورم، مثال نماینده خدمات Rackspace است. زمانی یک مشتری روی خط تلفن در حال دریافت راهنمایی بود، در بین کلام خود گفت که گرسنه است. کارمند این شرکت چند لحظه مشتری را پشت خط منتظر گذاشت و در حدود 20 دقیقه بعد درحالی‌که مشتری هنوز روی خط بود، فردی زنگ منزل مشتری را زد.کارمند به مشتری گفت برو در را بازکن، فروشنده پیتزا هات است. این کار موجب شگفتی و خوشحالی مشتری شد.
25- ارائه طرح‌های وفاداری.
به دنبال طرح‌ریزی یک برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتریان باشید. شاید یکی از موارد زیر برای کسب‌وکار شما مناسب باشد:
1- سیستم امتیازدهی : مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
2- سیستم امتیازی لایه‌ای : مشتری در هر خرید یک جایزه کوچک دریافت و برای یک جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
3- ارائه خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یک مبلغ مشخص.
4- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش : برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آنها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
5- برنامه ائتلاف : با شرکت‌های مرتبط برای رفع مشکلات بیرون سازمانان همکاری نمایید.
6- یک بازی بسازید : چه کسی از بازی لذت نمی‌برد؟
25 راه کلیدی برای وفادارکردن مشتریان به برند شما 🎯🎯
👆👆👆
منبع: مشاوران مدیریت ایران
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
👆👆👆
منبع: مشاوران مدیریت ایران
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
وجه تمایز کسب و کارها برای دهه ۲۰۰۰, نه کیفیت و نه برند... پس ؟! 🎯🎯
یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.»
♦️هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز كنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار میکند و به‌صورت حضوری مراجعه میکند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل میدهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. بايد بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا میکنند. در واقع CEM به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل میکند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال میکند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد.
♦️مدیریت تجربه مشتری:
این روش شامل مراحلی کاملا آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه مشتری‌مداری کمک‌رسانی میکند. در نتیجه اینکه این همسویی با مشتری به جای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ میکند.
♦️ اهمیت مدیریت تجربه مشتری:
در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسبوکارها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رويكرد در ظاهر دارای تضاد هستند اما در واقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد. بنابراین شاید مهم‌ترين چالش برای کسبوکارهای امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسبوکارها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است كه مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب‌وکار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی میکند تا به مشتریان وفادار برسیم.
♦️مزایای مدیریت تجربه مشتری:
در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:
1) افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد
2) ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار
3) افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار
4) افزایش سهم بازار
5) افزایش مشتریان سودآور
6) توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید
7) افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی
گام‌های پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها:
♦️ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری
ارزیابی: در این مرحله به ارزیابی میزان مشتری مداری و تجربه مشتری در شرایط موجود شرکت پرداخته می‌شود و به وسیله روش‌های کیفی و کمی شکاف بین شرکت و مشتری را براساس استانداردهای CEM باید سنجش کنیم.
طراحی: پس از ارزیابی شرایط فعلی، با تدوین استراتژی مبتنی بر CEM، تولید استانداردهای مناسب، تعریف خط مشی و ترتیب دادن کارگاه‌های آموزشی، باید به طراحی و مستندسازی نتیجه مطلوب در مشتری‌مداری و خلق تجربه مشتری پرداخته شود.
♦️اجرای مدیریت تجربه مشتری
اجرا: به‌منظور ایجاد و حفظ تغییرات بلندمدت، بايد به تکنیک‌های حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی از شرکت و همچنین جذب مشتریان جدید پرداخته شود.
در مرحله اجرا بیشترین تمرکز، باید روی نقاط حساس از دیدگاه مشتریان باشد، نقاطی که خلق یک تجربه خاص و به یادماندنی در مشتری به‌طور مستقیم به واکنش‌های احساسی مربوط می‌شود که در این نقاط حساس قرار دارد.مشکل عمده کسبوکارهای موجود این است که نقاط حساس و کلیدی را از دیدگاه مشتری نمی‌نگرند.
♦️ اندازه‌گیری مدیریت تجربه
یان مک الیستر، مدیر و رئیس سابق مدیریت، شرکت فورد موتور: «در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود.»
♦️هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) ارائه یک پیشنهاد و تجربه برجسته و قابل اتکا به مشتریان است، به‌طوری‌که مشتریان ارتباطی عاطفی، دائمی و البته سودآور را با شرکت آغاز كنند. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار میکند و به‌صورت حضوری مراجعه میکند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل میدهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی وی می‌شود. بايد بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت را از شرکت دارند. آنها در هر ارتباط، یک تجربه منحصربه‌فرد و خاص را تقاضا میکنند. در واقع CEM به بررسی این لحظه‌های حساس می‌پردازد و اطمینان حاصل میکند که شرکت، کارمندانش، محصولاتش و به‌طور کلی خط مشی‌ای که دنبال میکند، همراستا با استانداردهای روز دنیا باشد تا بر اساس مهم‌ترین نیازهای مشتریان، رضایتمندی مشتری از مجموعه فعالیت‌های شرکت به بیشترین میزان خود برسد و یک تجربه ایده‌آل برای وی شکل بگیرد.
♦️مدیریت تجربه مشتری:
این روش شامل مراحلی کاملا آزمایش‌شده است که به شرکت‌ها برای ارزیابی، طراحی، اندازه‌گیری و اجرایی کردن بیشینه مشتری‌مداری کمک‌رسانی میکند. در نتیجه اینکه این همسویی با مشتری به جای اینکه طبق تجارب شخصی و اتفاقی افراد صورت گیرد برحسب روش‌های علمی و قابل تکرار صورت می‌پذیرد و مشتری را همواره برای شرکت حفظ میکند.
♦️ اهمیت مدیریت تجربه مشتری:
در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان به دنبال کالاهای عالی و با بهترین کیفیت هستند و در مقابل کسبوکارها به دنبال کسب سود بیشتر و کاهش هزینه‌ها هستند، که این دو رويكرد در ظاهر دارای تضاد هستند اما در واقع همزاد هم هستند و شرکت باید به هر دو اینها توجه لازم را داشته باشد. بنابراین شاید مهم‌ترين چالش برای کسبوکارهای امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو باشد. با مدیریت تجربه مشتری، کسبوکارها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است كه مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب‌وکار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی میکند تا به مشتریان وفادار برسیم.
♦️مزایای مدیریت تجربه مشتری:
در راستای دستیابی به اهداف کسب‌وکار، مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و انتظارات مصرف‌کنندگان نهایی. اما آنچه همیشه در کنترل کسب‌وکار است کیفیت تجربه درک شده توسط مشتری است. با مدیریت تجربه مشتری می‌توان به افزایش سوددهی شرکت یا کاهش هزینه‌ها دست یافت. ازجمله مزایای مدیریت تجربه مشتری:
1) افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد
2) ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به رهبری بازار
3) افزایش درآمد و سوددهی کسب‌وکار
4) افزایش سهم بازار
5) افزایش مشتریان سودآور
6) توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید
7) افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی
گام‌های پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها:
♦️ارزیابی و طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری
ارزیابی: در این مرحله به ارزیابی میزان مشتری مداری و تجربه مشتری در شرایط موجود شرکت پرداخته می‌شود و به وسیله روش‌های کیفی و کمی شکاف بین شرکت و مشتری را براساس استانداردهای CEM باید سنجش کنیم.
طراحی: پس از ارزیابی شرایط فعلی، با تدوین استراتژی مبتنی بر CEM، تولید استانداردهای مناسب، تعریف خط مشی و ترتیب دادن کارگاه‌های آموزشی، باید به طراحی و مستندسازی نتیجه مطلوب در مشتری‌مداری و خلق تجربه مشتری پرداخته شود.
♦️اجرای مدیریت تجربه مشتری
اجرا: به‌منظور ایجاد و حفظ تغییرات بلندمدت، بايد به تکنیک‌های حفظ مشتری، افزایش سهم خرید مشتریان فعلی از شرکت و همچنین جذب مشتریان جدید پرداخته شود.
در مرحله اجرا بیشترین تمرکز، باید روی نقاط حساس از دیدگاه مشتریان باشد، نقاطی که خلق یک تجربه خاص و به یادماندنی در مشتری به‌طور مستقیم به واکنش‌های احساسی مربوط می‌شود که در این نقاط حساس قرار دارد.مشکل عمده کسبوکارهای موجود این است که نقاط حساس و کلیدی را از دیدگاه مشتری نمی‌نگرند.
♦️ اندازه‌گیری مدیریت تجربه
مشتری
اندازه‌گیری: براي اطمینان از کسب منافع پیاده سازی CEM در شرک
ت، به اندازه‌گیری دقیق و تطابق آنچه در عمل اتفاق می‌افتد با استانداردهای کیفی لازم برای تجربه مشتری و برند خلق شده برای شرکت باید پرداخته شود و در عین حال باید به امور مشتریان و کارمندان شرکت نظارت جامعی داشته باشیم.
پژوهش‌ها در اين زمينه نشان مي دهند تاثیر برنامه‌های CEM در درآمد خالص چشمگیر بوده است. برخی کسبوکارها یک افزایش 40 درصدي در درآمد و کاهش 80 درصدي را در هزینه‌های بازاریابی تجربه کرده‌اند. با این حال، این نتایج مثبت مالی (و همچنین دیگر مزایای CEM) از طریق استراتژی‌های رشد متوسط و بلندمدت متمرکز بر مشتری به دست می‌آید. به‌طور کلی با استقرار مدل مدیریت تجربه مشتری در سازمان شما، 20تا30 درصد پیشرفت کاری و درآمدی را می‌توان طی چند ماه تضمین كرد.
دنیای اقتصاد
#مقاله
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🌹
اندازه‌گیری: براي اطمینان از کسب منافع پیاده سازی CEM در شرک
ت، به اندازه‌گیری دقیق و تطابق آنچه در عمل اتفاق می‌افتد با استانداردهای کیفی لازم برای تجربه مشتری و برند خلق شده برای شرکت باید پرداخته شود و در عین حال باید به امور مشتریان و کارمندان شرکت نظارت جامعی داشته باشیم.
پژوهش‌ها در اين زمينه نشان مي دهند تاثیر برنامه‌های CEM در درآمد خالص چشمگیر بوده است. برخی کسبوکارها یک افزایش 40 درصدي در درآمد و کاهش 80 درصدي را در هزینه‌های بازاریابی تجربه کرده‌اند. با این حال، این نتایج مثبت مالی (و همچنین دیگر مزایای CEM) از طریق استراتژی‌های رشد متوسط و بلندمدت متمرکز بر مشتری به دست می‌آید. به‌طور کلی با استقرار مدل مدیریت تجربه مشتری در سازمان شما، 20تا30 درصد پیشرفت کاری و درآمدی را می‌توان طی چند ماه تضمین كرد.
دنیای اقتصاد
#مقاله
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🌹
چگونه اولین مشتری خود را جذب کنیم؟ 🎯🎯
،1 دوستان شخصی شما چه کسانی هستند و دوستان آنها نیز چه کسانی هستند؟
۲٫ آشنایان شما در مدرسه چه کسانی هستند؟ شما می توانید لیستی از هم کلاسی ها، مربیان، اعضای کلوپ و غیره را مشخص کنید که می توانند بازار دلگرم کننده شما را تشکیل دهند.
۳٫ آشنایان تجاری شما چه کسانی هستند؟ این افراد شامل کارمند قدیمی، کارفرمایان و مشتریان قدیمی شما می شوند.
۴٫ آشنایان شما در فعالیت های اجتماعی چه کسانی هستند؟ آیا در گروه های اجتماعی مانند NGO ها و انجمن های خیریه فعالیت دارید؟ همین دوستانتان در مسجد و مکان های مذهبی دیگر چطور؟ تمام افراد سازمان هایی که در آنها عضو هستید را بررسی کنید.
۵٫ آشنایان شما در تجارت های سال قبل چه کسانی بودند؟
۶٫ تاجرانی که شما می شناسید چه کسانی هستند؟ شما می توانید از بین وکلا، داروشناسان، پزشکان، دندانپزشکان، مامور مالیاتی،آرایشگر و حتی مکانیک هایی که می شناسید اعضای بازار دلگرم کننده را مشخص کنید.
۷٫ همسایگان فعلی و قدیمی شما چه کسانی هستند؟
۸٫ دوستان شما حین ورزش و سایر تفریحات چه کسانی هستند؟
۹٫ دوستان و آشنایان همسرتان چه کسانی هستند؟
با توجه به سوال های بالا مشخص می شود که هر کسی تعداد بی شماری افراد دیگر را می شناسد که می توانند از اعضای بازار دلگرم کننده وی محسوب شوند. شما میتوانید از ایده های زیر استفاده کنید که بازده آنها ارزش سرمایه گذاری را دارد.
• نامه شخصی یا ایمیل برای اعضای بازار دلگرم کننده فرستاده و طی یک هفته یا ده روز بعد با تلفن نتیجه را پیگیری کنید. در این نامه شما تجارت جدید خود را اعلام می کنید. همین طور می توانید تخفیف و مشاوره مجانی را نیز در این نامه پیشنهاد کنید که می تواند باعث جلب توجه و مهیج شدن فعالیت های شما نیز باشد. همین طور شما می توانید به افرادی مراجعه کنید که می توانند افراد مناسب را به سمت شما هدایت کنند.
• از تلفن استفاده کنید. به دوستان خود زنگ زده و موضوع تجارت جدید را با آنها مطرح کنید. همین طور می توانید از آنها بپرسید که فعلا در حال انجام چه کاری هستند تا بتوانید به افراد مطلوب بیشتری دست پیدا کنید.
• قرار های ملاقات برای زمان صبحانه، ناهار، یا شام تنظیم کنید. شما میتوانید ” جلسات بازخوردی” تشکیل دهید که در آن محصول یا خدمات خود را معرفی کرده و از افراد بخواهید که نسبت به تجارت شما بازخورد دهند. در پایان جلسه از افراد بپرسید که فکر می کنند تجارت شما چه فوایدی به همراه خواهد داشت. این کار به شما در تعدیل پیشنهادات منفی و تقویت پیشنهادهای مثبت کمک می کند.
این یک استارت آپ است یک تجارت بزرگ نیست که در روز اول با تبلیغات تلویزیونی شروع شود. فکر کنم استیو جابز هم همین کار رو کرده بود !
علی علیزاده
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
،1 دوستان شخصی شما چه کسانی هستند و دوستان آنها نیز چه کسانی هستند؟
۲٫ آشنایان شما در مدرسه چه کسانی هستند؟ شما می توانید لیستی از هم کلاسی ها، مربیان، اعضای کلوپ و غیره را مشخص کنید که می توانند بازار دلگرم کننده شما را تشکیل دهند.
۳٫ آشنایان تجاری شما چه کسانی هستند؟ این افراد شامل کارمند قدیمی، کارفرمایان و مشتریان قدیمی شما می شوند.
۴٫ آشنایان شما در فعالیت های اجتماعی چه کسانی هستند؟ آیا در گروه های اجتماعی مانند NGO ها و انجمن های خیریه فعالیت دارید؟ همین دوستانتان در مسجد و مکان های مذهبی دیگر چطور؟ تمام افراد سازمان هایی که در آنها عضو هستید را بررسی کنید.
۵٫ آشنایان شما در تجارت های سال قبل چه کسانی بودند؟
۶٫ تاجرانی که شما می شناسید چه کسانی هستند؟ شما می توانید از بین وکلا، داروشناسان، پزشکان، دندانپزشکان، مامور مالیاتی،آرایشگر و حتی مکانیک هایی که می شناسید اعضای بازار دلگرم کننده را مشخص کنید.
۷٫ همسایگان فعلی و قدیمی شما چه کسانی هستند؟
۸٫ دوستان شما حین ورزش و سایر تفریحات چه کسانی هستند؟
۹٫ دوستان و آشنایان همسرتان چه کسانی هستند؟
با توجه به سوال های بالا مشخص می شود که هر کسی تعداد بی شماری افراد دیگر را می شناسد که می توانند از اعضای بازار دلگرم کننده وی محسوب شوند. شما میتوانید از ایده های زیر استفاده کنید که بازده آنها ارزش سرمایه گذاری را دارد.
• نامه شخصی یا ایمیل برای اعضای بازار دلگرم کننده فرستاده و طی یک هفته یا ده روز بعد با تلفن نتیجه را پیگیری کنید. در این نامه شما تجارت جدید خود را اعلام می کنید. همین طور می توانید تخفیف و مشاوره مجانی را نیز در این نامه پیشنهاد کنید که می تواند باعث جلب توجه و مهیج شدن فعالیت های شما نیز باشد. همین طور شما می توانید به افرادی مراجعه کنید که می توانند افراد مناسب را به سمت شما هدایت کنند.
• از تلفن استفاده کنید. به دوستان خود زنگ زده و موضوع تجارت جدید را با آنها مطرح کنید. همین طور می توانید از آنها بپرسید که فعلا در حال انجام چه کاری هستند تا بتوانید به افراد مطلوب بیشتری دست پیدا کنید.
• قرار های ملاقات برای زمان صبحانه، ناهار، یا شام تنظیم کنید. شما میتوانید ” جلسات بازخوردی” تشکیل دهید که در آن محصول یا خدمات خود را معرفی کرده و از افراد بخواهید که نسبت به تجارت شما بازخورد دهند. در پایان جلسه از افراد بپرسید که فکر می کنند تجارت شما چه فوایدی به همراه خواهد داشت. این کار به شما در تعدیل پیشنهادات منفی و تقویت پیشنهادهای مثبت کمک می کند.
این یک استارت آپ است یک تجارت بزرگ نیست که در روز اول با تبلیغات تلویزیونی شروع شود. فکر کنم استیو جابز هم همین کار رو کرده بود !
علی علیزاده
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
Forwarded from Deleted Account
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
نمونه خلاقیت عالی در بازاریابی 🎯🎯
قيت‌هاي مسئولان شهري کشور سوئد، شهروندان را به سوي پله نوردي در ايستگاه هاي مترو کشاند. اين خلاقيت جالب شهروندان را از تنبلي و رخوت دور ساخته است.
مردم به طور معمول، عادت کرده‌اند که کمتر از پله‌هاي معمولي، کنار پله‌هاي برقي استفاده کنند. و اين امر باعث کاهش فعاليت‌هاي فيزيکي شهروندان در سطح شهر شده است. کاهش فعاليت‌هاي فيزيکي که منجر به سستي، تنبلي، بي‌حوصلگي، رخوت و... شده است.
مسئولان شهري با همکاري مسئولان متروي استکهلم، اودنپلان و چند تن از طراحان برجسته کشور سوئد براي جلوگيري از اين امر دست به خلاقيت جالبي زدند. انان سعي کردند با تبديل پله‌هاي معمولي به پله‌هاي موزيکالي، شهروندان را به استفاده از پله‌هاي معمولي تشويق کرده و به يک فعاليت عادي وادار سازند. شهروندان از پير و جوان با ديدن طراحي به سمت پله‌ها کشيده شده و با شنيدن صداي موسيقي به بالا رفتن از آن تشويق مي‌شدند.
در واقع اين طراحي و خلاقيت نه تنها مردم را فعال کرده است، بلکه صداي موسيقي آنان را شادتر کرده است. آنان ديگر به جاي استفاده از پله برقي از پله‌هاي معمولي يا همان "پيانو پله" استفاده مي‌کنند.
اين "پيانو پله" مانند يک ساز بزرگ پيانو است که با کليد‌هاي سياه و سفيد، طراحي شده است. افراد با قدم گذاشتن روي هر پله گويي بر روي يکي از کليد‌هاي پيانو ضربه مي‌زنند و موسيقي توليد شده آنها را متعجب و شاد مي‌سازد.
#فلش_کارت
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
قيت‌هاي مسئولان شهري کشور سوئد، شهروندان را به سوي پله نوردي در ايستگاه هاي مترو کشاند. اين خلاقيت جالب شهروندان را از تنبلي و رخوت دور ساخته است.
مردم به طور معمول، عادت کرده‌اند که کمتر از پله‌هاي معمولي، کنار پله‌هاي برقي استفاده کنند. و اين امر باعث کاهش فعاليت‌هاي فيزيکي شهروندان در سطح شهر شده است. کاهش فعاليت‌هاي فيزيکي که منجر به سستي، تنبلي، بي‌حوصلگي، رخوت و... شده است.
مسئولان شهري با همکاري مسئولان متروي استکهلم، اودنپلان و چند تن از طراحان برجسته کشور سوئد براي جلوگيري از اين امر دست به خلاقيت جالبي زدند. انان سعي کردند با تبديل پله‌هاي معمولي به پله‌هاي موزيکالي، شهروندان را به استفاده از پله‌هاي معمولي تشويق کرده و به يک فعاليت عادي وادار سازند. شهروندان از پير و جوان با ديدن طراحي به سمت پله‌ها کشيده شده و با شنيدن صداي موسيقي به بالا رفتن از آن تشويق مي‌شدند.
در واقع اين طراحي و خلاقيت نه تنها مردم را فعال کرده است، بلکه صداي موسيقي آنان را شادتر کرده است. آنان ديگر به جاي استفاده از پله برقي از پله‌هاي معمولي يا همان "پيانو پله" استفاده مي‌کنند.
اين "پيانو پله" مانند يک ساز بزرگ پيانو است که با کليد‌هاي سياه و سفيد، طراحي شده است. افراد با قدم گذاشتن روي هر پله گويي بر روي يکي از کليد‌هاي پيانو ضربه مي‌زنند و موسيقي توليد شده آنها را متعجب و شاد مي‌سازد.
#فلش_کارت
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
جهش قورباغه‌اي بازي خطرناكي براي كسب‌وکار 🎯🎯
سازمانهايي كه تفكر هزينه‌يابي دارند و براي موفقيت شركت صرفاً به حاشيه سود مي‌پردازند و تلاش دارند با كاهش هزينه‌ها از هر طريق سودشان را افزايش دهند آينده روشني نخواهند داشت اما در مقابل سازمانهايي كه تفكر درآمدزايي دارند و آنجا كه لازم است از هزينه‌ي بجا ابايي ندارند و علاوه بر توجه به حاشيه سود به تعريف و پاسخگويي صحيح به انتظارات مشتريان درون سازماني و برون سازماني مي‌پردازند موفق‌هاي آينده هستند. آنها هزينه بجا را سرمايه‌گذاري مي‌دانند.
بسياري از كسب‌كارها اصولاً براي پاسخگويي به انتظارات مشتريان سازماندهي نشده‌اند. چنين موضوعي حتي در استفاده از سازوكارهاي جديدتر مبتني بر فرايند نيز كاملاً آشكار است.
تفكر فرآيندي و مديريت فرايند كسب‌وكار در بيشتر موارد براي پردازش و كارايي ذهني ونه عملياتي محدود شده‌اند و هنگامي كه چنين محدوديتي رخ مي‌دهد تمامي سودها به يك راهبرد زنجيره ارزش يعني حاشيه‌ي سود محدود مي‌شود.
چنين شرايطي كسب‌وكار را براي كسب‌سود مستمر تك بعدي و غير مستعد مي‌سازد. اين يك بازي كلاسيك حاشيه سود است كه به آن جهش قورباغه‌اي مي‌گويند كه طي آن كسب‌وكارها به كاهش هزينه‌ها در كوتاه مدت روي مي‌آورند. اين اقدام سود را به طور موقت افزايش مي‌دهد ، سپس رقبا از راه مي‌رسند، قيمت‌ها سقوط مي‌كند و سازمان تا سرحد حاشيه‌ي سود براي يافتن هزينه‌ي اضافي عقب مي‌رود.
گرفتار شدن در چنين چرخه‌اي يك بازي بسيار خطرناك براي كسب‌وكارها به شمار مي‌رود.
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
سازمانهايي كه تفكر هزينه‌يابي دارند و براي موفقيت شركت صرفاً به حاشيه سود مي‌پردازند و تلاش دارند با كاهش هزينه‌ها از هر طريق سودشان را افزايش دهند آينده روشني نخواهند داشت اما در مقابل سازمانهايي كه تفكر درآمدزايي دارند و آنجا كه لازم است از هزينه‌ي بجا ابايي ندارند و علاوه بر توجه به حاشيه سود به تعريف و پاسخگويي صحيح به انتظارات مشتريان درون سازماني و برون سازماني مي‌پردازند موفق‌هاي آينده هستند. آنها هزينه بجا را سرمايه‌گذاري مي‌دانند.
بسياري از كسب‌كارها اصولاً براي پاسخگويي به انتظارات مشتريان سازماندهي نشده‌اند. چنين موضوعي حتي در استفاده از سازوكارهاي جديدتر مبتني بر فرايند نيز كاملاً آشكار است.
تفكر فرآيندي و مديريت فرايند كسب‌وكار در بيشتر موارد براي پردازش و كارايي ذهني ونه عملياتي محدود شده‌اند و هنگامي كه چنين محدوديتي رخ مي‌دهد تمامي سودها به يك راهبرد زنجيره ارزش يعني حاشيه‌ي سود محدود مي‌شود.
چنين شرايطي كسب‌وكار را براي كسب‌سود مستمر تك بعدي و غير مستعد مي‌سازد. اين يك بازي كلاسيك حاشيه سود است كه به آن جهش قورباغه‌اي مي‌گويند كه طي آن كسب‌وكارها به كاهش هزينه‌ها در كوتاه مدت روي مي‌آورند. اين اقدام سود را به طور موقت افزايش مي‌دهد ، سپس رقبا از راه مي‌رسند، قيمت‌ها سقوط مي‌كند و سازمان تا سرحد حاشيه‌ي سود براي يافتن هزينه‌ي اضافي عقب مي‌رود.
گرفتار شدن در چنين چرخه‌اي يك بازي بسيار خطرناك براي كسب‌وكارها به شمار مي‌رود.
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
ترفندهای مدیریت انتظار مشتریان 🎯🎯
1. اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان است.
وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید میکنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما ببینند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلكه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتر، دقیق‌تر و جامع‌تری روی وب‌سایت خود قرار دهید، احتمال یافتن یک مشتری مناسب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای استفاده از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را شناخته است.
2. صریح و رک باشید.
اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من كردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.
3. به روشنی به بقیه بگویید چه کار میتوانید انجام دهید و چه کار نمی‌توانید انجام دهید.
برای هر مشتری جدید باید حتما خدماتی که قادر به ارایه آن هستید، و خدماتی که ارایه نمی دهید را توضیح دهید. حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارایه کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث می‌شود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین براي انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.
4. ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید
فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه چه خدماتی است یا چه کاری میتوانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.
و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه شفاف جزئیات می‌تواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و در نتیجه ضرر کنید.
5. شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری می‌توان از شما داشت
یک «شرح کار ارایه خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. یک شرح کار ایده آل باید شامل موارد زیر باشد:
• «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم»
• «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.»
• «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان روز پاسخ خواهم داد.»
برترینها
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
1. اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت‌تان نماینده واقعی شما، سبک کاری و کسب و کارتان است.
وقتی مشتری‌های بالقوه از وب‌سایت شما بازدید میکنند، باید بتوانند تصویری شفاف از توانایی‌ها و کسب‌وکار شما ببینند. اگر این اتفاق نیفتد، برای کسب‌وکار شما و جذب مشتری‌های بالقوه ابدا خوب نیست. وب‌سایت‌تان تنها برای بازاریابی کسب و کار شما راه‌اندازی نشده است، بلكه قرار است مناسب‌ترین مشتری‌های بالقوه را برای شما فراهم آورد. هر چه اطلاعات بیشتر، دقیق‌تر و جامع‌تری روی وب‌سایت خود قرار دهید، احتمال یافتن یک مشتری مناسب بیشتر خواهد بود. چرا؟ چون مشتری قبل از ثبت نام برای استفاده از خدمات شما، به خوبی شما و کارتان را شناخته است.
2. صریح و رک باشید.
اگر یک مشتری بالقوه درخواستی داشت که برای شما قابل قبول نبود یا نمی‌توانستید از پس آن برآیید، آشکارا و بدون من‌من كردن این نکته را به او بگویید و عذر بخواهید (و هر چه زودتر این کار را بکنید، بهتر است). رک، گشوده و صادق باشید و بدانید چه زمان و کجا حاضرید از سیاست‌های کسب و کار خود کوتاه بیایید. به خاطر داشته باشید که نباید جایی برای سوءفهم باقی بگذارید، وگرنه به کسب‌وکارتان ضرر وارد خواهد شد.
3. به روشنی به بقیه بگویید چه کار میتوانید انجام دهید و چه کار نمی‌توانید انجام دهید.
برای هر مشتری جدید باید حتما خدماتی که قادر به ارایه آن هستید، و خدماتی که ارایه نمی دهید را توضیح دهید. حتی اگر در چنین مواردی فکر کنید دارید دوباره‌گویی می‌کنید، باز هم حوصله به خرج دهید. حتی روشن‌ساختن اینکه در هزینه‌هایی که دریافت می‌کنید، ارایه کدام خدمات گنجانده شده است و کدام نه، بسیار مهم است و باعث می‌شود مناسبات شفافی بین شما و مشتریان‌تان برقرار شود. بنابراین براي انتقال این نکات به مشتری‌های خود زمان کافی اختصاص دهید.
4. ضوابط قرارداد خود را به روشنی مقرر کنید
فقط به گفتن این نکته اکتفا نکنید که هزینه‌های دریافتی برای ارائه چه خدماتی است یا چه کاری میتوانید انجام بدهید و چه کاری را نمی‌توانید. شما باید همه این نکات را به طور مشخص و دقیق بنویسید و بیان شفاهی آنها ابدا کافی نیست. قرارداد نوشته‌شده خود را از طریق نامه، ایمیل یا وب‌سایت با مشتریان به اشتراک بگذارید.
و اگر مشتری از شما کاری خواست که بیرون از مفاد قرارداد است، قاطعانه و در اسرع وقت به او اطلاع بدهید که از چارچوب قرارداد منعقدشده فراتر نمی‌روید و کار اضافی انجام نمی‌دهید. برای همین باید کاملا در مورد جزئیات دقیق باشید، زیرا هر لغزشی در ارائه شفاف جزئیات می‌تواند شما را وادار کند که کار اضافی انجام دهید و در نتیجه ضرر کنید.
5. شرح دهید که کارتان را چگونه انجام می‌دهید و چه انتظاری می‌توان از شما داشت
یک «شرح کار ارایه خدمات» بنویسید و آنها را جایی روی وب‌سایت خودتان بگذارید تا مشتریان قادر به خواندن آن باشند. یک شرح کار ایده آل باید شامل موارد زیر باشد:
• «من هفته‌ای دست کم یک بار با شما در ارتباط خواهم بود تا پیشرفت پروژه را به اطلاع‌تان برسانم»
• «اگر تغییری در شرایط پیش آمد که هرگونه تاثیری بر زمان یا هزینه پروژه داشت، سریعا به شما اطلاع خواهم داد.»
• «من به ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی شما حداکثر ظرف فلان روز پاسخ خواهم داد.»
برترینها
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
کانال انتقال پیام تبلیغات🎯🎯
می‌تواند ازنظر تعداد مخاطب و بودجه موردنیاز؛ در سه دسته زیر تقسیم گردد:
♦️ATL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب وسیع و هزینه بالا
Above The Line
♦️TTL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب متوسط و هزینه متوسط
Through The Line
♦️BTL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب بسیار محدود و هزینه کم
Below The Line
تحقیقات صورت پذیرفته توسط گروه وینتربری نشان میدهد که برای موفقیت در برنامه برندینگ باید در زمان تبلیغات از ترکیبی کانال‌های تبلیغاتی ATL,BTL,TTL به‌صورت همزمان در استفاده شود.
مشاورین مدیریت ایران
#فلش_کارت
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
می‌تواند ازنظر تعداد مخاطب و بودجه موردنیاز؛ در سه دسته زیر تقسیم گردد:
♦️ATL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب وسیع و هزینه بالا
Above The Line
♦️TTL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب متوسط و هزینه متوسط
Through The Line
♦️BTL
کانال‌های تبلیغاتی با مخاطب بسیار محدود و هزینه کم
Below The Line
تحقیقات صورت پذیرفته توسط گروه وینتربری نشان میدهد که برای موفقیت در برنامه برندینگ باید در زمان تبلیغات از ترکیبی کانال‌های تبلیغاتی ATL,BTL,TTL به‌صورت همزمان در استفاده شود.
مشاورین مدیریت ایران
#فلش_کارت
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
طراحی و برنامه ریزی کمپین تبلیغاتی بر اساس مدل "5M" 🎯🎯
♦️Mission
ماموریت : تعریف مأموریت یا هدف اصلی تبلیغ (چرایی انجام تبلیغ)
♦️Message
پیام : پیامی که باید در تبلیغ وجود داشته باشد و به مخاطب آن ارائه گردد.
♦️Media
رسانه : رسانه یا کانال انتقال که با توجه به هدف تبلیغ، نوع پیام و نحوه دسترسی مخاطب به کانال ارتباطی، باید مورد ارزیابی واقع گردد و انتخاب گردد.
♦️Money
بودجه : بودجه تخصیص یافته به منظور طراحی، تدوین و
ارائه تبلیغ در جهت استفاده بهینه از کانال و حفظ کیفیت محتوا.
♦️Measurement
ارزیابی : ارزیابی کارایی و اثربخشی تبلیغات برای اطمینان از ایجاد تصویر باکفیت از برند و افزایش سطح یا عمق آگاهی از برند.
برترینها
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
♦️Mission
ماموریت : تعریف مأموریت یا هدف اصلی تبلیغ (چرایی انجام تبلیغ)
♦️Message
پیام : پیامی که باید در تبلیغ وجود داشته باشد و به مخاطب آن ارائه گردد.
♦️Media
رسانه : رسانه یا کانال انتقال که با توجه به هدف تبلیغ، نوع پیام و نحوه دسترسی مخاطب به کانال ارتباطی، باید مورد ارزیابی واقع گردد و انتخاب گردد.
♦️Money
بودجه : بودجه تخصیص یافته به منظور طراحی، تدوین و
ارائه تبلیغ در جهت استفاده بهینه از کانال و حفظ کیفیت محتوا.
♦️Measurement
ارزیابی : ارزیابی کارایی و اثربخشی تبلیغات برای اطمینان از ایجاد تصویر باکفیت از برند و افزایش سطح یا عمق آگاهی از برند.
برترینها
#نکات_مدیریتی
@BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
تحلیل PEST، ابزار ساده و پرکاربردی است که به شما کمک میکند عوامل گوناگون تغییر در محیط کسب‌وکار خود را شناسایی و تحلیل کنید. PEST عنوان نسخه‌ی اصلی این تحلیل است که به بررسی تغییرات سیاسی (Political)، اقتصادی (Economic)، اجتماعی (Social) و فناورانه‌ی (Technological) محیط کسب‌وکار می‌پردازد. تجزیه‌وتحلیل این تغییرات به شما کمک میکند نیرو‌های پیش‌برنده‌ی تغییر در «تصویر کلیِ» پیش رویتان را درک کنید و از این طریق، از فرصت‌هایی که برای شما فراهم می‌شوند بهترین بهره را ببرید. برای تجزیه‌وتحلیل محیط کسب‌وکار خود و فرصت‌ها و تهدید‌هایی که این محیط پیش روی شما قرار میدهد، این چهار قدم را دنبال کنید:
قدم اول: از ابزار PEST برای طوفان ذهنی تغییراتی که در اطرافتان در حال رخ دادن هستند استفاده کنید. از موارد زیر برای جهت‌دهی به سؤالاتتان استفاده و سؤالات خود را متناسب با نیازهای به‌خصوصِ کسب‌وکار خود آماده کنید.
قدم دوم: با استفاده از تکنیک طوفان ذهنی، فرصت‌هایی را که از هر یک از این تغییرات ایجاد می‌شوند، روی کاغذ بیاورید.
قدم سوم: تهدید‌ها یا مسائلی را که به‌وسیله‌ی این تغییرات پدید می‌آیند، نیز با همان تکنیک روی کاغذ بیاورید.
قدم چهارم: اقدام لازم را اتخاذ کنید. بیزینس ترند / #مقاله / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
قدم اول: از ابزار PEST برای طوفان ذهنی تغییراتی که در اطرافتان در حال رخ دادن هستند استفاده کنید. از موارد زیر برای جهت‌دهی به سؤالاتتان استفاده و سؤالات خود را متناسب با نیازهای به‌خصوصِ کسب‌وکار خود آماده کنید.
قدم دوم: با استفاده از تکنیک طوفان ذهنی، فرصت‌هایی را که از هر یک از این تغییرات ایجاد می‌شوند، روی کاغذ بیاورید.
قدم سوم: تهدید‌ها یا مسائلی را که به‌وسیله‌ی این تغییرات پدید می‌آیند، نیز با همان تکنیک روی کاغذ بیاورید.
قدم چهارم: اقدام لازم را اتخاذ کنید. بیزینس ترند / #مقاله / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
7 درس کارآفرینی مارتین لوتر کینگ 🎯🎯
رویای بزرگ
دکتر کینگ نظریه “رویای من” را در ماه مارس در واشنگتن در سال ۱۹۶۳ مطرح کرده است .کارآفرین بزرگ همیشه رویاهای بزرگ دارد، و سهام دیدگاه خود را با کارکنان، سرمایه گذاران، مشتریان، چشم انداز و جهان در میان میگذارد . شما باید به یک رویا و یک بزرگ بی اندیشید ، کارافرینان موفق به یک شانس بزرگ اعتقاد دارند و همیشه به افکار بزرگ خود می اندیشند در همین مورد نباید در حالاتی که خود را شکست خورده میبینند از اهدافشان دور شوند .
اعتقاد
با استفاده از نافرمانی مدنی غیر خشونت آمیز، دکتر کینگ قادر به متقاعد کردن میلیون ها آمریکایی برای پیوستن به جنبش حقوق مدنی و حمایت از رویای او بود. به عنوان یک کارآفرین، شما مجبور به جذب بسیاری از مردم را در کنار خود هستید . سرمایه گذاران، مشتریان، و بیشتر از همه، کارکنان. شما می توانید سعی کنید که قدرت و خشونت خود را ، به عنوان “رئیس” در مفهوم سنتی با افراد اطراف خود به اشتراک بگذارید ، بهترین راه برای متقاعد کردن مردم برای به دست آوردن آنچه که می خواهید این است که به روز، پرشور، حمایت و قدردانی افراد خود باشید . چگونه می تواند شما را بدون قدرت متقاعد کردن؟
به اطرافیان خود چیزی برای باور دهید
به عنوان یک کارآفرین باید ماموریت خود را به درستی انجام دهید و آن هم پذیرفتن نظرات اطرافیان با آغوش باز است . سعی کنید از افراد خود بدون قید و شرط حمایت کنید دکتر کینگ یکی از بهترین رهبران تاریخ مدرن است و علت , جذب صحیح افراد در دفاتر محلی بود , همینطور او همیشه در کنار افراد خود بود . دکتر کینگ همیشه پیرو ارزش ها , ماموریت الگوی های هدف , استراتژی بود .
ترس و شجاعت همیشه در کنار هم هستند
سعی کنید همیشه امتیازات خود را بگیرید حتی اگر به شما ندهند سعی کنید حق خود را به دیگران واگذار نکنید . خیلی از خشونت باری ابراز احساسات خود استفاده نکنید . بسیاری از افراد به خصوص مردان فرار از ترس یا نترسیدن را به خوبی یاد میگیرند اما حقیقت این است که ترسیدن بد نیست . ترسیدن بهانه ای برای پیدا کردن شجاعت است و با وجود ترس شهامت افراد چند برابر میباشد بنابراین از رقبایی که از شما می هراسند بترسید شاید که شجاعت رقابت با شما پیدا کنند . یک کارافرین موفق بسیاری از کارهای خود را با ترس انجام میدهد بدون نتیجه ۱۰۰ درصدی که از آن آگاهی ندارد و این فرق بین یک کارافرین موفق و نا موفق است .
افراد را درگیر کنید
دکتر کینگ چگونه یک جنبش واقعی راه انداخت ؟ او با جذب افراد درگیر یک نیروی نظامی با طرز تفکر برابر ساخت چونکه افراد احساس میکنند جزیی از کل خواهند بود و این برای انان یک ارزش آفرینی مثبت است . به چشم انداز افراد اهمیت دهید . افراد را درگیر کنید و از آنها کار بخواهید . از کارکنان خود برای تعیین هدف , تنظیم استراتژی کمک بخواهید .
یک احساس فوریت ایجاد کنید
دکتر کینگ میگوید :
ما همیشه باید به یاد اهدافمان باشیم هدف من آمریکا و موفقیت آن بود ضرورتی که در آن موقع احساس میکردم من به دموکراسی احتیاج داشتم نه تنها من بلکه مردمان امریکا و آن هم نه در فاصله دور بلکه در همین نزدیکی ما باید عدالت نژادی را بیشتر میکردیم ضرورت ما مبارزه با بی عدالتی و نژاد پرستی بود .
شما باید تیم خود را رهبری کنید شما با ایجاد حس فوریت میتوانید افراد را به سوی کار سریعتر هدایت کنید . فراموش نکنید که زمان میگذرد .
الهام بخش افراد باشید
دکتر کینگ الهام بخش بسیاری از افراد بود . حال شما چقدر برای اطرافیان خود الهام بخش هستید ؟ چقدر افراد به طور ذاتی از شما پیروی میکنند ؟ ماموریت شما پیروی افرا , معرفی خدمات و هدایت افراد است . / #نکات_مدیریتی / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
رویای بزرگ
دکتر کینگ نظریه “رویای من” را در ماه مارس در واشنگتن در سال ۱۹۶۳ مطرح کرده است .کارآفرین بزرگ همیشه رویاهای بزرگ دارد، و سهام دیدگاه خود را با کارکنان، سرمایه گذاران، مشتریان، چشم انداز و جهان در میان میگذارد . شما باید به یک رویا و یک بزرگ بی اندیشید ، کارافرینان موفق به یک شانس بزرگ اعتقاد دارند و همیشه به افکار بزرگ خود می اندیشند در همین مورد نباید در حالاتی که خود را شکست خورده میبینند از اهدافشان دور شوند .
اعتقاد
با استفاده از نافرمانی مدنی غیر خشونت آمیز، دکتر کینگ قادر به متقاعد کردن میلیون ها آمریکایی برای پیوستن به جنبش حقوق مدنی و حمایت از رویای او بود. به عنوان یک کارآفرین، شما مجبور به جذب بسیاری از مردم را در کنار خود هستید . سرمایه گذاران، مشتریان، و بیشتر از همه، کارکنان. شما می توانید سعی کنید که قدرت و خشونت خود را ، به عنوان “رئیس” در مفهوم سنتی با افراد اطراف خود به اشتراک بگذارید ، بهترین راه برای متقاعد کردن مردم برای به دست آوردن آنچه که می خواهید این است که به روز، پرشور، حمایت و قدردانی افراد خود باشید . چگونه می تواند شما را بدون قدرت متقاعد کردن؟
به اطرافیان خود چیزی برای باور دهید
به عنوان یک کارآفرین باید ماموریت خود را به درستی انجام دهید و آن هم پذیرفتن نظرات اطرافیان با آغوش باز است . سعی کنید از افراد خود بدون قید و شرط حمایت کنید دکتر کینگ یکی از بهترین رهبران تاریخ مدرن است و علت , جذب صحیح افراد در دفاتر محلی بود , همینطور او همیشه در کنار افراد خود بود . دکتر کینگ همیشه پیرو ارزش ها , ماموریت الگوی های هدف , استراتژی بود .
ترس و شجاعت همیشه در کنار هم هستند
سعی کنید همیشه امتیازات خود را بگیرید حتی اگر به شما ندهند سعی کنید حق خود را به دیگران واگذار نکنید . خیلی از خشونت باری ابراز احساسات خود استفاده نکنید . بسیاری از افراد به خصوص مردان فرار از ترس یا نترسیدن را به خوبی یاد میگیرند اما حقیقت این است که ترسیدن بد نیست . ترسیدن بهانه ای برای پیدا کردن شجاعت است و با وجود ترس شهامت افراد چند برابر میباشد بنابراین از رقبایی که از شما می هراسند بترسید شاید که شجاعت رقابت با شما پیدا کنند . یک کارافرین موفق بسیاری از کارهای خود را با ترس انجام میدهد بدون نتیجه ۱۰۰ درصدی که از آن آگاهی ندارد و این فرق بین یک کارافرین موفق و نا موفق است .
افراد را درگیر کنید
دکتر کینگ چگونه یک جنبش واقعی راه انداخت ؟ او با جذب افراد درگیر یک نیروی نظامی با طرز تفکر برابر ساخت چونکه افراد احساس میکنند جزیی از کل خواهند بود و این برای انان یک ارزش آفرینی مثبت است . به چشم انداز افراد اهمیت دهید . افراد را درگیر کنید و از آنها کار بخواهید . از کارکنان خود برای تعیین هدف , تنظیم استراتژی کمک بخواهید .
یک احساس فوریت ایجاد کنید
دکتر کینگ میگوید :
ما همیشه باید به یاد اهدافمان باشیم هدف من آمریکا و موفقیت آن بود ضرورتی که در آن موقع احساس میکردم من به دموکراسی احتیاج داشتم نه تنها من بلکه مردمان امریکا و آن هم نه در فاصله دور بلکه در همین نزدیکی ما باید عدالت نژادی را بیشتر میکردیم ضرورت ما مبارزه با بی عدالتی و نژاد پرستی بود .
شما باید تیم خود را رهبری کنید شما با ایجاد حس فوریت میتوانید افراد را به سوی کار سریعتر هدایت کنید . فراموش نکنید که زمان میگذرد .
الهام بخش افراد باشید
دکتر کینگ الهام بخش بسیاری از افراد بود . حال شما چقدر برای اطرافیان خود الهام بخش هستید ؟ چقدر افراد به طور ذاتی از شما پیروی میکنند ؟ ماموریت شما پیروی افرا , معرفی خدمات و هدایت افراد است . / #نکات_مدیریتی / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
ده روش برای کم کردن هزینه در بازاریابی 🎯🎯
ارتباطاتتان را از لحاظ بصری چشمگیرتر کنید.
ظاهر لوگویتان را ارتقا دهید.
دیده شدن خود را در موتورهای جستجوی یاهو و گوگل بخرید
محلی را اجاره کنید، با میزبانی اتفاق مهمی را بر عهده بگیرید تا از این طریق در میان عموم شناخته شوید.
چیزی ارزان و ساده را پیدا کنید تا هدیه بدهید.
کوپن هایی را ارائه بدهید تا مشتریان بالقوه را تهییج کنید سراغ خدمات یا محصولات شما بیایند.
ضمانت نامه بدهید یا گارانتی فعلی را توسغه بدهید که چندان هم جمع و جور نباشد.
سوگند بخورید که هیچ مشتری را از دست ندهید.
بفهمید که در چه جاهایی بیشترین بالقوه را از دست می دهید. / #فلش_کارت / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
ارتباطاتتان را از لحاظ بصری چشمگیرتر کنید.
ظاهر لوگویتان را ارتقا دهید.
دیده شدن خود را در موتورهای جستجوی یاهو و گوگل بخرید
محلی را اجاره کنید، با میزبانی اتفاق مهمی را بر عهده بگیرید تا از این طریق در میان عموم شناخته شوید.
چیزی ارزان و ساده را پیدا کنید تا هدیه بدهید.
کوپن هایی را ارائه بدهید تا مشتریان بالقوه را تهییج کنید سراغ خدمات یا محصولات شما بیایند.
ضمانت نامه بدهید یا گارانتی فعلی را توسغه بدهید که چندان هم جمع و جور نباشد.
سوگند بخورید که هیچ مشتری را از دست ندهید.
بفهمید که در چه جاهایی بیشترین بالقوه را از دست می دهید. / #فلش_کارت / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
هفت اصل فروش 🎯🎯
هیچ گاه فرصتی را برای معرفی خودتان از دست ندهید.
هر روز دست کم ده دقیقه را صرف بازاریابی شرکت تان کنید.
قبل از اینکه اولین چک را بنویسید بدانید از بازارتان چه می‌خواهید.
بدانید چه چیزهایی شما را برای مشتریان حتمی و بالقوه خاص میکند.
کسانی را که محصولات شما را نمی‌خواهند فهرست کنید و بلافاصله از جریان بازاریابیتان کنار بگذارید.
اگر طرح‌هایتان بغرنج به نظر می‌آید، هنوز کارتان را درست انجام نداده‌اید. / #فلش_کارت / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
هیچ گاه فرصتی را برای معرفی خودتان از دست ندهید.
هر روز دست کم ده دقیقه را صرف بازاریابی شرکت تان کنید.
قبل از اینکه اولین چک را بنویسید بدانید از بازارتان چه می‌خواهید.
بدانید چه چیزهایی شما را برای مشتریان حتمی و بالقوه خاص میکند.
کسانی را که محصولات شما را نمی‌خواهند فهرست کنید و بلافاصله از جریان بازاریابیتان کنار بگذارید.
اگر طرح‌هایتان بغرنج به نظر می‌آید، هنوز کارتان را درست انجام نداده‌اید. / #فلش_کارت / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯
خلاصه کتاب رقص تغییر نوشته پیتر سنگه 🎯🎯 / #کتاب / @BOZORGANEMODIRIAT Ⓜ️🎯