7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Помните, что один довольный клиент приведет еще 6 новых клиентов, а один недовольный уведет еще 10.
👍3❤1🔥1
Какие ошибки допущены в письме? Можно выбрать несколько вариантов
Anonymous Poll
47%
Неграмотность
33%
Отсутствие дедлайнов
13%
Позиция не как к равному
47%
Додумывание за клиента
33%
Отсутствует предложение перезвонить и дать более подробную информацию
47%
Описание проблемы, а не решения
40%
Отсутствует объяснение, какие шаги были предприняты, чтобы решить проблему клиента
73%
Все вышеперечисленные ошибки
7%
Затрудняюсь ответить
Коммуникация с клиентом в 2025 году
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
⏺ предпочтения клиентов по каналам связи:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
⏺ отношение к ИИ в поддержке:
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
⏺ 40% опрошенных отмечают, что качество обслуживания и поддержки все же улучшилось.
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥2👍1👌1
Что раздражает клиентов?
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
👍1🔥1
Когда бизнес теряет прибыль, чаще всего причину ищут в отделе продаж, лидогенерации, маркетинге.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
❤1👍1🔥1
"Магнит Косметик" запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах
Еще в 2022 году «Магнит Косметик» начал тестировать технологию BeautyScan в 12 магазинах в крупных городах. С помощью ИИ и компьютерного зрения сервис собирает персональные рекомендации по уходу и макияжу, анализируя фото лица, тип кожи и задачи клиента.
Как это работает:
❤️ Клиент сканирует QR-код в магазине
❤️ Загружает фото
❤️ Отвечает на несколько вопросов о типе, состоянии кожи и задачах, которые хочет решить с помощью косметики.
ИИ обрабатывает снимок, результаты анкетирования, отбирает тип продукта, компоненты в косметике, которые подходят конкретному потребителю, и выдает рекомендации. Система не просто подбирает средства, но и составляет индивидуальные программы ухода в разных ценовых категориях.
Средний чек пользователей BeautyScan вырос на 29,2%, частота посещений магазинов – на 35% относительно контрольной группы в период до проведения пилота.
Персонализация играет большую и важную роль в клиентском опыте. Такие решения показывают заботу о клиенте: снижается стресс от большого выбора товаров, экономит их время на поиски нужной информации, а также бизнес масштабируется и развивается.
Источник
Еще в 2022 году «Магнит Косметик» начал тестировать технологию BeautyScan в 12 магазинах в крупных городах. С помощью ИИ и компьютерного зрения сервис собирает персональные рекомендации по уходу и макияжу, анализируя фото лица, тип кожи и задачи клиента.
Как это работает:
ИИ обрабатывает снимок, результаты анкетирования, отбирает тип продукта, компоненты в косметике, которые подходят конкретному потребителю, и выдает рекомендации. Система не просто подбирает средства, но и составляет индивидуальные программы ухода в разных ценовых категориях.
Средний чек пользователей BeautyScan вырос на 29,2%, частота посещений магазинов – на 35% относительно контрольной группы в период до проведения пилота.
Персонализация играет большую и важную роль в клиентском опыте. Такие решения показывают заботу о клиенте: снижается стресс от большого выбора товаров, экономит их время на поиски нужной информации, а также бизнес масштабируется и развивается.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Всем новым подписчикам добро пожаловать на мой канал👋 здесь вы найдете много полезной и применимой информации по теме клиентского сервиса и опыта.
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Когда клиенту все понравилось, но рекомендовать он вас не хочет, речь идет о метрике…
Anonymous Quiz
43%
NPS
50%
CSAT
7%
CES
С чего начинать собирать обратную связь от клиентов?
Anonymous Quiz
14%
Составить опросник
86%
Поставить цель - для чего мы собираем обратную связь
0%
Написать/позвонить всем клиентам и спросить их впечатления
Как не потерять репутацию, общаясь с клиентами в мессенджерах?
Общение в мессенджерах (Telegram, WhatsApp) давно стало частью нашей клиентской практики. Это быстрее, удобнее, но есть риски перейти на неформальный стиль общения. Какие еще подводные камни существуют при коммуникации с клиентами в мессенджерах:
🟢 Ошибки в тексте
Автозамена (Т9), спешка и невнимательность — всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
🟢 Потеря tone of voice бренда
Риск перейти на панибратство с клиентом: "хор", "супер" и т.д. Соблюдайте tone of voice вашей компании/бизнеса. Чувствуйте эту грань на позиции "равный - равный".
🟢 Общение в нерабочее время
В нашей компании мы доступны 24/7, но это не обязывает нас работать 24/7. Не забываем про принцип "равный-равный" и решаем только срочные вопросы, которые не требует отлагательств.
🟢 Эмодзи
Излишнее использование эмоций может раздражать клиента, как и вас. Избегайте эмоций при передаче важной информации или спорных моментов, когда можно истолковать двояко.
🟢 Недопонимание
Старайтесь избегать сокращений при общении с клиентом: "спс", "хз", "ок". Пишите предложение полностью. Когда вы не расшифровываете свои мысли, человек сам додумывает.
🟢 Перенос эмоций
Не переносим свои эмоции на общение с клиентом, а также не додумываем за него.
🟢 Голосовые сообщения без согласования
Всегда уточняйте, будет ли удобно клиенту прослушать голосовое сообщение. Не санкционированные сообщения голосом могут вызвать ответную негативную реакцию.
Помните, что при коммуникации с клиентами в мессенджерах мы также придерживаемся этики деловой переписки. Бизнес несет репутационные риски.
Больше информации о коммуникации в мессенджерах и не только в моем курсе "Живые коммуникации". Подробную информацию о курсе уточняйте у @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
Общение в мессенджерах (Telegram, WhatsApp) давно стало частью нашей клиентской практики. Это быстрее, удобнее, но есть риски перейти на неформальный стиль общения. Какие еще подводные камни существуют при коммуникации с клиентами в мессенджерах:
Автозамена (Т9), спешка и невнимательность — всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
Риск перейти на панибратство с клиентом: "хор", "супер" и т.д. Соблюдайте tone of voice вашей компании/бизнеса. Чувствуйте эту грань на позиции "равный - равный".
В нашей компании мы доступны 24/7, но это не обязывает нас работать 24/7. Не забываем про принцип "равный-равный" и решаем только срочные вопросы, которые не требует отлагательств.
Излишнее использование эмоций может раздражать клиента, как и вас. Избегайте эмоций при передаче важной информации или спорных моментов, когда можно истолковать двояко.
Старайтесь избегать сокращений при общении с клиентом: "спс", "хз", "ок". Пишите предложение полностью. Когда вы не расшифровываете свои мысли, человек сам додумывает.
Не переносим свои эмоции на общение с клиентом, а также не додумываем за него.
Всегда уточняйте, будет ли удобно клиенту прослушать голосовое сообщение. Не санкционированные сообщения голосом могут вызвать ответную негативную реакцию.
Помните, что при коммуникации с клиентами в мессенджерах мы также придерживаемся этики деловой переписки. Бизнес несет репутационные риски.
Больше информации о коммуникации в мессенджерах и не только в моем курсе "Живые коммуникации". Подробную информацию о курсе уточняйте у @ann_abdulova.
Да пребудут с вами клиенты💜
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5👍1🔥1
Как повысить лояльность клиентов и залоялить сотрудников?
Организовать им мероприятие со смыслом - любим, умеем, практикуем💜
Провели тимбилдинг для отдела mice, в котором произошло обновление кадров. Зачем? ⤵️
Чтобы удаленные и офисные сотрудники познакомились, узнали, кто и за что отвечает. Также важно, чтобы удаленные коллеги чувствовали себя частью команды не только на планерках и в переписках. И, самое главное, прониклись ДНК компании.
Команда пошла на мастер-класс в гончарную мастерскую, где каждый лепил из глины. Эти тактильные ощущения ничем не заменить.
А еще в этот день был день рождения у нашей сотрудницы и, как обычно, мы тепло и искренне ее поздравили в узком кругу, а потом и всей компанией🎉
Именно так формируется опыт сотрудника, который влияет на опыт клиента. А создавая позитивный опыт сотрудников, вы улучшаете и укрепляете клиентский опыт, что безусловно влияет на показатели бизнеса.
Готовы удивлять команду? Тогда это к нам 😉 по всем вопросам пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Провели тимбилдинг для отдела mice, в котором произошло обновление кадров. Зачем? ⤵️
Чтобы удаленные и офисные сотрудники познакомились, узнали, кто и за что отвечает. Также важно, чтобы удаленные коллеги чувствовали себя частью команды не только на планерках и в переписках. И, самое главное, прониклись ДНК компании.
Команда пошла на мастер-класс в гончарную мастерскую, где каждый лепил из глины. Эти тактильные ощущения ничем не заменить.
А еще в этот день был день рождения у нашей сотрудницы и, как обычно, мы тепло и искренне ее поздравили в узком кругу, а потом и всей компанией🎉
Именно так формируется опыт сотрудника, который влияет на опыт клиента. А создавая позитивный опыт сотрудников, вы улучшаете и укрепляете клиентский опыт, что безусловно влияет на показатели бизнеса.
Готовы удивлять команду? Тогда это к нам 😉 по всем вопросам пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
❤3👍1🔥1
Well-being как новый тренд
Чем лучше себя чувствуют сотрудники, тем больше зарабатывает компания. Такие выводы сделали исследователи. Они изучили эмоциональное состояние 1,8 млн сотрудников из 230 компаний из разных точек мира и выявили прочную взаимосвязь.
Согласно статистике, well-being-инициативы повышают продуктивность сотрудников и снижают количество прогулов. Работники компаний, которые запустили такие программы, в 70% случаев удовлетворены своей работой, у них улучшается физическое (на 56%) и психологическое здоровье (на 54%).
Благополучие (well-being) сотрудников становится устойчивым трендом, который набирает обороты в нашей стране.
Считается, что благополучие состоит из пяти компонентов:
🟢 физическое здоровье — работа не травмирует, можно отдыхать, когда это необходимо
🟢 психологическое здоровье — нет выгорания, стресса и переработок
🟢 социальное благополучие — хорошие отношения в семье и в коллективе, баланс между работой и личной жизнью, вклад в общее дело
🟢 финансовая эффективность — зарплата, которая устраивает, умение планировать финансы и уверенность в том, что завтра будут деньги на еду и жилье
🟢 карьерная самореализация — есть, куда расти, как применить свои компетенции, опыт и знания
В нашей компании существует Служба счастья сотрудников и HR-менеджер, которые готовят для команды различные активности, подарки, заботятся о благополучии каждого сотрудника на всех уровнях.
Как мы понимаем, что сотрудники довольны? Измеряем их опыт, как и клиентский опыт: eNPS и вовлеченность сотрудников.
Создаете well-being инициативы для работников?
👍 - да
🤔 - нет
Источник
Чем лучше себя чувствуют сотрудники, тем больше зарабатывает компания. Такие выводы сделали исследователи. Они изучили эмоциональное состояние 1,8 млн сотрудников из 230 компаний из разных точек мира и выявили прочную взаимосвязь.
Согласно статистике, well-being-инициативы повышают продуктивность сотрудников и снижают количество прогулов. Работники компаний, которые запустили такие программы, в 70% случаев удовлетворены своей работой, у них улучшается физическое (на 56%) и психологическое здоровье (на 54%).
Благополучие (well-being) сотрудников становится устойчивым трендом, который набирает обороты в нашей стране.
Считается, что благополучие состоит из пяти компонентов:
В нашей компании существует Служба счастья сотрудников и HR-менеджер, которые готовят для команды различные активности, подарки, заботятся о благополучии каждого сотрудника на всех уровнях.
Как мы понимаем, что сотрудники довольны? Измеряем их опыт, как и клиентский опыт: eNPS и вовлеченность сотрудников.
Создаете well-being инициативы для работников?
👍 - да
🤔 - нет
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥1🤔1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной
Я считаю, что каждую ситуацию с клиентом важно разбирать с трех сторон: бизнеса, сотрудника, клиента. После разбора делаем выводы и что-то меняем.
У меня давно существует рубрика #trendoit, в которой я разбираю кейсы клиентского опыта с трех сторон. Чтобы вам было понятнее, под каким углом смотреть на каждую ситуацию.
Для вашего удобства мы собрали все кейсы в два поста: часть 1 и часть 2. Переходите по ссылкам, выбирайте тот кейс, который вам сейчас актуален и Да пребудут с вами клиенты💜
Я считаю, что каждую ситуацию с клиентом важно разбирать с трех сторон: бизнеса, сотрудника, клиента. После разбора делаем выводы и что-то меняем.
У меня давно существует рубрика #trendoit, в которой я разбираю кейсы клиентского опыта с трех сторон. Чтобы вам было понятнее, под каким углом смотреть на каждую ситуацию.
Для вашего удобства мы собрали все кейсы в два поста: часть 1 и часть 2. Переходите по ссылкам, выбирайте тот кейс, который вам сейчас актуален и Да пребудут с вами клиенты💜
❤1👍1