Мой самый ценный инсайт о природе лояльности клиентов

Задали мне на днях интересный вопрос, ответом на который хочу поделиться с Вами:

«Скажите, а какой самый ценный инсайт о природе лояльности Вы обнаружили, работая одновременно с предпринимателями и менеджерами на передовой клиентского сервиса?»

Самый ценный инсайт о природе лояльности, который я открыла, это то, что лояльность не рождается из скидок, программ или акций. Она рождается из человеческих отношений.

Когда я работаю с предпринимателями, они смотрят на лояльность как на стратегию роста. Когда работаю с менеджерами - как на ежедневную рутину общения с клиентом. И вот именно на стыке этих двух миров становится очевидно: лояльность - это результат культуры компании, где клиент чувствует себя не объектом продаж, а человеком, о котором искренне заботятся.

Лояльность - это когда клиент хочет быть рядом, даже если завтра появится кто-то дешевле или удобнее. Это когда компания становится не просто поставщиком, а частью его доверенного круга.

И, наверное, ключевой момент: лояльность не строится на обещаниях, она строится на последовательности. Когда каждое взаимодействие — от руководителя до курьера — подтверждает ценности бренда, тогда любовь к компании становится бизнес-инструментом.

Soft skills в эпоху ИИ

Недавно прочитала статью на РБК о том, почему в эпоху искусственного интеллекта именно мягкие навыки становятся основой будущего.
⠀
Компании тратят миллионы на обучение сотрудников базовым вещам: работать в команде, критически мыслить и управлять эмоциями. Потому что все остальное уже может делать ИИ.

Сервис профориентации «Профилум» отмечает: умение работать в команде — самый востребованный навык вне зависимости от отрасли и стажа. К нему добавляются аналитическое мышление, ответственность и навык принятия решений.

Авторы статьи подчеркивают, что умение слышать собеседника, управлять эмоциями, сотрудничать с другими формируются в детстве, и родителям важно создавать специальную среду для их развития.

Во взрослом возрасте эти качества тоже можно развить при желании. Мой курс "Живые коммуникации" ориентирован на развитие soft skills и мета-навыков у сотрудников. Кто хотел бы обучать своих сотрудников эффективным коммуникациям с коллегами, партнерами и клиентами, пишите в лс за подробностями.

Источник

Как стать незаменимым сотрудником?

В 2026 году россиян ждут массовые сокращения, по прогнозам специалистов.

Я действительно считаю, что искусственный интеллект займёт определённую часть должностей. Уже сейчас понятно, что механистическую, повторяющуюся работу: составление договоров, расчёты, обработку шаблонных задач — всё это ИИ возьмёт на себя.

Но есть область, которую ИИ не заменит. Это человеческое, живое общение, креативность, эмпатия, коммуникация. И именно эти soft skills станут решающими.

Почему? Потому что людям всегда будет важно взаимодействовать с другими людьми. Общение — это базовая потребность. Способность выстраивать человеческое общение с клиентом, находить правильные пути общения будут на вес золота. Чем технологичнее становится мир, тем выше ценность всего, что делает человека человеком.

Чтобы быть востребованным в будущем, нужно развивать внутренний потенциал, креативность, коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект. Эти качества есть у каждого, и именно они помогут адаптироваться, если профессии начнут исчезать или трансформироваться.

ИИ может заменить процессы, но не сможет заменить личность. А значит, развивая свои soft skills, мы остаёмся конкурентными в любой новой реальности.

Искусственный интеллект в клиентском сервисе и опыте.

Рынок клиентского сервиса в России активно растет: в 2024 году его объем достиг 14,4 млрд рублей, а к 2025 прогнозируется рост до 19,4 млрд. Стремясь повысить лояльность клиентов и удержать конкурентное преимущество, все больше российских компаний внедряют решения на базе ИИ. Ниже расскажу о ключевых областях применения ИИ:

1️⃣ Чат-боты: отвечают на типовые вопросы, оформляют заявки и разгружают операторов.

▪️ 78% компаний используют ботов в тандеме с людьми, 25% обращений закрываются без участия человека;

▪️в 27% крупнейших банков РФ чат-боты уже норма и эксперты ожидают, что в ближайшие 2–3 года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом

2️⃣ Голосовые помощники: виртуальные операторы принимают и делают звонки, понимают речь, уточняют запрос и могут решить вопрос сами.

Некоторые компании, внедрившие голосовые помощники, делятся результатами, например:

▪️«Почта России»: голосовой помощник на горячей линии обрабатывает около 30% звонков автоматически, сократив среднее время разговора с 3 минут до 1,5 минут

▪️По данным «МегаФона», после внедрения голосового ИИ число привлечённых клиентов выросло в среднем на 22%, а продажи увеличились на 34% у более половины опрошенных компаний.

3️⃣ Персонализация: ИИ помогает компаниям улучшать качество клиентского опыта через анализ данных и персонализированные предложения. Например,

▪️В Т-банке реализован персональный кэшбэк на основе анализа предпочтений клиента.

▪️Ozon использует нейросети, чтобы мониторить отзывы и оптимизировать ассортимент.

4️⃣ Аналитика и качество сервиса: ИИ не только обслуживает, но и оценивает работу команды. Это позволяет быстрее проверять обращения, выявлять типовые проблемы и ошибки в обслуживании и даже классифицировать их с помощью ИИ

ИИ помогает быстрее решать вопросы, сокращает расходы и делает клиентский опыт точнее. Но главное — он не отменяет человека, а усиливает его.

В следующем посте расскажу, как мы используем ИИ в Mellennium Group.

ИИ в бизнесе

Я убеждена, что искусственный интеллект никогда не заменит человека. Но, как инструмент бизнеса, он невероятно эффективен, если понимать, где он инвестиция, а где просто слив бюджета.

Поделюсь нашим опытом.

В Mellennium group мы подключили ИИ к заполнению анкет в визово-миграционном отделе: то, что ранее у менеджера занимало 20-30 минут, теперь он делает за 2 минуты. Это сильно разгрузило и сократило время на выполнение задачи.

Сейчас мы подключили нейросеть, которая изучает звонки, и сразу же слышим, что говорят клиенты, какие у них жалобы, что они хотят. Таким образом мы слышим клиента напрямую, снижаем затраты на фокус-группы и довольно быстро улучшаем качество обслуживания.

Мы внедрили ИИ-помощник в каждый отдел, который дает всю информацию по бизнес-процессам и стандартам, а также помогает коммуницировать в tone of voice компании на основе курса "Живые коммуникации".

Интересно, а вы внедряете ИИ в бизнес-процессы? Поделитесь результатами в комментариях⤵️

Как говорить на языке клиента. Часть 2

Первую часть, в которой я рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками, читайте тут.

На этом видео рассказываю про клиентов, которые мыслят пережитыми эмоциями (чувствами) и опытом, их особенности и как с ними говорить👆

Напомню, что человек мыслит тремя категориями:

🔹 образами, картинками
🔹 пережитыми эмоциями (чувствами), опытом
🔹 схемами и классификациями

В следующем видео разберу особенности клиентов, которые мыслят схемами и классификациями.

Моя цель: прожить до 113 лет

Недавно в сторис поделилась тем, что у меня есть цель прожить до 113 лет, и что я для этого делаю.

Получила интересный ответ в Директ👆Девушка пишет, что хотела бы жить долго только если её сверстницы, или хотя бы те, кто младше на 10 лет, тоже будут рядом. Иначе неинтересно.

Спасибо, что делитесь💜 Для меня это ценно.

Что я думаю?

Считаю, что если я хочу прожить долго, значит я смогу адаптироваться, найти общий язык с разными людьми, новые увлечения и смыслы.

Для меня вопрос звучит иначе: «Хочу ли я прожить долго?»

Если ответ — «да», то это означает одно: я буду искать возможности, как это реализовать, и готова развивать гибкость, адаптивное мышление, коммуникативные навыки, чтобы легко найти общий язык с разными людьми, перестроиться на ритм будущего времени.

Интересно, что Вы думаете🤔

Представьте, что проживете больше 100 лет, как думаете, интересно Вам будет жить среди людей более младшего поколения?⤵️