#историяизжизни #идеиИтренды #банк
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.