This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Бизнес глазами клиента
Карта пути клиента (CJM) — это эффективный способ посмотреть на свой бизнес глазами клиента.
Когда вы знаете, что думает, чувствует целевой клиент, то говорите на его языке, предугадываете его ожидания, улучшаете клиентский опыт, вам легче его удивить. В результате это положительно отражается на прибыли.
На фрагменте из видеоурока курса "Живые коммуникации" рассказываю, что дает CJM.
Подробнее о ней рассказываю в этом посте.
Карта пути клиента (CJM) — это эффективный способ посмотреть на свой бизнес глазами клиента.
Когда вы знаете, что думает, чувствует целевой клиент, то говорите на его языке, предугадываете его ожидания, улучшаете клиентский опыт, вам легче его удивить. В результате это положительно отражается на прибыли.
На фрагменте из видеоурока курса "Живые коммуникации" рассказываю, что дает CJM.
Подробнее о ней рассказываю в этом посте.
❤2👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Как выявить потребность клиента?⤵️
Бывает, что клиенты не всегда понимают, что они хотят. И задача сотрудника, прояснить, что же он хочет: задать уточняющие вопросы, проявить эмпатию, внимательность, искреннее желание помочь.
Как продавец на видео-фрагменте из сериала «Теория большого взрыва»😁
Бывает, что клиенты не всегда понимают, что они хотят. И задача сотрудника, прояснить, что же он хочет: задать уточняющие вопросы, проявить эмпатию, внимательность, искреннее желание помочь.
Как продавец на видео-фрагменте из сериала «Теория большого взрыва»😁
❤3🔥2😁2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Как найти общий язык с клиентом?
*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации".
В коммуникации с клиентом, как и в любой коммуникации, существуют 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия:
1⃣ Фокус на информацию
🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент
В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.
2⃣ Фокус на себе - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.
Проявляется как:
🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении
3⃣ Фокус на клиента
🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом? ⤵️
*Фрагмент урока из моего обучения "Живые коммуникации".
В коммуникации с клиентом, как и в любой коммуникации, существуют 3 фокуса внимания. И от того, где сейчас находится ваш фокус внимания, зависит результат взаимодействия:
1⃣ Фокус на информацию
🔹 когда мы пропускаем ключевые слова и сигналы клиента: берем суть, но не учитываем эмоции. Это важно, когда нам приходит претензия или жалоба. Но в обычном разговоре мы должны все слышать и все учитывать
🔹 не анализируем сказанное собеседником
🔹ориентируемся на то, что хотим сказать, а не на то, хочет услышать клиент
В результате клиент говорит: "Он меня не слышит" и уходит.
2⃣ Фокус на себе - когда мы думаем о том, как выглядим сейчас в глазах клиента. Свойственен новичкам, которые только начинают работу, или тем, кто получает новую задачу и не уверен сможет ли выполнить ее так, как нужно.
Проявляется как:
🔹 неуверенность в себе - мы волнуемся и не можем установить контакт
🔹 паузы в общении
3⃣ Фокус на клиента
🔹 слышим каждую фразу, даем понять, что слышим
🔹 активно слушаем
🔹 проверяем понимание и резюмируем
🔹 учитываем эмоциональное состояние и строим разговор в соответствие с ним
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом? ⤵️
Как вы считаете, какой фокус самый важный при коммуникации с клиентом?
Anonymous Poll
0%
Фокус на информацию
0%
Фокус на себе
58%
Фокус на клиента
42%
Все важны
0%
Не понимаю, о чем вы
В коммуникации с клиентом фокус на клиента, конечно, будет на первом месте, но тут важно отследить, как вы себя чувствуете, и помнить о цели коммуникации☝️
Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌
Как в общении с клиентом уловить те маячки, которые помогут вам выстроить эффективную коммуникацию с ним, смотрите в следующем посте⤵️
Спасибо всем, кто участвовал в опросе🙌
Как в общении с клиентом уловить те маячки, которые помогут вам выстроить эффективную коммуникацию с ним, смотрите в следующем посте⤵️
Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1
У каждого человека существуют 3 типа мышления, на основе которых я выделяю клиентов, мыслящих:
✔️ образами и картинками
✔️ пережитыми чувствами, эмоциями и опытом
✔️ классификациями и схемами
В этом посте разберем особенности клиентов, мыслящих образами и картинками.
Такие клиенты в речи употребляют фразы: "Я представил", "Я придумал", "Я увидел" и т.п.
Как правило, такие клиенты придирчивы, забывчивы и общительны.
Чтобы они вас слышали, говорить с ними необходимо на языке образов: "представьте себе", "вообразите", "увидьте", "посмотрите под другим углом" и т.п.
И, конечно, использовать различные инструменты, как красочные презентации, референсы, красочно рисовать картину словами и жестами.
В следующих постах разберем особенности клиентов, мыслящих пережитыми чувствами, эмоциями и опытом, а также клиентов, мыслящих классификациями и схемами. Не переключайтесь😉
У каждого человека существуют 3 типа мышления, на основе которых я выделяю клиентов, мыслящих:
✔️ образами и картинками
✔️ пережитыми чувствами, эмоциями и опытом
✔️ классификациями и схемами
В этом посте разберем особенности клиентов, мыслящих образами и картинками.
Такие клиенты в речи употребляют фразы: "Я представил", "Я придумал", "Я увидел" и т.п.
Как правило, такие клиенты придирчивы, забывчивы и общительны.
Чтобы они вас слышали, говорить с ними необходимо на языке образов: "представьте себе", "вообразите", "увидьте", "посмотрите под другим углом" и т.п.
И, конечно, использовать различные инструменты, как красочные презентации, референсы, красочно рисовать картину словами и жестами.
В следующих постах разберем особенности клиентов, мыслящих пережитыми чувствами, эмоциями и опытом, а также клиентов, мыслящих классификациями и схемами. Не переключайтесь😉
❤3👍1
Forwarded from Открытое образовательное пространство | ООП
Вебинар: «Человекоцентричность — новый вектор успешной организации».
Спикер: международный эксперт по клиентскому опыту, сопредседатель МГО «Опора России» Татьяна Цветкова.
ВКонтакте
Oдноклассники
Рутуб
Дзен
#ООП_цитирует #руководитель #человекоцентричность #адаптация #лидерство #вебинар #цитата
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3😁1
«Человекоцентричность — новый вектор успешной организации»
Такой подкаст в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы с Сергеем Журихиным мы записывали в декабре.
Моя цитата попала в хроники👆😁
Посмотреть подкаст можно по этой ссылке.
Такой подкаст в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы с Сергеем Журихиным мы записывали в декабре.
Моя цитата попала в хроники👆😁
Посмотреть подкаст можно по этой ссылке.
❤3🔥3
Дьявол кроется в деталях
Мы на Мальдивах😀
Мальдивы — это, без преувеличения, одно из моих любимейших мест для отдыха. Мы часто приезжаем сюда всей семьей. Я обожаю здешний климат, неспешный ритм, красивейшие виды, душевную атмосферу и, конечно, сервис.
Каждая поездка — это перезагрузка и вдохновение. Но, как и в любой системе, есть нюансы, особенно, когда речь идет об отелях.
В этот раз мы остановились в новом отеле, он открылся всего несколько месяцев назад. Всё свежее, чистое, ухоженное. Персонал приветливый, виллы шикарные, территория просторная. Были моменты, которые дали почувствовать разницу с предыдущим отелем:
🔹 На такой большой территории нет велосипедов и свободы передвижения, только багги можно вызвать. Удобно, но когда есть другой клиентский опыт, начинаешь волей-неволей сравнивать
🔹 Пока нет программы активности: ни спортивной, ни детской, ни вечерней. Мы привыкли к насыщенному досугу, а здесь пока только спа, фитнес и снорклинг.
🔹 В рестораны нужно записываться заранее, даже, когда зал пуст, пускают только по записи🤷♀️
🔹 Нет магазинов с нужными мелочами, сувенирами, игрушками для детей.
🔹 И даже такой момент, как шум от гидросамолетов, оказался значимым — в другом отеле эта зона была вынесена подальше от жилых вилл.
Конечно, все это мелочи, но именно из них и складывается впечатление и клиентский опыт.
В отеле, где мы отдыхали в прошлый раз, они постоянно собирали обратную связь и улучшали, дорабатывали каждый нюанс. Поэтому там все продумано.
Я уверена, что в этом отеле будет также хорошо со временем, если они будут прислушиваться к клиентам
Мы переехали в другую виллу. Потому что, когда уже есть классный клиентский опыт, возвращаться к компромиссам не хочется.
📩 Мы оставили обратную связь. У таких проектов всё впереди, особенно, если они будут расти через опыт и отзывы своих гостей.
Мы на Мальдивах😀
Мальдивы — это, без преувеличения, одно из моих любимейших мест для отдыха. Мы часто приезжаем сюда всей семьей. Я обожаю здешний климат, неспешный ритм, красивейшие виды, душевную атмосферу и, конечно, сервис.
Каждая поездка — это перезагрузка и вдохновение. Но, как и в любой системе, есть нюансы, особенно, когда речь идет об отелях.
В этот раз мы остановились в новом отеле, он открылся всего несколько месяцев назад. Всё свежее, чистое, ухоженное. Персонал приветливый, виллы шикарные, территория просторная. Были моменты, которые дали почувствовать разницу с предыдущим отелем:
🔹 На такой большой территории нет велосипедов и свободы передвижения, только багги можно вызвать. Удобно, но когда есть другой клиентский опыт, начинаешь волей-неволей сравнивать
🔹 Пока нет программы активности: ни спортивной, ни детской, ни вечерней. Мы привыкли к насыщенному досугу, а здесь пока только спа, фитнес и снорклинг.
🔹 В рестораны нужно записываться заранее, даже, когда зал пуст, пускают только по записи🤷♀️
🔹 Нет магазинов с нужными мелочами, сувенирами, игрушками для детей.
🔹 И даже такой момент, как шум от гидросамолетов, оказался значимым — в другом отеле эта зона была вынесена подальше от жилых вилл.
Конечно, все это мелочи, но именно из них и складывается впечатление и клиентский опыт.
В отеле, где мы отдыхали в прошлый раз, они постоянно собирали обратную связь и улучшали, дорабатывали каждый нюанс. Поэтому там все продумано.
Я уверена, что в этом отеле будет также хорошо со временем, если они будут прислушиваться к клиентам
Мы переехали в другую виллу. Потому что, когда уже есть классный клиентский опыт, возвращаться к компромиссам не хочется.
📩 Мы оставили обратную связь. У таких проектов всё впереди, особенно, если они будут расти через опыт и отзывы своих гостей.
❤2🔥2
Куда выгоднее всего отправиться в путешествие?✈️
В журнале NEWS.ru вышла статья с моими комментариями, в которой я рассказываю об изменении цен на зарубежные поездки за последний год.
По результатам исследования: средняя стоимость зарубежных туров выросла на 12-18% по сравнению с прошлым годом. Основные причины: рост цен на авиаперевозки и высокий спрос на популярные направления.
При раннем бронировании и выборе менее очевидных маршрутов можно сэкономить до 20-30%
А поездка в какую страну обойдется Вам дешевле всего, читайте в статье👈😉
В журнале NEWS.ru вышла статья с моими комментариями, в которой я рассказываю об изменении цен на зарубежные поездки за последний год.
По результатам исследования: средняя стоимость зарубежных туров выросла на 12-18% по сравнению с прошлым годом. Основные причины: рост цен на авиаперевозки и высокий спрос на популярные направления.
При раннем бронировании и выборе менее очевидных маршрутов можно сэкономить до 20-30%
А поездка в какую страну обойдется Вам дешевле всего, читайте в статье👈😉
❤2👏1
Что вы могли пропустить в октябре или Дайджест полезных материалов на канале ⤵️
1⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента - как прояснить ожидания клиента и почему клиенты могут разражаться и быть недовольными
2️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как удивлять клиентов и быть вне конкуренции? - что такое триада ожиданий и почему вам важно знать
3️⃣ Пост: Гостеприимство — наше конкурентное преимущество - почему русское гостеприимство, вшитое в наше ДНК, является нашим конкурентным преимуществом
4️⃣ Пост: Что работает в клиентском сервисе в 2025 году? - что ценят клиенты в обслуживании и на что бизнесу важно обратить внимание
5️⃣ Пост: Новый формат мероприятий - если вы хотите удивить сотрудников или клиентов, то рассмотрите необычный формат мероприятий
6️⃣ Пост: Экономия или траты? - сотрудничество с агентством по организации мероприятий: экономия или лишние расходы? разбираемся в посте
7️⃣ Пост: Чем удивить клиентов? - если вы думаете, что удивить клиентов, это сложно, то я покажу вам, что нет
8️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Бизнес глазами клиента - зачем нужна карта пути клиента (CJM)
9️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как найти общий язык с клиентом? - 3 фокуса внимания в коммуникации с клиентом, узнайте, где ваш фокус во время разговора с клиентом
🔟 Пост: Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1 - рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
1⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Не попадайте в ловушку неоправданных ожиданий клиента - как прояснить ожидания клиента и почему клиенты могут разражаться и быть недовольными
2️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как удивлять клиентов и быть вне конкуренции? - что такое триада ожиданий и почему вам важно знать
3️⃣ Пост: Гостеприимство — наше конкурентное преимущество - почему русское гостеприимство, вшитое в наше ДНК, является нашим конкурентным преимуществом
4️⃣ Пост: Что работает в клиентском сервисе в 2025 году? - что ценят клиенты в обслуживании и на что бизнесу важно обратить внимание
5️⃣ Пост: Новый формат мероприятий - если вы хотите удивить сотрудников или клиентов, то рассмотрите необычный формат мероприятий
6️⃣ Пост: Экономия или траты? - сотрудничество с агентством по организации мероприятий: экономия или лишние расходы? разбираемся в посте
7️⃣ Пост: Чем удивить клиентов? - если вы думаете, что удивить клиентов, это сложно, то я покажу вам, что нет
8️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Бизнес глазами клиента - зачем нужна карта пути клиента (CJM)
9️⃣ Видеофрагмент из урока "Живые коммуникации": Как найти общий язык с клиентом? - 3 фокуса внимания в коммуникации с клиентом, узнайте, где ваш фокус во время разговора с клиентом
🔟 Пост: Как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом. Часть 1 - рассказываю про клиентов, мыслящих образами и картинками
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья! 💜
С Днём народного единства, друзья!
Для меня этот праздник про то, что объединяет нас не статус, не должность, а общее стремление создавать ценность и развивать страну, в которой живём и работаем.
Когда есть единство, рождается сила. Когда есть общие ценности, появляется доверие. А где есть доверие, там всегда есть развитие, и в стране, и в бизнесе.
Желаю каждому из Вас: уверенности в целях, здоровья, энергии и ощущения, что вы - часть чего-то большего. С праздником!👥🇷🇺
Для меня этот праздник про то, что объединяет нас не статус, не должность, а общее стремление создавать ценность и развивать страну, в которой живём и работаем.
Когда есть единство, рождается сила. Когда есть общие ценности, появляется доверие. А где есть доверие, там всегда есть развитие, и в стране, и в бизнесе.
Желаю каждому из Вас: уверенности в целях, здоровья, энергии и ощущения, что вы - часть чего-то большего. С праздником!👥🇷🇺
❤3🔥2👌1