#идеиИтренды
Исследования показывают, что когда человек сквозь витрину увидел что-то интересное 😻 - он склонен зайти и покупать! Food ретейл для этого чаще всего использует свежие овощи 🌶 и фрукты 🍇.
Наши ритейлеры тоже уловили тренд ✌️и пошли по этому пути, срывая с окон мерзкую непрозрачную виниловую пленку, которой ещё пару лет назад были заклеишь все витрины.
Но почему в Пятерочке и Магните овощи, мягко говоря второй свежести, а в Германии первой?
Просто нужны правильные условия хранения.
Исследования показывают, что когда человек сквозь витрину увидел что-то интересное 😻 - он склонен зайти и покупать! Food ретейл для этого чаще всего использует свежие овощи 🌶 и фрукты 🍇.
Наши ритейлеры тоже уловили тренд ✌️и пошли по этому пути, срывая с окон мерзкую непрозрачную виниловую пленку, которой ещё пару лет назад были заклеишь все витрины.
Но почему в Пятерочке и Магните овощи, мягко говоря второй свежести, а в Германии первой?
Просто нужны правильные условия хранения.
#идеиИтренды
Вот так это выглядит в Германии - овощи и фрукты в отдельной комнате с подходящей температурой и влажностью с автоматическими дверьми.
Подтоварник (запас овощей для выкладки) - видно на видео, в ящиках под витриной для ходовых позиций.
Весы тоже внутри чтобы покупатель туда-сюда не бегал 🏃♀️ и холод не выпускал.
Вот так это выглядит в Германии - овощи и фрукты в отдельной комнате с подходящей температурой и влажностью с автоматическими дверьми.
Подтоварник (запас овощей для выкладки) - видно на видео, в ящиках под витриной для ходовых позиций.
Весы тоже внутри чтобы покупатель туда-сюда не бегал 🏃♀️ и холод не выпускал.
#идеиИтренды
Если проект не влияет на клиентский опыт, то он не прибавляет конкурентоспособности, а значит это просто выброшенные на ветер деньги, а главное время. (С)
Если проект не влияет на клиентский опыт, то он не прибавляет конкурентоспособности, а значит это просто выброшенные на ветер деньги, а главное время. (С)
#историяизжизни #идеиИтренды #банк
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.
Сегодня про то как взлетел Рокетбанк. История не новая, но занятная. В общем сомнительная история виртуального банка (не имея своей лицензии продаёт продукты настоящих банков). Т.е. по определению затраты выше чем у обычного банка (который тоже не в ноль работает) + надо и прибыль получать. Значит надо создать не слабую 🦛 добавленную стоимость.
Как же они ито сделали? (Подсказка Customer Experience rocks!) 🎸
Главной фишкой стали не тарифы (привет тем кто ещё думает что продукт сам себя продаст), а неформальный стиль общения с клиентами 💡 — именно за это банк получил кличку «банк для хипстеров». Одним из первых в финансовом секторе стал использовать мессенджеры. Результаты -около 95% клиентов предпочли сообщения классическим телефонным разговорам (95% в чате!, вспоминаем пост пост 17 января + чат бот уже тут 😎).
Начало было просто генеральным «Мы не понимали, почему с клиентом нельзя общаться по-человечески»— почему никто об этом не спрашивал!!!
В итоге:
⭐️никаких скриптов - скрипт - это мантра контактного центра
⭐️задача — быстро и эффективно решить проблему клиента - и соответсвующие полномочия без жёсткого KPI!
⭐️сотрудники в чате стали шутить, травить анекдоты и использовать смайлы - это уже удар 👊 ниже пояса в финансовом секторе — клиенты в восторге — скриншотили переписку и выкладывали в соцсети ✌️если клиент спрашивал что то особенное - например пиццу заказать, ну и очередь звонков позволяет, то агент делал
⭐️в обще не правильный Контактный Центр, совсем не правильный :)
Вот когда пользователи стали выкладывать переписку в соцсети - это был переход количества в качество. Клиентский опыт CX стал превосходным и клиенты СТАЛИ САМИ ПРОДАВАТЬ банк. - вот это диджитал маркетинг :)
Так изменился принцип: теперь не товар себя продаёт, а клиенты продают товар.
#cxScience
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
#историяизжизни
В тему о социокультурных особенностях бизнеса.
Дело было в далеком Казахстане. Давно, но не так чтобы слишком. Старики из ИТ 👩💻👨💻 ещё помнят.
В рамках проекта для контактного центра крупного местного Телеком ☎️оператора решили внедрить сценарий для разговора с клиентом. Сказано - сделано. Призвали инфоциган модных из тридевятого царства. Они провели консалтинг, фокус группы, и сделали правильный сценарий разговора с разными поворотами, с подробным донесением ценности предложения, элементами NLP, чтобы наверняка продать. И систему KPI ещё на сдачу выдумали с фокусом на качество КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (время разговора, соответствие вежливым слова сценария и тп)
Надо сказать, что до этого неразумные сотрудники контактного центра звонили кто как умеет и их премировали по факту продаж (подключений), а кто не справлялся, того меняли на того кто справляется.
Систему успешно внедрили и запустили. А чтобы никто не читерил (мошенничал) запись разговора сделали. (Кстати вот с тех пор гложет меня вопрос: стоило систему KPI заранее публиковать или нет? А если публиковать то может быть не целиком?).
Торжественно запустили - и (это Казахстан, все люди умные) - все почти сразу пошло хорошо 👌. KPI все держались в зеленой зоне (редко касались жёлтой), часто перевыполнялись (в этом случае KPI заранее опубликовали - и это была самая читаема страница на SharePoint контактного центра). Агентам контактного центра очень понравилось - премии выросли и думать особо не надо - меньше напряга. Только Старая Гвардия что-то бурчала, но их никто не слушал конечно, старики всегда недовольны.
Все участники проекта получили премии и разъехались .... а потом снова через месяц собрались на воркшоп.
Руководство телеком оператора выдвинуло гипотезу что их мягко говоря ввели в заблуждение и попросили доказать обратное (полный текст warp-up сессии этого воркшопа был полон обесценений лексики, поэтому цитировать термины заказчика, описывающие результаты проекта тут невозможно. Некоторые термины я услышал впервые.) основная претензия в том, что фактически упали продажи, в Алма-Ате ещё незаметно, а вот в регионах, например в стратегически значимой Караганде вообще в пол ушли. При этом остальные KPI в зеленой зоне.
Инфоцигане говорят - методология не исполняется, регионы не научили - вот и не работает. Но оказалось все работает как часы, даже точнее чем в Алма-Ате.
Тогда менеджмент вызвал на воркшоп представителей «старой гвардии» и спросили: «эй, че за %#^ня, почем не продаёшь?». Ответ преисполненный витиеватой терминологией достойной лучших виртуозов советских колонизовал в сухом остатке сообщал: «если клиент образованный, то скрипт в принципе иногда работает, а если рабочий класс то клиент думает что над ним издеваются и шлёт лесом, проще надо».
В итоге сделали несколько скриптов с привлечением «старой гвардии» (уже без инфоциган), разрешили скрипт по желанию использовать. Упростили систему KPI, вывели продажи в приоритет, но так чтобы начинающим агентам было легче. После этого проект окупился за несколько месяцев.
В тему о социокультурных особенностях бизнеса.
Дело было в далеком Казахстане. Давно, но не так чтобы слишком. Старики из ИТ 👩💻👨💻 ещё помнят.
В рамках проекта для контактного центра крупного местного Телеком ☎️оператора решили внедрить сценарий для разговора с клиентом. Сказано - сделано. Призвали инфоциган модных из тридевятого царства. Они провели консалтинг, фокус группы, и сделали правильный сценарий разговора с разными поворотами, с подробным донесением ценности предложения, элементами NLP, чтобы наверняка продать. И систему KPI ещё на сдачу выдумали с фокусом на качество КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА (время разговора, соответствие вежливым слова сценария и тп)
Надо сказать, что до этого неразумные сотрудники контактного центра звонили кто как умеет и их премировали по факту продаж (подключений), а кто не справлялся, того меняли на того кто справляется.
Систему успешно внедрили и запустили. А чтобы никто не читерил (мошенничал) запись разговора сделали. (Кстати вот с тех пор гложет меня вопрос: стоило систему KPI заранее публиковать или нет? А если публиковать то может быть не целиком?).
Торжественно запустили - и (это Казахстан, все люди умные) - все почти сразу пошло хорошо 👌. KPI все держались в зеленой зоне (редко касались жёлтой), часто перевыполнялись (в этом случае KPI заранее опубликовали - и это была самая читаема страница на SharePoint контактного центра). Агентам контактного центра очень понравилось - премии выросли и думать особо не надо - меньше напряга. Только Старая Гвардия что-то бурчала, но их никто не слушал конечно, старики всегда недовольны.
Все участники проекта получили премии и разъехались .... а потом снова через месяц собрались на воркшоп.
Руководство телеком оператора выдвинуло гипотезу что их мягко говоря ввели в заблуждение и попросили доказать обратное (полный текст warp-up сессии этого воркшопа был полон обесценений лексики, поэтому цитировать термины заказчика, описывающие результаты проекта тут невозможно. Некоторые термины я услышал впервые.) основная претензия в том, что фактически упали продажи, в Алма-Ате ещё незаметно, а вот в регионах, например в стратегически значимой Караганде вообще в пол ушли. При этом остальные KPI в зеленой зоне.
Инфоцигане говорят - методология не исполняется, регионы не научили - вот и не работает. Но оказалось все работает как часы, даже точнее чем в Алма-Ате.
Тогда менеджмент вызвал на воркшоп представителей «старой гвардии» и спросили: «эй, че за %#^ня, почем не продаёшь?». Ответ преисполненный витиеватой терминологией достойной лучших виртуозов советских колонизовал в сухом остатке сообщал: «если клиент образованный, то скрипт в принципе иногда работает, а если рабочий класс то клиент думает что над ним издеваются и шлёт лесом, проще надо».
В итоге сделали несколько скриптов с привлечением «старой гвардии» (уже без инфоциган), разрешили скрипт по желанию использовать. Упростили систему KPI, вывели продажи в приоритет, но так чтобы начинающим агентам было легче. После этого проект окупился за несколько месяцев.
#идеиИтренды
На международном мероприятии наблюдал интересную концепцию геймификации лояльности через VR и дополненную реальность.
Суть такая: человек покупает продукт и в виде награды получает виртуальный аватар (например римского центуриона, ковбоя или принцессу например). Их можно «выпустить» дома и они будут ходить типа пакемонов. С ними можно поговорить или как-то пощекотать.
А ещё можно продолжать покупки 🛍 и получать виртуальные монетки, на которые покупать виртуальные предметы для этих персонажей (центуриону нужна броня, ковбою лассо, принцессе шляпка .... и много всего). Некоторые предметы могут быть эксклюзивными и выдаваться за «квест покупок» или спрятаны в магазине (но надо купить продукт, с которым связан предмет).
Как перспектива обозначена возможность организовывать встречи виртуальных персонажей :)
Пока идея 💡 больше на посмеяться, но в принципе прикольно было видеть живой прототип. Из плюсов: это явное сокращение убытков от наград программы лояльности, а также приобщение клиента к использованию VR, что открывает потрясающие перспективы для VR таргетированной рекламы, персональных предложений.
На международном мероприятии наблюдал интересную концепцию геймификации лояльности через VR и дополненную реальность.
Суть такая: человек покупает продукт и в виде награды получает виртуальный аватар (например римского центуриона, ковбоя или принцессу например). Их можно «выпустить» дома и они будут ходить типа пакемонов. С ними можно поговорить или как-то пощекотать.
А ещё можно продолжать покупки 🛍 и получать виртуальные монетки, на которые покупать виртуальные предметы для этих персонажей (центуриону нужна броня, ковбою лассо, принцессе шляпка .... и много всего). Некоторые предметы могут быть эксклюзивными и выдаваться за «квест покупок» или спрятаны в магазине (но надо купить продукт, с которым связан предмет).
Как перспектива обозначена возможность организовывать встречи виртуальных персонажей :)
Пока идея 💡 больше на посмеяться, но в принципе прикольно было видеть живой прототип. Из плюсов: это явное сокращение убытков от наград программы лояльности, а также приобщение клиента к использованию VR, что открывает потрясающие перспективы для VR таргетированной рекламы, персональных предложений.
#идеиИтренды
Постепенно начинает появляться гениальная идея, что превосходный Customer eXperience невозможен без превосходного Employee eXperience.
Всё это может привести к тому, что CX постепенно будет превращаться в XM - eXperence Management.
Справедливости надо отметить, что CRM некоторое время пытался стать xRM (где x - всякая всячина: клиенты, сотрудники, партнеры, поставщики и др.), но идея не нашла практической реализации (и понятно почему - денежки то они у клиента, а остальные «привыкнут как клиенту удобнее»).
Возможно здравый смысл начинает побеждать жадность :)
Видим цепочку эволюции:
SFA (Sales Force Automation) -> CRM (Customer Relationship Management) -> Customer Engagement -> CX -> XM (но это не точно)
Постепенно начинает появляться гениальная идея, что превосходный Customer eXperience невозможен без превосходного Employee eXperience.
Всё это может привести к тому, что CX постепенно будет превращаться в XM - eXperence Management.
Справедливости надо отметить, что CRM некоторое время пытался стать xRM (где x - всякая всячина: клиенты, сотрудники, партнеры, поставщики и др.), но идея не нашла практической реализации (и понятно почему - денежки то они у клиента, а остальные «привыкнут как клиенту удобнее»).
Возможно здравый смысл начинает побеждать жадность :)
Видим цепочку эволюции:
SFA (Sales Force Automation) -> CRM (Customer Relationship Management) -> Customer Engagement -> CX -> XM (но это не точно)
#историяизжизни #идеиИтренды
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
Один из ключевых элементов Customer eXperience - способность выполнять обязательство (keep promise). (C)
Тут вроде все просто, но именно этот момент отличает организацию построенную вокруг клиента от просто маркетинга.
Например получив сообщение, что у меня есть предварительно одобренный кредит пошёл перед Новым Годом в банк 🏦 его получить. (Знаю, бес попутал :)) ). Но вдруг предложили быстренько (за 1,5 часа провести кредитную заявку) и конечно пришлось их покинуть (ещё одно золотое правило Банков - кредит должен быть выдан в течении 10 минут, пока клиент не пришёл в сознание). И в будущем им много нужно будет сделать чтобы клиент зашёл ещё раз.
Это эпический фейл, когда клиент понимает что за обещанием не стоит готовности (зачастую возможности) его исполнить. Это потеря всего - лояльности, доверия. С другой стороны это отличный пример, что CX это не только фронт офис - это стратегия для всей организации. Заблуждение что «чтоб продажи повысить, надо ещё бабла в диджитал рекламу закинуть» может стоить намного дороже просто денег на маркетинг, особенно если считать по LTV (Life Time Value).
#cxScience
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
#историяизжизни #ретейл
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
Неожиданное решение увидел в Барселоне - кофе ☕️ зона в аптеке (!) - фото выше.
Случай когда нельзя огульно транслировать лучшие практики из одного бизнеса в другой.
Кстати видел нечего похожее 4 года назад в Латвии - там было совмещение кафе и магазина Swarovski. Выглядело куда как лучше чем кафе в аптеке 😂. Но уже 3 года назад был проездом и специально зашёл посмотреть - заведение разделили на 2 независимые части (очевидно с разными владельцами или как минимум менеджерами). Не сработало видимо.
А вот Старбакс в отделениях банка Открытие очень хорошо сработал. Финансово эффективный оказался. Говорят люди которым можно верить что это чуть ли не лучший инновационный проект банка на то время.
Важно понимать как инновация (например кофе ☕️ зона в не радиационном месте) повлияет на клиентский опыт, простое копирование успешных практик не всегда полезно для Вашего Бизнеса и Ваших Клиентов. Конечно иногда это можно понять только через пилотный проект.
#историяизжизни
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
Это старая история, можно сказать историческая. Когда люди зарабатывали деньги 💰 на Customer eXperence, даже не зная что он так называется.
В начале XX века не было АТС (автоматических телефонных станций) и роботу соединения абонентов выполнял специально обученный человек - телефонист.
В США при звонке по межгороду, перед соединением, телефонист спрашивал у звонящего: «Через какую компанию вас соединить?»
Поскольку частные компании прокладывали свои телефонные кабеля (разгул свободной конкуренции), кто-то дальше, кто-то качественнее и за пользование им оборудованием взималась плата.
Зная, что стоимость звонка у всех компаний одна и та же, звонящие на вопрос телефониста "Через какую компанию вас соединить?" без задней мысли отвечали - "Неважно"
Вот такой вот Customer Journey Mapping 💡 получился и один гениальный мужчина увидел в этом пути одну единственную точку, которую можно развить в большую
возможность.
Он организовал компанию с названием "Неважно". Для более точного охвата, чуть позже он добавил еще несколько компаний: "Не имеет значения" и "Мне все равно".
В первый же год парень заработал 15 000 000$ - фантастические по тем временам деньги.
Вот что значит понимать и уметь слушать своего клиента :).
#идеи
Software VS OpenSource (Custom)
Цифровизация, распространение облачных сервисов и общее технологическое развитие общества привели к росту разнообразия бизнес моделей в цифровом окружении, причём суть бизнеса стала такой, что готовых решений по сути нет, но есть множество «микросервисов» из которых можно собрать свой уникальный End2End процесс.
Наблюдал много раз когда именитые производители ПО приходят и рассказывают как космические корабли бороздят просторы мирового океана. А когда клиент робко спрашивает о своих нескольких реальных проблемах. Ему отвечают, что это уже не модно и вообще было актуально лет 5 назад, у них есть решение лучше «лучшие практики». Потом на выходе между собой недовольно обсуждают отсталость клиента и не способность его осознать (и купить) их мега продвинутый софт.
Клиент сидит потом со смешанным чувством что это он уже где-то видел (и не один раз), штука крутая, но как примерить в его случае вообще не понятно и вообще, то что ему нужно уже не делают (интересно а делали ли вообще?).
Поскольку весь крупный поставщик ПО себя ведёт таким образом, то клиент после нескольких неудачных попыток приобщиться к великому идёт в условный «гараж» и условный «Слесарь» - в нашем случае разработчик, пилит ему какую-то функциональность.
Да! Привычка (патерн поведения) «сходить в гараж и сделать за бутылку» сидит так глубоко что порой не осознается.
У нас есть прекрасная математическая школа и великолепные разработчики, но у них в глубине души тоже сидит патерн «токарь 14 разряда». Токарь, который умеет виртуозно точить ДЕТАЛЬ, а остальное ему по ... барабану. И другую работу (кроме точить деталь) он считает недостойной. В итоге не важно для чего будет использована деталь/Фитча/ софтина. Важен сам процесс создания, изящество технических решений, совершенство кода.
Возможно, отчасти это влияние нашей технической школы которая не считает гуманитарные и экономические науки чем то значимым. Но в целом причина не важна, а важна ограниченность креатива, вовлечённости в бизнес процесс по сравнению с разработчиками из США и некоторых стран Европы. Это очень заметно, например, на международных стартап мероприятиях. Конечно есть великолепные люди, не спорю, но обычно они «в гараже» не сидят, а за ними охотятся крупные работодатели и предлагают реальные деньги.
В итоге клиент получает занятную штуку, которая делает нечто непонятное и слабом связанное с бизнесом. Независимо кто это делал большая компания или фрилансер. И начинает свой путь сначала.
Вот такой порочный круг автоматизации.
Как выйти из этого круга? Искоренить в себе патерн «токаря 14 разряда» - он живет во всех и не даёт «смотреть шире». Погрузиться в проблему, уважать экспертизу и усилия других людей, формировать команду из правильных людей и создать климат, когда команда мотивированна к успеху не только деньгами, слушать клиентов, рынок, тренды, опираться на факты в решениях. Сложно? Но в этом скрыт ответ почему одни компании способны предоставлять клиентских опыт (CX) лучше чем другие.
Просто купить превосходный СХ нельзя, нужно погружаться. И «за бутылку» точно не получиться.
Software VS OpenSource (Custom)
Цифровизация, распространение облачных сервисов и общее технологическое развитие общества привели к росту разнообразия бизнес моделей в цифровом окружении, причём суть бизнеса стала такой, что готовых решений по сути нет, но есть множество «микросервисов» из которых можно собрать свой уникальный End2End процесс.
Наблюдал много раз когда именитые производители ПО приходят и рассказывают как космические корабли бороздят просторы мирового океана. А когда клиент робко спрашивает о своих нескольких реальных проблемах. Ему отвечают, что это уже не модно и вообще было актуально лет 5 назад, у них есть решение лучше «лучшие практики». Потом на выходе между собой недовольно обсуждают отсталость клиента и не способность его осознать (и купить) их мега продвинутый софт.
Клиент сидит потом со смешанным чувством что это он уже где-то видел (и не один раз), штука крутая, но как примерить в его случае вообще не понятно и вообще, то что ему нужно уже не делают (интересно а делали ли вообще?).
Поскольку весь крупный поставщик ПО себя ведёт таким образом, то клиент после нескольких неудачных попыток приобщиться к великому идёт в условный «гараж» и условный «Слесарь» - в нашем случае разработчик, пилит ему какую-то функциональность.
Да! Привычка (патерн поведения) «сходить в гараж и сделать за бутылку» сидит так глубоко что порой не осознается.
У нас есть прекрасная математическая школа и великолепные разработчики, но у них в глубине души тоже сидит патерн «токарь 14 разряда». Токарь, который умеет виртуозно точить ДЕТАЛЬ, а остальное ему по ... барабану. И другую работу (кроме точить деталь) он считает недостойной. В итоге не важно для чего будет использована деталь/Фитча/ софтина. Важен сам процесс создания, изящество технических решений, совершенство кода.
Возможно, отчасти это влияние нашей технической школы которая не считает гуманитарные и экономические науки чем то значимым. Но в целом причина не важна, а важна ограниченность креатива, вовлечённости в бизнес процесс по сравнению с разработчиками из США и некоторых стран Европы. Это очень заметно, например, на международных стартап мероприятиях. Конечно есть великолепные люди, не спорю, но обычно они «в гараже» не сидят, а за ними охотятся крупные работодатели и предлагают реальные деньги.
В итоге клиент получает занятную штуку, которая делает нечто непонятное и слабом связанное с бизнесом. Независимо кто это делал большая компания или фрилансер. И начинает свой путь сначала.
Вот такой порочный круг автоматизации.
Как выйти из этого круга? Искоренить в себе патерн «токаря 14 разряда» - он живет во всех и не даёт «смотреть шире». Погрузиться в проблему, уважать экспертизу и усилия других людей, формировать команду из правильных людей и создать климат, когда команда мотивированна к успеху не только деньгами, слушать клиентов, рынок, тренды, опираться на факты в решениях. Сложно? Но в этом скрыт ответ почему одни компании способны предоставлять клиентских опыт (CX) лучше чем другие.
Просто купить превосходный СХ нельзя, нужно погружаться. И «за бутылку» точно не получиться.
Поступает обратная связь, что некоторые суждения интересные, но спорные. Если есть желание обсудить, добро пожаловать в чат t.me/RealCXchat
Telegram
RealCXchat
Открытый чат группы @RealCx Размещение рекламы не допускаться
#cxScience #мотивация
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
#историяизжизни
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
Картинка выше - вольное описание реакции розничного блока банка на презентацию линейки продуктов Digital подразделения.
Когда они поняли что будет внутренняя конкуренция.
Потом был треш и угар, но в итоге (всего за несколько недель) договорились что Digital - это канал, а продукты в будут розничном портфеле и тогда все дальше мирно пошло.
Правильный Digital - это всегда win-win. (c)
#историяизжизни #digitalцифры
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки
Сколько стоит Digital?
Тут многое от серьезности намерений зависит.
⭐️ один банк в ХОЧЕТ стать стать чуть более цифровым чем есть сейчас и планирует потратить на создание мобильного приложения для фиксации кредитной заявки выездным сотрудником 20к USD
⭐️ другой банк 🏦 УВЕРЕН что хочет стать цифровым в полной мере - без отделений и полным ИТ контуром заточенным под цифру. Он СДЕЛАЛ это за где-то 20-30 М USD
Оба проекта имеют примерно одинаковую оценку сроков окупаемости.... а время идёт.
PS: обе цифры реальные и впрочем как и банки