Татьяна Цветкова | Философия клиентского сервиса
725 subscribers
1.21K photos
493 videos
12 files
424 links
Превращаю клиентский опыт и мотивацию команды в измеримый финансовый результат

Сооснователь холдинга www.mellennium.ru
Предприниматель, ментор, спикер

По любым вопросам: @ann_abdulova.
Download Telegram
Командировка, которая вдохновила

Прилетели вчера из Шанхая. Это полный восторг😃

Ездили туда с тремя целями:

🎯№1:
договориться с производством текстильной сувенирной продукции о поставках небольшого объема, что весьма непросто, т.к. партии у них огромные.

Нам удалось договориться, поэтому будем снова удивлять клиентов необычными сувенирами.

🎯 №2: встретиться с сотрудником, который живет в Китае и работает с нами более 15 лет. Скоро у него день рождения и мы привезли ему подарок от компании.

С удаленными сотрудниками также важно проводить очные встречи и поддерживать. Забота о сотрудниках - это ценность нашей компании.

🎯 №3: изучить, что мы можем предложить группам. Для этого я сама должна пройти весь путь клиента и получить опыт.

А предложить есть что! Шанхай не просто впечатляет — он влюбляет😍⤵️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥1
Шанхай - это второй Нью-Йорк, финансовая международная площадка, сюда приезжает много бизнесменов, тут хорошее качество сервиса и обслуживания.

К тому же Шанхай — это город-контраст: сверхсовременные небоскрёбы граничат рядом с улочками старого Китая.

Мы посетили:

🟢 Шанхайскую башню - третье по высоте в мире здание. Стеклянный пол на высоте 632 метра. Аж дух захватывает😬 но вид потрясающий😍

Тут же находится ресторан, который вращается: за 2 часа можно проехать и повернуться на 360

🟢 Храм Нефритового Будды 19 века - в нём были помещены две нефритовые статуи Будды, привезённые в Шанхай из Бирмы.

На территории Храма можно загадать желание. Пусть мое непременно исполнится во благо себе и другим 💫

🟢 Шанхайскую Венецию или Чжуцзяцзяо - древний город на воде с более чем 1700-летней историей

🟢 Старый город - посмотрели торговую улицу, выполненную в старинном стиле, самую старую почту и отправили письмо в Москву

И многое другое.

Здесь есть все для того, чтобы организовать супер мероприятие для партнеров, сотрудников. Кто хочет познакомиться с программой, напишите в лс @ann_abdulova.

В программе будет только то, что меня удивило и восхитило, как клиента. Уверена, это будет незабываемая поездка для всех желающих🙌
1🔥1
Знаете, что меня больше всего восхищает и впечатляет?

Продолжу свой рассказ про Шанхай.

Кто хотел бы узнать подробнее, какие мероприятия можно организовать в Шанхае с группой, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

🗯 Меня очень впечатлило то, что они из всего делают деньги, и продают с точки зрения пользы для человека.

Например, старинная почта - организовали отправку письма в любую точку мира, еще и с разными штампами по годам. Не знаю, как вы, а я бы хотела получить письмо с такой почты😁 мы отправили письмо Никите в Москву на память.

🗯 Забота о здоровье: я купила такие мешочки, куда они насыпают берут натуральные травы, например, от стресса, усталости, ринита и т.д., и ими можно потом дышать.

Туалеты вообще меня удивили: просто дырка в полу. Говорят, что могли бы поставить любые европейские, но с точки зрения здоровья "дырка" полезнее, и даже в квартирах такие туалеты.

🗯 Детская площадка в торговом центре: развивает мелкую моторику - дети трогают, бегают, наступают - это забота о физическом и психо-эмоциональном состоянии детей.

Обратила внимание, что заботятся о здоровье и природе иногда в ущерб комфорту. Отдельно расскажу про мой клиентский опыт в отеле. Но на мое общее впечатление это не повлияло.

П.с. местные деликатесы - без комментариев😬 Возможно, гурманы оценят.
🔥5👍3
"Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов" - девиз отелей The Ritz-Carlton.

Когда слышишь "Ритц Карлтон", сразу ожидаешь безупречного сервиса. Ведь именно эта сеть отелей считается эталоном клиентского сервиса: стандарты, внимание к деталям, предугадывание потребностей гостя.

Но местный колорит вносит свои коррективы. В шанхайском Ritz мы столкнулись с неожиданными нюансами:

🔹 заселение заняло больше 30 минут: для пятизвездочного уровня — это шок, я даже начала нервничать, потому что не ожидала такого

🔹 спросили нас: нужны ли нам гигиенические принадлежности? Мы удивились, что в отеле такого уровня спрашивают об этом.

Как нам объяснили, они заботятся о природе и считают лишним просто их выдавать. Даже после двух напоминаний, их так и не принесли за 3 дня🤷‍♀️

🔹 бассейн на 50+ этаже оказался на профилактике и об этом никто не предупредил, хотя мы бронировали номер специально, чтобы сходить в бассейн.

Как отель вышел из ситуации? Предложили апгрейд номера и сгладили этим неприятные моменты.

Как я часто говорю, ошибки случаются в любом бизнесе, важно, как мы из них выходим. Ну и конечно, местные обычаи и традиции влияют на обслуживание даже в одной сети, где уже годами отработаны сервисные стандарты.
3🔥3❤‍🔥2
«А что так можно было?»

Шок у клиента.

Мы недавно провели мероприятие для ТОП-руководителей крупного оператора сотовой связи и получили восхищение в адрес нашего менеджера. Она постоянно была на связи. Клиент только подумает, наш менеджер уже присылает ссылки отелей, ресторанов, информацию.

Для клиента это был шок, что-то из разряда фантастики "а что так бывает?", потому что никто ранее так не оказывал услугу.

Умение предвосхищать ожидания клиентов зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, его запрос и потребности. А также от желания искренне позаботиться о клиенте.

Этому я обучаю своих сотрудников и команды клиентов. Кому актуально, чтобы клиенты их клиенты были восхищены сервисом и хотели работать только с вами, пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Клиенты будут вас носить на ручках, когда вы умеете предвосхищать ожидания и думать, как они.

Вот так выглядит консьерж-сервис — не просто помощь «по запросу», а умение решать задачи клиента до того, как он успел их озвучить. При таком подходе клиент чувствует себя особенным, значимым, и каждая мелочь продумана до деталей.

Моя команда уже умеет это делать. А ваша?😉
👍32
То, что объединяет

Ребята, делюсь с вами, потому что для нас это ценностное и важное событие.

Предыстория: в первом квартале команда Mellennium group перевыполнила план. Мы решили акцентировать и подчеркнуть вклад каждого сотрудника. И каждому вручили подарки.

Но это не просто подарки..

Это наш маскот, талисман, символ, фирменный мерч, который напоминает о ценностях компании и принципах работы🔥
Разработка шла в очень сжатые и кратчайшие сроки, мы подключили креативить всю команду, дизайнера, логистику, каждый вложил душу и время.

Что у нас получилось, смотрите на фото и видео👆

Груня - это символ Mellennium group в нем собраны наши ценности, миссия и энергия.

Внутри шопперов:

🔺Фирменная жилетка
🔺 Футболка с надписью
🔺 Открытка с фразами от сотрудников - что для них сервис
🔺 Шоппер с маскотом — Груней

На каждом шоппере персонализированные фразы для разных отделов.

На самом деле, это не просто мерч, это то, что нас объединяет, делает настоящей КОМАНДОЙ и позволяет выделиться ведь больше у никого такого Груни нет - он только наш🫠

Кто хотел бы создать для своей команды такой маскот или любой другой мерч, мы ждем вас. Оставляйте заявку на сайте.
2🔥2😁1