Развиваем чат в Турбо ПВЗ

Регулярно делимся с вами обновлениями чата поддержки в Турбо ПВЗ и сегодня сообщаем сразу о двух улучшениях:

1️⃣ Все вопросы по брендингу теперь можно задать в чате в Турбо ПВЗ. Для этого выберите тему "Брендирование пункта выдачи" и подтему в соответствии с кластером вашего ПВЗ. Определить кластер вы можете с помощью списка на портале обучения - найдёте его в Базе знаний, папка "Сотрудникам ПВЗ", подпапка "Контакты и ссылки". Обращаться на почты к бренд-менеджерам больше не нужно.

2️⃣ Обновили подтемы в теме "Организация работы в ПВЗ", а "Данные агента" вынесли в отдельную тему. Так вы сможете задать вопрос более точечно в зависимости от своего запроса.

🎁 Изменения в адресном хранении для постаматных постингов

Улучшили раздел "Адресное хранение" для того, чтобы вам было удобнее принимать и сортировать по постаматам заказы клиентов.

1️⃣ С завтрашнего дня в разделе "Адресное хранение" появится новая вкладка "Постаматы". В ней вы увидите ячейки "Постамат-[номер ячейки]".

2️⃣ Если вам не хватает текущего количества ячеек в этом разделе, создайте дополнительные по кнопке "Добавить ячейки". Рекомендуем создать ячейки по количеству постаматов, которые вы обслуживаете.

3️⃣ При приёме на баланс все постинги для конкретного постамата будут падать в одну и ту же ячейку. Постинги для другого постамата попадут в следующую по номеру ячейку.
❗️ При нехватке ячеек постинги будут попадать в ячейку "Постамат Общая", это затруднит дальнейшую сортировку.

Новая вкладка станет доступна в системе Турбо ПВЗ с завтрашнего дня, 16 ноября.

👍 В инструкциях
Подробнее об адресном хранении для постингов, предназначенных для закладки в постаматы, вы можете узнать из Инструкции по работе с постаматами.

Временная приостановка акции «Пакеты за 1 рубль»

👍 Спрос наших клиентов на брендированные пакеты Ozon стремительно вырос. Поэтому ненадолго приостанавливаем акцию. Совсем скоро она вновь продолжится, но уже с другой ценой за пакет.

👍 На период приостановки акции клиенты все так же могут заказать брендированные пакеты, но по цене 5 рублей за пакет.

👍 Обратите внимание, если в период с 13 по 19 ноября вы не смогли заказать на маркетплейсе пакеты в свой ПВЗ, вам не будет выставлен штраф.

Правила выдачи брендированных пакетов

Несмотря на приостановку акции с брендированными пакетами для клиентов за 1 рубль, обращаем ваше внимание на то, что пакеты вне зависимости от их стоимости и количества необходимо выдавать по правилам:

1️⃣ Не забывайте выдать клиенту пакеты, если они есть в заказе. Увидеть информацию о наличии пакетов вы можете внизу карточки с заказами клиента. Также всплывающее окно для выдачи пакетов появится после нажатия на кнопку “Продолжить”.

2️⃣ Если брендированных пакетов нет в заказе, не выдавайте их клиенту на руки, ведь тогда пакетов может не хватить другим клиентам. В этом случае предложите технический пакет (их запас всегда должен быть в пункте выдачи).

3️⃣ Если пакеты есть в заказе, но клиент от них отказывается, уменьшите количество по кнопке «-». Не забывайте этого делать, иначе пакет будет считаться выданным клиенту и уйдёт с баланса пункта выдачи.
❗️ Если клиент не отказывался от пакетов, но вы их не выдали, клиент может обратиться с жалобой в поддержку. Отзыв клиента может отразиться на рейтинге вашего пункта выдачи и повлечь претензию согласно Агентскому договору (оферте).

👍 В инструкциях
Подробнее о том, как выдать клиенту технический пакет в системе Турбо ПВЗ, см. в Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи, “Алгоритм выдачи заказа Ozon”.

Изменение срока хранения заказов в ПВЗ

👍 С завтрашнего дня, 17 ноября, клиенты смогут продлить хранение своих заказов в пункте выдачи на 7 дней. Таким образом, максимальные сроки хранения товара в ПВЗ - 14 дней (7 дней общего хранения + 7 дней по запросу клиента).

👍 Это улучшение поможет большему числу клиентов забрать свои заказы в срок, а значит, и увеличит доход вашего пункта.

👍 Новое правило распространяется также на те заказы, которые клиенты еще не получили в пункте выдачи. Но если клиент уже продлевал хранение заказа в любой день до 17 ноября, то продлить сроки его хранения дополнительно он не сможет.

👍 Изменения в скором времени будут внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

Обращайте внимание на габариты отправлений селлеров

👍 В последнее время видим, что габариты некоторых отправлений, которые привозят селлеры Дроп-офф, отличаются от заявленных. Если вы принимаете такое отправление на баланс пункта выдачи, нам сложно правильно рассчитывать вместимость вашего склада, а водителю - забирать и размещать перевозки в машине. Поэтому просим вас внимательнее проверять габариты отправлений.

👍 Требования к габаритам
- Максимальный вес вместе с упаковкой - 25 кг;
- Максимальный размер вместе с упаковкой - 1,8*0,8*0,8 м; минимальный - 15*10*1 см.
Подробнее можно узнать из Требований к обязательной и дополнительной упаковке.

👍 Если вы видите, что отправление не соответствует габаритам, указанным на этикетке
- в присутствии селлера и до приёма на баланс - откажите в приёме несоответствующего отправления, по желанию селлера составьте Акт об отказе в приёме заказов продавца маркетплэйс Озон;
- если отправление уже принято - сфотографируйте отправление и этикетку, сообщите о случившемся в чат поддержки, укажите ID селлера и приложите фотографии.

👍 Подробнее о приёме перевозки селлера см. в электронном курсе "Drop-off" и инструкции внутри.

Работа с претензиями

Видим, что работа с обращениями от Ozon – запросами, претензиями, уведомлениями о взаимозачётах – вызывает у вас много вопросов. Поэтому мы обновили и опубликовали для вас новую Инструкцию по работе с претензиями.

👍 В Инструкции расскажем
- Куда присылаем обращения – они приходят не только в раздел "Претензии" системы Турбо ПВЗ.
- Какими могут быть обращения – ведь не каждое письмо и сообщение содержит именно претензию.
- Как отвечать на претензии, какие материалы прикладывать для опровержения, каковы требованиях к этим материалам.
И многое другое.

👍 Кому доступна
Инструкция открыта как для руководителей, так и для сотрудников пунктов выдачи.

Что делать, если не видно материалов на обучающем портале Ozon Learning

После переезда на новую платформу у некоторых наших пользователей возникли технические трудности. Рассказываем, как решаются самые распространенные из них.

👍 Я ни разу не был на новом портале обучения. Как мне найти данные?
👍 Вход в новую систему осуществляется по Ozon ID. Всем агентам и сотрудникам Ozon мы отправляли письмо со ссылкой для завершения регистрации на портале. Вам нужно найти письмо с адреса learning@sender.ozon.ru и завершить регистрацию. Если этого не сделать, то вы сможете войти в систему, но не увидите там никаких материалов.

👍 Захожу на портал по Ozon ID, но не вижу никаких учебных материалов.
👍 Обратитесь в поддержку обучения по электронной почте learning@ozon.ru. В письме укажите свои ФИО и название ПВЗ.

👍 Курсы доступны, но материалов в Базе знаний нет.
👍 На панели меню слева выберите раздел "База знаний". Внутри раздела кликните на заголовок "База знаний" справа. Под заголовком вы увидите список папок. Выберите конкретную и нажмите на нее. Внутри вы найдете необходимые материалы.

👍 Запрашивали доступ к обучению по курьерской доставке, но доступ не пришел.
👍 Обратитесь за обратной связью по заявке к своему менеджеру по поддержке курьерской доставки. Если с вами не связывался менеджер, значит, в проекте ПВЗ-К вы не участвуете.

Сейф-пакеты в пунктах выдачи

👍 Постепенно начинаем снабжать некоторые пункты выдачи партиями сейф-пакетов. Они нужны, чтобы уберечь товары от загрязнений и повреждений.

🚚 Напоминаем, что в сейф-пакеты нужно упаковывать товары категории FBS:
- От которых клиент отказался при получении,
- Которые клиент вернул по заявке на возврат.
Для таких товаров в Турбо ПВЗ появится подсказка об упаковке в сейф-пакет.

👍 Особенности работы с сейф-пакетами:
- Заказывать сейф-пакеты самостоятельно не нужно. Как только количество сейф-пакетов на балансе уменьшится, произойдёт автозаказ.
- Сейф-пакеты прибудут в пункт выдачи как постинг - с обычной перевозкой с заказами клиентов. Вам будет нужно по стандартному алгоритму принять постинг на баланс, отсканировав штрих-код на упаковке. Проводить системную выдачу постинга с пакетами не нужно.
- Увидеть количество пакетов можно в разделе "Профиль ПВЗ", вкладка "Расходники", на счётчике "Сейф-пакеты".
- Сейф-пакеты не имеют собственного штрих-кода, на них будет необходимо разместить наклейку-сканит с бобины или штрих-код, распечатанный из системы Турбо ПВЗ.

👍 Подробнее о работе с сейф-пакетами вы можете узнать из Инструкции по основным процессам.

Обновление электронного курса "Сбор данных клиента"

👍 Опубликовали для вас обновлённую версию курса, в которой учли все нюансы и последние изменения в процессе сбора данных. Так, например, добавили шаг с фотографией последнего штампа о регистрации в паспорте клиента. Этот шаг может появиться в некоторых случаях для части клиентов.

👍 Чтобы не растеряться при работе с приложением Ozon Check, ориентируйтесь на подсказки в самом приложении и обязательно пройдите курс "Сбор данных клиента".

Инструкции и рекомендации по рабочим процессам

🔔 Видим, что иногда к вам попадают обучающие материалы и инструкции из самых разных источников, например, из чатов и мессенджеров. Спешим предупредить, что не все процессы в них могут быть описаны корректно, а следование таким рекомендациям повлечёт за собой ошибки.

Обратите внимание:
🟣 Все инструкции, обучающие материалы и электронные курсы по основным процессам в пунктах выдачи размещены на портале Ozon Learning. Помните, что следование именно этим инструкциям закреплено в Агентском договоре (оферте).
🟣 Новости об изменениях вы можете узнать из наших телеграм-каналов: Ozon Learning (АПВЗ), Ozon и партнёры: live news или системы Турбо ПВЗ (раздел “Новости”), владельцы пунктов выдачи - дополнительно из рассылок на свои электронные почты.

Если появятся новые источники информации, мы обязательно сообщим вам о них. Будьте внимательны и пользуйтесь только инструкциями из проверенных источников.