Посылки Ozon Доставки – упрощаем работу с запрещёнными предметами

👍 Видим, как много вопросов вызывает приём у клиентов запрещённых для пересылки предметов. Не всегда такие предметы можно определить на глаз. Понимаем, что это может быть затруднительно для сотрудника, поэтому спешим рассказать о двух важных обновлениях:

1️⃣ Запрещаем для отправки все медицинские препараты, в том числе ветеринарные – как рецептурные, так и нет. К ним относятся любые таблетки, капсулы, ампулы, в том числе, биологически активные добавки и витамины.

Вам больше не нужно определять категорию препарата – просто сообщите клиенту, что отправить лекарственные средства не получится. Клиент может увидеть эту информацию и в своём Личном кабинете - там тоже рассказываем о запрещённых категориях.

2️⃣ Теперь при приёме посылки, на шаге с добавлением фотографий посылки, вы сможете поставить галочку в новом поле «Требуется дополнительная проверка». Оно расположено под полями для добавления фото. Ставьте галочку, если проверили содержимое, но сомневаетесь – дополнительно проверим её на складе сами.

👍 Дополнительная проверка Ozon и исключение лекарственных препаратов – а они часто попадают в состав посылок – должны сделать проверку содержимого более простой и надёжной.

В инструкциях
Уже внесли изменения в инструкцию «Приём посылки от клиента» - см. разделы «Список запрещённых для пересылки предметов» и «Шаг №5. Фото предметов и упаковки».

#ozon_learning #посылки@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Перерыв на 15 минут – сообщите нам в Турбо ПВЗ

👍 Как вы знаете, пункт выдачи можно закрыть на 15 минут – по рабочей необходимости или для личных нужд сотрудника. Но если в этот момент в пункт выдачи приходил клиент, он мог оставить жалобу. Тогда на её основе мы запрашивали у вас видеозапись, чтобы убедиться в наличии перерыва.

Чтобы такого не происходило, добавили в чат поддержки в Турбо ПВЗ специальную кнопку «Перерыв 15 минут» – на неё нужно будет нажать при уходе на перерыв.

Как это сделать

1️⃣ Нажмите на иконку «конверт» в верхнем правом углу;
2️⃣ Нажмите на «+», чтобы создать новое обращение;
3️⃣ Выберите кнопку «Перерыв 15 минут»;
4️⃣ Нажмите на кнопку «Начать». У вашего обращения (диалога) в чате появится тема «Перерыв»;
5️⃣ После окончания перерыва нажмите в этом же диалоге на кнопку «Закончить».

Так мы увидим, что пункт выдачи находился на перерыве, и учтём это при рассмотрении жалоб от клиентов.

‼️ Пока используем кнопку только для работы с жалобами – сам пункт по-прежнему будет отражаться на карте как работающий по графику, клиенты не получал уведомление о перерыве. Но уже работаем над этими вопросами.

Правила ухода на перерыв остаются прежними
🔴 Один перерыв не должен быть больше 15 минут;
🔴 Взять перерыв можно не чаще одного раза в один час;
🔴 В первый и последний часы работы пункта закрываться на перерыв нельзя;
🔴 На время перерыва на двери пункта должна быть размещена табличка для клиентов – с обязательным указанием времени начала и окончания перерыва.

На что обратить внимание
🟣 Если вы нажали на кнопку «Закончить» позже, чем через 15 минут, или вообще забыли на неё нажать – сами автоматически замерим 15 минут с нажатия на «Начать». Будем считать перерывом только это время.
🟣 Через 60 минут после нажатия на кнопку «Начать» кнопка «Закончить» станет неактивной, обращение в чат поддержки будет закрыто. Если не успели или забыли нажать на «Закончить», не страшно. Больше ни на что не нажимайте, не пишите в чат поддержки об окончании перерыва.
🟣 Кнопки «Перерыв 15 минут» и «Начать» будут активны, даже если вы уже брали перерыв в этот час, а также в первый и последний часы работы. Но в этом случаях при нажатии на «Начать» не будем считать это время перерывом и учтём все жалобы в адрес пункта.

В инструкциях
Обновили материалы «Стандарты обслуживания клиентов компании Ozon в ПВЗ» и «Важно знать до приёма перевозки».

#ozon_learning #турбо_пвз@apvzozonlearning #агентам

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки Ozon Доставки – выбор раздела для выдачи

👍 Одна из сложностей, с которыми приходится сталкиваться при выдаче посылок Ozon Доставки – то, что клиент не всегда сразу сообщает, что именно он хочет получить – заказ с маркетплейса Ozon или посылку. В этом случае вы могли сканировать штрихкод клиента в привычном разделе «Выдача заказов» и видеть уведомление об ошибке. Клиент не получал посылку, она оставалась на балансе пункта.

Чтобы избежать таких ситуаций, теперь автоматически направляем в нужный раздел.

Как это работает
👍 При сканировании штрихкода клиента в разделе «Выдача заказов» система автоматически перенаправит вас в раздел «Посылки» -> «Выдача посылок», на страницу с посылками клиента. Также покажем уведомление «Вы перенаправлены на страницу посылок пользователя».

Но это произойдёт только если:
🟣 У клиента есть готовые для получения посылки Ozon Доставки;
🟣 Но нет заказов с маркетплейса Ozon для получения.
Если они есть, то откроется карточка клиента с заказами для их выдачи. Уже после выдачи заказов с маркетплейса вы сможете повторно отсканировать штрихкод клиента в разделе «Выдача заказов» или самостоятельно перейти в раздел «Посылки» → «Выдача посылок».

В инструкциях
👍 Уже обновили инструкцию «Выдача посылки клиенту» - на шаге со сканированием штрихкода рассказываем о перенаправлении в нужный раздел.

#ozon_learning #посылки@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки и Поиск предметов. Часть 2

Недавно рассказали о том, что теперь у посылок Ozon Доставки в разделе «Поиск предметов» можно увидеть номера внутреннего и внешнего штрихкодов. Продолжаем развивать «Поиск предметов» и добавляем в блок «История» новые события – специально для посылок:
🔴 «Посылка выдана отправителю»;
🔴 «Зафиксировано повреждение при выдаче посылки получателю»;
🔴 «Зафиксировано повреждение при выдаче посылки отправителю».

👍 У товаров, заказанных клиентами на маркетплейсе Ozon, таких событий не будет. Это поможет не просто понять, что перед вами именно посылка Ozon Доставки, но и увидеть, успешно ли она принята или выдана, были ли у посылки повреждения.

👍 Все остальные действия с посылками Ozon Доставки останутся знакомыми – например, в «Истории» сообщим, если была просмотрена информация об отправлении, или о добавлении посылки в перевозку на склад. Также по-прежнему покажем для каждого действия время, дату и логин пользователя, который его совершил.

В инструкциях
Обновили материал по работе с разделом «Поиск предметов», а о посылках можно узнать из инструкций «Приём посылки от клиента», «Выдача посылки клиенту» и «Возврат отправителю вернувшейся посылки».

#ozon_learning #посылки@apvzozonlearning #турбо_пвз@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Приём перевозок сканером

Как вы знаете, в системе Турбо ПВЗ существует удобный и надёжный способ принять перевозку – сканированием штрихкода тарного места или отправления в разделе «Приём отправлений». Напомним его основные преимущества:
🟣 Достаточно отсканировать штрихкод любого тарного места или отправления в разделе «Приём отправлений». После успешного сканирования примутся и позиция из перевозки, и сама перевозка.
🟣 Сканирование поможет избежать ошибок и случайно не нажать на кнопку «Принять» напротив ещё не приехавшей перевозки.

Для приёма перевозки в «Приёме отправлений» можно отсканировать
🔴 Любое отправление или постинг, в том числе крупногабаритный – как из тарного ящика или коробки, так и прибывший россыпью;
🔴 Тарный ящик — может быть пластиковым (П-ТЯ) или картонным (К-ТЯ);
🔴 Картонную коробку с товарами.

Какие перевозки принимаются сканером
👍 Все, которые видите в разделе «Перевозки» -> вкладка «Текущие». Это перевозки с заказами клиентов со склада, включая Ozon fresh, перевозки селлеров Дроп-офф, включая Экспресс, перевозки Почты России. Исключение – поставки селлеров FBO, их по-прежнему нужно принимать в отдельном разделе «Приём поставок FBO».

В инструкциях
👍 О приёме перевозки по сканированию штрихкода тарного места рассказываем в инструкции «Приём перевозки. Как принять перевозку и тарные места».

#ozon_learning #приём@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Причины возврата товара в заявках клиентов

📦 Знаем, как сложно иногда бывает определить на глаз, правильно ли клиент указал в заявке причину возврата. Если с товаром что-то не так – всё проще, поломку или, например, подмену всегда видно. Но понять, мала клиенту вещь, велика или у неё неподходящий фасон – уже сложнее.

Поэтому объединили все причины возврата для товаров надлежащего качества (с которыми всё в порядке) в одну — «Товар не подошёл». Теперь она включит в себя причины:
🟣 Товар не подошёл;
🟣 Размер оказался меньше;
🟣 Размер оказался больше;
🟣 Не понравился цвет, фасон или модель;
🟣 Заказано несколько вариантов на выбор.

Вместо этих пяти причин будет всего одна – «Товар не подошёл». Если видите её и с товаром всё в порядке, нет брака, поломок, следов эксплуатации или признаков подмены – то причина указана верно. Проведите проверку по остальным критериям чек-листа и примите возврат.

👍 Но обратите внимание, что ещё какое-то время к вам могут приходить клиенты со «старыми» причинами в заявках. Эти заявки были оформлены до объединения причин. Проверьте возвраты с такими причинами по стандартному алгоритму.

В инструкциях
Уже обновили материал «Причины возврата, которые выбирают клиенты».

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Проблемы с Интернетом – что делать

Видим, что в некоторых регионах могут наблюдаться проблемы с подключением к сети – такие ситуации могли возникнуть в Курской, Белгородской, Орловский, Тульской, Воронежской и частично Московской областях.

👍 Рассказываем, что делать, если в пункте выдачи отключился wi-fi и при этом нет мобильного Интернета.

👍 Работа с клиентами
Клиент пришёл за заказом или принёс возврат по заявке – извинитесь, объясните ситуацию и предложите прийти позже или на следующий день. Возможно, у вас есть точная информация о том, когда в вашем регионе заработает Интернет – сообщите её клиенту.

👍 Работа с водителями
👍 Водитель привёз перевозку со склада – примите её физически, отпустите водителя. Как только в пункте появится Интернет – примите саму перевозку, все тарные места и постинги из неё в Турбо ПВЗ.
👍 Водитель приехал за перевозкой прямого или возвратного потока – попросите его приехать позже или на следующий день.

👍 Работа с селлерами
Селлер Дроп-офф (FBS) или Кросс-док (FBO) привёз перевозку – также предложите ему приехать позже или на следующий день.

Вы можете, как и в случае с перевозкой с заказами клиентами, забрать у селлера его отправления и принять их в системе, когда появится Интернет. Но лучше избегать таких ситуаций и принимать отправления в Турбо ПВЗ при селлере.

👍 Что будет с претензиями
Каждую претензию, выставленную за утерю, нарушение сроков или на основании жалоб клиентов во время отключения Интернета, рассмотрим в индивидуальном порядке.

👍 Напоминаем
Если в ПВЗ отключен интернет, но он работает на мобильном устройстве, воспользуйтесь приложением Пункт Ozon. Или уточните, есть wi-fi в соседних помещениях и возможно ли к нему подключиться.

#ozon_learning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Добавление коротких видео в раздел «Медиатека»

👍 Мы знаем, как важно чувствовать уверенность в работе, быстро находить ответы и легко разбираться в новых задачах. И видим, что многим из вас удобнее смотреть короткие и понятные видео, чем читать инструкции — иногда так проще воспринимать информацию.

Поэтому в Ozon Learning вас ждёт большое обновление — дополнили раздел «Медиатека». Добавили туда полезные и короткие видео — каждое не больше 2 минут.

В них вы найдёте ответы на вопросы, которые возникают чаще всего:
🔴 Как работать с засылом?
🔴 Что делать, если на тарном ящике две наклейки или больше?
🔴 Я принял перевозку, но не хватает каких-то товаров. Что делать?
🔴 Выдаю товар клиенту, а оказалось, что внутри пустая упаковка. Что делать?
🔴 Моему пункту выставили претензию за утерю товара. Но спустя время я его нашёл. Что делать? и другие

👍 По клику на иконку «шестерёнка» в настройках видео можно будет выбрать скорость и качество воспроизведения.

Заходите в раздел «Медиатека» по ссылке. Смотрите, учитесь в своём ритме и возвращайтесь к нужному видео в любой момент.

Также в комментариях вы можете написать, какие ещё видео хотели бы видеть в «Медиатеке».

#ozon_learning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки Ozon Доставки – проверим содержимое, если вы сомневаетесь

👍 На этой неделе рассказывали о том, что при приёме посылки вы можете поставить галочку в новом поле «Требуется дополнительная проверка» – если после проверки сомневаетесь в содержимом. Дополнительно проверим такую посылку на складе сами.

👍 Однако подозрительные предметы могут обнаружиться не только в момент приёма, но и при выдаче клиенту. Поэтому добавляем поле «Требуется дополнительная проверка» и в окно аннуляции после вскрытия посылки.

Как это будет работать
1️⃣ Клиент-получатель хочет проверить посылку. Нажмите на кнопку «Проверить»;
2️⃣ Внутри посылки клиент видит сомнительный предмет. Или отказывается без объяснений, но вы сами видите, что в ней лежит что-то запрещённое;
3️⃣ Нажмите на кнопку «Аннулировать»;
4️⃣ В появившемся всплывающем окне выберите причину аннуляции и, если есть сомнения насчёт содержимого посылки, поставьте галочку в чекбоксе «Требуется дополнительная проверка»;
5️⃣ Нажмите «Далее»;
6️⃣ Добавьте фото посылки и её содержимого;
7️⃣ Нажмите на кнопку «Аннулировать».

Зачем это нужно
👍 Если вы или клиент считаете, что внутри посылки запрещённые предметы – лучше убедиться в этом. И, если вы правы, предотвратить возвращение такой посылки отправителю. Стараемся сделать всё для того, чтобы услуги Ozon Доставки не использовались для противоправных действий.

В инструкциях
Уже внесли изменения в инструкцию «Выдача посылки Ozon Доставки клиенту» -> раздел «Аннуляция посылки».

#ozon_learning #посылки@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки Ozon Доставки – дайджест последних новостей

Вы наверняка заметили, что в последние недели многие новости были связаны именно с посылками – активно развиваем этот сервис и стараемся сделать его удобным для вас и клиентов. Чтобы ни одна из новостей не затерялась, собрали их в один список:

🔴 «Ozon Доставка — отправка посылок от клиента к клиенту» – рассказываем о том, как работать с посылками, принимать и выдавать их;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – отвечаем на вопросы» – даём ответы на самые частые возникающие вопросы;
🔴 «Обновления в отчёте “Остатки на складе ПВЗ”» – в отчёте появилось поле «Дополнительный штрихкод» – специально для посылок;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – как принимать и выдавать» – напоминаем о разделе «Посылки» и наших инструкциях;
🔴 «Посылки и “Поиск предметов”» – в разделе «Поиск предметов» теперь можно увидеть номера двух штрихкодов посылки;
🔴 «Автоматическое добавление засылов и посылок в перевозку» – теперь посылки не нужно добавлять в перевозку возвратного потока вручную;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – упрощаем работу с запрещёнными предметами» – добавили в к шагу с добавлением фотографий при приёме посылки поле «Требуется дополнительная проверка», чтобы могли дополнительно проверить такие посылки на складе;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – выбор раздела для выдачи» – если отсканируете штрихкод клиента в разделе «Выдача заказов», автоматически перенаправим вас в раздел «Посылки» -> подраздел «Выдача посылок»;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – проверим содержимое, если вы сомневаетесь» – поле «Требуется дополнительная проверка» появится также в окне аннуляции посылки после проверки во время выдачи клиенту.
Если пропустили какую-то из новостей – просто перейдите по ссылке!

В инструкциях
Подробно о работе с посылками рассказываем в инструкциях «Приём посылки от клиента», «Выдача посылки клиенту» и «Возврат отправителю вернувшейся посылки».

#ozon_learning #дайджест@apvzozonlearning