Ключ к доверию и лояльности клиентов
Разберем с вами подробнее триаду ожиданий. Первый ее пункт — прояснение ожиданий — разобрали в этом посте.
Следующий этап — формирование ожиданий.
Если вы этим не сформируете ожидания, клиент сам дорисует картину и будет ждать того, что вы просто не планировали и не сможете дать.
📌 Как формировать ожидания клиента?
1⃣ Расскажите об услуге.
Держите фокус на информации, на себе и на клиенте. Проговорите, какие задачи решает услуга, какие ценности учитываете, какие риски помогут избежать.
2⃣ Определите сроки и дедлайны.
Иногда запрос клиента звучит «сделайте максимально быстро», но, если вы понимаете, что нужно определенное время для достижения результата, то включаются переговоры: согласуйте комфортные для обеих сторон сроки.
3⃣ Обозначьте риски.
Если клиент настаивает на минимальных сроках, объясните, какие ограничения это влечёт. Если сроки гибкие — предложите оптимальный вариант.
4⃣ Согласуйте ИКР (идеальный конечный результат).
Проверьте совпадает ли ваше понимание результата с ожиданием клиента. Если нет — предлагайте варианты.
5⃣ Зафиксируйте договорённости.
Чтобы не было искажения информации, записывайте всё: в письме, чате, документе. Это сэкономит нервы и время.
Расскажите, уточните, согласуйте и зафиксируйте. Тогда ваши клиенты будут благодарить вас не только за результат, но и за понятный, прозрачный путь к нему.
В следующем посте разберем третий пункт: Управление ожиданиями.
Разберем с вами подробнее триаду ожиданий. Первый ее пункт — прояснение ожиданий — разобрали в этом посте.
Следующий этап — формирование ожиданий.
Если вы этим не сформируете ожидания, клиент сам дорисует картину и будет ждать того, что вы просто не планировали и не сможете дать.
📌 Как формировать ожидания клиента?
1⃣ Расскажите об услуге.
Держите фокус на информации, на себе и на клиенте. Проговорите, какие задачи решает услуга, какие ценности учитываете, какие риски помогут избежать.
2⃣ Определите сроки и дедлайны.
Иногда запрос клиента звучит «сделайте максимально быстро», но, если вы понимаете, что нужно определенное время для достижения результата, то включаются переговоры: согласуйте комфортные для обеих сторон сроки.
3⃣ Обозначьте риски.
Если клиент настаивает на минимальных сроках, объясните, какие ограничения это влечёт. Если сроки гибкие — предложите оптимальный вариант.
4⃣ Согласуйте ИКР (идеальный конечный результат).
Проверьте совпадает ли ваше понимание результата с ожиданием клиента. Если нет — предлагайте варианты.
5⃣ Зафиксируйте договорённости.
Чтобы не было искажения информации, записывайте всё: в письме, чате, документе. Это сэкономит нервы и время.
Расскажите, уточните, согласуйте и зафиксируйте. Тогда ваши клиенты будут благодарить вас не только за результат, но и за понятный, прозрачный путь к нему.
В следующем посте разберем третий пункт: Управление ожиданиями.
❤1👍1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
4 шага завоевать доверие клиента⤵️
Управление ожиданиями клиента — инструмент, который позволит снять тревогу у клиента, и увеличить градус доверия к вам.
Что значит управлять ожиданиями?
📍Держать клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составлять отчеты о проделанной работе и о том, что было предпринято в случае форс-мажоров
📍Предоставлять компенсацию в случае ошибок
📍Делать на 3% больше, чем ожидает клиент
В результате клиенты видят прозрачный процесс, доверяют компании и охотнее и рекомендуют.
Ставьте реакции 🔥 если информация была полезной
Управление ожиданиями клиента — инструмент, который позволит снять тревогу у клиента, и увеличить градус доверия к вам.
Что значит управлять ожиданиями?
📍Держать клиента в курсе процесса — это поможет снять тревогу и сформировать доверие
📍Составлять отчеты о проделанной работе и о том, что было предпринято в случае форс-мажоров
📍Предоставлять компенсацию в случае ошибок
📍Делать на 3% больше, чем ожидает клиент
В результате клиенты видят прозрачный процесс, доверяют компании и охотнее и рекомендуют.
Ставьте реакции 🔥 если информация была полезной
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥1
Как удивить клиента и укрепить с ним отношения?
Большинство компаний думают, что клиенты ценят только результат. Но на деле важнее то, какие эмоции они испытывают в процессе взаимодействия. Именно это превращает клиентов в лояльных и формирует связь с брендом.
Подарок со смыслом — один из простых и очень действенных инструментов для создания эмоциональной связи с клиентом, партнером, сотрудниками. Это те самые 3%, которые создают ВАУ-эффект, впечатления и желание вас рекомендовать.
Наша команда в отделе креативной сувенирной продукции создала идеи новогодних подарков в русском традиционном стиле, вкладывая смысл и продумывая каждую деталь. Смотрите, как круто и необычно получилось👆
Такие подарки будут яркими, необычными, запоминающимися и продемонстрируют ваше "не фиолетовое" отношение к клиентам🫶
Хотите удивить клиентов, партнеров или сотрудников? Напишите в комментариях или мне в личные сообщения 💜
Большинство компаний думают, что клиенты ценят только результат. Но на деле важнее то, какие эмоции они испытывают в процессе взаимодействия. Именно это превращает клиентов в лояльных и формирует связь с брендом.
Наша команда в отделе креативной сувенирной продукции создала идеи новогодних подарков в русском традиционном стиле, вкладывая смысл и продумывая каждую деталь. Смотрите, как круто и необычно получилось👆
Такие подарки будут яркими, необычными, запоминающимися и продемонстрируют ваше "не фиолетовое" отношение к клиентам🫶
Хотите удивить клиентов, партнеров или сотрудников? Напишите в комментариях или мне в личные сообщения 💜
❤3🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента
Если предыдущий опыт клиента был очень позитивным, то его ожидания будут завышенными. Если негативным — он будет задавать много вопросов, раздражаться и не доверять.
Как прояснить ожидания? ⤵️
Задайте вопросы : например,
🖇️ Пробовал ли клиент решить этот вопрос ранее?
🖇️ Пользовался ли аналогичными услугами/продуктами?
🖇️ Какие эмоции и результаты это принесло?
🖇️ В чем состоит проблема у клиента?
🖇️ Почему это происходит?
🖇️ Почему проблема еще не решена?
🖇️ Условно, какое решение необходимо?
Еще больше полезной информации о триаде ожиданий читайте в постах выше.
Если предыдущий опыт клиента был очень позитивным, то его ожидания будут завышенными. Если негативным — он будет задавать много вопросов, раздражаться и не доверять.
Как прояснить ожидания? ⤵️
🖇️ Пробовал ли клиент решить этот вопрос ранее?
🖇️ Пользовался ли аналогичными услугами/продуктами?
🖇️ Какие эмоции и результаты это принесло?
🖇️ В чем состоит проблема у клиента?
🖇️ Почему это происходит?
🖇️ Почему проблема еще не решена?
🖇️ Условно, какое решение необходимо?
Еще больше полезной информации о триаде ожиданий читайте в постах выше.
👍3🔥2
Что вы могли пропустить в сентябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Пост: Сотрудники - зумеры: как эффективно руководить ими - особенности нового поколения, которые стоит учитывать.
2️⃣Пост: Что ценят сотрудники нового поколения? и каковы их предпочтения. Особенно важно для тех, у кого в коллективе есть сотрудники поколения зумеров.
3️⃣Видео: Почему быть клиентоориентированным выгодно?
4️⃣Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Можно ли создать уникальный клиентский опыт без бюджета?
5️⃣Пост: Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить - исследование состояния российского рынка
6️⃣Видео: Как влюбить в себя клиента? - разбор рекламного видеоролика
7️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Любовь к бренду через клиентский сервис - формула, которую я вывела, выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса
8️⃣Пост: Когда клиент в центре внимания бизнеса: опыт крупнейшего российского маркетплейса - опыт компании от домашнего стартапа до лидера рынка.
9️⃣Пост: Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов
🔟Пост: Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились - исследование выявило новую точку входа клиентов
1️⃣1️⃣Пост: Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом
1️⃣2️⃣Пост: Ключ к доверию и лояльности клиентов- как правильно формировать ожидания клиентов
1️⃣3️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": 4 шага завоевать доверие клиента - что значит управлять ожиданиями клиента?
1️⃣4️⃣Пост: Как удивить клиента и укрепить с ним отношения? - как создать вау-впечатление и сделать клиентов лояльными
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Пост: Сотрудники - зумеры: как эффективно руководить ими - особенности нового поколения, которые стоит учитывать.
2️⃣Пост: Что ценят сотрудники нового поколения? и каковы их предпочтения. Особенно важно для тех, у кого в коллективе есть сотрудники поколения зумеров.
3️⃣Видео: Почему быть клиентоориентированным выгодно?
4️⃣Видеофрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным: Можно ли создать уникальный клиентский опыт без бюджета?
5️⃣Пост: Клиентский сервис в России: что радует, а что можно улучшить - исследование состояния российского рынка
6️⃣Видео: Как влюбить в себя клиента? - разбор рекламного видеоролика
7️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Любовь к бренду через клиентский сервис - формула, которую я вывела, выстраивая клиентский опыт в разных сферах бизнеса
8️⃣Пост: Когда клиент в центре внимания бизнеса: опыт крупнейшего российского маркетплейса - опыт компании от домашнего стартапа до лидера рынка.
9️⃣Пост: Вы теряете до 50% прибыли, не проясняя ожидания клиентов
🔟Пост: Все еще думаете, что клиенты обращаются к вам через сайт? Алгоритмы изменились - исследование выявило новую точку входа клиентов
1️⃣1️⃣Пост: Это один из самых мощных инструментов в управлении клиентским опытом
1️⃣2️⃣Пост: Ключ к доверию и лояльности клиентов- как правильно формировать ожидания клиентов
1️⃣3️⃣Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": 4 шага завоевать доверие клиента - что значит управлять ожиданиями клиента?
1️⃣4️⃣Пост: Как удивить клиента и укрепить с ним отношения? - как создать вау-впечатление и сделать клиентов лояльными
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
21 год назад я сказала ему "Да"😊
Как это было, я рассказала на интервью для проекта "Дыхание семьи с Еленой Ефремовой"👆
Да, предложение он сделал не так, как я мечтала, но это лучшее, что с нами произошло💜
21 год рука об руку. Вместе и дальше🙌
Как это было, я рассказала на интервью для проекта "Дыхание семьи с Еленой Ефремовой"👆
Да, предложение он сделал не так, как я мечтала, но это лучшее, что с нами произошло💜
21 год рука об руку. Вместе и дальше🙌
❤3🔥3🥰1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Я сегодня умилялась🫠
Кирилл с Ярославой нарядились и пошли в школу поздравлять учителей с праздником. Это так трогательно. Рассказываю о них на видео👆
С днем учителя всех причастных 💐
Кирилл с Ярославой нарядились и пошли в школу поздравлять учителей с праздником. Это так трогательно. Рассказываю о них на видео👆
С днем учителя всех причастных 💐
❤1👏1
Смотрю на детей и так радостно, что у них появляются свои школьные истории. Вспоминаю себя в их возрасте и была у меня в 10-ом классе одна учительница, которую я никогда не забуду.
До её прихода наш класс был, мягко говоря, не подарок: двоечники, хулиганы, саботажники. Мы были уверены — "новенькая" не продержится и месяца.
Но Лидия Николаевна с первых дней показала, что сдавать позиции не собирается. Что мы только ни делали: игнорировали, саботировали, даже гадости говорили. Молодые были и глупые.
Она же спокойно отвечала: «Дорогие мои, думаете, я новичок? Я твёрдый калач». И оставляла нас после уроков писать до тех пор, пока каждый не сделает.
А потом случилось то, что изменило нас навсегда. Лидия Николаевна первая в школе придумала вместо экзамена по литературе поставить спектакль! Все писали сочинения, а мы играли целое представление.
Это был нонсенс! И как думаете, кто был продюсером спектакля?
Я!😁 Была и продюсером, и сценаристом, и режиссером: организация мероприятия оказалась уже тогда в крови.
Но это не все...
Она умела видеть в каждом из нас личность, видеть те возможности, которые мысами не замечали в себе. И верила в нас.
Я безмерно благодарна ей за неравнодушное к нам отношение, старания и веру.
А в вашей жизни был такой учитель, которого вы помните до сих пор?⤵️
До её прихода наш класс был, мягко говоря, не подарок: двоечники, хулиганы, саботажники. Мы были уверены — "новенькая" не продержится и месяца.
Но Лидия Николаевна с первых дней показала, что сдавать позиции не собирается. Что мы только ни делали: игнорировали, саботировали, даже гадости говорили. Молодые были и глупые.
Она же спокойно отвечала: «Дорогие мои, думаете, я новичок? Я твёрдый калач». И оставляла нас после уроков писать до тех пор, пока каждый не сделает.
А потом случилось то, что изменило нас навсегда. Лидия Николаевна первая в школе придумала вместо экзамена по литературе поставить спектакль! Все писали сочинения, а мы играли целое представление.
Это был нонсенс! И как думаете, кто был продюсером спектакля?
Я!😁 Была и продюсером, и сценаристом, и режиссером: организация мероприятия оказалась уже тогда в крови.
Но это не все...
Она умела видеть в каждом из нас личность, видеть те возможности, которые мысами не замечали в себе. И верила в нас.
Я безмерно благодарна ей за неравнодушное к нам отношение, старания и веру.
А в вашей жизни был такой учитель, которого вы помните до сих пор?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥2