#идеиИтренды
Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperence Economy)- модный 😎 сейчас термин.
Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.
Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.
Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.
Поэтому Экономика Впечатлений - это про:
⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта
Сегодня поговорим про #ЭкономикаВпечатлений (EXperence Economy)- модный 😎 сейчас термин.
Считается что Экономика Впечатлений является новым витком и эволюции Customer eXperience, когда управляют не просто клиентским опытом в точках взаимодействия с клиентом, но работают над созданием долгосрочного 🕰 накопленного позитивного клиентского опыта.
Ошибочно этот термин понимают как экономику WOW 💥 впечатлений, будто клиент готов платить 💸 за острые эмоции. Это глубокое заблуждение. Конечно роль эмоций заметна, поскольку клиентский опыт это всегда сочетание эмоционального 🤗 и рационального 🎯, но не более того.
Кстати, Мегатренд «smart потребления» 😏 в некотором роде обесцениваем эмоциональную составляющую клиентского опыта - например люди готовы уйти из отелей в хостелы, чтобы сделать потребление более разумным. Такой себе потребительский аскетизм.
Поэтому Экономика Впечатлений - это про:
⭐️ долгосрочную стратегию развития отношений с клиентом
⭐️ последовательную капитализацию клиентского опыта
⭐️ ключевой элемент среднесрочной и долгосрочной конкурентоспособности в эру цифровизации
⭐️оценку бизнес активностей с точки зрения влияния на LTV (Life Time Value) а не ROI отдельных маркетинговых компаний
⭐️ оценку проектов развития с точки зрениями влияния на клиентский опыт
⭐️ оргструктурные изменения для поддержки End2End процессов на основе клиентского пути
⭐️ мотивация сотрудников на основе капитализации клиентского опыта
#идеиИтренды
На прошлой неделе Илон Маск представил пуленепробиваемы Tesla, который планирует выпускать серийно по цене около 40к за штуку.
Теперь давайте подумаем КАКОЙ должен быть клиентский опыт, чтобы бронированная машина стала актуальной в массовом производстве?
Мир изменился ....
На прошлой неделе Илон Маск представил пуленепробиваемы Tesla, который планирует выпускать серийно по цене около 40к за штуку.
Теперь давайте подумаем КАКОЙ должен быть клиентский опыт, чтобы бронированная машина стала актуальной в массовом производстве?
Мир изменился ....
#историяизжизни #идеиИтренды
Грядёт эра ML (Machine Learning) и AI (Искусственного Интеллекта). Компьютеры заберут у людей рабочие места и фонд оплаты труда ужмётся как Виноград 🍇 в изюм :)
Но чтобы обслуживать машины 🤖 .... нужны люди. Много людей. Например в Сбере (по результатам разговоров на недавней конференции) более 1000 (!) data science специалистов и набирают ещё. «Пылесосят рынок».
Значит ЗП по этой специальности в краткосрочной перспективе будет расти, в квалификация падать. (выпуск ВУЗов даже по «похожим» специальностям ограничен, да и чтобы реально освоить эту позицию нужно 3-5 лет. Но нужно быстрее и больше :).
Так что сейчас хороший момент войти в высокооплачиваемую историю с минимальными знаниями, через 2-3 года уже будут смотреть реальный опыт.
И интересно уменьшился ли в итоге общий ФОТ или наоборот? 😏
Грядёт эра ML (Machine Learning) и AI (Искусственного Интеллекта). Компьютеры заберут у людей рабочие места и фонд оплаты труда ужмётся как Виноград 🍇 в изюм :)
Но чтобы обслуживать машины 🤖 .... нужны люди. Много людей. Например в Сбере (по результатам разговоров на недавней конференции) более 1000 (!) data science специалистов и набирают ещё. «Пылесосят рынок».
Значит ЗП по этой специальности в краткосрочной перспективе будет расти, в квалификация падать. (выпуск ВУЗов даже по «похожим» специальностям ограничен, да и чтобы реально освоить эту позицию нужно 3-5 лет. Но нужно быстрее и больше :).
Так что сейчас хороший момент войти в высокооплачиваемую историю с минимальными знаниями, через 2-3 года уже будут смотреть реальный опыт.
И интересно уменьшился ли в итоге общий ФОТ или наоборот? 😏
#идеиИтренды
Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.
Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.
«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏
А вот и цифры:
В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.
Мир изменился. Технологические компании правят миром. Цифровизация превратила весь мир поток данных глобальной сети. Информация - новая нефть. (с) народное творчество инфоциган.
Если слушать много и долго можно совсем оторваться от реальной действительности 🤩.
«Старая нефть» по прежнему в цене💸. И вообще по факту реальный сектор 🛠 оплачивает все эти цифровизации и сервисные модели. Нам (тем кто занят СХ и Цифровизацией) тоже нужно не забывать, кто наш КЛИЕНТ. 😏
А вот и цифры:
В ходе IPO инвесторам продали 1,5% акций Saudi Aramco за $25,6 млрд. Стоимость компании оценили в $1,7 трлн, что превысило стоимость Microsoft, Amazon или Apple.
Впрочем два дня к ряду цена растёт на 10% и стоимость компании уже превысило 2трлн. Возможно, через несколько дней станет стоить больше чем все три наших любимых ИТ гиганта вместе взятых. Есть над чем подумать 🤔. И никаких космолетов, огнеметов, сферических поездов в вакуумных тоннелях 😳.
#идеиИтренды
В связи с праздниками 🎄, был перерыв в постах, закрылось два больших проекта и начался новый :) 👍
Но пора возвращаться к работе.
Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.
⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.
А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).
⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.
Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.
В целом мы всегда ведём клиента к платежу.
Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.
⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.
Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.
⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.
Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).
⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.
Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".
⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.
⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.
В связи с праздниками 🎄, был перерыв в постах, закрылось два больших проекта и начался новый :) 👍
Но пора возвращаться к работе.
Accenture выделил 7 ключевых ключ 🔑 трендов для бизнеса на 2020 и чудесным образом все они связанны с CX. Попробую из прокомментировать.
⭐️ 1. Успех бизнеса измеряется не только в деньгах - клиенты, сотрудники и даже инвесторы ждут других показателей 😏 . Честный, социально ответственный бизнес, где удобно работать приятным людям. Необходимо включить в KPI не только денежные показатели.
А что ждут от ВАШЕГО бизнес ВАШИ клиенты? Кроме низких цен :) Хороший шанс начать двигаться на встречу :). (Или хотя бы подумать 😂).
⭐️ 2. Отношение к платежам трансформируется - Наличные уходят, впрочем карты тоже.
Биометрическая и цифровая идентификация плательщика позволит создать принципиально новые финансовые экосистемы. Платёж по прежнему ключевая часть клиентского пути.
В целом мы всегда ведём клиента к платежу.
Новые способы оплаты способны создать новые клиентские пути, а это "голубые воды" для бизнеса.
⭐️ 3. Люди становятся "ходячими штрихкодами" - идея в том, что как след оставляемый на сайтах, благодаря можно идентифицировать поведение клиента в реальном мире, например где он был, какие товары смотрел, что купил, а что нет и т.д.
Все к чему мы привыкли (данные) в интернет бизнесе могут (и должны) появиться в реальном мире. Попробуйте заниматься интернет коммерцией без анализа счетчиков Yandex и Google - смешно? А оффлайн так и живет 🤣.
⭐️ 4. У клиентов зарождаются новые потребности - потребление теперь не принято демонстрировать, «статус» уходит на второй план, важен комфорт физический и метальный, уверенность в "полезности" своих действий.
Например покупка кофе у ответственных поставщиков, повторное использование (как продажа, так и покупка) вещей на Avito за символическую цену (уже значительно повлияло на aftermarket и сам рынок в отдельных категориях).
⭐️ 5. Искусственный и человеческий интеллект могут взаимодействовать - довольно сложный пункт.
Идея в том что если раньше ИИ использовался только для автоматизации, то нужно создавать системы, сочетающие ИИ и Человеческий Интеллект (ЧИ), поскольку оказалось что с некоторыми задачами лучше справляется ИИ, а с некоторыми ЧИ. Вопрос в том как это будет выглядеть? Интересно что стал звучать сам вопрос экономической эффективности ИИ и его социального влияния, тогда ка раньше ИИ преподносили как "чудо из машины".
⭐️ 6. Появляются личные цифровые двойники - модели, которые собирают данные о конкретном человеке и предсказывают его поведение и потребности. Например цифровой двойник двигателя, на основе множества датчиков может предсказать поломку на основе реального износа и предложить ремонт. Модель человека может предсказать когда человек, например, проголодался. То что встанет "выше" Big Data.
⭐️ 7. Компании могут мыслить в масштабах общества - «бизнесу предстоит рассматривать людей как часть большой экосистемы и перейти от создания продуктов для одного человека к продуктам для всего общества» - рефлексия на тему возросшего социального и политического влияния уберизации и цифроизации. Мы ранее несколько раз обсуждали «темную сторону цифры» - в ближайшее время напишу выжимки из новогодних разговоров с социологами по поводу влияния уберизации на социальное расслоение.
#идеиИтренды #чернаяСторонаЦифры
Подробнее разберем тренд 7 из прошлого поста. Как обещал по следам новогодних 🍾 бесед с социологами в разрезе клиентского пути.
Уберизация появилась как ответ на крах 💥 американской мечты изображённой в сериалах 80-х: гетеросексуальная семья с 3 детьми 👨👩👧👦 (кстати оцените сейчас вариации этого политкорректного пиков: 👩👩👦👦👨👨👧👦), домом 🏡 , лужайкой и двумя машинами 🚗 🚙 . Оказалось что ресурсов 💵 просто на всех не хватит. Да и с крахом СССР исчез глобальный противник для противостояния которому (рабочим массам) создавался средний класс.
Соответсвенно, на смену Яппи 👩💻🧑💻 (которые много работают, много получат и много тратят) пришли хипстеры 👸🤴 - которым нужен комфорт. Они мало работают, мало тратят и счастливы, потому что находятся в зоне комфорта.
В результате далеко не каждая семья даже в США может позволить себе машину (и постоянную работу). Убер предложил выход из этой ситуации - подработка для одних и экономия на владении авто для других.
Сейчас мы описали очень общую картину клиента, мегатренды и контекст.
На первый взгляд проект снижает социальную напряженность, но есть и обратная сторона:
⭐️ люди вовлечённые в работу водителями теряют основную квалификацию
⭐️ таксопарки, которые раньше предоставляли контролируемые по качеству услуги и социальные гарантии разоряются
⭐️ далее следует ценовая конкуренция с низко квалифицированными сотрудниками, готовыми работать за хлеб 🥖 и койку в ночлежке по 12 часов в день
⭐️ конкуренция вытесняет профессиональных водителей и хипстеров ищущих подработки (обычно сожрав сначала их автомобиль, потому что вырученных денег хватало на еду, но не на амортизацию автомобиля)
⭐️ качество сервиса падает, сборы агрегатора растут как и цена поездки
🛑 Стоп!!! Почему растёт цена поездки если затраты на водителей падает??? - вот мы и нашли механизм монетизации 😹 цену поездки определяет то, сколько клиент способен заплатить💰, а не сколько поездка стоит.
Поэтому получив контроль над ценообразованием и загнав исполнителя в нищету агрегатор получает профит 💰💰💰.
А почему нас это должно беспокоить:
⭐️ качество сервиса становиться неприемлемым, а зачастую опасным
⭐️ главное (по мнению социологов) люди которые работаю за еду делают это не просто так, а потому что их ситуация была ещё хуже (обычно за пределами страны). Это такие современные рабы. Сначала они довольны, но спустя короткое время начинают чувствовать несправедливость, поскольку их уровень жизни сильно ниже среднего и нет надежды на лучшее. В результате социальная напряженность усиливается и зачастую приобретает острые формы с выплеском агрессии в «реальный мир».
🎄Хорошая новость: люди начали подозревать этот эффект и формируется тренд к потреблению «честных» продуктов и услуг от ответственных поставщиков.
Подробнее разберем тренд 7 из прошлого поста. Как обещал по следам новогодних 🍾 бесед с социологами в разрезе клиентского пути.
Уберизация появилась как ответ на крах 💥 американской мечты изображённой в сериалах 80-х: гетеросексуальная семья с 3 детьми 👨👩👧👦 (кстати оцените сейчас вариации этого политкорректного пиков: 👩👩👦👦👨👨👧👦), домом 🏡 , лужайкой и двумя машинами 🚗 🚙 . Оказалось что ресурсов 💵 просто на всех не хватит. Да и с крахом СССР исчез глобальный противник для противостояния которому (рабочим массам) создавался средний класс.
Соответсвенно, на смену Яппи 👩💻🧑💻 (которые много работают, много получат и много тратят) пришли хипстеры 👸🤴 - которым нужен комфорт. Они мало работают, мало тратят и счастливы, потому что находятся в зоне комфорта.
В результате далеко не каждая семья даже в США может позволить себе машину (и постоянную работу). Убер предложил выход из этой ситуации - подработка для одних и экономия на владении авто для других.
Сейчас мы описали очень общую картину клиента, мегатренды и контекст.
На первый взгляд проект снижает социальную напряженность, но есть и обратная сторона:
⭐️ люди вовлечённые в работу водителями теряют основную квалификацию
⭐️ таксопарки, которые раньше предоставляли контролируемые по качеству услуги и социальные гарантии разоряются
⭐️ далее следует ценовая конкуренция с низко квалифицированными сотрудниками, готовыми работать за хлеб 🥖 и койку в ночлежке по 12 часов в день
⭐️ конкуренция вытесняет профессиональных водителей и хипстеров ищущих подработки (обычно сожрав сначала их автомобиль, потому что вырученных денег хватало на еду, но не на амортизацию автомобиля)
⭐️ качество сервиса падает, сборы агрегатора растут как и цена поездки
🛑 Стоп!!! Почему растёт цена поездки если затраты на водителей падает??? - вот мы и нашли механизм монетизации 😹 цену поездки определяет то, сколько клиент способен заплатить💰, а не сколько поездка стоит.
Поэтому получив контроль над ценообразованием и загнав исполнителя в нищету агрегатор получает профит 💰💰💰.
А почему нас это должно беспокоить:
⭐️ качество сервиса становиться неприемлемым, а зачастую опасным
⭐️ главное (по мнению социологов) люди которые работаю за еду делают это не просто так, а потому что их ситуация была ещё хуже (обычно за пределами страны). Это такие современные рабы. Сначала они довольны, но спустя короткое время начинают чувствовать несправедливость, поскольку их уровень жизни сильно ниже среднего и нет надежды на лучшее. В результате социальная напряженность усиливается и зачастую приобретает острые формы с выплеском агрессии в «реальный мир».
🎄Хорошая новость: люди начали подозревать этот эффект и формируется тренд к потреблению «честных» продуктов и услуг от ответственных поставщиков.
#идеиИтренды
По прошлому посту писали в личку в основном на 2 темы:
⭐️ как связаны Уберизация и Цифровизация? - подобная бизнес модель возможна исключительно в цифровом окружении где процесс посредничества между поставщиком и покупателем полностью автоматизирован. Тут же появляется клиентский опыт и ... меняется клиентское поведение.
⭐️ много слез что Убер - это хорошо 😌- под термином Уберизация мы понимаем не конкретно Uber, а бизнес модель на рынке где существует избыточное предложение и платёжеспособный спрос, что позволяет поднять цену до максимума приемлемого клиенту и снизить себестоимость до минимума допустимого для поставщика, чем получить машинку позволяющую «Стричь Купоны» в автоматическом режиме и промышленном масштабе, если конечно масштаб рынка позволяет. Эта формула действительно показала лучше себя в такси, чуть хуже в аренде и совсем плохо в доставке еды (практически все операторы убыточны, а те кто прибыльны имеют мизерный коэффициент соотношения дохода к расходам).
По прошлому посту писали в личку в основном на 2 темы:
⭐️ как связаны Уберизация и Цифровизация? - подобная бизнес модель возможна исключительно в цифровом окружении где процесс посредничества между поставщиком и покупателем полностью автоматизирован. Тут же появляется клиентский опыт и ... меняется клиентское поведение.
⭐️ много слез что Убер - это хорошо 😌- под термином Уберизация мы понимаем не конкретно Uber, а бизнес модель на рынке где существует избыточное предложение и платёжеспособный спрос, что позволяет поднять цену до максимума приемлемого клиенту и снизить себестоимость до минимума допустимого для поставщика, чем получить машинку позволяющую «Стричь Купоны» в автоматическом режиме и промышленном масштабе, если конечно масштаб рынка позволяет. Эта формула действительно показала лучше себя в такси, чуть хуже в аренде и совсем плохо в доставке еды (практически все операторы убыточны, а те кто прибыльны имеют мизерный коэффициент соотношения дохода к расходам).
#бизнескейс #идеиИтренды
Много говорили про агрегаторов такси. Вот некоторые актуальные факты:
«Яндекс» продемонстрировал неплохой рост выручки в 4 квартале 2019 г. в годовом выражении (+33%), однако рентабельность оказалась ниже. По EBITDA – 26% против 32% годом ранее, а по чистой прибыли – 10% против 18%. Это откровенно слабые показатели, во многом понятные.
Потому что стремительными темпами растет выручка «Яндекс.Такси». За прошлый год его выручка удвоилась, а доля сервиса в общей выручке достигла 21%. Но рентабельность этого бизнеса довольно низкая – всего порядка 2,5%. При этом доход от рекламы, наиболее рентабельное направление бизнеса (маржа EBITDA около 45%), увеличился лишь на 18%.
При этом «Яндекс.Такси» двигается лучше рынка и может поучить пионеров из кремниевой долины как строить эффективный бизнес: рентабельность по EBITDA в 2019 г. составила 5,9%. Для сравнения, у Uber EBITDA пока находится в отрицательной зоне.
И ещё свежая аналитика ВШЭ:
Появление агрегаторов такси почти в шесть раз (с 2012 года) увеличило число москвичей, пользующихся этим видом транспорта, и одновременно почти втрое снизило доходы столичных водителей-таксистов. К такому выводу пришли авторы исследования рынка такси Высшей школы экономики. Побочным эффектом быстрого роста рынка стали снижение качества вождения и увеличение жалоб на различные происшествия во время поездки.
Много говорили про агрегаторов такси. Вот некоторые актуальные факты:
«Яндекс» продемонстрировал неплохой рост выручки в 4 квартале 2019 г. в годовом выражении (+33%), однако рентабельность оказалась ниже. По EBITDA – 26% против 32% годом ранее, а по чистой прибыли – 10% против 18%. Это откровенно слабые показатели, во многом понятные.
Потому что стремительными темпами растет выручка «Яндекс.Такси». За прошлый год его выручка удвоилась, а доля сервиса в общей выручке достигла 21%. Но рентабельность этого бизнеса довольно низкая – всего порядка 2,5%. При этом доход от рекламы, наиболее рентабельное направление бизнеса (маржа EBITDA около 45%), увеличился лишь на 18%.
При этом «Яндекс.Такси» двигается лучше рынка и может поучить пионеров из кремниевой долины как строить эффективный бизнес: рентабельность по EBITDA в 2019 г. составила 5,9%. Для сравнения, у Uber EBITDA пока находится в отрицательной зоне.
И ещё свежая аналитика ВШЭ:
Появление агрегаторов такси почти в шесть раз (с 2012 года) увеличило число москвичей, пользующихся этим видом транспорта, и одновременно почти втрое снизило доходы столичных водителей-таксистов. К такому выводу пришли авторы исследования рынка такси Высшей школы экономики. Побочным эффектом быстрого роста рынка стали снижение качества вождения и увеличение жалоб на различные происшествия во время поездки.
#идеиИтренды
48% населения земли находиться в изоляции.
Это координатно изменит клиентский опыт. Очевидно адоптация к цифровым каналам взрывоопасно ускорится.
Необходимо создавать новые модели бизнес процессов и адаптировать существующие.
Однако никто не знает что будет работать «после». Потребуется массированный R&D и тестирование множества гипотез.
Почти никто из крупных компаний по факту не имеет устойчивого процесса инноваций. Можно ожидать на рынке рывка средних компаний, где заказчиком инноваций выступят собственники, которые не успели ещё слишком далеко отдалиться от бизнеса.
48% населения земли находиться в изоляции.
Это координатно изменит клиентский опыт. Очевидно адоптация к цифровым каналам взрывоопасно ускорится.
Необходимо создавать новые модели бизнес процессов и адаптировать существующие.
Однако никто не знает что будет работать «после». Потребуется массированный R&D и тестирование множества гипотез.
Почти никто из крупных компаний по факту не имеет устойчивого процесса инноваций. Можно ожидать на рынке рывка средних компаний, где заказчиком инноваций выступят собственники, которые не успели ещё слишком далеко отдалиться от бизнеса.
#идеиИтренды
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
Сегодня про электронную коммерцию. Сейчас мы видим рост использования канала в связи с пандемией и изоляцией. Какие уроки мы можем из этого вынести?
1. Ранее электронная коммерция была менее распространена, поскольку зачастую это неудобно. (Да в офлайне не удобно, но электронная коммерция часто ещё хуже).
2. Оказалось что супер сложное решение для электронной коммерции не нужно и зачастую вредно - процессы испытали шок и там где были «жестко автоматизированны» встали колом, а там где быстро адаптировались - в основном благодаря человеческому фактору (с которым автоматизировать воюют постоянно). Кроме того малый и средний бизнес запустили продажи просто через месенджер, соц сети или простейшие витрины (что надо было сделать давно ).
3. Звонок человека способного принять решение по заказу (доставка, замена товара, срок поставки, наличие товара, удаленная оплата) - решает - полномочия сотрудника на другом конце провода - определяющий фактор клиентского опыта.
4. Агрегаторы подвели. Те у кого была «своя клиентская база» и возможности с ней взаимодействовать получили шанс выжить (и даже заработать). Те, кто просто «отгружал заказы» удивились когда заказов не стало и поняли что не могут повлиять на ситуацию.
#идеиИтренды
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
Банки планируют отказаться от Cash Back к лету.
Банки продолжают сокращать программы лояльности, если с начала месяца многие начали ухудшать условия пользования, то теперь кэшбэк полностью отменят - за онлайн-покупки.
Хоум Кредит и Газпромбанк со следующей недели прекращают начислять кешбэк за покупки в интернет-магазинах по основным категориям — продукты, кафе, рестораны, бытовая техника, электроника, одежда, товары повседневного спроса, здоровье и красота. С 6 мая кешбэк за онлайн-покупки отменит Кредит Европа Банк.
Остальные одобряют эти действия и готовятся к подобному в Мае.
Отличный пример когда неумелее построить превосходный клиентский опыт заставляло покупать лояльность клиентов за деньги.
Теперь когда времена стали сложными, рентабельность падает, происходит “Марджин Колл” клиентской базы.
Самое забавное будет, если клиенты после отмены cash back не изменят своего поведения и банк не покинут 🤣🤣🤣 - это худший вариант для тех кто программы с кеш бек разрабатывал и защищал перед правлением как «палочку выручалочку» .
#идеиИтренды
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.
😉 Интересно, что ряд исследований (в том числе корпоративных) показывают, что процент покупателей чувствительных к скидке ниже процента товаров, проданных с дисконтом.
⭐️ Ещё один момент: на графике сверху видно, что-то дисконт от средней цены всего около 6% процентов. Т.е. клиенты ищут «выгодную сделку», но цену считать не умеют и скорее реагируют на цвет ценника.
🎭По данным Oliver Wyman, ретейлеры используют одни и те же стратегии для их привлечения. Это делает ключевых игроков все более похожими в глазах клиентов
Полагаю благодаря длительной стратегии найма сравнительно дешевых кадров (по сравнению с Финансовым Сектором, ИТ компаниями и другими технологическими лидерами) мы наблюдаем вымывание квалифицированных сотрудников и потерю способности сетей дифференцироваться средствами, иными чем цены.