#cxScience
В чем различие классического маркетинга и CX?
Классический маркетинг 🎯 основан на работах великого учёного Павлова. 🐩Считается что клиент существо глубоко рефлекторное и он сразу же проглотит «выгодное» предложение. В итоге маркетинг делает «большие усилия» 💪 чтобы получить специальные условия и донести их до клиента.
Зачастую, выгода предложения очевидна только команде, которая разрабатывает предложение - прибыль компании минимальная или даже в убыток, в обмен на обещания (маркетинг обещает) денег в будущем (разной степени надежности - от «зуб даю» до «предиктивного LTV».
Реакция клиента может быть очень разная от «Вы серьёзно думаете что мне важно сэкономить 7% на зубной щетке и для этого мне надо купить 16 пачек зубной пасты? И куда я все это положу в мой Porsche 911» или «хорошо, я пообедаю тут со скидкой 70 процентов, потому что без скидки в этом нет никакого смысла».
Такой подход легко обещать (поэтому многие играют в такую игру) и очень сложно доказать результативность (хотя успех многих отделов маркетинга основан на том что эффект от маркетинговых мероприятий они сами и меряют «146 % от продаж компании принёс маркетинг»).
Некогда популярный, а теперь почти забытый Groupon быстро взлетел на истории с не персонализированными купонами и также быстро упал когда массово стали задавать вопросы про эффективность (но они вовремя «переобулись» в маркетплейс, прибыльный, но уже не такой знаменитый).
В чем различие классического маркетинга и CX?
Классический маркетинг 🎯 основан на работах великого учёного Павлова. 🐩Считается что клиент существо глубоко рефлекторное и он сразу же проглотит «выгодное» предложение. В итоге маркетинг делает «большие усилия» 💪 чтобы получить специальные условия и донести их до клиента.
Зачастую, выгода предложения очевидна только команде, которая разрабатывает предложение - прибыль компании минимальная или даже в убыток, в обмен на обещания (маркетинг обещает) денег в будущем (разной степени надежности - от «зуб даю» до «предиктивного LTV».
Реакция клиента может быть очень разная от «Вы серьёзно думаете что мне важно сэкономить 7% на зубной щетке и для этого мне надо купить 16 пачек зубной пасты? И куда я все это положу в мой Porsche 911» или «хорошо, я пообедаю тут со скидкой 70 процентов, потому что без скидки в этом нет никакого смысла».
Такой подход легко обещать (поэтому многие играют в такую игру) и очень сложно доказать результативность (хотя успех многих отделов маркетинга основан на том что эффект от маркетинговых мероприятий они сами и меряют «146 % от продаж компании принёс маркетинг»).
Некогда популярный, а теперь почти забытый Groupon быстро взлетел на истории с не персонализированными купонами и также быстро упал когда массово стали задавать вопросы про эффективность (но они вовремя «переобулись» в маркетплейс, прибыльный, но уже не такой знаменитый).
#cxScience
В основе Customer eXperence лежит бехевиоризм. Т.е. в центр поставлен клиент как живой человек, совмещающий рациональное и эмоциональное мышление. В этом подходе ПОВЕДЕНИЕ управляется ВПЕЧАТЛЕНИЕМ. (В этом разница от «классического» маркетинга рефлексов).
Например: ресторан включил в счёт блюдо которое клиент не покупал.
Вариант 1: начинают решать как это сделать, предлагают взять это блюдо, раз оно пробито, спорить. Клиент платит, устав от ругани, понимает что его обманули на деньги (рациональное), чувствует себя беспомощным и обиженным (эмоционально) и опираясь на эти впечатления больше никогда не придёт в это заведение.
Вариант 2: официант извиняется, сразу исправляет счёт и приносит комплимент от шефа и дисконтную карту. Клиент понимает что получил выгоду (комплимент от шефа и карта), что эти ребята «могут быстро встать, если споткнулись», чувствует надёжность и что он ценен для заведения. В итоге он станет постоянным клиентом.
Вот так клиентский опыт влияет на принятие решения.
В основе Customer eXperence лежит бехевиоризм. Т.е. в центр поставлен клиент как живой человек, совмещающий рациональное и эмоциональное мышление. В этом подходе ПОВЕДЕНИЕ управляется ВПЕЧАТЛЕНИЕМ. (В этом разница от «классического» маркетинга рефлексов).
Например: ресторан включил в счёт блюдо которое клиент не покупал.
Вариант 1: начинают решать как это сделать, предлагают взять это блюдо, раз оно пробито, спорить. Клиент платит, устав от ругани, понимает что его обманули на деньги (рациональное), чувствует себя беспомощным и обиженным (эмоционально) и опираясь на эти впечатления больше никогда не придёт в это заведение.
Вариант 2: официант извиняется, сразу исправляет счёт и приносит комплимент от шефа и дисконтную карту. Клиент понимает что получил выгоду (комплимент от шефа и карта), что эти ребята «могут быстро встать, если споткнулись», чувствует надёжность и что он ценен для заведения. В итоге он станет постоянным клиентом.
Вот так клиентский опыт влияет на принятие решения.
#CXмифы #cxScience
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
Сегодня поговорим про пирамиду Маслоу. Про саму пирамиду конечно рассказывать не буду - этот баян все уже знают. (Впервые опубликовано в 1943 году). Хотя чуть-чуть напомню, потому что из оригинальной пирамиды уже налепили много странных поделок, пирамида Маслоу состоит из 5 уровней потребностей (снизу вверх):
⭐️физиологических (еда, жильё)
⭐️экзистенциальных (включают физическую и экономическую безопасность)
⭐️социальные (потребности в общении)
⭐️престижные (значимость оценки)
⭐️духовные (самовыражение через творчество).
Считается, что удовлетворив один уровень 👍, человек переходит на следующий.
Очень простая и понятная концепция полюбилась многим бизнес тренерам и даже MBA программам. 👩🎓👨🎓
Однако, были проведены сотни конкретных исследований 🔍 и они не подтверждают пирамиду Маслоу (от слова ни разу не удалось подтвердить).
В числе наиболее важных потребностей часто выделяли потребности в самовыражении и безопасности. Многие перескакивали сразу на более высокий уровень духовных потребностей, даже не удовлетворив полностью потребности экономические. Признавалось это и самим Маслоу.
Т.е. теория не получила достаточного эмпирического подтверждения относительно приоритета одних потребностей перед другими. Хотя может быть полезна психологам для описания личности.
Тем не менее Маслоу первый обратил внимание на отношения между потребностями и ценностями, описывая динамику изменения ценностей в зависимости от удовлетворенности (или неудовлетворенности) потребностей.
С этого по сути началась «поведенческая наука» или движение Бихевиоризма, которое сейчас так модно.
Пирамида не работает - научно доказано что нет общего правила приоритета одних потребностей над другими. Именно это факт, а также существование динамики изменения ценностей от удовлетворённости имеет значение. Из этого растёт теория мотивации (о которой в следующих постах).
#cxScience
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
-«Могу ли я вам чем-то помочь?»
-«Прочь, демон, прочь!»
Почему эта фраза раздражает?
Изначально эта фраза пришла из английского языка в 90-х при копировании западных моделей обслуживания. «Can I help you?» - в западной культуре просто дежурная фраза типа «привет», с оттенком, что сотрудник свободен. (Также как «How are you?» - «Как дела?» - на которую американец отвечает «fine» - «нормально», мы вываливаем список новостей за последний месяц , причём желательно с негативчиком, чем шокируем собеседника с ходу).
В нашей культуре «сильных людей» и общинности, принятие помощи означает переход на близкий уровень общения и создания обязательства оказать встречную помощь (потому что не хочется задолжать незнакомому человеку). Получаеться что прямой перевод фразы обращаешься к одной из наших скреп - базовым патернам (шаблонам) поведения и подсознательно активирует защитную реакцию.
Это называется «социокультурные особенности поведения», которые существуют в любом обществе (это не плохо и не хорошо, просто такая объективная реальность) и их надо принимать во внимание при взаимодействии с клиентами.
Другие «переведённые фразы» и их подсознательное восприятие в нашей культуре:
⭐️ «Is someone expecting you?» - «Вас кто-нибудь ожидает?» - воспринимается как вторжение в частную жизнь (вспомним бабушек на крылечке которые обсуждают кто и кого ожидает). Какое до этого дело незнакомому человеку? - стандартный шаблон предполагает или уклониться от общения или сократить дистанцию.
⭐️ «Вы будете одна?» - вариация предыдущей фразы, но более резкая, это вообще прямое вмешательство в личную жизнь, особенно когда вопрос задают девушке ... и когда она действительно будет одна 😢
⭐️ «Вы бронировали столик?» - большинство посещений на ужин на западе бронируют заранее, потому что живут по плану, у нас это звучит как «мест для вас может и не быть» что звучит отчасти как вызов и подсознательно мобилизует (особенно мужчину) с одной стороны, с другой в нашем суеверном обществе подвергает сомнению веру в судьбу и как бы сигнализирует («знаки») что сюда лучше не ходить
Социокультурные особенности есть у каждой группы клиентов, причём зачастую в малых группах они более выраженные, осознанные и «ближе сидят». Важно уважать и учитывать эти особенности своих клиентов, тогда это даст весомый 💰 результат. Предыдущий пост про РокетБанк - как раз пример правильного использования этой истории.
#cxScience
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
Как считать LTV (Life Time Value) - расскажу на практическом примере, как это делают в одном из банков.
Во-первых уточним формулировку. LTV - это сколько прибыли принесёт клиент в течении всего жизненного цикла работы с организацией.
Нужны вводные: прогноз сколько времени клиент останется с нами и прибыль с клиента, например за год.
«Срок жизни» клиента - обычно прогнозный, построенный на математической модели (самое простое - взять среднюю длительность клиентского цикла по историческим данным, а дальше уже можно крутить для повышения точности: учитывать социальный и географический профиль, обращения в сервисный центр, поведенческие данные и тд вплоть до data mining ⛏ и ML - machine learning).
Прибыль от клиента зависит от продуктов которые он покупает / использует. В абсолютном большинстве случаев чем БОЛЬШЕ клиент покупает, тем выше прибыль. (Средний чек, частота, количество подписок, количество финансовых продуктов, количество активных опций и тп.)
Так вот, CX критически важен для обоих этих показателей. Сократив количество «негативных» впечатлений и повысив количество «позитивных» впечатлений - мы:
⭐️сокращаем отток клиентов
⭐️повышаем общем продаж на клиента
Если перемножить оба прироста - проучим экономический эффект от CX мероприятий.
Пример (возьму простой, из телеком):
Клиент подключил интернет. Жизненный цикл такого клиента предположим 3 года. Доход 250р мес, прибыль 50р. Итого за 3 года: LTV 50*36=1800р
Клиент подключил интернет, а потом цифровое ТВ.
Жизненный цикл такого клиента предположим 5 лет (да! Чем больше продуктов, тем меньше желание чего-то менять). Доход 350р мес, прибыль 100р. Итого за 5 лет: LTV 100*60= 6000р
Получаеться, что если в результате превосходного клиентского опыта мы перевели клиента из первой категории во вторую, то получаеться эффект по LTV 4200р, т.е. в 3,3 раза!
Вот так СХ влияет на бизнес в долгую.
#cxScience #мотивация
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
В прошлый раз мы говорили, что пирамида Маслоу не работает. Как же развивалась теория мотивации дальше?
Часть 2:
Дальше была теория двухфакторной теории мотивации, 1950 г. (Когда будете читать историю обратите внимание, что до конца 40х мотивировались в основном ударом палки). Придумал Фредерик Херцберг.
Ещё иногда называют теорией факторов «актуализации атмосферы». Рассматривает факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность, основывается на потребностях человека.
Если коротко, то в результате многих исследований был сделан мудрый и неочевидный вывод, что удовлетворенность и неудовлетворенность — совершенно разные вещи, происходящие из разных источников.
[теперь подробно, если настроение Casual, то этот абзац можно пропустить] 💡 Факторы, вызывавшие удовлетворение и обеспечивавшие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение. Эти два чувства не являются прямо противоположными друг другу. Обратным чувству удовлетворения от работы его отсутствие, а не неудовлетворенность. Обратным чувству неудовлетворенности является, в свою очередь, его отсутствие, а не удовлетворение.
Есть факторы двух типов:
⭐️факторы актуализации (или мотиваторы) — выгодная сделка, лайфстайл, приверженность к бренду, эмоциональный комфорт, уверенность в поставщике и тд
⭐️факторы атмосферы (или гигиенические факторы) - стоимость, качество, доступность и тд
Каждый фактор должен находиться в «позитивной зоне», поскольку если у вас лучшая цена и качество товара, при этом при этом клиент не испытывает доверия, то продажа не состояться. Также и обратное - у вас прекрасная атмосфера, приветливые сотрудники, но товар в 3 раза дороже. Клиент готов переплатить, но не в 3 раза....
Так что будем стремиться к гармонии. ☕️
#cxScience
А/В и А/А тестирование
По прошлому посту. Вот наверняка хотели сделать обычный поручень, но конечный пользователь воспринимает совсем иным способом (кто голосовал «другое» - напишите в личку - что, интересно :) ).
Так получаеться потому что клиент смотрит на все наши бизнес процессы «снаружи» и видит только «поверхность» бизнеса в точках где с ним взаимодействует.
Для того чтобы воздействие на клиента достигало необходимых целей проводят А/В тестирование на определённой группе. С группой А не взаимодействуют, с группой В взаимодействуют. Тип взаимодействия любой - от непосредственно контакта до редизайна иконок заказа на сайте электронной коммерции.
При этом стараются обычно работать с минимальными группами, пока гипотеза не подтвердиться - чтобы сократить стоимость исследования и «не портить» основную группу. Поэтому часто группы могут слишком маленькие, чтобы реально показать результат и влияние случайных факторов перекрывает объективный результат.
Чтобы быть объективно уверенным в результате применяют А/А тестирование - берут две одинаковые группы (это можно и для А группы и для В группы) и одинаково с ними работают (или не работают). В результате сравнивают были ли отклонения у этих групп между собой? Если отклонения значительные, то группа для тестирования слишком мала и влияние случайных процессов слишком велико, чтобы увидеть результат нашего целенаправленного воздействия.
А/В и А/А тестирование
По прошлому посту. Вот наверняка хотели сделать обычный поручень, но конечный пользователь воспринимает совсем иным способом (кто голосовал «другое» - напишите в личку - что, интересно :) ).
Так получаеться потому что клиент смотрит на все наши бизнес процессы «снаружи» и видит только «поверхность» бизнеса в точках где с ним взаимодействует.
Для того чтобы воздействие на клиента достигало необходимых целей проводят А/В тестирование на определённой группе. С группой А не взаимодействуют, с группой В взаимодействуют. Тип взаимодействия любой - от непосредственно контакта до редизайна иконок заказа на сайте электронной коммерции.
При этом стараются обычно работать с минимальными группами, пока гипотеза не подтвердиться - чтобы сократить стоимость исследования и «не портить» основную группу. Поэтому часто группы могут слишком маленькие, чтобы реально показать результат и влияние случайных факторов перекрывает объективный результат.
Чтобы быть объективно уверенным в результате применяют А/А тестирование - берут две одинаковые группы (это можно и для А группы и для В группы) и одинаково с ними работают (или не работают). В результате сравнивают были ли отклонения у этих групп между собой? Если отклонения значительные, то группа для тестирования слишком мала и влияние случайных процессов слишком велико, чтобы увидеть результат нашего целенаправленного воздействия.
#cxScience #КлиентскаяБаза
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
По прошлому посту задали вопрос: что такое «клиентская база» простыми словами?
«Клиентская база» - это группа активных клиентов.
На самом деле это и есть бизнес - без них бизнеса нет, даже если есть деньги, желание, милота, креатив и прочее...
Построение бизнеса, сфокусированного на развитии клиентской базы - называется «клиент центричный подход к управлению».
Отсюда два главных параметра «здоровья» любого бизнеса:
Объём клиентской базы - если база растёт, то это хорошо, а если уменьшается плохо.
Качество клиентской базы выражается в количестве взаимодействий и их результативности. Если клиенты взаимодействуют чаще и эффект от каждого взаимодействия тоже растёт - это хорошо.
#cxscience
Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.
Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.
Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)
С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.
Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.
Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.
Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)
С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.