#историяизжизни #идеиИтренды
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
#cxScience
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
#историяизжизни #ретейл
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
#историяизжизни
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
#идеи
Software VS OpenSource (Custom)
Цифровизация, распространение облачных сервисов и общее технологическое развитие общества привели к росту разнообразия бизнес моделей в цифровом окружении, причём суть бизнеса стала такой, что готовых решений по сути нет, но есть множество «микросервисов» из которых можно собрать свой уникальный End2End процесс.
Наблюдал много раз когда именитые производители ПО приходят и рассказывают как космические корабли бороздят просторы мирового океана. А когда клиент робко спрашивает о своих нескольких реальных проблемах. Ему отвечают, что это уже не модно и вообще было актуально лет 5 назад, у них есть решение лучше «лучшие практики». Потом на выходе между собой недовольно обсуждают отсталость клиента и не способность его осознать (и купить) их мега продвинутый софт.
Клиент сидит потом со смешанным чувством что это он уже где-то видел (и не один раз), штука крутая, но как примерить в его случае вообще не понятно и вообще, то что ему нужно уже не делают (интересно а делали ли вообще?).
Поскольку весь крупный поставщик ПО себя ведёт таким образом, то клиент после нескольких неудачных попыток приобщиться к великому идёт в условный «гараж» и условный «Слесарь» - в нашем случае разработчик, пилит ему какую-то функциональность.
Да! Привычка (патерн поведения) «сходить в гараж и сделать за бутылку» сидит так глубоко что порой не осознается.
У нас есть прекрасная математическая школа и великолепные разработчики, но у них в глубине души тоже сидит патерн «токарь 14 разряда». Токарь, который умеет виртуозно точить ДЕТАЛЬ, а остальное ему по ... барабану. И другую работу (кроме точить деталь) он считает недостойной. В итоге не важно для чего будет использована деталь/Фитча/ софтина. Важен сам процесс создания, изящество технических решений, совершенство кода.
Возможно, отчасти это влияние нашей технической школы которая не считает гуманитарные и экономические науки чем то значимым. Но в целом причина не важна, а важна ограниченность креатива, вовлечённости в бизнес процесс по сравнению с разработчиками из США и некоторых стран Европы. Это очень заметно, например, на международных стартап мероприятиях. Конечно есть великолепные люди, не спорю, но обычно они «в гараже» не сидят, а за ними охотятся крупные работодатели и предлагают реальные деньги.
В итоге клиент получает занятную штуку, которая делает нечто непонятное и слабом связанное с бизнесом. Независимо кто это делал большая компания или фрилансер. И начинает свой путь сначала.
Вот такой порочный круг автоматизации.
Как выйти из этого круга? Искоренить в себе патерн «токаря 14 разряда» - он живет во всех и не даёт «смотреть шире». Погрузиться в проблему, уважать экспертизу и усилия других людей, формировать команду из правильных людей и создать климат, когда команда мотивированна к успеху не только деньгами, слушать клиентов, рынок, тренды, опираться на факты в решениях. Сложно? Но в этом скрыт ответ почему одни компании способны предоставлять клиентских опыт (CX) лучше чем другие.
Просто купить превосходный СХ нельзя, нужно погружаться. И «за бутылку» точно не получиться.
Software VS OpenSource (Custom)
Цифровизация, распространение облачных сервисов и общее технологическое развитие общества привели к росту разнообразия бизнес моделей в цифровом окружении, причём суть бизнеса стала такой, что готовых решений по сути нет, но есть множество «микросервисов» из которых можно собрать свой уникальный End2End процесс.
Наблюдал много раз когда именитые производители ПО приходят и рассказывают как космические корабли бороздят просторы мирового океана. А когда клиент робко спрашивает о своих нескольких реальных проблемах. Ему отвечают, что это уже не модно и вообще было актуально лет 5 назад, у них есть решение лучше «лучшие практики». Потом на выходе между собой недовольно обсуждают отсталость клиента и не способность его осознать (и купить) их мега продвинутый софт.
Клиент сидит потом со смешанным чувством что это он уже где-то видел (и не один раз), штука крутая, но как примерить в его случае вообще не понятно и вообще, то что ему нужно уже не делают (интересно а делали ли вообще?).
Поскольку весь крупный поставщик ПО себя ведёт таким образом, то клиент после нескольких неудачных попыток приобщиться к великому идёт в условный «гараж» и условный «Слесарь» - в нашем случае разработчик, пилит ему какую-то функциональность.
Да! Привычка (патерн поведения) «сходить в гараж и сделать за бутылку» сидит так глубоко что порой не осознается.
У нас есть прекрасная математическая школа и великолепные разработчики, но у них в глубине души тоже сидит патерн «токарь 14 разряда». Токарь, который умеет виртуозно точить ДЕТАЛЬ, а остальное ему по ... барабану. И другую работу (кроме точить деталь) он считает недостойной. В итоге не важно для чего будет использована деталь/Фитча/ софтина. Важен сам процесс создания, изящество технических решений, совершенство кода.
Возможно, отчасти это влияние нашей технической школы которая не считает гуманитарные и экономические науки чем то значимым. Но в целом причина не важна, а важна ограниченность креатива, вовлечённости в бизнес процесс по сравнению с разработчиками из США и некоторых стран Европы. Это очень заметно, например, на международных стартап мероприятиях. Конечно есть великолепные люди, не спорю, но обычно они «в гараже» не сидят, а за ними охотятся крупные работодатели и предлагают реальные деньги.
В итоге клиент получает занятную штуку, которая делает нечто непонятное и слабом связанное с бизнесом. Независимо кто это делал большая компания или фрилансер. И начинает свой путь сначала.
Вот такой порочный круг автоматизации.
Как выйти из этого круга? Искоренить в себе патерн «токаря 14 разряда» - он живет во всех и не даёт «смотреть шире». Погрузиться в проблему, уважать экспертизу и усилия других людей, формировать команду из правильных людей и создать климат, когда команда мотивированна к успеху не только деньгами, слушать клиентов, рынок, тренды, опираться на факты в решениях. Сложно? Но в этом скрыт ответ почему одни компании способны предоставлять клиентских опыт (CX) лучше чем другие.
Просто купить превосходный СХ нельзя, нужно погружаться. И «за бутылку» точно не получиться.
Поступает обратная связь, что некоторые суждения интересные, но спорные. Если есть желание обсудить, добро пожаловать в чат t.me/RealCXchat
Telegram
RealCXchat
Открытый чат группы @RealCx Размещение рекламы не допускаться
#cxScience #мотивация
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
#историяизжизни
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
#историяизжизни #digitalцифры
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки
Forwarded from 25-й час • Бизнес и Финансы
💼Много работать — признак бедности
В феврале принято грустить: праздники, опустошив карманы, прошли, на улице темень, до лета далеко. Вам нужен еще один повод приуныть? Вот он: рабочая нагрузка в России — одна из самых высоких в мире. Больше нас в Европе работают только греки. А знаете, где работают меньше всего? В Германии.
Россияне в течение года работают в среднем 1 978 часов с учетом официально учтенной переработки и подработки. Официально учтенной, подчеркиваю. Эти данные позволили нам занять шестое место в мире в списке трудоголиков. Больше нас работают только в Мексике, Коста-Рике, Южной Корее, Греции и Чили. А теперь сравните этот список с топ-10 стран с самой низкой рабочей нагрузкой. Это Германия, Нидерланды, Норвегия, Дания, Франция, Люксембург, Бельгия, Швейцария, Швеция и Австрия. В Германии, например, работают 1 371 час в год, то есть на 607 часов меньше, чем мы. То есть на 76 дней меньше, чем мы. Как мы дошли до жизни такой?
Установка «работать надо по восемь часов пять дней в неделю» — признак отсталости.
Во всех странах, входящих в ОЭСР (Организацию экономического сотрудничества и развития, которая объединяет наиболее развитые в экономическом плане государства), продолжительность рабочего времени сокращается: рабочая неделя становится меньше, а отпуск — больше. Во Франции рабочая неделя официально длится 35 часов, в Швеции большинство предприятий уже перешли на шестичасовой рабочий день. И не считают, что проиграли: по логике бизнеса, более короткий рабочий день позволяет работнику оставаться более сконцентрированным и меньше гонять чаи и устраивать перекуры за счет работодателя.
То же касается и отпусков:
В большинстве европейских стран минимальный оплачиваемый отпуск составляет 25 рабочих дней, то есть пять недель. Кроме того, в некоторых странах работнику полагаются дополнительные дни отпуска по мере увеличения рабочего стажа. В итоге оплачиваемый ежегодный отпуск может достигать в Финляндии восьми недель, а во Франции — девяти с половиной. И это не считая праздничных дней: их в Европе в среднем 9—10, согласно статистике Международной организации труда.
Вы заметили, что меньше работают в странах с высоким уровнем жизни, а больше всего — в бедных странах (исключение составляет лишь Южная Корея). Как так получилось? Для экономистов в этом нет ничего удивительного: сегодня долгие рабочие часы ассоциируются с низкой продуктивностью. Мы много трудимся, чтобы выпустить продукт с минимальной добавленной стоимостью. Реалии сегодняшнего рынка труда в развитых странах таковы, что чем выше квалификация человека, тем меньше времени он работает и тем большую зарплату получает. Исключение составляет лишь финансовый сектор: в лондонском Сити и на нью-йоркской Уолл-стрит могут работать почти круглосуточно, но уже по другим мотивам.
🧞♂️
#Работа
В феврале принято грустить: праздники, опустошив карманы, прошли, на улице темень, до лета далеко. Вам нужен еще один повод приуныть? Вот он: рабочая нагрузка в России — одна из самых высоких в мире. Больше нас в Европе работают только греки. А знаете, где работают меньше всего? В Германии.
Россияне в течение года работают в среднем 1 978 часов с учетом официально учтенной переработки и подработки. Официально учтенной, подчеркиваю. Эти данные позволили нам занять шестое место в мире в списке трудоголиков. Больше нас работают только в Мексике, Коста-Рике, Южной Корее, Греции и Чили. А теперь сравните этот список с топ-10 стран с самой низкой рабочей нагрузкой. Это Германия, Нидерланды, Норвегия, Дания, Франция, Люксембург, Бельгия, Швейцария, Швеция и Австрия. В Германии, например, работают 1 371 час в год, то есть на 607 часов меньше, чем мы. То есть на 76 дней меньше, чем мы. Как мы дошли до жизни такой?
Установка «работать надо по восемь часов пять дней в неделю» — признак отсталости.
Во всех странах, входящих в ОЭСР (Организацию экономического сотрудничества и развития, которая объединяет наиболее развитые в экономическом плане государства), продолжительность рабочего времени сокращается: рабочая неделя становится меньше, а отпуск — больше. Во Франции рабочая неделя официально длится 35 часов, в Швеции большинство предприятий уже перешли на шестичасовой рабочий день. И не считают, что проиграли: по логике бизнеса, более короткий рабочий день позволяет работнику оставаться более сконцентрированным и меньше гонять чаи и устраивать перекуры за счет работодателя.
То же касается и отпусков:
В большинстве европейских стран минимальный оплачиваемый отпуск составляет 25 рабочих дней, то есть пять недель. Кроме того, в некоторых странах работнику полагаются дополнительные дни отпуска по мере увеличения рабочего стажа. В итоге оплачиваемый ежегодный отпуск может достигать в Финляндии восьми недель, а во Франции — девяти с половиной. И это не считая праздничных дней: их в Европе в среднем 9—10, согласно статистике Международной организации труда.
Вы заметили, что меньше работают в странах с высоким уровнем жизни, а больше всего — в бедных странах (исключение составляет лишь Южная Корея). Как так получилось? Для экономистов в этом нет ничего удивительного: сегодня долгие рабочие часы ассоциируются с низкой продуктивностью. Мы много трудимся, чтобы выпустить продукт с минимальной добавленной стоимостью. Реалии сегодняшнего рынка труда в развитых странах таковы, что чем выше квалификация человека, тем меньше времени он работает и тем большую зарплату получает. Исключение составляет лишь финансовый сектор: в лондонском Сити и на нью-йоркской Уолл-стрит могут работать почти круглосуточно, но уже по другим мотивам.
🧞♂️
#Работа
#идеи
Работать больше - естественная реакция на ухудшающиеся внешние условия. Это может быть ответом если внешние факторы носят временный характер (новый год, выставка, сезонный пик), но если работать приходиться все больше, а результат все хуже - то очевидный нисходящий тренд и надо что-то менять. Это все чаще замечают компании, которые в диджитал не инвестируют. Или бессмысленно инвестируют. Или люди которые в таких компаниях работают.
Ведь важны не только твои личные качества, но и окружение. (С)
Чтобы не получилось как в анекдоте: «Олег догадался, что дела у фирмы где он работает, пошли на спад, после того, как начальник попросил его сходить до реки и набрать воды для кулер.»
Запусти ещё канал с офисным юмором, заходите: https://t.me/MyFunWork
Работать больше - естественная реакция на ухудшающиеся внешние условия. Это может быть ответом если внешние факторы носят временный характер (новый год, выставка, сезонный пик), но если работать приходиться все больше, а результат все хуже - то очевидный нисходящий тренд и надо что-то менять. Это все чаще замечают компании, которые в диджитал не инвестируют. Или бессмысленно инвестируют. Или люди которые в таких компаниях работают.
Ведь важны не только твои личные качества, но и окружение. (С)
Чтобы не получилось как в анекдоте: «Олег догадался, что дела у фирмы где он работает, пошли на спад, после того, как начальник попросил его сходить до реки и набрать воды для кулер.»
Запусти ещё канал с офисным юмором, заходите: https://t.me/MyFunWork
Telegram
Офисный Юмор
Тонкий интеллектуальный юмор из большого офиса. Один пост в день. Каждый рабочий день. Почти каждый рабочий день. Каждый пост очень правильный.
Для связи @cxrus - если есть чем поделиться - присылай!
Для связи @cxrus - если есть чем поделиться - присылай!
#идеиИтренды #историяизжизни
Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками
Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.
Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.
Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.
Как мы себе представляем идеальную машину?
⭐️минимальные расходы на содержание
⭐️автопилот
⭐️много пространства
⭐️нет затрат на бензин
⭐️возможность расслабиться, поспать или посмотреть мемы с котиками
Казалось бы такой набор функций должен стоить колоссальных денег.
Но всё это доступно в ... АВТОБУСЕ. Так канадская GO Transit конкурирует с личными автомобилями и делает акцент на указанных преимуществах в своём рекламном ролике. Кстати это оказалось эффективно.
Как пришли к подобной идеи? 💡
Смоделировали customer journey клиента и выявили факторы что хотелось бы улучшить в соих впечатлениях клиентам, использующим для транзита личный автомобиль.
Forwarded from WTF_HR
Тут такое дело – это нужно обязательно рассказать всем.
Хотите узнать, насколько ваша компания продвинулась на пути цифровой трансформации HR и получить рекомендации по дальнейшим шагам, сделанные на основании методологии Bersin by Deloitte? А если за 15 минут и совершенно безвозмездно? А если еще тем самым принести реальную пользу всему российскому HR-сообществу?
Теперь у вас есть такая возможность. SAP и Deloitte сегодня запустили исследование-диагностику под названием Digital HR 2019. От Вас потребуется всего-то потратить 10 минут, отвечая на вопросы исследования. И вот что вы получите в результате:
Как только вы ответите на вопросы, робот, созданный SAP и Deloitte на основе методологии Bersin by Deloitte, сформирует по Вашим ответам экспресс-отчет о состоянии HR Digital в Вашей компании и в течение короткого времени отправит его Вам.
Агрегировав все полученные ответы, коллеги сделают из них первое в истории большое исследование о том, как в матушке России дела с цифровизацией HR – и торжественно представят результаты на SAP Forum 2019, который состоится на ВДНХ 17 апреля. Полный отчет со всеми результатами будет отправлен всем участникам сразу после официальной презентации результатов исследования.
Получив его, Вы сможете не только понять, что происходит на рынке, но и сравнить свои результаты с другими компаниями из разных отраслей по шкале зрелости Digital HR. Bingo!
Кстати, обязательно отправляйте ссылку коллегам не из HR, для них в исследовании есть специальный опросничек.
Вот ссылка на страницу исследования, на нее нужно щелкнуть, а лучше расшерить в соцсетях, как и этот наш пост.
Хотите узнать, насколько ваша компания продвинулась на пути цифровой трансформации HR и получить рекомендации по дальнейшим шагам, сделанные на основании методологии Bersin by Deloitte? А если за 15 минут и совершенно безвозмездно? А если еще тем самым принести реальную пользу всему российскому HR-сообществу?
Теперь у вас есть такая возможность. SAP и Deloitte сегодня запустили исследование-диагностику под названием Digital HR 2019. От Вас потребуется всего-то потратить 10 минут, отвечая на вопросы исследования. И вот что вы получите в результате:
Как только вы ответите на вопросы, робот, созданный SAP и Deloitte на основе методологии Bersin by Deloitte, сформирует по Вашим ответам экспресс-отчет о состоянии HR Digital в Вашей компании и в течение короткого времени отправит его Вам.
Агрегировав все полученные ответы, коллеги сделают из них первое в истории большое исследование о том, как в матушке России дела с цифровизацией HR – и торжественно представят результаты на SAP Forum 2019, который состоится на ВДНХ 17 апреля. Полный отчет со всеми результатами будет отправлен всем участникам сразу после официальной презентации результатов исследования.
Получив его, Вы сможете не только понять, что происходит на рынке, но и сравнить свои результаты с другими компаниями из разных отраслей по шкале зрелости Digital HR. Bingo!
Кстати, обязательно отправляйте ссылку коллегам не из HR, для них в исследовании есть специальный опросничек.
Вот ссылка на страницу исследования, на нее нужно щелкнуть, а лучше расшерить в соцсетях, как и этот наш пост.
#халяваИреклама
Для кого много букв в прошлом посте: друзья из канала WTF_HR попросили расшарить. Делается опрос с помощью робота и ИИ с целью оценки уровня диджитализации HR. Делает Делойт. Робот по результатам опроса отвечает большим таким отчетом со сравнением по отношению к отрасли. Подходит не только для HR, но и всем кому интересно понять, как там, за бортом дела.
В общем занятная штуковина. ИИ в действии ;) Робот - бизнес консультант!
Для кого много букв в прошлом посте: друзья из канала WTF_HR попросили расшарить. Делается опрос с помощью робота и ИИ с целью оценки уровня диджитализации HR. Делает Делойт. Робот по результатам опроса отвечает большим таким отчетом со сравнением по отношению к отрасли. Подходит не только для HR, но и всем кому интересно понять, как там, за бортом дела.
В общем занятная штуковина. ИИ в действии ;) Робот - бизнес консультант!
#историяизжизни
Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?
Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.
Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.
А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.
В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.
Успешен ли CRM проект? И вообще нужен ли операционный CRM продавцам? Особенно B2B?
Внедрили как-то CRM в компании по продаже металлообрабатывающего оборудования. Не очень большой - десятка два продавцов, но от этого очень близких к директору-собственнику.
Как только принудили вносить в систему Контакты из записной книжки - все яростно возмущались. А уж вести сделки... в общем проект приняли потому что все соответствовало заданию и деланиям заказчика, но считали ограниченно успешным.
А потом через год развалился сервер и оказалось:
⭐️вновь нанятые продавцы вообще без системы не могут, у них даже контактов не
⭐️у старых 70% данные в записных книжках уже не актуальные и вроде могут, но тяжко
⭐️два-три старых были искренне рады (некоторых нельзя изменить :) ) но оказалось они работают на нескольких «прикормленных» клиентах. Что в принципе тоже бизнес и CRM им реально не надо.
В итоге сервер подняли, проект признали успешным и выделили финансирование на поддержку и развитие.
#идеиИтренды
Эволюция клиент ориентированной организации от лавки до СХ. Цинично о причинах без лозунгов и рекламы.
⭐️низкая плотность населения, отсутсвие транспорта и эффективных систем хранения (холодильников) требовали огромной сети самозаятых лавочников, которые работали с понятными людьми - постоянными клиентами (других в силу низкой мобильности почти не было). При этом у лавочника зачастую был ИЗЛИШЕК свободного времени и он мог персонально и хорошо обслуживать каждого клиента (если хотел). Те кто хотел становились успешными, про них говорили «хорошая лавка».
⭐️следующий этап глобализации и индустриализации породил торговые сети и большие магазины с наемными рабочими, которым было наплевать на финансовый результат организации, их волновала только зарплата (и не переработать бы). Тут фокус сместился на то чтобы обеспечить МИНИМАЛЬНО приемлемый уровень обслуживания клиентов и не косячить. Конкуренция шла за счёт ассортимента, цены (объёмы) и места, а также дефицита таких магазинов. В России это произошло довольно поздно - в 90-х, начале 2000-х. Фокус на контроллинге и повторяемости процессов.
⭐️возросшая плотность продавцов (это не только магазины, но и авиакомпании, кинотеатры, телеком, банки и тд) привела к избытку предложения, но возможности организаций были по прежнему ОГРАНИЧЕНЫ и появилась идея CRM. Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами» - т.е. «да, мы не можем предоставить ВСЕМ сервис высокого уровня, давайте сделаем это ТОЛЬКО для лучших клиентов, малорентабельных будем развивать, а от убыточных избавимся». Главный актив компании на тот момент - процессы и продукты. Их развитие позволяло расширять группу «правильных» клиентов, делать малоприбыльных прибыльными (например выдавив их в каналы удаленного обслуживания). Главный вопрос «у меня есть продует КОМУ бы его продать?»
⭐️идея удаленных (а сейчас в основном говорят цифровых) каналов оказалась неожиданно эффективна (даже эффективнее обхаживания высокодоходных клиентов) и заодно подкатило время глобальной цифровизации. Перевод бизнеса в цифру позволил снизить зависимость от человеческого фактора, системно снизить барьеры для клиента, создал СВОБОДНЫЕ РЕСУРСЫ - ведь если процесс в цифре главное чтобы были клиенты, его кардинально проще масштабировать, чем физический процесс. Но и клиент «встал у руля отношений», благодаря цифровым средствам коммуникации он может дотянуться до всего мира. И клиентский ВЫБИРАТЬ, в компании стараться ПОНРАВИТЬСЯ. Вот тут фокус сместился на CX - customer eXperience - клиентский опыт «впечатление клиента от работы с компанией». В CX смешались рациональные и эмоциональные драйверы - в целом имеет значение только общее впечатление. И про такие компании стали говорить «хорошая лавка». Круг замкнулся:)
Снова предоставлять превосходный клиентский опыт всем клиентам стало возможно благодаря масштабной цифровизации и автоматизации, что обеспечило избыток ресурсов - теперь не хватает (всегда) клиентов. Главный актив компании - репутация и клиенты. Главный вопрос «у меня есть клиенты, ЧТО бы им продать?»
Эволюция клиент ориентированной организации от лавки до СХ. Цинично о причинах без лозунгов и рекламы.
⭐️низкая плотность населения, отсутсвие транспорта и эффективных систем хранения (холодильников) требовали огромной сети самозаятых лавочников, которые работали с понятными людьми - постоянными клиентами (других в силу низкой мобильности почти не было). При этом у лавочника зачастую был ИЗЛИШЕК свободного времени и он мог персонально и хорошо обслуживать каждого клиента (если хотел). Те кто хотел становились успешными, про них говорили «хорошая лавка».
⭐️следующий этап глобализации и индустриализации породил торговые сети и большие магазины с наемными рабочими, которым было наплевать на финансовый результат организации, их волновала только зарплата (и не переработать бы). Тут фокус сместился на то чтобы обеспечить МИНИМАЛЬНО приемлемый уровень обслуживания клиентов и не косячить. Конкуренция шла за счёт ассортимента, цены (объёмы) и места, а также дефицита таких магазинов. В России это произошло довольно поздно - в 90-х, начале 2000-х. Фокус на контроллинге и повторяемости процессов.
⭐️возросшая плотность продавцов (это не только магазины, но и авиакомпании, кинотеатры, телеком, банки и тд) привела к избытку предложения, но возможности организаций были по прежнему ОГРАНИЧЕНЫ и появилась идея CRM. Customer Relationship Management - «управление отношениями с клиентами» - т.е. «да, мы не можем предоставить ВСЕМ сервис высокого уровня, давайте сделаем это ТОЛЬКО для лучших клиентов, малорентабельных будем развивать, а от убыточных избавимся». Главный актив компании на тот момент - процессы и продукты. Их развитие позволяло расширять группу «правильных» клиентов, делать малоприбыльных прибыльными (например выдавив их в каналы удаленного обслуживания). Главный вопрос «у меня есть продует КОМУ бы его продать?»
⭐️идея удаленных (а сейчас в основном говорят цифровых) каналов оказалась неожиданно эффективна (даже эффективнее обхаживания высокодоходных клиентов) и заодно подкатило время глобальной цифровизации. Перевод бизнеса в цифру позволил снизить зависимость от человеческого фактора, системно снизить барьеры для клиента, создал СВОБОДНЫЕ РЕСУРСЫ - ведь если процесс в цифре главное чтобы были клиенты, его кардинально проще масштабировать, чем физический процесс. Но и клиент «встал у руля отношений», благодаря цифровым средствам коммуникации он может дотянуться до всего мира. И клиентский ВЫБИРАТЬ, в компании стараться ПОНРАВИТЬСЯ. Вот тут фокус сместился на CX - customer eXperience - клиентский опыт «впечатление клиента от работы с компанией». В CX смешались рациональные и эмоциональные драйверы - в целом имеет значение только общее впечатление. И про такие компании стали говорить «хорошая лавка». Круг замкнулся:)
Снова предоставлять превосходный клиентский опыт всем клиентам стало возможно благодаря масштабной цифровизации и автоматизации, что обеспечило избыток ресурсов - теперь не хватает (всегда) клиентов. Главный актив компании - репутация и клиенты. Главный вопрос «у меня есть клиенты, ЧТО бы им продать?»
О Форсайтах, страт сессиях и прочих экспертных прогнозах