#идеиИтренды
Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.
С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».
Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
«ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».
Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.
Последнее время стало модно 😎 говорить про «внимание клиента», оно стало новой экономикой, кто владеет вниманием тот владеет миром и далее гимны богу маркетинга 😇 в этом стиле.
С практической точки зрения я столкнулся с этим вопросом в рамках разработки CX стратегии 2021 для одного ретейлеров. Встречались с ключевыми поставщиками - они тоже готовы инвестировать в первую очередь во «внимание клиента».
Но разница в том, что люди в коммерции не за идею, а за деньги 💰 и «внимание клиента» для них вполне измеримая и понятная величина 💵 :
«ПОДТВЕРЖДЁННЫЙ просмотр рекламного Сообщения».
Т.е. они более не готовы платить за рекламную поверхность (цифровую или классическую), поскольку вообще не факт, что эти поверхности кто-то заметит. Они готовы платить за ПОДТВЕРЖДЁННЫЕ факты просмотра (избаловались онлайн цифровой рекламой 😂). И технологи подтверждения просмотра рекламы в офлайне будет одним из ключевых челенджей 2021.
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности персонала (какими руками делается).
В итоге имеем формулу:
🔥$=CX=Процессы + Люди 🔥
Важно держать это формулу в голове, иначе проект рискует свалиться либо «в автоматизацию ради автоматизации» 🤖 либо в «превозмогайте, проявляя волевые усилия и побеждая лень» 🙆
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности персонала (какими руками делается).
В итоге имеем формулу:
🔥$=CX=Процессы + Люди 🔥
Важно держать это формулу в голове, иначе проект рискует свалиться либо «в автоматизацию ради автоматизации» 🤖 либо в «превозмогайте, проявляя волевые усилия и побеждая лень» 🙆
#идеиИтренды
Как оценить добавленную стоимость сотрудника?
Разумный подход - опираясь на ту добавленную стоимость, которую создаёт работник, а как мы помним CX (клиентский опыт) - это то что создаёт основную часть добавленной стоимости.
Считаем себестоимость (!стоимость поддержания и восстановления работоспособности!) - 60 000 для адекватного человека живущего скромно, но независимо, причём НЕ в МСК - т.к. аренда/ипотека квартиры, автокредит, еда и немного на амортизацию одежды и предметов эксплуатации.
Вот она обычная техническая себестоимость, при которой человек не начнёт немедленно искать другую работу и / или способ увеличить текущий заработок каким-то серым способом.
Вернемся к наценке на человека. Почему-то собственники бизнесов не стесняются накрутить до 500% наценки на одежду, игрушки, еще какую-нибудь китайскую …. скажем так инновацию, на услуги или еще чего-то там.
Но удивляются, когда люди отказываются у них работать с минимальной, или даже отрицательной собственной наценкой.
В продуктовой рознице для продавца будет честной зарплата: 60000*1,3=78000 (для дискаунтера - где низкая наценка и минимальный клиентский опыт на гране приемлемого)
А в Fashion-ритейле, например: 60000*3=180000 (где основная наценка создаётся «брендом» или продвинутым клиентским опытом)
Выводов в этот раз делать не буду :) подумайте об этом.
Как оценить добавленную стоимость сотрудника?
Разумный подход - опираясь на ту добавленную стоимость, которую создаёт работник, а как мы помним CX (клиентский опыт) - это то что создаёт основную часть добавленной стоимости.
Считаем себестоимость (!стоимость поддержания и восстановления работоспособности!) - 60 000 для адекватного человека живущего скромно, но независимо, причём НЕ в МСК - т.к. аренда/ипотека квартиры, автокредит, еда и немного на амортизацию одежды и предметов эксплуатации.
Вот она обычная техническая себестоимость, при которой человек не начнёт немедленно искать другую работу и / или способ увеличить текущий заработок каким-то серым способом.
Вернемся к наценке на человека. Почему-то собственники бизнесов не стесняются накрутить до 500% наценки на одежду, игрушки, еще какую-нибудь китайскую …. скажем так инновацию, на услуги или еще чего-то там.
Но удивляются, когда люди отказываются у них работать с минимальной, или даже отрицательной собственной наценкой.
В продуктовой рознице для продавца будет честной зарплата: 60000*1,3=78000 (для дискаунтера - где низкая наценка и минимальный клиентский опыт на гране приемлемого)
А в Fashion-ритейле, например: 60000*3=180000 (где основная наценка создаётся «брендом» или продвинутым клиентским опытом)
Выводов в этот раз делать не буду :) подумайте об этом.
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Вчера столкнулся с Holy War дискуссией, почему не взлетает CRM (опять). Было много обсуждений ИТ части, организации проекта и т.п.
На моем опыте CRM обычно не взлетает, потому что нет бизнес идеи. Т.е. люди не понимают зачем его внедряют.
ИТ проблемы в 90% случаев не входят в ТОР 10 проблем проекта.
Самая типичная проблема - нет цели у бизнеса и нет Бизнес Процесса (хотя все это скрывают и утверждают что процесс есть и он супер сложный). В середине проекта выясняется что проект бесполезен (так как нет цели, а следовательно измеримого результата и нечего автоматизировать ввиду отсутствия процесса).
Поэтому чаще ВЗЛЕТАЮТ проекты где есть четкий процесс (например контактный центр) и проекты класса Enterprise - поскольку значительные инвестиции привлекают пристальное внимание руководства и хочешь - не хочешь приходится процесс ставить. (ToBigToFall).
Вчера столкнулся с Holy War дискуссией, почему не взлетает CRM (опять). Было много обсуждений ИТ части, организации проекта и т.п.
На моем опыте CRM обычно не взлетает, потому что нет бизнес идеи. Т.е. люди не понимают зачем его внедряют.
ИТ проблемы в 90% случаев не входят в ТОР 10 проблем проекта.
Самая типичная проблема - нет цели у бизнеса и нет Бизнес Процесса (хотя все это скрывают и утверждают что процесс есть и он супер сложный). В середине проекта выясняется что проект бесполезен (так как нет цели, а следовательно измеримого результата и нечего автоматизировать ввиду отсутствия процесса).
Поэтому чаще ВЗЛЕТАЮТ проекты где есть четкий процесс (например контактный центр) и проекты класса Enterprise - поскольку значительные инвестиции привлекают пристальное внимание руководства и хочешь - не хочешь приходится процесс ставить. (ToBigToFall).
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса #бизнескейс
«Хорошо спланированное дело - наполовину выполненное дело». 👏
Или «хорошо спланированное дело - это уже на половину fuckup (русского термина подобрать не смог)»👹
Когда-то первый тезис и в самом деле соответствовать действительности. 😂(правда).
Когда-то - это когда бизнес был медленный и предсказуемый, а в проектах использовалась Водопадная Модель и 1-3 летний план проекта был нормой. ERP (а иногда и CRM) внедрялся по 3 года и за несколько ярдов. 🍿 А что? Все ОК.
Тем не менее к AGILE нигилистам отвергающим все правила кроме стендапов, спринтов и ежевичного смузи 🍹 я не отношусь.
Планировать важно и нужно, особенно важно (но редко делается) планировать цели 🎯 и обосновывать почему именно такой путь 🗺 к целе мы выбрали и как по пути контролировать что мы к этой самой цели идём (milestones, deliverables).
Но все планирование эффективно лишь до тех пор пока у нас есть точные вводные для планирования (триумвират: что мы хотим получить, что для этого надо сделать, как это делать). А после пары допущений типа «мы найдём человека, который за 2 недели напишет мобильное приложение, задание на которое сам же и придумает» весь план превращается в тыкву. 🎃
А если полечить выдержку и дисциплину….. то через пол года - года можно с удивлением обнаружить что мы дальше от цели 🎯 чем были в начале.
Вполне реальны и, к сожалению, распространены кейсы, где некомпетентность (в хорошем смысле слова - об этом будет отдельный пост), прячут за супер детальным планированием, которое (вместе с контрактованием) занимает времени больше (а зачастую и стоит, если считать внутренние косты), больше чем сам проект.
Решение: долгосрочная бизнес стратегия (куда мы все идём), среднесрочные планы по контрольным точкам, и краткосрочные детальные планы, с переодически пересмотром всего стека (год-квартал-месяц соответсвенно).
Пост длинный вышел, так что «конструктивную некомпетентность» и «синдром оценки» в следующем посте. И про CX гипотезы.
«Хорошо спланированное дело - наполовину выполненное дело». 👏
Или «хорошо спланированное дело - это уже на половину fuckup (русского термина подобрать не смог)»👹
Когда-то первый тезис и в самом деле соответствовать действительности. 😂(правда).
Когда-то - это когда бизнес был медленный и предсказуемый, а в проектах использовалась Водопадная Модель и 1-3 летний план проекта был нормой. ERP (а иногда и CRM) внедрялся по 3 года и за несколько ярдов. 🍿 А что? Все ОК.
Тем не менее к AGILE нигилистам отвергающим все правила кроме стендапов, спринтов и ежевичного смузи 🍹 я не отношусь.
Планировать важно и нужно, особенно важно (но редко делается) планировать цели 🎯 и обосновывать почему именно такой путь 🗺 к целе мы выбрали и как по пути контролировать что мы к этой самой цели идём (milestones, deliverables).
Но все планирование эффективно лишь до тех пор пока у нас есть точные вводные для планирования (триумвират: что мы хотим получить, что для этого надо сделать, как это делать). А после пары допущений типа «мы найдём человека, который за 2 недели напишет мобильное приложение, задание на которое сам же и придумает» весь план превращается в тыкву. 🎃
А если полечить выдержку и дисциплину….. то через пол года - года можно с удивлением обнаружить что мы дальше от цели 🎯 чем были в начале.
Вполне реальны и, к сожалению, распространены кейсы, где некомпетентность (в хорошем смысле слова - об этом будет отдельный пост), прячут за супер детальным планированием, которое (вместе с контрактованием) занимает времени больше (а зачастую и стоит, если считать внутренние косты), больше чем сам проект.
Решение: долгосрочная бизнес стратегия (куда мы все идём), среднесрочные планы по контрольным точкам, и краткосрочные детальные планы, с переодически пересмотром всего стека (год-квартал-месяц соответсвенно).
Пост длинный вышел, так что «конструктивную некомпетентность» и «синдром оценки» в следующем посте. И про CX гипотезы.
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Как и обещал пишу про «конструктивную некомпетентность». 🤔
Звучит парадоксально, но на самом деле любая компетенция имеет свои границы 🤭 - и адекватное осознании границ компетенции (своей, команды, компании) как раз и является той самой «конструктивностью».
Поразительно большое число людей не готовы реально признать границы своей компетенции 🎃 и начать работать с этим конструктивно (причём чем выше позиция, тем сложнее это делать).
Худшее что можно сделать - начать «проявлять волю» и «хорошо планировать» те части, которые не понятны. (Что реально означает слепую ставку «мне повезёт»).
Что даёт осознание границ? Возможность эффективно работать с неизвестностью: нанять консультантов (и правильно поставить им задачу), запустить ограниченный пилотный проект, без страха не достигнуть цели, пойти по пути AGILE (когда непонятно куда и когда придем, но каждый спринт делает нас лучше).
Кроме того можно существенно упростить планирование проектов там, где компетенции точно достаточно, за счёт общего снижения индекса риска.
А почему это все в СХ блоге? Потому что на первых взгляд клиентский опыт очень простая, очевидная вещь - это как футбол «я бы на поле лучше играл» - все знают как правильно, но исполнить уже могут единицы. И очень очень сложно признать - «мы не в полной мере соответсвует ожиданиям клиентов и не знаем как это исправить». А без осознания нет развития.
Как и обещал пишу про «конструктивную некомпетентность». 🤔
Звучит парадоксально, но на самом деле любая компетенция имеет свои границы 🤭 - и адекватное осознании границ компетенции (своей, команды, компании) как раз и является той самой «конструктивностью».
Поразительно большое число людей не готовы реально признать границы своей компетенции 🎃 и начать работать с этим конструктивно (причём чем выше позиция, тем сложнее это делать).
Худшее что можно сделать - начать «проявлять волю» и «хорошо планировать» те части, которые не понятны. (Что реально означает слепую ставку «мне повезёт»).
Что даёт осознание границ? Возможность эффективно работать с неизвестностью: нанять консультантов (и правильно поставить им задачу), запустить ограниченный пилотный проект, без страха не достигнуть цели, пойти по пути AGILE (когда непонятно куда и когда придем, но каждый спринт делает нас лучше).
Кроме того можно существенно упростить планирование проектов там, где компетенции точно достаточно, за счёт общего снижения индекса риска.
А почему это все в СХ блоге? Потому что на первых взгляд клиентский опыт очень простая, очевидная вещь - это как футбол «я бы на поле лучше играл» - все знают как правильно, но исполнить уже могут единицы. И очень очень сложно признать - «мы не в полной мере соответсвует ожиданиям клиентов и не знаем как это исправить». А без осознания нет развития.
#идеиИтренды
Мир меняется…. Самым кассовым фильмом за 2021 год стало китайское творение «Битва при Чосинском водохранилище»
Причём практически все сборы в Китае.
Подумайте об этом ;) 🐉
Коллективный запада начинает на своём поле «масс культуры» проигрывать первые битвы альтернативным идеям.
PS на второй строчке по кассовым сборам китайская комедия под «Привет, мам»
Мир меняется…. Самым кассовым фильмом за 2021 год стало китайское творение «Битва при Чосинском водохранилище»
Причём практически все сборы в Китае.
Подумайте об этом ;) 🐉
Коллективный запада начинает на своём поле «масс культуры» проигрывать первые битвы альтернативным идеям.
PS на второй строчке по кассовым сборам китайская комедия под «Привет, мам»
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой:
1. Сократить издержки, не затрагивающие основной процесс, по максимуму, даже если ещё есть деньги и резервы.
Раньше «в тучные годы» что-то было удобно - корпоративный спорт, подземные парковки для менеджмента, просторный офис….
2. Сократить тех кто не приносит денег даже в долгосрочной перспективе, имеет низкий перформанс, «токсичен» в коллективе - в общем всех без кого компания не потеряет в экспертизе, способности двигаться вперёд, не повредит ядру коллектива. Повышаем зарплату ключевым сотрудникам.
Это сложно правда, но необходимо. Маркетинг, стажёров не трогаем - они понадобятся для манёвра, продажи … можно присмотреться.
3. Принимаем что «мир изменился» и как раньше не будет - чем раньше это произойдёт, тем лучше. Разрабатываем план что менять в компании, распределяем задачи, чтобы все ядро коллектива компании было вовлечено. Открыто обсуждаем любую критику и обратную связь.
Пункты 1-3 мобилизуют и объединяют команду, компания выходит из «зоны комфорта» и принимает challenge.
4. СНИЖАЕМ уровень контроля и НЕ требуем строгого следования плану из пункта 3.
Мы же не знаем на самом деле что точно надо делать :) значит нужно больше энтропии, чтобы проверять и выбраковывать как можно больше бизнес гипотез. Кроме того в нашей компании работают адекватные люди (остальные ушли в п2), хотя возможно кто-то и остался «балластов», что становиться быстро заметно.
5. Проверяем годные гипотезы (тут мобилизуется маркетинг и стажеры), то что работаем начинаем развивать опираясь максимально на собственные ресурсы + аутстафф/фриланс/субподряд.
Да, мы должны держать наши обязательства по минимуму, чтобы иметь максимум шансов сохранить ядро команды, но если мы не будем двигаться быстро - никакие резервы не спасут. Поэтому аутстафф/фриланс/субподряд - лучший выбор.
Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой:
1. Сократить издержки, не затрагивающие основной процесс, по максимуму, даже если ещё есть деньги и резервы.
Раньше «в тучные годы» что-то было удобно - корпоративный спорт, подземные парковки для менеджмента, просторный офис….
2. Сократить тех кто не приносит денег даже в долгосрочной перспективе, имеет низкий перформанс, «токсичен» в коллективе - в общем всех без кого компания не потеряет в экспертизе, способности двигаться вперёд, не повредит ядру коллектива. Повышаем зарплату ключевым сотрудникам.
Это сложно правда, но необходимо. Маркетинг, стажёров не трогаем - они понадобятся для манёвра, продажи … можно присмотреться.
3. Принимаем что «мир изменился» и как раньше не будет - чем раньше это произойдёт, тем лучше. Разрабатываем план что менять в компании, распределяем задачи, чтобы все ядро коллектива компании было вовлечено. Открыто обсуждаем любую критику и обратную связь.
Пункты 1-3 мобилизуют и объединяют команду, компания выходит из «зоны комфорта» и принимает challenge.
4. СНИЖАЕМ уровень контроля и НЕ требуем строгого следования плану из пункта 3.
Мы же не знаем на самом деле что точно надо делать :) значит нужно больше энтропии, чтобы проверять и выбраковывать как можно больше бизнес гипотез. Кроме того в нашей компании работают адекватные люди (остальные ушли в п2), хотя возможно кто-то и остался «балластов», что становиться быстро заметно.
5. Проверяем годные гипотезы (тут мобилизуется маркетинг и стажеры), то что работаем начинаем развивать опираясь максимально на собственные ресурсы + аутстафф/фриланс/субподряд.
Да, мы должны держать наши обязательства по минимуму, чтобы иметь максимум шансов сохранить ядро команды, но если мы не будем двигаться быстро - никакие резервы не спасут. Поэтому аутстафф/фриланс/субподряд - лучший выбор.
#идеиИтренды
У Telegram прирост ежедневных пользователей в России с конца февраля — с 20 млн до 40 млн. С апреля это число увеличилось на 10 млн. 🚀
У Instagram* и Facebook* за последние три месяца среднесуточные охваты упали: с 39 млн до 11,7 млн и 6,7 млн до 1,9 млн, соответственно.🙆
С учетом того, что в телеге нет внятных инструментов продвижения, ёмкость доступных каналов упала. Видимо пора задуматься о борьбе за КОНВЕРСИЮ.🍭
*запрещены в РФ
У Telegram прирост ежедневных пользователей в России с конца февраля — с 20 млн до 40 млн. С апреля это число увеличилось на 10 млн. 🚀
У Instagram* и Facebook* за последние три месяца среднесуточные охваты упали: с 39 млн до 11,7 млн и 6,7 млн до 1,9 млн, соответственно.🙆
С учетом того, что в телеге нет внятных инструментов продвижения, ёмкость доступных каналов упала. Видимо пора задуматься о борьбе за КОНВЕРСИЮ.🍭
*запрещены в РФ
#идеиИтренды
Иногда нужно остановить маркетинг… не думал что столкнусь с таким, но мы вынуждены приостановить поиск Лидов 🤔, чтобы переварить текущие сделки и законтрактованные проекты.
Сейлы и производство загруженны полностью, но резко расширяться можно будет лишь закрыв новые контракты (по которым сейчас идёт работа).
Маркетинг тем временем пересмотрит сайт, презентации и позиционирование с учетом огромного объёма обратной связи полученной последние время.
Готовимся к новой фазе роста :)
Иногда нужно остановить маркетинг… не думал что столкнусь с таким, но мы вынуждены приостановить поиск Лидов 🤔, чтобы переварить текущие сделки и законтрактованные проекты.
Сейлы и производство загруженны полностью, но резко расширяться можно будет лишь закрыв новые контракты (по которым сейчас идёт работа).
Маркетинг тем временем пересмотрит сайт, презентации и позиционирование с учетом огромного объёма обратной связи полученной последние время.
Готовимся к новой фазе роста :)
🤓С чего начать чтение блога?
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍
🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности
▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь
Telegram
RealCX с Александром Окороковым
#идеиИтренды #СтратегияБизнеса
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…
Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.
Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности…