Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной

Я считаю, что каждую ситуацию с клиентом важно разбирать с трех сторон: бизнеса, сотрудника, клиента. После разбора делаем выводы и что-то меняем.

У меня давно существует рубрика #trendoit, в которой я разбираю кейсы клиентского опыта с трех сторон. Чтобы вам было понятнее, под каким углом смотреть на каждую ситуацию.

Для вашего удобства мы собрали все кейсы в два поста: часть 1 и часть 2. Переходите по ссылкам, выбирайте тот кейс, который вам сейчас актуален и Да пребудут с вами клиенты💜

Что вы могли пропустить в июле или Дайджест полезных материалов ⤵️

1⃣ Пост: "Не нанимайте маркетолога, пока не сделаете этого" - что обязательно нужно сделать, чтобы не сливать бюджет.

2⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Какую концепцию бизнеса вы выбираете?" - говорим о клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности, в чем разница и какую модель выбрать.

3⃣ Пост о том, что даже пятизвездочные отели требуют улучшений в клиентском опыте - почему так важно обращать внимание на детали, чтобы создавать первоклассный сервис

4⃣ Пост: "Четыре правила устной коммуникации с клиентами" - обсуждаем основные правила устного общения с клиентами, чтобы ваши переговоры прошли успешно

5⃣ Видео: "Ошибки при устной коммуникации, которые ведут к потере клиентов"

6⃣ Пост: "7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов" - говорим про переписку с клиентом и что поможет вам минимизировать риски при написании писем/сообщений.

7⃣ Пост: "Коммуникация с клиентом в 2025 году" - исследование Vonage о предпочтениях клиентов и тенденциях в использовании каналов коммуникации.

8⃣ Пост: "Что раздражает клиентов?" - что не нравится клиентам во время обслуживания.

9⃣ Пост: "Магнит Косметик" запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах" - как персонализированный сервис увеличивает прибыль.

🔟 Дайджест с публикациями об измерении и метриках в клиентском опыте.

1⃣1⃣ Пост: "Как не потерять репутацию, общаясь с клиентами в мессенджерах?" - общение в мессенджерах с клиентами стало нормой, но существуют определенные риски в переписке, при которых можно потерять доверие и репутацию. Читайте о них в посте.

1⃣2⃣ Пост: "Как повысить лояльность клиентов и залоялить сотрудников?" - на примере Mellennium group.

1⃣3⃣ Пост: Well-being как новый тренд - что такое well-being, как влияет на показатели бизнеса и как его выстраивать.

1⃣4⃣ Видеофрагмент из подкаста: "Клиент оставил претензию и сотрудник огребает по полной" - как проводить разбор в бизнесе, когда клиент оставил негативный отзыв.

💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.

Приятного изучения, друзья! 💜

Как крупнейшие компании удерживают и вдохновляют сотрудников? Опыт крупных компаний

Если ваш бизнес не крупный, то не нужно опускать руки: есть вещи, которые вы можете делать практически бесплатно, и это будет подкупать. Важно смотреть на практики крупного бизнеса, но адаптировать под свои возможности.

💼 Сбербанк

Построили целую экосистему для роста внутри: у каждого руководителя есть свой преемник. Более 1000 ключевых сотрудников вовлечены в долгосрочную программу вознаграждения (LTI).

В рамках программы «Школы новых профессий» более 1200 сотрудников получили новую специальность. А HR-платформой «Пульс» пользуются 115 000 сотрудников ежедневно. В ней доступны кадровые сервисы, аналитика, опросы и внутренние коммуникации.

💼 Яндекс

В 2025 году Яндекс одобрил программу дополнительной эмиссии до 3,7 млн акций (около 15 млрд руб.) для поощрения сотрудников. Размещение акций среди работников призвано повысить их вовлечённость и заинтересованность в росте компании.

Провели корпоративный челлендж, чтобы привить здоровые привычки. На выбор можно было участвовать в разнообразных активностях – от ходьбы до парусного спорта – и командные соревнования с призами.

💼 Росатом

С 2019 г. Росатом внедряют человекоцентричную модель управления персоналом. Введены гибкие форматы работы, меры поддержки семей (расширенные декретные программы, помощь с детскими садами), поощрение ЗОЖ и волонтёрства, корпоративная культура фокусируется на вовлечённости через заботу о человеке.

Для усиления вовлечённости ежегодно проводят конкурс «Человек года Росатома»: награды присуждаются за выдающиеся достижения и эффективные решения задач – от рабочих специальностей и инженеров до руководителей и учёных.

💼 МТС

Внедрена система «фабрики идей»: любой сотрудник может предложить идею, направленную на развитие бизнеса или улучшение процессов. Эти инициативы рассматриваются топ-менеджментом, и многие успешно реализуются.

Существует система наставничества, которая поощряется: наставники получают мотивационные бонусы за помощь коллегам.

А также гибридный график работы для сотрудников, корпоративное обучение, индивидуальные карьерные треки.

🔹 Сильный клиентский опыт начинается с сотрудников. Там, где людям доверяют, обучают, заботятся и дают влиять — появляются идеи, растут лидеры и бизнес двигается вперёд.

Поделитесь, что из практик ведущих компаний взяли бы в свой бизнес/компанию?