Из этого же исследования сделал выводы «первой производной» для Российского рынка:
⭐️основной экономический эффект от цифровизации в России ожидается от совершенствования логистики и, внезапно, повышения эффективности рынка труда (эффективное управление вакансиями и удаленная работа) - вот где ещё остался «советский задел» (в неэффективном планировании карьеры)
⭐️проникновение интернет, смартфонов и других технологий позволяет говорить, что мы вступили в «цифровую эру»
⭐️цифровизация - основной драйвер экономического роста
⭐️цифровизацая экономика наиболее быстрорастущий сегмент экономики и его доля становится заметной
⭐️производительность труда в России сильно ниже чем в США и сильно выше чем в Китае
Выводы «второй производной»:
⭐️рост реальных доходов населения (и возможно корпораций) в России и мире не ожидается
⭐️для сохранения (и умеренного роста) покупательской способности придётся снижать цены
⭐️для снижения цен и сохранения маржинальности, основной вектор развития - устранение посредников в цепочке движения товара / услуги (а чем занят Ваш бизнес/работодатель?)
⭐️второй вектор сокращениям себестоимости - сокращение в структуре затрат фонда заработной платы неквалифицированных сотрудников (желательно до нуля)
⭐️органические возможности роста производительности труда ограничены, люди работаю на пределе возможностей, но «расставлены» не правильно
⭐️основной экономический эффект от цифровизации в России ожидается от совершенствования логистики и, внезапно, повышения эффективности рынка труда (эффективное управление вакансиями и удаленная работа) - вот где ещё остался «советский задел» (в неэффективном планировании карьеры)
⭐️проникновение интернет, смартфонов и других технологий позволяет говорить, что мы вступили в «цифровую эру»
⭐️цифровизация - основной драйвер экономического роста
⭐️цифровизацая экономика наиболее быстрорастущий сегмент экономики и его доля становится заметной
⭐️производительность труда в России сильно ниже чем в США и сильно выше чем в Китае
Выводы «второй производной»:
⭐️рост реальных доходов населения (и возможно корпораций) в России и мире не ожидается
⭐️для сохранения (и умеренного роста) покупательской способности придётся снижать цены
⭐️для снижения цен и сохранения маржинальности, основной вектор развития - устранение посредников в цепочке движения товара / услуги (а чем занят Ваш бизнес/работодатель?)
⭐️второй вектор сокращениям себестоимости - сокращение в структуре затрат фонда заработной платы неквалифицированных сотрудников (желательно до нуля)
⭐️органические возможности роста производительности труда ограничены, люди работаю на пределе возможностей, но «расставлены» не правильно
#историяизжизни
Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)
Ещё один пример что списывать offline Каналы со счетов ещё рано. Очевидно в этом кейсе стоимость привлечения через билл борд на Садовом (это прямо символ архаики в маркетинге сейчас) была ниже чем в цифровом канале (даже для google со всеми его данными и технологиями)
#CXмифы #cxScience
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
#CXмифы
Мир изменился .... бла-бла-бла. Говорят что сейчас человек может концентрировать внимание 8 секунд, что на одну секунду меньше чем Золотая Рыбка рыба 🐟, которая умеет концентрировать внимание 9 секунд.
В этом обвиняют интернет и мобильные технологии 📲, а также видят в этом основание для кардинального изменения клиентского поведения.
Так вот, друзья социологи специально занялись поиском исследования от которого пошла эта байка. НЕТ ТАКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. Это fake news.
Оставайтесь на канале :)
Мир изменился .... бла-бла-бла. Говорят что сейчас человек может концентрировать внимание 8 секунд, что на одну секунду меньше чем Золотая Рыбка рыба 🐟, которая умеет концентрировать внимание 9 секунд.
В этом обвиняют интернет и мобильные технологии 📲, а также видят в этом основание для кардинального изменения клиентского поведения.
Так вот, друзья социологи специально занялись поиском исследования от которого пошла эта байка. НЕТ ТАКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. Это fake news.
Оставайтесь на канале :)
#нампишут
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
По результатам нескольких обращений поясняю - исследование в котором упоминается золотая рыбка есть, называться «Attention spans» делалось Microsoft в Канаде. Но рыбка рыба 🐠 там упоминается совсем в другом контексте (и вообще не из этой сказки), а не как говорят на модных презентациях. 👩🏫👨🏫
Вот цитата из Sammory того исследования👩🔬👨🔬:
«It is no surprise that increased media consumption and digital lifestyles reduce the ability for consumers to focus for extended periods of time. But, I never would have guessed that tech savvy consumers are actually getting better at processing information and encoding that
information to memory. If there’s no need to stay tuned in, why not
move onto the next new and exciting thing for another hit of dopamine?»
Мой вольный перевод: «не удивительно, что выросшие потребление меди ресурсов и цифровой стиль жизни сокращают возможность фокусироваться на продолжительный период времени. Но неожиданно сказалось что адепты цифрового мира на самом деле лучше обрабатывают информацию и запоминают ее (те по нашему думают быстрее). Так зачем лупиться долго на один предмет, почему бы не переключиться на другую прекрасную вещь?
Кроме того:
⭐️рыбку не исследовали (он упоминается на стр. 6 с расплывчатой ссылкой на иной источник)
⭐️исследование ставило гипотезу, «цифровое окружение разрушает способность концентрации» но эта гипотеза полностью опровергнута
⭐️исследование показало обратный эффект - цифровое окружение учит людей думать лучше
⭐️в этом исследовании есть много действительно полезной для CX специалиста информации о клиентском поведении разных возрастных групп, использованию информационных каналов, восприятию рекламы
#историяизжизни
Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.
Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.
Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.
Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?
И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.
Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.
Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.
Когда долго занимаешься одним делом, начинает казаться что ты величайший эксперт во всем и даже не замечаешь, как мир меняется , а знания обесцениваться.
Поэтому не важно как ты справлялся с делами в прошлом, главное делать то, что ты раньше не делал (и желательно никто не делал), только так можно получить и сохранить лидерство🏆.
Вот так одна не очень маленькая и не очень большая компания основанная в 90-е и известная многим автомобилистам не заметила как стала ... цифровой. Это был вроде бы классический бизнес, модный и рентабельный, давал хороший доход акционерам, что их возможно и расслабило.
Все произошло не то чтобы внезапно, но как-то незаметно. Несколько лет назад попробовали дать рекламу в интернете - вроде копейки, но несколько клиентов пришло. Решили вложить больше, опять получилось.... Так и повелось, деньги цифровую рекламу давали, а клиенты приходили, при этом хозяева были рачительные, лишних денег на всякие там автоматизации и аналитики не тратили. Бизнес модель не меняли - зачем трогать если работает?
И вот наступил момент Х, когда оказалось что бюджет 💰 цифровой рекламы - самая тяжёлая расходная часть в компании, но сократить её нельзя т.к. большинство клиентов клиентов приходит через диджитал канал. И тут ещё прибыль начала падать - клиенты и поставщики жадными стали, банки озверели. В итоге в текущей бизнес модели баланс пробил ноль и устремился в минус.
Сначала было отрицание, потом переживания, обвинения, а что будет дальше время покажет.
Надеюсь вторая серия рассказа будет с хорошим концом.
#идеиИтренды
Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?
Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».
Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.
Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.
Слушать или Додумывать как лучше?
Как вам нравиться больше?
Как в анекдоте «лучше честно скажи где был, а то я сама додумаю и хуже будет».
Если серьёзно то сейчас все истории больших данных, ML, AI и прочей сказочности предполагают что мы соберём дофига данных о клиенте и 💡 додумаем 💡 что ему надо, когда и в каком количестве. А что если... просто слушать, просто спросить и ответить? В таком случае точность будет около 💯 процентов.
Вроде логично, но это один из самых быстрорастущих трендов цифрового маркетинга. Технологии позволили коммуницировать с клиентом во многих точках цифрового окружения и в разных формах, а накопленные данные сразу передаются в системы для запуска процессов. Просто представьте, на сколько недооценён потенциал даже простейших опросов, которые обычно используют для ... последующего обобщения и построения графиков! Сколько клиентов довольных а сколько нет. Это как печь красным деревом в Сибири топить.
#digitalцифры #историяизжизни
-А сколько всё вот это вот стоит?
-В смысле?
-Стоимость привлечени клиента через цифровые каналы, если считать Lead (зацепка, обращение, входящий запрос)?
- 100-200 долларов за человека
- А как вы отслеживаете эффективность обработки этих обращений?
- Никак, 😱 раздаём сейлам, а потом смотрим общие результаты продаж. Вообще цифровой маркетинг эффективен - с этого канала приходит большинство клиентов.🤯
Это обобщенный диалог с несколькими компаниями продающими в розницу дорогостоящие товары длительного использования (более 1м руб за единицу).
Вот так и происходит незаметная цифровая трансформация. Сам маркетинг оставим сейчас за рамками, но поголовно нет простейшего CRM в процессе до заключения контракта, а если есть, то нет процесса (автомат в руках дикаря - просто палка). Точка перехода Лид в Сделку даёт просто колоссальные потери, бесконтрольно и даже непонятно кто за это отвечает. Теперь понятно почему Lead Managment/Lead nursing горячие тренды по миру.
-А сколько всё вот это вот стоит?
-В смысле?
-Стоимость привлечени клиента через цифровые каналы, если считать Lead (зацепка, обращение, входящий запрос)?
- 100-200 долларов за человека
- А как вы отслеживаете эффективность обработки этих обращений?
- Никак, 😱 раздаём сейлам, а потом смотрим общие результаты продаж. Вообще цифровой маркетинг эффективен - с этого канала приходит большинство клиентов.🤯
Это обобщенный диалог с несколькими компаниями продающими в розницу дорогостоящие товары длительного использования (более 1м руб за единицу).
Вот так и происходит незаметная цифровая трансформация. Сам маркетинг оставим сейчас за рамками, но поголовно нет простейшего CRM в процессе до заключения контракта, а если есть, то нет процесса (автомат в руках дикаря - просто палка). Точка перехода Лид в Сделку даёт просто колоссальные потери, бесконтрольно и даже непонятно кто за это отвечает. Теперь понятно почему Lead Managment/Lead nursing горячие тренды по миру.
#digitalцифры
Сервис VS Маркетинг
Часто приходиться слышать, что в маркетинге творится бардак, а Контактный центр идеальное подразделение с точки зрения отточенность процессов.
Мне всегда казалось что это не спроста и вот цифры:
За год контактные центры обрабатывают порядка 268 миллиардов звонков, что обходится в 1.6 триллиона долларов. И это в 3 раза больше глобального рынка рекламы.
Сервис VS Маркетинг
Часто приходиться слышать, что в маркетинге творится бардак, а Контактный центр идеальное подразделение с точки зрения отточенность процессов.
Мне всегда казалось что это не спроста и вот цифры:
За год контактные центры обрабатывают порядка 268 миллиардов звонков, что обходится в 1.6 триллиона долларов. И это в 3 раза больше глобального рынка рекламы.
#халява
SAP Service Cloud Experience
6 февраля 2019
О мероприятии: будет представлена обновленная линейка решений для обеспечения полного цикла сервисного обслуживания SAP Service Cloud. Мы пригласили экспертов из различных индустрий, чтобы обсудить стоящие перед бизнесом вызовы в области клиентского обслуживания и инновации для улучшения сервиса. Мероприятие актуально для представителей следующих индустрий: производство электроники, сложной техники и оборудования для B2B и B2C, розничная торговля, дистрибуция, услуги, девеломпент-компании, производство и торговля запасными частями для различного оборудования.
Что узнаем:
- Как повысить лояльность клиентов за счет предоставления омниканального сервиса;
- Как сократить затраты на обработку входящих запросов через контакт-центр;
- Как оптимизировать планирование ресурсов на выездное обслуживание;
- Что такое crowd-service и как искусственный интеллект изменит качество сервисного обслуживания.
Место проведения: Центр Цифрового Лидерства SAP, Космодамианская набережная, 52/7, м. Павелецкая
Информация о мероприятии и регистрация на сайте.
SAP Service Cloud Experience
6 февраля 2019
О мероприятии: будет представлена обновленная линейка решений для обеспечения полного цикла сервисного обслуживания SAP Service Cloud. Мы пригласили экспертов из различных индустрий, чтобы обсудить стоящие перед бизнесом вызовы в области клиентского обслуживания и инновации для улучшения сервиса. Мероприятие актуально для представителей следующих индустрий: производство электроники, сложной техники и оборудования для B2B и B2C, розничная торговля, дистрибуция, услуги, девеломпент-компании, производство и торговля запасными частями для различного оборудования.
Что узнаем:
- Как повысить лояльность клиентов за счет предоставления омниканального сервиса;
- Как сократить затраты на обработку входящих запросов через контакт-центр;
- Как оптимизировать планирование ресурсов на выездное обслуживание;
- Что такое crowd-service и как искусственный интеллект изменит качество сервисного обслуживания.
Место проведения: Центр Цифрового Лидерства SAP, Космодамианская набережная, 52/7, м. Павелецкая
Информация о мероприятии и регистрация на сайте.
#историяизжизни
Однажды катались по миру с одним большим банком 🦛 - выбирали решение для сбора просроченной задолженности. Я конечно ожидал что люди по миру разные, но настолько....
UK - банк 🏦 оповещает клиента о просроченной задолженности, после определенного срока формирует электронный пакет документов и отправляет в суд, из суда приходит решение (в электронной форме), которое банк автоматически направляет приставам, приставы судебные в электронной форме сообщают где забрать конфискованное имущество, что и делает субподрядчик, реализует его через аукцион и возвращает деньги банку.
⭐️Наш банк - «конечно позавидовал технологии, но во-первых у нас так не работает, а во вторых даже по их мнению бесчеловечно.»
Чехия - банк 🏦 считает что страна маленькая, банков мало и если клиента расстроить, то можете его (и всю его семью и некоторых друзей) потерять как клиентов, а новых клиентов взять негде. Поэтому клиенту всячески ПОМОГАЮТ решить его финансовые проблемы, а изъять имущество можно по суду всегда и довольно быстро - поэтому этот метод на самый крайней случай для совсем уж упоротых неплательщиков.
⭐️Наш банк - «это слишком уж человечно, пока будешь помогать другие банки все ликвидное имущество растащат (банков у нас много и у неплательщика обычно несколько займов), и вообще страна у нас большая и дураками богатая.»
🇨🇭 Швейцария - банк Цюриха и прилегающей области (позиционируется как местный массовый банк - НЕ Private Banking), тут диалог:
- а что вы делаете в случае просроченной задолженности?
- а это как???
- ну клиент взял кредит и не платит.
- <некоторое время совещаются на немецком> - наверное, теоретически такое возможно, но нам сталкиваться не приходилось ... наверное такой случай будут разбирать в индивидуальном порядке
⭐️Наш банк - «сначала глумился над малыми размерами банка (количеством отделений, численности персонала), потом грустно пил водку, осознав что у 🇨🇭 банка рейтинг ААА и объём розничных активов выше чем у нашего 🦛 банка.»
Вот такой вот разный бывает клиентский опыт.
Однажды катались по миру с одним большим банком 🦛 - выбирали решение для сбора просроченной задолженности. Я конечно ожидал что люди по миру разные, но настолько....
UK - банк 🏦 оповещает клиента о просроченной задолженности, после определенного срока формирует электронный пакет документов и отправляет в суд, из суда приходит решение (в электронной форме), которое банк автоматически направляет приставам, приставы судебные в электронной форме сообщают где забрать конфискованное имущество, что и делает субподрядчик, реализует его через аукцион и возвращает деньги банку.
⭐️Наш банк - «конечно позавидовал технологии, но во-первых у нас так не работает, а во вторых даже по их мнению бесчеловечно.»
Чехия - банк 🏦 считает что страна маленькая, банков мало и если клиента расстроить, то можете его (и всю его семью и некоторых друзей) потерять как клиентов, а новых клиентов взять негде. Поэтому клиенту всячески ПОМОГАЮТ решить его финансовые проблемы, а изъять имущество можно по суду всегда и довольно быстро - поэтому этот метод на самый крайней случай для совсем уж упоротых неплательщиков.
⭐️Наш банк - «это слишком уж человечно, пока будешь помогать другие банки все ликвидное имущество растащат (банков у нас много и у неплательщика обычно несколько займов), и вообще страна у нас большая и дураками богатая.»
🇨🇭 Швейцария - банк Цюриха и прилегающей области (позиционируется как местный массовый банк - НЕ Private Banking), тут диалог:
- а что вы делаете в случае просроченной задолженности?
- а это как???
- ну клиент взял кредит и не платит.
- <некоторое время совещаются на немецком> - наверное, теоретически такое возможно, но нам сталкиваться не приходилось ... наверное такой случай будут разбирать в индивидуальном порядке
⭐️Наш банк - «сначала глумился над малыми размерами банка (количеством отделений, численности персонала), потом грустно пил водку, осознав что у 🇨🇭 банка рейтинг ААА и объём розничных активов выше чем у нашего 🦛 банка.»
Вот такой вот разный бывает клиентский опыт.
#идеиИтренды
Исследования показывают, что когда человек сквозь витрину увидел что-то интересное 😻 - он склонен зайти и покупать! Food ретейл для этого чаще всего использует свежие овощи 🌶 и фрукты 🍇.
Наши ритейлеры тоже уловили тренд ✌️и пошли по этому пути, срывая с окон мерзкую непрозрачную виниловую пленку, которой ещё пару лет назад были заклеишь все витрины.
Но почему в Пятерочке и Магните овощи, мягко говоря второй свежести, а в Германии первой?
Просто нужны правильные условия хранения.
Исследования показывают, что когда человек сквозь витрину увидел что-то интересное 😻 - он склонен зайти и покупать! Food ретейл для этого чаще всего использует свежие овощи 🌶 и фрукты 🍇.
Наши ритейлеры тоже уловили тренд ✌️и пошли по этому пути, срывая с окон мерзкую непрозрачную виниловую пленку, которой ещё пару лет назад были заклеишь все витрины.
Но почему в Пятерочке и Магните овощи, мягко говоря второй свежести, а в Германии первой?
Просто нужны правильные условия хранения.
#идеиИтренды
Вот так это выглядит в Германии - овощи и фрукты в отдельной комнате с подходящей температурой и влажностью с автоматическими дверьми.
Подтоварник (запас овощей для выкладки) - видно на видео, в ящиках под витриной для ходовых позиций.
Весы тоже внутри чтобы покупатель туда-сюда не бегал 🏃♀️ и холод не выпускал.
Вот так это выглядит в Германии - овощи и фрукты в отдельной комнате с подходящей температурой и влажностью с автоматическими дверьми.
Подтоварник (запас овощей для выкладки) - видно на видео, в ящиках под витриной для ходовых позиций.
Весы тоже внутри чтобы покупатель туда-сюда не бегал 🏃♀️ и холод не выпускал.
#идеиИтренды
Если проект не влияет на клиентский опыт, то он не прибавляет конкурентоспособности, а значит это просто выброшенные на ветер деньги, а главное время. (С)
Если проект не влияет на клиентский опыт, то он не прибавляет конкурентоспособности, а значит это просто выброшенные на ветер деньги, а главное время. (С)
#историяизжизни #идеиИтренды #банк
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.
#cxScience
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
#историяизжизни
В тему о социокультурных особенностях бизнеса.
Дело было в далеком Казахстане. Давно, но не так чтобы слишком. Старики из ИТ 👩💻👨💻 ещё помнят.
В рамках проекта для контактного центра крупного местного Телеком ☎️оператора решили внедрить сценарий для разговора с клиентом. Сказано - сделано. Призвали инфоциган модных из тридевятого царства. Они провели консалтинг, фокус группы, и сделали правильный сценарий разговора с разными поворотами, с подробным донесением ценности предложения, элементами NLP, чтобы наверняка продать. И систему KPI ещё на сдачу выдумали с фокусом на качество КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (время разговора, соответствие вежливым слова сценария и тп)
Надо сказать, что до этого неразумные сотрудники контактного центра звонили кто как умеет и их премировали по факту продаж (подключений), а кто не справлялся, того меняли на того кто справляется.
Систему успешно внедрили и запустили. А чтобы никто не читерил (мошенничал) запись разговора сделали. (Кстати вот с тех пор гложет меня вопрос: стоило систему KPI заранее публиковать или нет? А если публиковать то может быть не целиком?).
Торжественно запустили - и (это Казахстан, все люди умные) - все почти сразу пошло хорошо 👌. KPI все держались в зеленой зоне (редко касались жёлтой), часто перевыполнялись (в этом случае KPI заранее опубликовали - и это была самая читаема страница на SharePoint контактного центра). Агентам контактного центра очень понравилось - премии выросли и думать особо не надо - меньше напряга. Только Старая Гвардия что-то бурчала, но их никто не слушал конечно, старики всегда недовольны.
Все участники проекта получили премии и разъехались .... а потом снова через месяц собрались на воркшоп.
Руководство телеком оператора выдвинуло гипотезу что их мягко говоря ввели в заблуждение и попросили доказать обратное (полный текст warp-up сессии этого воркшопа был полон обесценений лексики, поэтому цитировать термины заказчика, описывающие результаты проекта тут невозможно. Некоторые термины я услышал впервые.) основная претензия в том, что фактически упали продажи, в Алма-Ате ещё незаметно, а вот в регионах, например в стратегически значимой Караганде вообще в пол ушли. При этом остальные KPI в зеленой зоне.
Инфоцигане говорят - методология не исполняется, регионы не научили - вот и не работает. Но оказалось все работает как часы, даже точнее чем в Алма-Ате.
Тогда менеджмент вызвал на воркшоп представителей «старой гвардии» и спросили: «эй, че за %#^ня, почем не продаёшь?». Ответ преисполненный витиеватой терминологией достойной лучших виртуозов советских колонизовал в сухом остатке сообщал: «если клиент образованный, то скрипт в принципе иногда работает, а если рабочий класс то клиент думает что над ним издеваются и шлёт лесом, проще надо».
В итоге сделали несколько скриптов с привлечением «старой гвардии» (уже без инфоциган), разрешили скрипт по желанию использовать. Упростили систему KPI, вывели продажи в приоритет, но так чтобы начинающим агентам было легче. После этого проект окупился за несколько месяцев.
В тему о социокультурных особенностях бизнеса.
Дело было в далеком Казахстане. Давно, но не так чтобы слишком. Старики из ИТ 👩💻👨💻 ещё помнят.
В рамках проекта для контактного центра крупного местного Телеком ☎️оператора решили внедрить сценарий для разговора с клиентом. Сказано - сделано. Призвали инфоциган модных из тридевятого царства. Они провели консалтинг, фокус группы, и сделали правильный сценарий разговора с разными поворотами, с подробным донесением ценности предложения, элементами NLP, чтобы наверняка продать. И систему KPI ещё на сдачу выдумали с фокусом на качество КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (время разговора, соответствие вежливым слова сценария и тп)
Надо сказать, что до этого неразумные сотрудники контактного центра звонили кто как умеет и их премировали по факту продаж (подключений), а кто не справлялся, того меняли на того кто справляется.
Систему успешно внедрили и запустили. А чтобы никто не читерил (мошенничал) запись разговора сделали. (Кстати вот с тех пор гложет меня вопрос: стоило систему KPI заранее публиковать или нет? А если публиковать то может быть не целиком?).
Торжественно запустили - и (это Казахстан, все люди умные) - все почти сразу пошло хорошо 👌. KPI все держались в зеленой зоне (редко касались жёлтой), часто перевыполнялись (в этом случае KPI заранее опубликовали - и это была самая читаема страница на SharePoint контактного центра). Агентам контактного центра очень понравилось - премии выросли и думать особо не надо - меньше напряга. Только Старая Гвардия что-то бурчала, но их никто не слушал конечно, старики всегда недовольны.
Все участники проекта получили премии и разъехались .... а потом снова через месяц собрались на воркшоп.
Руководство телеком оператора выдвинуло гипотезу что их мягко говоря ввели в заблуждение и попросили доказать обратное (полный текст warp-up сессии этого воркшопа был полон обесценений лексики, поэтому цитировать термины заказчика, описывающие результаты проекта тут невозможно. Некоторые термины я услышал впервые.) основная претензия в том, что фактически упали продажи, в Алма-Ате ещё незаметно, а вот в регионах, например в стратегически значимой Караганде вообще в пол ушли. При этом остальные KPI в зеленой зоне.
Инфоцигане говорят - методология не исполняется, регионы не научили - вот и не работает. Но оказалось все работает как часы, даже точнее чем в Алма-Ате.
Тогда менеджмент вызвал на воркшоп представителей «старой гвардии» и спросили: «эй, че за %#^ня, почем не продаёшь?». Ответ преисполненный витиеватой терминологией достойной лучших виртуозов советских колонизовал в сухом остатке сообщал: «если клиент образованный, то скрипт в принципе иногда работает, а если рабочий класс то клиент думает что над ним издеваются и шлёт лесом, проще надо».
В итоге сделали несколько скриптов с привлечением «старой гвардии» (уже без инфоциган), разрешили скрипт по желанию использовать. Упростили систему KPI, вывели продажи в приоритет, но так чтобы начинающим агентам было легче. После этого проект окупился за несколько месяцев.
#идеиИтренды
На международном мероприятии наблюдал интересную концепцию геймификации лояльности через VR и дополненную реальность.
Суть такая: человек покупает продукт и в виде награды получает виртуальный аватар (например римского центуриона, ковбоя или принцессу например). Их можно «выпустить» дома и они будут ходить типа пакемонов. С ними можно поговорить или как-то пощекотать.
А ещё можно продолжать покупки 🛍 и получать виртуальные монетки, на которые покупать виртуальные предметы для этих персонажей (центуриону нужна броня, ковбою лассо, принцессе шляпка .... и много всего). Некоторые предметы могут быть эксклюзивными и выдаваться за «квест покупок» или спрятаны в магазине (но надо купить продукт, с которым связан предмет).
Как перспектива обозначена возможность организовывать встречи виртуальных персонажей :)
Пока идея 💡 больше на посмеяться, но в принципе прикольно было видеть живой прототип. Из плюсов: это явное сокращение убытков от наград программы лояльности, а также приобщение клиента к использованию VR, что открывает потрясающие перспективы для VR таргетированной рекламы, персональных предложений.
На международном мероприятии наблюдал интересную концепцию геймификации лояльности через VR и дополненную реальность.
Суть такая: человек покупает продукт и в виде награды получает виртуальный аватар (например римского центуриона, ковбоя или принцессу например). Их можно «выпустить» дома и они будут ходить типа пакемонов. С ними можно поговорить или как-то пощекотать.
А ещё можно продолжать покупки 🛍 и получать виртуальные монетки, на которые покупать виртуальные предметы для этих персонажей (центуриону нужна броня, ковбою лассо, принцессе шляпка .... и много всего). Некоторые предметы могут быть эксклюзивными и выдаваться за «квест покупок» или спрятаны в магазине (но надо купить продукт, с которым связан предмет).
Как перспектива обозначена возможность организовывать встречи виртуальных персонажей :)
Пока идея 💡 больше на посмеяться, но в принципе прикольно было видеть живой прототип. Из плюсов: это явное сокращение убытков от наград программы лояльности, а также приобщение клиента к использованию VR, что открывает потрясающие перспективы для VR таргетированной рекламы, персональных предложений.
#идеиИтренды
Постепенно начинает появляться гениальная идея, что превосходный Customer eXperience невозможен без превосходного Employee eXperience.
Всё это может привести к тому, что CX постепенно будет превращаться в XM - eXperence Management.
Справедливости надо отметить, что CRM некоторое время пытался стать xRM (где x - всякая всячина: клиенты, сотрудники, партнеры, поставщики и др.), но идея не нашла практической реализации (и понятно почему - денежки то они у клиента, а остальные «привыкнут как клиенту удобнее»).
Возможно здравый смысл начинает побеждать жадность :)
Видим цепочку эволюции:
SFA (Sales Force Automation) -> CRM (Customer Relationship Management) -> Customer Engagement -> CX -> XM (но это не точно)
Постепенно начинает появляться гениальная идея, что превосходный Customer eXperience невозможен без превосходного Employee eXperience.
Всё это может привести к тому, что CX постепенно будет превращаться в XM - eXperence Management.
Справедливости надо отметить, что CRM некоторое время пытался стать xRM (где x - всякая всячина: клиенты, сотрудники, партнеры, поставщики и др.), но идея не нашла практической реализации (и понятно почему - денежки то они у клиента, а остальные «привыкнут как клиенту удобнее»).
Возможно здравый смысл начинает побеждать жадность :)
Видим цепочку эволюции:
SFA (Sales Force Automation) -> CRM (Customer Relationship Management) -> Customer Engagement -> CX -> XM (но это не точно)