Татьяна Цветкова ProКлиентский сервис
784 subscribers
979 photos
388 videos
12 files
349 links
PRO⬇️

-Клиентский сервис, как маркетинг нового времени
-Стратегии, инструменты, кейсы, личный опыт
-Сооснователь www.mellennium.ru
-Масштабирование бизнеса через клиентский опыт
https://proclientservice.com/

Сотрудничество:
@ann_abdulova
Download Telegram
Кириллу 7 лет🎉

Мой малыш, уже не малыш, а большой человек со своим мнением, шутками и огромным сердцем 🫠

Желаю верить в чудеса, делать открытия, быть смелым и разным, и всегда помнить, что мы рядом и любим тебя.

С днём рождения 💜
3👍2
Вчера завершилась регистрация заявок на участие V сезона Всероссийского конкурса Знание.Лектор. Это масштабный конкурс, в котором любой желающий может попробовать свои силы в качестве лектора, и совершенствовать навыки публичных выступлений.

В 2022 году я стала победителем в этом конкурсе из 5000 участников. А в прошлом году меня пригласили в оценочный экспертный совет конкурса и это высшая благодарность😊

Рада, что могу быть причастной к такому важному делу, и вносить свой вклад. Кто успел подать заявки, желаю успехов😉
2
Как крупнейшие компании удерживают и вдохновляют сотрудников? Опыт крупных компаний

Если ваш бизнес не крупный, то не нужно опускать руки: есть вещи, которые вы можете делать практически бесплатно, и это будет подкупать. Важно смотреть на практики крупного бизнеса, но адаптировать под свои возможности.

💼 Сбербанк

Построили целую экосистему для роста внутри: у каждого руководителя есть свой преемник. Более 1000 ключевых сотрудников вовлечены в долгосрочную программу вознаграждения (LTI).

В рамках программы «Школы новых профессий» более 1200 сотрудников получили новую специальность. А HR-платформой «Пульс» пользуются 115 000 сотрудников ежедневно. В ней доступны кадровые сервисы, аналитика, опросы и внутренние коммуникации.

💼 Яндекс

В 2025 году Яндекс одобрил программу дополнительной эмиссии до 3,7 млн акций (около 15 млрд руб.) для поощрения сотрудников. Размещение акций среди работников призвано повысить их вовлечённость и заинтересованность в росте компании.

Провели корпоративный челлендж, чтобы привить здоровые привычки. На выбор можно было участвовать в разнообразных активностях – от ходьбы до парусного спорта – и командные соревнования с призами.

💼 Росатом

С 2019 г. Росатом внедряют человекоцентричную модель управления персоналом. Введены гибкие форматы работы, меры поддержки семей (расширенные декретные программы, помощь с детскими садами), поощрение ЗОЖ и волонтёрства, корпоративная культура фокусируется на вовлечённости через заботу о человеке.

Для усиления вовлечённости ежегодно проводят конкурс «Человек года Росатома»: награды присуждаются за выдающиеся достижения и эффективные решения задач – от рабочих специальностей и инженеров до руководителей и учёных.

💼 МТС

Внедрена система «фабрики идей»: любой сотрудник может предложить идею, направленную на развитие бизнеса или улучшение процессов. Эти инициативы рассматриваются топ-менеджментом, и многие успешно реализуются.

Существует система наставничества, которая поощряется: наставники получают мотивационные бонусы за помощь коллегам.

А также гибридный график работы для сотрудников, корпоративное обучение, индивидуальные карьерные треки.

🔹 Сильный клиентский опыт начинается с сотрудников. Там, где людям доверяют, обучают, заботятся и дают влиять — появляются идеи, растут лидеры и бизнес двигается вперёд.

Поделитесь, что из практик ведущих компаний взяли бы в свой бизнес/компанию?
👍2🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
"Люди приходят работать в компанию, а уходят от руководителей"


© Роберт Саттон, автор книги "Искусство быть хорошим руководителем".

Культура компании, условия, проекты — всё это важно. Но решающим фактором часто становится конкретный человек, который управляет командой.

Советы руководителям, чтобы стать ролевой моделью для подчиненных (видеофрагмент из урока к курсу «Живые коммуникации»👆):

🔹 Сохраняйте объективность
🔹 Критикуйте не сотрудника, а ошибку
🔹 Критикуйте наедине, хвалите при всех
🔹 Практикуйте нейтральное отношение к ситуации
🔹 Давайте обратную связь “по гамбургеру”

Какие еще советы добавите, которые используете в работе с персоналом? ⤵️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥21💯1
Метод «гамбургера»: как давать обратную связь сотрудникам без урона для мотивации

Критика неприятна и ранит любого человека. Поэтому критиковать нужно экологично: показать, где была допущена ошибка, что можно улучшить, но при этом не задевать чувства человека.

Метод «гамбургер обратной связи» — это способ дать конструктивную критику без вреда для отношений и мотивации.

Он прост, как всё гениальное:

Шаг 1: начните с похвалы или признания сильных сторон, в любой даже самой неприятной ситуации, есть за что похвалить человека.

Шаг 2: конструктивная критика - говорим, что было не так, где нужно улучшить

Шаг 3: поддержка и предложение

Преимущества:

Человек не воспринимают обратную связь, как нападение
Повышается уровень доверия и вовлеченности
Усиливается мотивация роста и развития, а не избегания ошибок

Напишите в комментариях, как вы даете обратную связь своим подчиненным (сотрудникам)?
👍3🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
«Метод гамбургера» в советском стиле😁👆

Шутки шутками, а суть метода передана очень верно: похвалили - покритиковали - снова похвалили с оркестром🤭

*на видео фрагмент из юмористического киножунала "Фитиль"
😁5🔥2
Сегодня — Международный день молодежи 🎉

Последние два года я часто работаю с молодыми ребятами как лектор и спикер.

И знаете, что я особенно отмечаю?

Их живость ума, свобода мысли и то, что они измеряют ценность не только в деньгах, а в том, насколько им будет комфортно.

Зимой я выступала на Всероссийском форуме детского, молодежного и семейного туризма. Там ребята учились разрабатывать туристические маршруты, пробовали себя в роли экспертов индустрии и прокачивали навыки, которые точно пригодятся им в будущем.

Для меня важно вносить свой вклад в их развитие. Ведь уже скоро они станут нашими клиентами, коллегами и лидерами мнений. А мой опыт и знания могут помочь им сделать первый шаг увереннее.

Давайте станем для них примером — в делах, ценностях и в том, как мы относимся друг к другу 😉
1🔥1
Почему уходят от руководителя, даже если бренд — мечта 💔

Мы все слышали фразу: «Люди приходят в компанию, а уходят от руководителей». Почему так происходит?

1⃣ Восприятие важнее, чем намерения

Восприятие руководителя сотрудниками критически важно — даже если сам лидер считает, что «всё нормально».

2⃣ Психологическая безопасность — фундамент

Лучшие лидеры создают среду, где можно ошибаться, спорить, предлагать идеи без страха быть униженным.
Когда это исчезает — уходит мотивация, потом и сами люди.

3⃣ Босс, который давит, унижает, игнорирует способен разрушить сильную команду в успешной компании.

4⃣ Настоящее лидерство — это маленькие шаги.

«Неустанно делать одно хорошее дело за другим — пусть даже маленьким — это единственный путь стать по-настоящему хорошим руководителем».

Сотрудников удерживает не «героизм босса» раз в год, а ежедневные проявления уважения и заботы.

Бренд привлечёт талантливого человека. Но удержит его только руководитель, с которым безопасно, уважительно и по-человечески.

Согласны?
6👏3🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как стать лидером для своих сотрудников?

У каждого руководителя есть свод негласных правил поведения, которые формируют доверие и авторитет в его команде.

На видео (это фрагмент из урока «Живые коммуникации») я рассказываю часть тех правил, которых придерживаемся мы в компании, и каждое из них появилось из практического опыта.

А вы каких правил придерживаетесь в своей управленческой практике? Поделитесь в комментариях — возможно, именно ваш опыт станет ориентиром для других.
2👍1🔥1
Оглядываясь 20 лет назад, что бы я изменила в бизнесе👇

Я бы действовала быстрее, не терялась в сомнениях: "а что? а как?" и тестировала как можно больше гипотез.

Но самое главное тестировать гипотезы нужно с минимальными расходами. Бывает, что бизнесмены зажигаются и на тест гипотезу тратят миллионы. Хорошо, если у вас крупный бизнес, а если малый? То, скорее всего, это будут большие расходы, а не инвестиции.

Тест гипотез - рабочий инструмент, но при этом не тратьте больше, чем можете себе позволить, какой бы заманчивой не казалась вам эта идея.

Будьте смелее! Меняйте то, что не работает, и меняйтесь сами.

А вы бы хотели поменять что-то из прошлого? Если да, то почему? ⤵️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍53🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Секрет успешных людей ⤵️

Они умеют быстро переключаться и входить в нужную роль и состояние. Потому что знают, что от этого зависит результат.

Предлагаю простое и мощное упражнение "принцип двери". Оно предполагает, что оказываясь в ситуации, вы принимаете соответствующую роль, и представляете, как все ненужное в данный момент оставляете "за дверью".

Например, приходя на работу, вы входите в роль сотрудника, и все семейные неурядицы оставляете "за дверью". Общаясь с клиентом, вы входите в роль эксперта/специалиста, а все личные и рабочие процессы оставляете "за дверью" и так далее.

Почему это упражнение полезно?

🟢Происходит быстрое переключение состояния: вы как бы надеваете другие эмоции и чувства.

🟢Не переносите негатив на коллег и клиентов

🟢Качество сервиса растёт: клиент «считывает» спокойный, доброжелательный тон.

🟢Экономит энергию команды: меньше конфликтов и «пустых» задач, больше фокуса на цели.

🟢Укрепляет личный авторитет: вы выглядите собранно и профессионально, даже если «за дверью» шторм.

🟢Развивает саморегуляцию: регулярная практика учит управлять состоянием, а не плыть по течению.

Этот навык тренируется и для меня является одним из ключевых, так как в течении дня я нахожусь в разных ролях.

Знаете про такую технику? Ставьте любую реакцию😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
2👍2
Главная утечка денег в бизнесе — не маркетинг и не продажи, а коммуникации в коллективе

Российские компании ежегодно теряют около 9 трлн рублей из‑за плохо выстроенных коммуникаций между сотрудниками, согласно исследованию Центра коммуникаций и цифровых решений Школы управления СКОЛКОВО.

Представители компаний, которые приняли участие в опросе, довольно низко оценили качество коммуникаций в своих организациях. Что это значит на практике?

🔹от 2 до 5 часов ежедневно уходит на ненужные встречи, переписку и объяснения, которые не приносят результата;

🔹руководители тратят до 50 рабочих часов в месяц на «лишние разговоры»

🔹у половины сотрудников нет ясного понимания общей цели и своего места в бизнесе

🔹общение часто обрывочное, формальное — задачи воспринимаются как пункт в To‑Do, а не как смысловая часть общей задачи

🔹быстро растёт объём коммуникаций, но качество остаётся низким: и сотрудники, и управляющие оценивают его «на троечку» из пяти

Плохо выстроенные коммуникации в коллективе — один из факторов снижения продуктивности, мотивации, вовлечённости, выгорания и текучки кадров.

Что можно сделать?


наладить бизнес-процессы - без них не получится выстроить прозрачные коммуникации
учитывать удобство каналов коммуникации для сотрудников
обратить внимание на коммуникацию руководителей с командами: как они доносят информацию, все ли понятно команде и т.д.
разработать внутрикорпоративный стиль общения и традиции

Я часто работаю с командами и наблюдаю, как даже небольшие и простые шаги приводят к большим изменениям в коммуникациях. В канале рассказываю о выстраивании коммуникаций внутренних и внешних, смотрите дайджесты.

Если нужны более глубокие инструменты, пишите, расскажу подробнее.

Источник
👍1🔥1