Почему вы теряете клиентов при переходе от онлайн к офлайн общению?

За последние годы люди стали больше покупать и консультироваться онлайн, поэтому и ожидания от офлайн-сервиса выросли. Если клиент заранее пообщался с брендом онлайн, то при встрече он рассчитывает на такое же понятное и последовательное общение без разрывов.

Однако, на практике возникает несогласованность между онлайн и офлайн-опытом, что приводит к потере клиентов и их лояльности. Потому что:

1️⃣ Нет единой базы ведения клиентов и сотрудники работают с частью информации, а не с полной историей взаимодействия.

2️⃣ Отсутствует согласованная работа между отделами.

3️⃣ Нет единого стандарта работы с клиентом в каждом отделе.

7️⃣шагов для бизнеса, чтобы выстроить бесшовный опыт клиента при переходе от онлайн к офлайн:

1️⃣Проанализируйте весь клиентский путь и найдите узкое место, где можете потерять клиента.

2️⃣Объедините данные по каждому клиенту в единую CRM-систему или оцените эффективность имеющейся.

3️⃣Разработайте стандарты обслуживания от первого касания до послепродажного обслуживания.

4️⃣Проверьте регламенты на практике и внесите правки по итогам тестов: убедитесь, что разработанные стандарты жизнеспособны и применимы именно к вашей целевой аудитории.

5️⃣Мотивируйте сотрудников соблюдать стандарты бесшовности процессов: продумайте достижимые и конкретные KPI по обеспечению равномерного и успешного клиентского опыта. О мотивации писала тут.

6️⃣Используйте обратную связь для постоянного улучшения. Обратная связь - это драйвер роста бизнеса и о ней много информации вы найдете в моем канале.

7️⃣Тестируйте новые каналы и решения: тест гипотез - это то, что приводит к успеху и результату.

Чтобы построить действительно бесшовный путь клиента, нужно внедрять изменения в трех направлениях: бизнес-процессах, в работе с сотрудниками и клиентами. Только в связке они дают результат.

Источник