#СтратегияБизнеса #Инновации

Инновации 🧪 vs Прорывные Технологии 💥

Сентябрь задался восстановлениям деловой активности 🔥 и уже в третьей стратегии на 21 год вижу, что путаются понятия Прорывных Технологий и Бизнес Инноваций.

Нормальным языком это должно звучать так:

⭐️ Прорывные Технологии - это то, что может изменить саму суть бизнеса, при этом раньше так никто не делала , да и сама вероятность успеха крайне сомнительна. В такие технологии инвестируют, чтобы найти ДОЛГОСРОЧНЫЕ точки роста для бизнеса или диверсификация. С вероятностью 99% деньги будут потеряны. К этому нужно быть готовым с самого начала. Пример: car sharing от Chevrolet - компания продаёт поездки, в не автомобили - полная смена парадигмы (может стоило делать электромобили? Кто знает.... - вот суть прорывных технологий).

⭐️ Инновации - это совершенствование существующего бизнеса с помощью внедрения технологий или изменения бизнес процессов. Появляется то, что в бизнесе раньше не использовалось, но не является принципиально новым для рынка. Например чат-бот для контактного центра, телеграмм канал с новостями торговой точки, система AI (искусственный интеллект) для автоматизации рассылок .... Инновации могут быть большими или маленькими, но они ДОЛЖНЫ иметь понятный бизнес эффект и в большинстве случаев измеримый возврат инвестиций.

Оба направления нужны и важны, но процесс должен быть выстроен совсем по разному, чтобы не было разочарований в стиле «мы взяли десять команд талантливых молодых разработчиков, они в течении года пили смузи и ездили по офису на самокатах, но не один проект не взлетел - в итоге всех разогнали».

#СтратегияБизнеса

Продолжим активные публикации. Многое поменялось с Октября - было много интересных проектов и всякого такого....

Теперь будем смотреть на CX немного шире и будет чуть больше Практики, зарисовок из жизни.

Сегодня смотрели SMM специалиста на B2B / B2C для food производителя. Осталось много вопросов нужен ли вообще SMM в этом формате? B2B таргетирование весьма ограничено, в B2C плановые результаты должны повлиять на 0,1-0,2% клиентской базы (при федеральном приступит) при цене подписчика в 15-20 руб.

Вывод: SMM должен поддержать инновационные сервисы и инструменты по работе с B2C и B2B клиентами, иначе бесполезен. Какие сервисы? Об этом в будущих постах :)

Как мерить эффективность SMM? Охват аудитории и количество подписчиков - не вариант. NPS и узнавание бренда - подходит, как уровень 2 - готовность рекомендовать продукт или обозначить чем он хорош.

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса

Зачем нужны KPI по клиентскому опыту? 💡Потому что они прямо и непосредственно влияют на финансовые показатели.

Что влияет на KPI клиентского опыта? 💡KPI эффективности бизнес процессов (каким способом делается) и KPI эффективности персонала (какими руками делается).

В итоге имеем формулу:

🔥$=CX=Процессы + Люди 🔥

Важно держать это формулу в голове, иначе проект рискует свалиться либо «в автоматизацию ради автоматизации» 🤖 либо в «превозмогайте, проявляя волевые усилия и побеждая лень» 🙆

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса

Вчера столкнулся с Holy War дискуссией, почему не взлетает CRM (опять). Было много обсуждений ИТ части, организации проекта и т.п.

На моем опыте CRM обычно не взлетает, потому что нет бизнес идеи. Т.е. люди не понимают зачем его внедряют.

ИТ проблемы в 90% случаев не входят в ТОР 10 проблем проекта.

Самая типичная проблема - нет цели у бизнеса и нет Бизнес Процесса (хотя все это скрывают и утверждают что процесс есть и он супер сложный). В середине проекта выясняется что проект бесполезен (так как нет цели, а следовательно измеримого результата и нечего автоматизировать ввиду отсутствия процесса).

Поэтому чаще ВЗЛЕТАЮТ проекты где есть четкий процесс (например контактный центр) и проекты класса Enterprise - поскольку значительные инвестиции привлекают пристальное внимание руководства и хочешь - не хочешь приходится процесс ставить. (ToBigToFall).

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса #бизнескейс

«Хорошо спланированное дело - наполовину выполненное дело». 👏

Или «хорошо спланированное дело - это уже на половину fuckup (русского термина подобрать не смог)»👹

Когда-то первый тезис и в самом деле соответствовать действительности. 😂(правда).
Когда-то - это когда бизнес был медленный и предсказуемый, а в проектах использовалась Водопадная Модель и 1-3 летний план проекта был нормой. ERP (а иногда и CRM) внедрялся по 3 года и за несколько ярдов. 🍿 А что? Все ОК.

Тем не менее к AGILE нигилистам отвергающим все правила кроме стендапов, спринтов и ежевичного смузи 🍹 я не отношусь.

Планировать важно и нужно, особенно важно (но редко делается) планировать цели 🎯 и обосновывать почему именно такой путь 🗺 к целе мы выбрали и как по пути контролировать что мы к этой самой цели идём (milestones, deliverables).

Но все планирование эффективно лишь до тех пор пока у нас есть точные вводные для планирования (триумвират: что мы хотим получить, что для этого надо сделать, как это делать). А после пары допущений типа «мы найдём человека, который за 2 недели напишет мобильное приложение, задание на которое сам же и придумает» весь план превращается в тыкву. 🎃

А если полечить выдержку и дисциплину….. то через пол года - года можно с удивлением обнаружить что мы дальше от цели 🎯 чем были в начале.

Вполне реальны и, к сожалению, распространены кейсы, где некомпетентность (в хорошем смысле слова - об этом будет отдельный пост), прячут за супер детальным планированием, которое (вместе с контрактованием) занимает времени больше (а зачастую и стоит, если считать внутренние косты), больше чем сам проект.

Решение: долгосрочная бизнес стратегия (куда мы все идём), среднесрочные планы по контрольным точкам, и краткосрочные детальные планы, с переодически пересмотром всего стека (год-квартал-месяц соответсвенно).

Пост длинный вышел, так что «конструктивную некомпетентность» и «синдром оценки» в следующем посте. И про CX гипотезы.

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса

Как и обещал пишу про «конструктивную некомпетентность». 🤔

Звучит парадоксально, но на самом деле любая компетенция имеет свои границы 🤭 - и адекватное осознании границ компетенции (своей, команды, компании) как раз и является той самой «конструктивностью».

Поразительно большое число людей не готовы реально признать границы своей компетенции 🎃 и начать работать с этим конструктивно (причём чем выше позиция, тем сложнее это делать).

Худшее что можно сделать - начать «проявлять волю» и «хорошо планировать» те части, которые не понятны. (Что реально означает слепую ставку «мне повезёт»).

Что даёт осознание границ? Возможность эффективно работать с неизвестностью: нанять консультантов (и правильно поставить им задачу), запустить ограниченный пилотный проект, без страха не достигнуть цели, пойти по пути AGILE (когда непонятно куда и когда придем, но каждый спринт делает нас лучше).

Кроме того можно существенно упростить планирование проектов там, где компетенции точно достаточно, за счёт общего снижения индекса риска.

А почему это все в СХ блоге? Потому что на первых взгляд клиентский опыт очень простая, очевидная вещь - это как футбол «я бы на поле лучше играл» - все знают как правильно, но исполнить уже могут единицы. И очень очень сложно признать - «мы не в полной мере соответсвует ожиданиям клиентов и не знаем как это исправить». А без осознания нет развития.

#идеиИтренды #СтратегияБизнеса

Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой:

1. Сократить издержки, не затрагивающие основной процесс, по максимуму, даже если ещё есть деньги и резервы.

Раньше «в тучные годы» что-то было удобно - корпоративный спорт, подземные парковки для менеджмента, просторный офис….

2. Сократить тех кто не приносит денег даже в долгосрочной перспективе, имеет низкий перформанс, «токсичен» в коллективе - в общем всех без кого компания не потеряет в экспертизе, способности двигаться вперёд, не повредит ядру коллектива. Повышаем зарплату ключевым сотрудникам.

Это сложно правда, но необходимо. Маркетинг, стажёров не трогаем - они понадобятся для манёвра, продажи … можно присмотреться.

3. Принимаем что «мир изменился» и как раньше не будет - чем раньше это произойдёт, тем лучше. Разрабатываем план что менять в компании, распределяем задачи, чтобы все ядро коллектива компании было вовлечено. Открыто обсуждаем любую критику и обратную связь.

Пункты 1-3 мобилизуют и объединяют команду, компания выходит из «зоны комфорта» и принимает challenge.

4. СНИЖАЕМ уровень контроля и НЕ требуем строгого следования плану из пункта 3.

Мы же не знаем на самом деле что точно надо делать :) значит нужно больше энтропии, чтобы проверять и выбраковывать как можно больше бизнес гипотез. Кроме того в нашей компании работают адекватные люди (остальные ушли в п2), хотя возможно кто-то и остался «балластов», что становиться быстро заметно.

5. Проверяем годные гипотезы (тут мобилизуется маркетинг и стажеры), то что работаем начинаем развивать опираясь максимально на собственные ресурсы + аутстафф/фриланс/субподряд.

Да, мы должны держать наши обязательства по минимуму, чтобы иметь максимум шансов сохранить ядро команды, но если мы не будем двигаться быстро - никакие резервы не спасут. Поэтому аутстафф/фриланс/субподряд - лучший выбор.

🤓С чего начать чтение блога?

На канале 200+ постов о клиентском опыте, CRM, Digital в России.
Интересующий пост с ключевым словом вы всегда можете найти, если нажмёте на значок «лупа» в правом верхнем углу канала 🔍

🔥Ниже выделили посты, с которых стоит начать знакомство с каналом:
⎯ Зачем нужны KPI по клиентскому опыту?
⎯ Как появляются гениальные идеи. Тут их даже 2 истории
⎯ Блеск и Нищета цифровизации в России
⎯ Долгий путь в digital
⎯ Что делать в кризисной ситуации? Мой опыт такой
⎯ Как работает Digital - маркетинг на самом деле?
⎯ MLM программы лояльности

▶️ Задать вопросы по постам, сотрудничеству и т.п. можно здесь