Место силы, где вырастают крылья и сбываются желания ✨
Не успела вернуться из рабочей поездки, как снова — в дорогу. Только теперь уже на отдых с девочками, на Байкал 💜
Одна из девушек родом из Бурятии и предложила нам это путешествие. Я доверилась — и это было лучшее решение.
Мы отправились смотреть бурятскую сторону Байкала - с более спокойной атмосферой, дикой природой, буддийскими храмами и самобытными легендами.
📍 Мы побывали:
• в храме богини Янжимы, она дарует творческое вдохновение и исполняет заветные желания
• в Иволгинском дацане — главном буддийском монастыре России
• на Змеином острове в Чивыркуйском заливе с дикой природой, сусликами и даже следами медведя 🐾
• проплыли мимо острова бакланов, где экосистема подвержена изменению благодаря этим птицам
• и, конечно, любовались потрясающими закатами и потрясающей природой Байкала
Здесь я погружалась в какое-то невероятное, медитативное состояние, смотрела и не могла насмотреться, глаз радовался, а душа наслаждалась. Было ощущение, что замедляешься, смотришь, дышишь и в этот момент ты просто… счастлива.
🌅 Уезжала с крыльями за спиной и огромной благодарностью к девочкам, Лене Красновой, нашему гиду Наталье, себе. Самое важное, что увезла с собой: если есть проблема, то выход и решение всегда найдется.
Кто был на Байкале, поделитесь впечатлениями👇
Не успела вернуться из рабочей поездки, как снова — в дорогу. Только теперь уже на отдых с девочками, на Байкал 💜
Одна из девушек родом из Бурятии и предложила нам это путешествие. Я доверилась — и это было лучшее решение.
Мы отправились смотреть бурятскую сторону Байкала - с более спокойной атмосферой, дикой природой, буддийскими храмами и самобытными легендами.
📍 Мы побывали:
• в храме богини Янжимы, она дарует творческое вдохновение и исполняет заветные желания
• в Иволгинском дацане — главном буддийском монастыре России
• на Змеином острове в Чивыркуйском заливе с дикой природой, сусликами и даже следами медведя 🐾
• проплыли мимо острова бакланов, где экосистема подвержена изменению благодаря этим птицам
• и, конечно, любовались потрясающими закатами и потрясающей природой Байкала
Здесь я погружалась в какое-то невероятное, медитативное состояние, смотрела и не могла насмотреться, глаз радовался, а душа наслаждалась. Было ощущение, что замедляешься, смотришь, дышишь и в этот момент ты просто… счастлива.
🌅 Уезжала с крыльями за спиной и огромной благодарностью к девочкам, Лене Красновой, нашему гиду Наталье, себе. Самое важное, что увезла с собой: если есть проблема, то выход и решение всегда найдется.
Кто был на Байкале, поделитесь впечатлениями👇
❤3🔥2👌1
7 правил письменной коммуникации, которые экономят время, нервы и клиентов
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Особенность письменной коммуникации в том, что мы не видим эмоции клиента, можем додумать и неверно интерпретировать написанное.
Чтобы минимизировать риски, существуют определённые правила написания писем. Соблюдение их отражает уровень профессионализма сотрудника, а также помогает завоевать уважение и доверие со стороны клиента.
Ниже 7 правил письменной коммуникации (правил гораздо больше, о них рассказываю на курсе):
1⃣ Будьте грамотными.
Даже одна ошибка снижает доверие.
2⃣ Четко ставить дедлайны и себе, и клиентам.
Это формирует ожидания клиента и структурирует вас.
3⃣ Находиться с клиентом на равных позициях.
Позиция "равный-равный" подразумевает, что вы находитесь в позиции наблюдателя.
4⃣ Не думать за клиента, а задавать уточняющие вопросы.
5⃣ Если вопрос повторяется — позвоните.
Письменная коммуникация порождает недопонимания и, как следствие, приводит к рискам.
6⃣ Описывать не проблемы, а решение.
7⃣ Написать, какие шаги предприняли, чтобы решить проблемы.
Это снижает тревогу и показывает вашу проактивность.
Каждое письмо — это возможность укрепить или разрушить доверие.
Помните, что один довольный клиент приведет еще 6 новых клиентов, а один недовольный уведет еще 10.
👍3❤1🔥1
Какие ошибки допущены в письме? Можно выбрать несколько вариантов
Anonymous Poll
47%
Неграмотность
33%
Отсутствие дедлайнов
13%
Позиция не как к равному
47%
Додумывание за клиента
33%
Отсутствует предложение перезвонить и дать более подробную информацию
47%
Описание проблемы, а не решения
40%
Отсутствует объяснение, какие шаги были предприняты, чтобы решить проблему клиента
73%
Все вышеперечисленные ошибки
7%
Затрудняюсь ответить
Коммуникация с клиентом в 2025 году
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
⏺ предпочтения клиентов по каналам связи:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
⏺ отношение к ИИ в поддержке:
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
⏺ 40% опрошенных отмечают, что качество обслуживания и поддержки все же улучшилось.
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Исследование Vonage охватывает предпочтения клиентов, удовлетворенность коммуникациями, тенденции в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. В опросе приняли участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира.
Основные выводы:
— самый распространенный канал для общения с компанией - звонки (93%)
— 91% опрошенных предпочитают общаться с компаниями через текстовые сообщения (87% в 2022 году)
— 77% клиентов используют видеозвонки
— клиенты всё чаще ждут мультиканального и бесшовного опыта
— 39% опрошенных воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ;
— 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ;
— 25% в целом довольны инструментами с ИИ
50% из них отмечают: быстрое решение проблем, упрощение контактов и повышение качества информации о решении проблем.
Поэтому навыки устной и письменной коммуникации с клиентами сейчас как никогда востребованы. Даю полезную информацию вам на канале. Кому недостаточно, велком на консультацию.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2🔥2👍1👌1
Что раздражает клиентов?
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
В этом же исследовании изучали, что разочаровывает клиентов:
🟢 голосовые помощники/IVR:
65% - долгое ожидание ответа оператора;
56% - голосовые команды IVR не понятны;
57% - слишком длинное меню IVR/отсутствуют необходимые опции;
53% - трудно понять оператора из-за интонации/акцента;
устаревшее меню IVR - 48%
🟢 CRM:
60% - невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону;
55% - необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка;
информация о предыдущем обращении не сохраняется - 53%;
обращение/разговор в одном канале недоступны в другом - 52%
🟢 круглосуточная поддержка:
нет поддержки 24/7; нет доступа к селфсервис-поддержке 24/7
Источник
❤1👍1🔥1
Когда бизнес теряет прибыль, чаще всего причину ищут в отделе продаж, лидогенерации, маркетинге.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
А что если посмотреть на эмпатичные, долгосрочные отношения с клиентами, как на актив, который помогает бизнесу узнать новые ожидания и гибко под них перестроиться. Это всегда выливается в определенный способ дохода.
Чтобы увидеть, как работа с клиентами отражается на ваших финансовых показателях: прибыли, ROI, ROMI, LTV и других, важно знать и уметь оцифровывать клиентский опыт.
Об этом я буду рассказывать 23 июля в 14:15 на бесплатном Бизнес-митапе «Клиент на первом месте: инструменты построения долгосрочных связей», который проводит МБМ для начинающих и действующих предпринимателей.
Я расскажу практические шаги по внедрению системы измерения клиентского опыта и как у клиента формируется желание рекомендовать.
Кто хотел бы лично задать мне вопросы и пообщаться, приходите🙌
Регистрация и подробности по ссылке.
❤1👍1🔥1
"Магнит Косметик" запустили ИИ-консультанта в 2500+ магазинах
Еще в 2022 году «Магнит Косметик» начал тестировать технологию BeautyScan в 12 магазинах в крупных городах. С помощью ИИ и компьютерного зрения сервис собирает персональные рекомендации по уходу и макияжу, анализируя фото лица, тип кожи и задачи клиента.
Как это работает:
❤️ Клиент сканирует QR-код в магазине
❤️ Загружает фото
❤️ Отвечает на несколько вопросов о типе, состоянии кожи и задачах, которые хочет решить с помощью косметики.
ИИ обрабатывает снимок, результаты анкетирования, отбирает тип продукта, компоненты в косметике, которые подходят конкретному потребителю, и выдает рекомендации. Система не просто подбирает средства, но и составляет индивидуальные программы ухода в разных ценовых категориях.
Средний чек пользователей BeautyScan вырос на 29,2%, частота посещений магазинов – на 35% относительно контрольной группы в период до проведения пилота.
Персонализация играет большую и важную роль в клиентском опыте. Такие решения показывают заботу о клиенте: снижается стресс от большого выбора товаров, экономит их время на поиски нужной информации, а также бизнес масштабируется и развивается.
Источник
Еще в 2022 году «Магнит Косметик» начал тестировать технологию BeautyScan в 12 магазинах в крупных городах. С помощью ИИ и компьютерного зрения сервис собирает персональные рекомендации по уходу и макияжу, анализируя фото лица, тип кожи и задачи клиента.
Как это работает:
ИИ обрабатывает снимок, результаты анкетирования, отбирает тип продукта, компоненты в косметике, которые подходят конкретному потребителю, и выдает рекомендации. Система не просто подбирает средства, но и составляет индивидуальные программы ухода в разных ценовых категориях.
Средний чек пользователей BeautyScan вырос на 29,2%, частота посещений магазинов – на 35% относительно контрольной группы в период до проведения пилота.
Персонализация играет большую и важную роль в клиентском опыте. Такие решения показывают заботу о клиенте: снижается стресс от большого выбора товаров, экономит их время на поиски нужной информации, а также бизнес масштабируется и развивается.
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍2🔥2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Всем новым подписчикам добро пожаловать на мой канал👋 здесь вы найдете много полезной и применимой информации по теме клиентского сервиса и опыта.
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Собрала для вас публикации по метрикам клиентского опыта, чтобы вы подробнее с ними ознакомились.
1⃣ Клиентский опыт: чем мерить?
2⃣ ПОДКАСТ: Если вы никогда не измеряли работу с клиентом, с чего начать и что мерить?
3⃣ «Мне все понравилось, но рекомендовать я вас не хочу»
4⃣ Чем измерить эффективность стандартов?
5⃣ Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты - подсчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
6⃣ Как снизить отток клиентов?
7⃣ NPS
8⃣ Какой NPS считается хорошим?
Помните, что нельзя управлять тем, что мы не измеряем.
Подготовила для вас небольшой квиз на знание метрик клиентского опыта, проверьте себя 😉
Когда клиенту все понравилось, но рекомендовать он вас не хочет, речь идет о метрике…
Anonymous Quiz
41%
NPS
47%
CSAT
12%
CES