Когда Customer Journey Map становится Customer Journey Matrix

Когда компании составляют карту пользовательского пути или customer journey map (CJM), то стараются сделать эту условную дорогу наиболее легкой и предсказуемой. Выглядит все правильно, но есть нюансы. Их обнаружили эксперты из Harvard Business Review (HBR) благодаря исследованию, которое они проводили в течение 5 лет.

Да, пользователям нравится легкий путь к цели, например, заказ еды в один клик. Но в то же время они ценят и тот опыт, где надо приложить чуть больше усилий. Например, изучая иностранный язык в каком-нибудь приложении. То есть, более извилистый пользовательский путь - это не всегда плохо.

Исходя из этого HBR разработал матрицу пользовательского пути (customer journey matrix) с четырьмя основными моделями:

🔸 Путь первый - рутина. Это легко и предсказуемо;

🔸 Путь второй - увеселительная прогулка. Это легко и непредсказуемо;

🔸 Путь третий - поход. Это нелегко и предсказуемо;

🔸 Путь четвертый - одиссея. Это нелегко и непредсказуемо.

Важно, что все эти архетипы равноценны, нет одного приоритетного. Всех четверых можно использовать для того, чтобы возвращать клиента снова и снова.

🤓 Рутина

Рутину еще называют «пользовательской привычкой» или «ритуалом». Такой путь в основном выбирают для всякого рода утилитарных продуктов, где очень важна концепция наименьшего сопротивления. Чем быстрее достигается цель - тем счастливее клиент. Хороший пример - мнгновенный перевод денег по номеру телефона.

🚶 Увеселительная прогулка

Эта модель пользовательского пути подходит индустрии развлечений. Здесь действует принцип постоянной вариабельности, чтобы работал эффект неожиданности. Это хорошо можно отследить на примере соцсетей, где сегодня в предложенных вам показывают смешных котов, а завтра - кулинарные видео. Без разнообразия не будет веселья.

🏕 Поход

Во время «похода» пользователю становится несколько сложнее, но он четко знает, что с ним будет на том или ином этапе пути. Плюс, есть конечная цель.

Такая модель обычно используется для различных образовательных и фитнес-сервисов, или для инструментов планирования, например, финансового. Пользователю предоставляется определенный долгосрочный план действий, на протяжении которого сервис оказывает ему какую-то поддержку. За счет этого «походная» модель часто оказывается эффективной, так как клиенты ценят эту помощь в достижении результата. Даже если приложение просто говорит «Вы молодец!», когда пользователь выполнил какое-то промежуточное задание.

⛵️ Одиссея

Эта модель заставляет пользователя хорошо поработать, но взамен клиент получает незабываемые эмоции. Одиссея очень похожа на «поход», но у нее, как у самурая, нет цели - только путь. То есть, опыт пользователя не только весьма разнообразен, но и в некотором смысле бесконечен.

Эта модель чаще встречается в креативных сферах. Пример продукта, построенного по принципу «одиссеи» - это Adobe Creative Cloud, который предлагает пользователям множество инструментов для постоянного развития.

- - - - - - - -

Один продукт необязательно должен соответствовать только одной модели, ведь внутри него могут работать сразу несколько пользовательских путей, привязанных к разным архетипам.

Например, когда пользователь покупает что-то дорогое и долговечное на Amazon, то перед этим он долго изучает комментарии, оценки и прочую сопутствующую информацию. В этом случае он отправляет в «поход».

Но для товаров повседневного потребления Amazon использует концепцию рутины. Компания сама подталкивает пользователя к быстрым покупкам через функцию «повторить заказ» (buy again), а также инструмент «подпишись и экономь» (subscribe-and-save).

Источник: Фидбечь

💜Друзья, врываюсь в рабочий ритм после поездок и каникул.

Уже завтра проведу лекцию для MBM.MOS

«Работа с разочарованными клиентами: как сохранить деньги и лицо»

💻Вы тоже можете подключиться, если тема для вас актуальна.

📍 РЕГИСТРАЦИЯ ТУТ
В программе вебинара:

✔️три ключевых элемента клиентского опыта;
✔️почему уходят клиенты;
✔️как предотвратить недовольство клиента);
✔️что такое управляемый клиентский опыт и как он помогает сохранить клиентов и увеличить прибыль

До встречи онлайн.

💜Да пребудут с вами клиенты!

💜Друзья, всем привет.

Думаю вы уже слышали про этот пост - петицию в Инстаграм.
Пользователи приложения публично выступают против обновлений, которые навязывает им соцсеть:

- Новый интерфейс. Обновления идут постепенно, но у части пользователей он уже появился.
- Слишком громкая музыка, которая включается автоматически
- Много контента в ленте от незнакомцев.
- Гораздо больше рекламы. (В РФ сейчас таргетированная реклама не работает)
- Встретить обычные посты ваших подписок в ленте теперь – большая удача. Обновленная лента, которая продвигает начинающих блогеров не оставляет шанса вашим подпискам.

Меня попросили прокомментировать эту ситуацию и разобрать с точки зрения клиентского сервиса. 👇

❓Почему инстаграм не реагирует так, как хотят его пользователи?

💁🏼‍♀️всегда есть несколько вариантов развития событий...

💜Мое субъективное мнение

Друзья, всем привет 💜
Сегодня с дочерью на соревнованиях по конкуру.

По дороге записала для вас #подкаст

ХОЧУ v.s НАДО👇

Кто главный клиент в вашей жизни?

И я регулярно задаю вопрос другим и себе :

❓СЛЫШИТЕ ли вы свои хотелки/ЖЕЛАНИЯ/интерес или, обрастая из года в год обязательствами, долженствованиями и чужими ожиданиями, стараетесь оправдывать их

ЗАБЫВАЯ о самом ГЛАВНОМ клиенте в своей жизни - О СЕБЕ?

✅Максимально неэкспертный контент.

Сегодня один из самых самых счастливых дней в моей жизни.

Сегодня в 09:35 родился мой сын.

Самое главное, чтобы ты был счастлив.
А счастье у каждого своё 💜
Ты - главный клиент в своей жизни 💜
P.s Дети - это души данные нам на воспитание.

Друзья, благодарю всех, кто был в прямом эфире 💜

Уже прилетел первый отклик 💜👇
Безоценочное суждение - это залог того, что вы сможете спокойно реагировать на любые жалобы, претензии, риски.

Как этого добиваться, если интересно, я запишу свой личный опыт.

Кто не смог присутствовать онлайн, слушайте в записи 💜 18 минут ценной и полезной информации. Можно включить скорость х2.

А самое главное, делитесь своими отзывами и мыслями. 💜

Да пребудут с вами клиенты!