Новый курс по работе с претензиями

👍 Подготовили новую версию курса по работе с претензиями. Знаем, что этот процесс вызывает самые разные вопросы, поэтому собрали вместе все ответы на них.

Теперь курс состоит из нескольких материалов, они помогут вам:
🟣 узнать, где приходят претензии,
🟣 понять, за что претензии выставляются,
🟣 разобраться, что нужно приложить к ответу на претензию, чтобы правильно оспорить её,
🟣 найти полезные советы о том, как снизить риск получения претензий и как подготовиться к ответу на них.

👍 Этот курс действительно будет полезен в вашей работе. Рады услышать вашу обратную связь о курсе в отзывах на платформе Ozon Learning.

👍 Курс доступен по ссылке. Автоматически открываем его для всех агентов в России, а также для всех сотрудников, у которых в Турбо ПВЗ есть роль "Работа с претензиями" на текущий момент. Обновлять доступы сотрудников к курсу будем 1 раз в неделю.

❗️ Курс является обязательным, то есть вам необходимо пройти его в течение 30 дней с момента назначения.

Напоминание о выдаче брендированных пакетов

👍 Иногда при выдаче клиенту заказа можно замешкаться или, наоборот, слишком поторопиться – и пропустить наличие пакета в заказе. Для того, чтобы избежать таких ситуаций и недовольства клиентов, сделали напоминание о платных пакетах в заказах ярче и заметнее.

👍 Теперь кнопку со счётчиком брендированных пакетов можно увидеть в правом нижнем углу, она больше не закреплена на панели меню и при использовании колёсика мышки будет перемещаться вместе с экраном. При нажатии на кнопку покажем отдельное всплывающее окно с напоминанием о выдаче и счётчиком пакетов. Сам алгоритм выдачи остаётся прежним.

❗️ Не забывайте о пакетах, ведь клиенты оплачивают их при оформлении заказов, а ещё пакеты являются важным элементом рекламы.

Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

#ozon_learning #расходники

👍 Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
👍 Проголосуй за наш канал

Подменные номера и звонки клиентам

👍 Недавно рассказали вам о подменных номерах в Турбо ПВЗ – инструменте, который помогает самостоятельно связаться с клиентом и решить вопросы по выдаче заказа, приёму возврата и некоторые другие. А ещё в одном посте объяснили, кому доступны номера – владельцам ПВЗ и сотрудникам с ролью “Доступ к номеру получателя” (её может “выдать” владелец ПВЗ).

👍 Сегодня напоминаем о самом функционале и об инструкции “Как связаться с клиентом”. В ней подробно рассказываем о том, что такое подменный номер, где его найти, как разговаривать с клиентом и какие правила важно соблюдать.

Теперь дополнили инструкцию рекомендуемыми сценариями для ведения беседы – вы можете воспользоваться ими при звонках клиентам. Описали сценарии для самых частых ситуаций:
🔴 Клиент забыл в пункте выдачи оплаченный заказ,
🔴 Вы ошибочно провели полную выдачу заказа в Турбо ПВЗ, а необходимо было выдать заказ частично,
🔴 Выдачи клиенту ожидает товар с сильным, специфическим запахом,
🔴 Клиент покинул пункт выдачи до проведения постоплаты, вы попытались провести её самостоятельно, но на счёте недостаточно средств,
🔴 Клиент забыл в ПВЗ свою личную вещь или случайно забрал личную вещь сотрудника ПВЗ/другого клиента.
Но напоминаем, что это не единственные темы, по которым можно связываться с клиентами. Остальные ситуации можно узнать из нашей инструкции.

Обратите внимание
🟣 Писать в чат поддержки по перечисленным в инструкции темам больше не нужно. Наши специалисты не смогут обработать обращение и позвонить клиенту. Выйдем с клиентом на связь только в том случае, если вы принимали по заявке на возврат товары, ранее полученные клиентом в другом пункте выдачи, и по данному возврату возник вопрос, требующий ответа клиента. Все остальные вопросы теперь необходимо решить самостоятельно.
🟣 Даже если у вас не получится связаться с клиентом с первого раза, рекомендуем повторить попытку (но помните, что их может быть не более трёх). Писать в этих случаях в чат поддержки также не нужно.