МИФЫ клиентского сервиса.

Gartner провел исследование клиентского опыта и выяснил интересные вещи. ВСЕ НЕ ТАК, как нам кажется.

👇Мифы клиентского сервиса, которые разоблачили этим исследованием.

1. Активное сервисное обслуживание клиентов подтолкнет их к использованию SELF-Service (т.е когда клиент самостоятельно себя обслуживает. Например, кассы самообслуживания в магазинах)

Но это не так. Клиенты, с которыми компания общалась чаще и больше, активнее пользуются услугами сервисного обслуживания.

Что еще раз подтверждает: "ЧЕЛОВЕКУ нужен человек")

2. Клиенты ДОВЕРЯЮТ официальным каналам компании и чаще обращаются туда с вопросами.

Как оказалось, чаще нет. Особенно поколение Z. Это говорит о том, что необходимо присутствовать там, где есть ваша целевая аудитория и отслеживать все публикации, вопросы, РЕКОМЕНДАЦИИ.

3. Переключение каналов КОММУНИКАЦИИ формирует негативный клиентский опыт.
Не всегда. Если Вы написали, например, в чат компании, а Вам перезвонили на телефон, но при этом решили Ваш вопрос: это негативный КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Хороший вопрос 🙋‍♀️

❓Кто готов ответить?

Однако, я все же за то, чтобы не менять канал коммуникации и общаться там, где удобно клиенту.

Меня больше интересует💤
⚙️А вы пользуетесь услугой self-service? И если да, то в каких сферах?

Да пребудут с вами клиенты💜

Друзья, всем привет-привет 👋

Благодарю всех, кто прислал свои сервисные истории. 💜

Уже завтра, в 13:00 по мск буду разбирать новый кейс. ☝️

Девушка специально приехала в химчистку, которая находится не в шаговой доступности и ей отказали в услуге.

❗️Причина: терминал уже закрыт, оплатить можно только наличными.

Как мы видим, альтернативных вариантов оплаты сотрудники химчистки не предложили. 🤦🏼‍♀️

💜Как обычно, делитесь своим мнением по трем направлениям:

✔️клиента
✔️сотрудника
✔️владельца бизнеса.

❓Что не так?

Своим мнением поделюсь завтра в 13:00 по мск, тут в телеграм.

До встречи онлайн 💜

Друзья, ловите запись эфира по рубрике #trendoit

Поговорили:
✔️Про сервисные стандарты. Нужны они в компании или нет?
✔️Как сотрудник может решить ситуацию, если компания не оправдывает ожидания клиента.
✔️Как предприниматель может поощрять сотрудника за проявленную инициативу в разрешении сложных ситуаций.

Пишите свою обратную связь в комментариях.💜

А новые сервисные истории присылайте на разбор асситенту @ann_abdulova

Да пребудут с вами клиенты 💜

Отличный пример WOW-сервиса. 👇

В Японские жвачки кладут листочки бумаги, чтобы положить туда использованную жвачку, если рядом не будет мусорки.👍

Как вам такая идея?

©️Джефф Тойстер: "Выполняйте свои обещания"

Один из ключевых элементов клиентского сервиса: выполнение обещаний.

Компании и эксперты любят формировать ожидания клиента громкими лозунгами:

📲 Перезвоним в течение 5 минут, оставьте заявку.
🧾 Вернём товар даже без чека
🔧 Наша техподдержка решит любые вопросы.

И так далее. Какие громкие сервисные обещания вы ещё слышали в последние время?

Клиент формирует ожидания от работы с вами и это логично - нам всем хочется продуктивного сотрудничества.

Однако, если вы не можете выполнить свое сервисное обещание - начинаются сложности и разочарование. Вы не оправдываете ожидания и клиент вынужден искать нового партнера, Ваша компания несет большие издержки.

Ко мне обратилась крупная компания с запросом взять их на обслуживание, потому что их текущий провайдер, по мнению клиента допустил несколько ошибок.

1️⃣. Не выполнял обещания в сроки и не предупреждал об этом заранее.
2️⃣. Допускал ошибки. Исправлял их. Однако, репутация уже пострадала.

И, допуская ошибки в работе с клиентом, компания подняла стоимость своих услуг на 10%.🤦🏼‍♀️

Вот типичный пример как лучше не поступать в сегменте B2B.


💚 Выполняйте свои обещания: обещали перезвонить - перезвоните; обещаете быстрый ответ - отвечайте еще быстрее. И повышайте цены только тогда, когда у Вас нет ошибок в работе с клиентом.

Да пребудут с вами клиенты 💜

#анонс конференции по маркетингу и продажам

Есть ли будущее у инфобизнеса и онлайн образования?

Прошло более трех месяцев с момента блокировки Нельзяграм и отключения таргета. За это время одни эксперты и бизнесы сильно потеряли в доходе, другие до сих пор не могут найти работающие стратегии, а третьи и вовсе ушли с рынка. Но есть те, кто смог не только сохранить доход, но и кратно его увеличить

В проекте Эксперт+Маркетолог лидеры из ниши инфобизнеса и онлайн-образования поделятся своим опытом и расскажут👇

✅какая стратегия эффективнее для привлечения трафика, продвижения и продаж
✅какие продукты востребованы в 2022 году
✅как заработать на своей экспертности в современных реалиях
✅как сохранить и приумножить доход в онлайн-бизнесе
✅каким должен быть КОНТЕНТ,чтобы на вас подписывались и покупали … и это только малая часть тем🔥🔥🔥

Вас ждут 👇
▫️Прямые эфиры на самые горячие темы
▫️Подарки и бонусы каждому участнику
▫️Специальные подарки от спикеров и организаторов

Марафон бесплатный, единственное условие для участия - подписаться на каналы спикеров проекта.

Старт проекта 27 июня🚀

Мой эфир на тему "Как увеличить продажи на 95% с помощью клиентского сервиса" пройдёт 1 июля в 16:00 по мск.

А уже сейчас переходите в канал проекта Эксперт+Маркетолог получайте свой первый подарок 🎁

До встречи в марафоне 🙌

А что хотят ваши клиенты?

Друзья, всем привет - привет 👋

💜На связи Татьяна Цветкова. Сейчас я нахожусь в Сочи и пишу книгу по клиентскому сервису.

Эта та тема, которая захватывает меня на протяжении более 20 лет.

Когда-то я думала, что не умею продавать. И меня чуть не уволили с первой работы, потому что у меня не было ни одной продажи. 😬

🤨Но случился перевортный момент, когда один из клиентов спросил: «Татьяна, а ЧТО ХОТЯТ ВАШИ КЛИЕНТЫ?»

💜Уже 17 лет у меня свой бизнес, который развивался без отдела продаж. Только по сарафанному радио.

Возвращаемость наших клиентов - 95% и стремится к 100%❗

В 2021 году ко мне пришли ещё 15 компаний из списка FORBES и теперь их 21. Все они пришли по сарафанному радио. 💚

Из года в год я:

✔️Улучшаю клиентский опыт.
✔️Работаю с тем, что хотят мои клиенты.
✔️Изучаю их потребности.
✔️Выстраиваю бесшовные коммуникации.
✔️Знаю, почему клиенты покупают у конкурентов, а не у вас.
✔️Усиливаю продукты/ продуктовые линейки/ команды/ коммуникации.
✔️Знаю, как собирать обратную связь и почему это важно.
✔️Работаю с VIP клиентами.
✔️Помогаю повышать стоимость услуг и сохранять клиентов.

Я лучшая в клиентском сервисе, по мнению моих клиентов 💜

И кто ко мне присоединится, сможет так же 💫

Да пребудут с вами клиенты 💜

09:15. Сочи. Роза Шале.

Я поднимаюсь в гору в своё шале после завтрака, любуюсь ясным голубым небом, наблюдаю за облаками и наслаждаюсь солнышком, которое ласкает мое лицо.

Чувствую. Тяжело.
Дыхание сбилось.

В очередной раз промелькнула мысль: «Надо меньше есть Таня! Одновременно возникла другая – «Ага, щас, разбежалась»)).

Беру телефон, набираю мужа
- Привет, любимый, - сказала я.
- Привет, что делаешь? - ответил он.
- С завтрака иду.

И так болтаем минуты 2–4.

Продолжая говорить, я прохожу уже Шале 5.

- Сереж, все, я подхожу, созвонимся. Целую, - вешаю трубку

Прохожу ещё чуть-чуть вперёд…

Перекладываю кофе из одной руки в другую, убираю телефон в карман, достаю карточку от шале и прикладываю к замку.
И слышу звук: пип-пип.
Я ещё раз прикладываю, хмуря брови.
Что такое??? - думаю я
И опять противный звук отказа пип-пип.

Я начинаю стучать в дверь, при этом понимаю, что никто не услышит.

Уже думаю, кого набрать из группы.

Как вдруг слышу голос сзади.

- Девушка, вам помочь?

Резко поворачиваюсь, вижу девушку среднего телосложения с короткой стрижкой, блондинка.

- Да, карточка не срабатывает, - ответила я.

- Вам надо на ресепшен сходить и ее активируют, - посоветовала она.
- О, только не это, я обратно не дойду, - c мучительным выражением лица ответила я.

Девушка делает шаг вперёд, достаёт свою служебную карточку и открывает мое шале.
Я улыбаюсь как чеширский кот, благодарю и думаю: вот это обслуживание и сервис! Ваууу Эффект!

Захожу внутрь и по инерции кладу карточку на тумбочку
Замираю ….

Вижу шляпу, рюкзаки на полу и много новой обуви……

Первая мысль:
- Наверно к нам гости приехали?
Следующая:
- А почему так рано?
Так мозг начинает что-то осознавать..
- А где входная дверь?
- Где я??

Я тихо, еле дыша забираю карточку обратно.
Выхожу из шале, осторожно прикрываю дверь.
Вышла. И только потом выдохнула.

Резко смотрю наверх на вывеску номера.
Вижу № 4
Уф, вздох облегчения.
Не мой просто))

В этот момент девушка, которая ушла чуть вперёд, оборачивается и спрашивает, что такое?
Как-будто почувствовала что-то ….

Я улыбаюсь, говорю
- Не мое шале. Представляете, перепутала.
Думаю, как-то глупо вышло.

Беру телефон и начинаю записывать вам сторис, чтобы рассказать о моём казусе и что у первоклассного сервиса есть свои нюансы.

В камеру замечаю, что за мной идёт та самая сотрудница, она развернулась ...
Нить повествования вам теряется, и я обрываю сторис.

В моей голове возникает мысль.
- Она меня проверяет, зайду ли я в шале № 3, может она думает, что я мошенница?

Сотрудница ускоряется и спрашивает:
- Девушка, вы из какого шале?

- Номер 3 - говорю я
- Вы уверены? - подозрительно отвечает.
- Да, - твердо говорю я

Подхожу к двери шале №3.
Она пристально смотрит на меня ...
Я прям чувствую ее взгляд у себя на спине.
И думаю.
- Ну хотя бы открылось, давай.
Иначе меня загребёт охрана.

Подношу карточку к двери.
И слышу заветный звук:
Трынн, открыто

Я ликую, захожу в шале и закрываю дверь!

Тут же включается рацио:
— Вот так открывать дверь незнакомым людям.

А о чем это История?

О клиентоориентированности и Вау-эффекте или что во всем нужна система управления.

Если бы она спросила у меня до того, как открыла мне шале:
"А вы из какого Шале?", то это была совершенно другая История….

❓Когда вопросов больше, чем ответов.

👋Друзья, всем привет.

Хочу сегодня поделится с вами впечатлениями от поездки в Сочи. 💜

Раньше мне казалось, написать книгу - это легко и просто.
Сел, написал, издал, радуешься.

😱 А оказалась, что это миллион миллионов нюансов, подводных камней.

Но при чем тут клиентский сервис?

Рассказала в аудио👇🎙️

💜 В каком формате будет книга.