Как потерять клиента за 15 секунд))

Новый тренд, который завирусился в тикток

Предлагаю проверить этот тренд на следующей неделе 🙃

✨Всем прекрасных выходных

Да пребудут с вами клиенты 💜

Моя история про Ritz Carlton разлетается по экспертным аккаунтам. Так работает антисарафанка.

Непреложная истина👇

Ни для кого не секрет, что слухи и отзывы являются одними из главных факторов, от которых зависит решение о покупке или взаимодействии.

‼️Очевидно, что люди склонны больше доверять мнению своих знакомых, нежели рекламе.

Многие слышали👇

«Удовлетворенные потребители мало рассказывают о своем положительном опыте, а один неудовлетворенный потребитель рассказывает о своем отрицательном опыте в среднем 8- 11-ти знакомым…».

Цифры, конечно, разнятся от источника к источнику, однако основной смысл в том, что слухи о плохом обслуживании наносят компании, ее объемам продаж и репутации больший вред, чем слухи о хорошем обслуживании приносят пользы.

Что скажете?

🔷Meta на греческом значит «После»

Именно это название Марк Цукерберг презентовал, когда переименовал Facebook Inc. в октябре 2021.

👉Официальная причина переименования: Цукерберг хочет слить диджитал и офлайн в одну метавселенную.

🤝И это может очень интересно отразится на клиентском сервисе в 2022 году.

📌Уже сейчас активно появляются NFT-токены от различных брендов. Например, Coca-Cola запустила коллекцию NFT-токенов с винтажным холодильником и курткой.

NFT может содержать любую цифровую информацию — картинку, музыку, систему искусственного интеллекта. Токен позволяет решить проблему присвоения прав собственности на виртуальные объекты.

Марк Цукерберг планирует расширять возможности виртуальной реальности, создавая уже там профессии и другие развлечения.

🧍🏼‍♀️И это наше ближайшее будущее. Виртуальная одежда для вашего аватара, вещи для вашего виртуального дома, развлечения и обучения.

❓Как вам такая тенденция? Напоминает игру Sims?

Все вырученные средства Coca-Cola направила в международную организацию Special Olympics International, которая поддерживает людей с ограниченными возможностями

Первая реклама метавселенной Horizon от Meta

💜"Выйдите за рамки простого общения, чтобы общаться именно с людьми"
Jerry Bruckner

Давайте сегодня посмотрим на типичные ошибки в анкетах обратной связи для клиентов. ⬇️

1️⃣. Слишком частая рассылка опросов. Когда вы отправляете несколько опросов или анкет в течение короткого периода времени, ответы будут все менее подробны и могут склоняться к негативу. Большое количество опросов раздражает, а не помогает.

2️⃣. Задавать более 5-10 вопросов за один опрос. Уважаете время клиентов. Подробные анкеты на большое количество вопросов вызовут только раздражение и нежелание на них отвечать.

3️⃣. Задавать несколько вопросов в вопросе. "Был ли мой продукт полезен вам и помог ли он решить проблему?" Как вы будете интерпретировать ответ на такой вопрос?

4️⃣. Наводящие вопросы. "Вы не согласны с тем что..." Так вы влияете на ответ и склоняете респондента в нужном вам направлении вместо того, чтобы выслушивать его реальную обратную связь и учиться на ней.

5️⃣. Требование ответов на все вопросы. Такое требование вызовет только раздражение. И, вероятно, приведет к увеличению числа отказов от опроса.

6️⃣. Не говорить на языке клиента. Когда вы используете жаргон, аббревиатуры и другие слова, которых нет в словарном запасе ваших клиентов, вы рискуете запутать их, что вызовет раздражение и приведет к неточным отзывам.

😖Создание длинных, неуместных опросов, которые проводятся слишком часто или несвоевременно, утомляет участников опросов и отпугивает клиентов от предоставления честных и точных отзывов.

✅Стремитесь к созданию релевантных, четких кратких опросов, которые максимизируют время ваших клиентов. Они покажут свою признательность.

И главное - отвечайте на отзывы. Это побудит клиентов оставлять больше отзывов, а значит поможет улучшить ваш продукт.

❓Поделитесь, какой вопрос у вас вызывал желание дать обратную связь?

💜Отзывы и обратная связь от клиентов – это маркер, который подсвечивает точки роста для вашего бизнеса.

👉Давайте посмотрим 5 вариантов, как можно получить отзыв от клиента.

🟣1. Попросить лично.
Просите человека дать вам отзыв в любой удобной форме. Не стоит навязывать человеку формат, в котором оставить обратную связь. Пусть клиент сам решит, как ему будет комфортнее.

🟢2. Позвонить.
И сделать звукозапись разговора. (Не забудьте предупредить об этом клиента!) Так вы сможете проанализировать запись и сделать выводы по улучшению продукта или услуги.

🟣3. Отправить на электронную почту.
Не самый действенный способ собирать отзывы, но все еще рабочий. Особенно, если у вас большая база клиентов.

🟢4. Подключить форму обратной связи на сайте.
Можно сделать форму самостоятельно или использовать готовые плагины.

🟣5. Собрать отзывы в социальных сетях.
Тут тоже можно использовать разные варианты. Опросы в сторис, например. Или интегрировать форму опроса в вашу группу в социальных сетях. Однако лучше всего, если вам подходит такой вариант, написать в личные сообщения своим клиентам.

Как вы собираете отзывы? А каком этапе работы с клиентами? Поделитесь в комментариях.⬇️

🟣Статистика хороша, когда вам нужно твердое понимание ситуации. Но иногда фактов и цифр недостаточно. Иногда несколько мудрых слов — это именно то, что может помочь.

👉Ловите 3 вдохновляющие цитаты про обслуживание клиентов. Делитесь своим мнением в комментариях.

💜1. «Делай клиента, а не продажу».
— Кэтрин Баркетти, основательница магазина K. Barchetti Shops, Питтсбург

Некоторые действия могут создать впечатление, что вы стремитесь быстро получить деньги, в то время как другие могут способствовать установлению прочных отношений с клиентами. Второе гораздо выгоднее.

💜2. «Праздновать успех — это хорошо, но гораздо важнее извлечь уроки из неудач».
— Билл Гейтс, соучредитель Microsoft.

Посмотрите на самые недавние, заметные проблемы с обслуживанием клиентов в вашей организации. Это идет вразрез с политикой или соответствует параметрам, установленным вашей компанией? Как и что вы можете исправить в самые короткие сроки?

💜3. «Проводите много времени, разговаривая с клиентами лицом к лицу. Вы будете удивлены, как много компаний не слушают своих клиентов».
— Росс Перо, американский бизнесмен.

Вам не нужно полагаться исключительно на фокус-группы, опросы и другой массовый сбор данных, чтобы узнать своего клиента лучше, чем когда-либо. Просто поговорите с ним.

Что думаете? Поделитесь своим мнением в комментариях👇

💜Быть на плаву более 100 лет для любой компании — это редкость. А работающей в штате Сиэтл компании Nordstrom это удается год за годом.

✔️Nordstrom - американская сеть универмагов класса люкс. Основанный в 1901 году Джоном В. Нордстремом и Карлом Ф. Валлином, он зародился как обувной магазин и превратился в розничную сеть полного цикла с отделами одежды, обуви, сумок, ювелирных изделий, аксессуаров, косметики и парфюмерии.

🛠Nordstrom настолько ориентирован на клиента, что однажды вернул одному из заказчиков деньги за шину. При этом стоит учитывать, что эта розничная сеть никогда не продавала шины!😂

❓WOW сервис? Или чрезмерное злоупотребление клиентоориентированностю компании ?

💜Сегодня подготовила для вас ещё одну вдохновляющую историю о клиентском сервисе

👰🏼‍♀️🤵🏼‍♂️Около 15 лет назад молодожены, сразу же после свадьбы, готовились к переезду в новое жилище.

Муж упаковывал украшения супруги в одну из сумок, которую потом положил в фирменную упаковку Zappos. Он не был в курсе, что жена планировала вернуть в магазин ту самую сумку в той самой коробке. Что она в последствии и сделала, не заглянув внутрь.😱

💎После того, как новоиспеченные супруги отметили новоселье, они решили разобрать свои вещи. При этом они сразу же обнаружили пропажу – ювелирные изделия стоимостью в несколько тысяч долларов вместе с сумкой были отправлены Zappos.

🟣Сотрудник службы клиентской поддержки, с которым девушка связалась, перенаправил коробку прямо к своему рабочему столу.

Но как быть с сохранностью украшений, если их отправить посылкой? Этот вопрос так сильно заботил работника сервисного центра Zappos, что он приобрел билет на ближайший рейс, чтобы передать украшения лично в руки их законным хозяевам.

💜Когда он приехал, счастливая и благодарная пара пригласила его отужинать с ними, а Zappos заполучил постоянных клиентов на всю жизнь.

💜У нашей компании тоже есть такие вдохновляющие истории.

Одно из направлений Mellennium Group визовая и трудовая миграции.

😷В разгар пандемии к нам обратилась семейная пара. От них отказывались практически все агентства, в которые они обращались. И к нам они уже попали на стадии: "Все отказали. Помогите".

Муж в Москве. Жена в другой стране.
Оба не граждане России. Были в разлуке несколько месяцев.💔

🟣Когда жена наконец-то прилетела в Москву, ее не пропустили на границе. Агенство, с которым они сотрудничали до нас, некорректно оформило некоторые документы, чего-то не хватало.

Понимая безнадежность ситуации с документами, у жены была одна просьба - передать собаку, с которой она прилетела, супругу. 🐕

И уже сотруднику нашей компании удалось договориться с пограничной службой аэропорта. Он забрал собачку у жены и передал ее мужу. Питомец был спасён.🐾

А через несколько дней нам удалось решить проблему с въездом в Россию супруги.

Happy end 🥳

У вас есть такие вдохновляющие истории о клиентском сервисе?

Друзья, делюсь с вами радостной новостью 💜
Попала в 16% финалистов всероссийского отборочного конкурса «Лига лекторов». Впереди ещё 2 этапа конкурса💪

Буду нести знания о клиентском сервисе и повышать его уровень в России.

Человеку нужен человек.
Эти знания вечны!


Да пребудут с вами клиенты 💜

💜Милые, гениальные, красивые девушки! Поздравляю вас с весенним праздником!

💫Пусть все мечты сбудутся, все цели будут достигнуты, все преграды падут пред вашими чарами.

Объединения и процветания всем нам и нашей планете, нашей матушке земле, всему нашему роду человеческому!

Мы с вами созидаем мир и любовь на этой планете!

Будьте счастливы и дарите счастье другим.💜

🟣Помните , что самый главный клиент в вашей жизни-вы
🌷🌷🌷🌷🌷🌷🌷🌷🌷🌷🌷