"Встречают по одежке, провожают по уму"

Но только не тогда, когда речь заходит о клиентском опыте и сервисе. Клиент должен чувствовать заботу с первого контакта, а не сталкиваться с тем, что его оценивают по внешнему виду.

Клиенты запоминают отношение к себе, а не результат, и возвращаются только если получили позитивный опыт и эмоции.

Давайте разберем причины такого поведения сотрудников, а в следующем посте дам алгоритм, как донести сотрудникам, что такой подход неприемлим в коммуникации с клиентами:

1. Первое впечатление (когнитивные искажения)

🔹 Эффект ореола – внешность и стиль клиента могут влиять на общее впечатление о нем, включая его платежеспособность.

🔹 Социальные стереотипы – продавцы (осознанно или нет) используют одежду как маркер статуса и финансовых возможностей клиента.

2. Экономия времени

🔹 В продажах важен быстрый анализ – у продавца есть считаные секунды, чтобы определить, насколько клиент потенциально готов к покупке.

3. Опыт и наблюдения

🔹 Продавцы часто делают выводы на основе собственного опыта: например, замечают, что люди в определенной одежде или с определенными аксессуарами чаще совершают крупные покупки.

4. Корпоративные стандарты

🔹 Во многих компаниях есть внутренние инструкции, которые учат сотрудников ориентироваться на визуальные признаки статуса клиента.

Как продавцам избежать ошибок?

✅ Ориентироваться не только на одежду, но и на поведение, вопросы, манеру речи клиента.

✅ Как показывает практика, платежеспособные клиенты часто приходят в простой одежде и не выглядят дорого.

✅ Использовать открытые вопросы для выявления потребностей, а не полагаться на визуальные признаки.

✅ Развивать в себе мета-навыки, такие как эмпатия, безоценочность, внимательность, осознанность.

Как донести сотрудникам правила уважительной коммуникации с клиентами?

Чтобы донести сотрудникам, что нельзя оценивать клиентов по внешнему виду, важно использовать несколько подходов: обучение, практика, системное внедрение правил и эмоциональное вовлечение.

Вот пошаговый алгоритм, который поможет изменить их восприятие и поведение.

1️⃣ Объясните, почему это важно: сотрудники должны понимать, что оценка клиента по внешнему виду может привести к:

◾потере прибыли – человек в скромной одежде может оказаться самым платежеспособным клиентом.

◾ухудшению репутации – недовольные клиенты оставляют негативные отзывы, что вредит бизнесу.

◾ошибочным решениям – внешний вид не всегда отражает финансовые возможности.

2️⃣ Используйте реальные истории и кейсы из вашего бизнеса, конкурентов.

Примеры из фильмов, реальные истории покупателей на просторах интернета. Сделала для вас подборку комментариев, где аудитория делится своими ситуациями👇

3️⃣ Отрабатывайте сценарии с сотрудниками

Например,

попросите сотрудников сыграть роли клиентов с разным внешним видом и оценить, как их встречают коллеги. Это позволит почувствовать проблему на личном опыте.

4️⃣ Внедрите новые стандарты работы с клиентами

📌 Разработайте алгоритм общения с клиентом, включающий:

🔹 Приветствие каждого клиента без исключения.
🔹 Открытые вопросы (например, "Как я могу вам помочь?").
🔹 Одинаковый уровень сервиса для всех.

📌 Внедрите тайного покупателя, который проверяет, как сотрудники обращаются с клиентами разных категорий.

📌 Закрепите это в регламентах и обучении.

5️⃣ Используйте мотивацию (KPI) и геймификацию: сотрудники лучше воспринимают новые принципы, если они подкреплены бонусами и вовлечением.

Делитесь положительными примерами – когда сотрудник проявил уважительное отношение ко всем клиентам и это привело к продаже.

Еще 2 важных момента:

🔺при подборе персонала на должность продавца/администратора обращайте внимание на его отношение к работе, ценностям, клиентоориентированность. Вы можете обучить сотрудников определенным навыкам, но не отношению к другим людям

🔺 руководитель является ролевой моделью для подчиненных, поэтому станьте примером клиентоцентричного обслуживания для своих сотрудников

Кто хотел бы провести обучение для сотрудников или получить консультацию, записывайтесь в личные сообщения @ann_abdulova🙌

Есть ли на самом деле отдача от инвестиций в клиентский опыт?

Watermark Consulting решили проверить это и провели масштабное 16-летнее исследование, которое доказало: качественный клиентский опыт напрямую влияет на доходность бизнеса. Давайте разберёмся в деталях.

🔍 Как проводилось исследование?

Аналитики взяли публичные компании из разных отраслей и разделили их на три группы:

✅ Лидеры – компании с выдающимся клиентским опытом (основано на данных NPS, отраслевых рейтингов и отзывах клиентов).
🚫 Отстающие – компании с худшими показателями клиентского опыта.
📊 Средний сегмент – компании с нейтральными показателями.

Затем они отследили финансовые результаты этих компаний на протяжении 16 лет и сравнили их доходность акций с индексом S&P 500.

Ключевые результаты исследования:

🔹 Компании-лидеры по клиентскому опыту превзошли индекс S&P 500 на 260 пунктов. Их акции росли быстрее и стабильнее.

🔹 Отстающие по сервису компании показали результаты на 175 пунктов ниже S&P 500 – их акции падали или росли значительно медленнее.

🔹 Разрыв между лучшими и худшими составил 5,4 раза – компании, игнорирующие клиентский опыт, проиграли в прибыльности и устойчивости бизнеса.

💡 Что это значит для бизнеса?

1️⃣ Клиентский опыт = стратегическое конкурентное преимущество

Бренды, которые осознанно выстраивают систему заботы о клиентах, привлекают, удерживают и увеличивают LTV. Их покупатели становятся лояльными фанатами, а не просто случайными клиентами.

2️⃣ Клиенты голосуют рублём

Люди готовы платить больше за отличный сервис и опыт. Они не просто остаются с брендом дольше, но и увеличивают средний чек, чаще делают повторные покупки и рекомендуют компанию знакомым.

3️⃣ Сарафанное радио – лучший маркетинг

Исследования показывают, что 80% клиентов доверяют рекомендациям больше, чем рекламе. Хороший сервис создаёт управляемый сарафан, который снижает затраты на привлечение новых клиентов.

4️⃣ Плохой клиентский опыт = убытки

Игнорирование сервиса приводит к оттоку клиентов, репутационным потерям и падению акций. В эпоху социальных сетей один негативный отзыв может стоить бренду сотни потенциальных покупателей.

5️⃣ Клиентский сервис – это долгосрочная инвестиция

Компании, вкладывающиеся в CX (Customer Experience), становятся финансово устойчивыми. Они реже теряют клиентов во время кризисов и легче восстанавливаются после них.

🚀 Как использовать это в своём бизнесе?

✔ Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов.

✔ Измеряйте ключевые показатели CX: NPS, уровень удовлетворённости, повторные покупки.

✔ Внедряйте стандарты качественного обслуживания, которые не только прописаны, но и реально работают.

✔ Обучайте команду – клиентский опыт начинается с сотрудников, которые знают, как и зачем заботиться о клиентах.

✔ Делайте так, чтобы клиент хотел вернуться и рекомендовать вас.

Источник