Когда сотрудники косячат. Кейс, Часть 2.
Продолжаю историю. Кто пропустил, начало тут.
Итак, что мы делали?
1⃣ Мы признали ошибку с нашей стороны. Организовали встречу с клиентом, на которой подробно объяснили ситуацию и принесли извинения. Предложили компенсацию: не выставили нашу комиссию. В некоторых заказах ушли в минус. Репутация дороже, чем заработок здесь и сейчас.
2⃣ Работа по этому заказу была передана руководителю и менеджеру, которые постоянно были на связи с клиентом по телефону, в переписке, ездили на встречу, снимали возникшее напряжение.
3⃣ Мы подняли всю переписку сотрудника с клиентом. Стали работать по каждому пункту из списка заказов, узнавать, у какого подрядчика в работе тот или иной заказ.
По итогам большую часть заказов мы доставили в срок и выполнили свои обязательства. Часть заказов находится в работе, новые сроки поставки были согласованы с клиентом.
Клиент поблагодарил за то, что мы их услышали, и сделали все, чтобы нивелировать ситуацию. На недавней встрече они сказали: "Спасибо, что вы отработали такой кейс. Не все подрядчики готовы идти на такие лояльные и правильные действия".
Какие выводы можно сделать из этой ситуации?
✔ Я считаю, что всегда есть две стороны: я, как руководитель, представитель компании, и сотрудник. И в любой ситуации ответственность лежит на нас обоих.
Произошел такой форс-мажор. Да, сотрудник виноват. Но и у нас произошел где-то сбой. Обновили регламенты и бизнес-процессы, добавили точки контроля.
✔ У нас есть правила внутренней коммуникации: мы даем обратную связь "по принципу гамбургера" - всегда есть, за что похвалить сотрудника, а далее задать ему вопросы: Как он сам считает, почему сделал так-то и так-то? В чем ошибся? Как сделал бы по-другому? и т.д.
Живые коммуникации - это есть наше будущее, ребята🙌
✔ В бизнесе случаются разные ситуации, и как уже писала выше, важно, что мы делаем для того, чтобы разрулить ее: обвиняем, уходим в негатив или решаем.
Что думаете, друзья? Полезный был разбор?
Жду ваши реакции😉
Продолжаю историю. Кто пропустил, начало тут.
Итак, что мы делали?
1⃣ Мы признали ошибку с нашей стороны. Организовали встречу с клиентом, на которой подробно объяснили ситуацию и принесли извинения. Предложили компенсацию: не выставили нашу комиссию. В некоторых заказах ушли в минус. Репутация дороже, чем заработок здесь и сейчас.
2⃣ Работа по этому заказу была передана руководителю и менеджеру, которые постоянно были на связи с клиентом по телефону, в переписке, ездили на встречу, снимали возникшее напряжение.
3⃣ Мы подняли всю переписку сотрудника с клиентом. Стали работать по каждому пункту из списка заказов, узнавать, у какого подрядчика в работе тот или иной заказ.
По итогам большую часть заказов мы доставили в срок и выполнили свои обязательства. Часть заказов находится в работе, новые сроки поставки были согласованы с клиентом.
Клиент поблагодарил за то, что мы их услышали, и сделали все, чтобы нивелировать ситуацию. На недавней встрече они сказали: "Спасибо, что вы отработали такой кейс. Не все подрядчики готовы идти на такие лояльные и правильные действия".
Какие выводы можно сделать из этой ситуации?
✔ Я считаю, что всегда есть две стороны: я, как руководитель, представитель компании, и сотрудник. И в любой ситуации ответственность лежит на нас обоих.
Произошел такой форс-мажор. Да, сотрудник виноват. Но и у нас произошел где-то сбой. Обновили регламенты и бизнес-процессы, добавили точки контроля.
✔ У нас есть правила внутренней коммуникации: мы даем обратную связь "по принципу гамбургера" - всегда есть, за что похвалить сотрудника, а далее задать ему вопросы: Как он сам считает, почему сделал так-то и так-то? В чем ошибся? Как сделал бы по-другому? и т.д.
Живые коммуникации - это есть наше будущее, ребята🙌
✔ В бизнесе случаются разные ситуации, и как уже писала выше, важно, что мы делаем для того, чтобы разрулить ее: обвиняем, уходим в негатив или решаем.
Что думаете, друзья? Полезный был разбор?
Жду ваши реакции😉
👍2🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
А что вы делали раньше?
Когда речь заходит о кадровом голоде, я всегда задаю один вопрос: - А что вы делали раньше, чтобы ваши сотрудники шли на работу с удовольствием, хотя бы на 80%?
Считаю, что кадровый голод - это преувеличенное явление. Найти хороших сотрудников можно и мы их находим, формируя сильную команду. Они остаются с нами, потому что видят и чувствуют наше отношение к ним.
Сотрудники - это внутренние клиенты и все правила работы с внешними клиентами так же распространяются и на сотрудников.
Как создавать такой опыт сотрудников, чтобы они с радостью шли на работу, рассказываю в публикациях на канале. Кому информации недостаточно, жду на консультацию🙌 Записаться можно в личные сообщения @ann_abdulova.
*фрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы
Когда речь заходит о кадровом голоде, я всегда задаю один вопрос: - А что вы делали раньше, чтобы ваши сотрудники шли на работу с удовольствием, хотя бы на 80%?
Считаю, что кадровый голод - это преувеличенное явление. Найти хороших сотрудников можно и мы их находим, формируя сильную команду. Они остаются с нами, потому что видят и чувствуют наше отношение к ним.
Сотрудники - это внутренние клиенты и все правила работы с внешними клиентами так же распространяются и на сотрудников.
Как создавать такой опыт сотрудников, чтобы они с радостью шли на работу, рассказываю в публикациях на канале. Кому информации недостаточно, жду на консультацию🙌 Записаться можно в личные сообщения @ann_abdulova.
*фрагмент из подкаста с Сергеем Журихиным в Открытом образовательном пространстве Правительства Москвы
Человекоцентричность - модное слово или вектор успешного бизнеса?
Человекоцентричный подход в бизнесе становится не просто трендом, а новым вектором успешного развития компаний, потому что напрямую влияет на долгосрочную устойчивость и конкурентоспособность. Вот ключевые причины:
1⃣ Завышенные ожидания клиентов
Современные потребители становятся все более требовательными к качеству сервиса, продуктам и отношениям с брендами. Они хотят чувствовать, что их ценят, слышат и уважают.
2⃣ Рост влияния обратной связи
В цифровую эпоху потребители активно делятся своими впечатлениями через социальные сети, форумы и отзывы. Положительный клиентский опыт становится ключевым фактором репутации.
3⃣ Улучшение бизнес-показателей
Человекоцентричный подход напрямую влияет на ключевые метрики:
✔повышение уровня удержания клиентов
✔ увеличение среднего чека
✔ снижение затрат на привлечение новых клиентов, поскольку довольные клиенты становятся амбассадорами бренда
4⃣ Привлечение и удержание талантов
Сотрудники хотят работать в компаниях, которые разделяют их ценности, заботятся о благополучии и поддерживают развитие. В таких организациях выше вовлеченность и производительность.
5⃣ Соответствие глобальным трендам
Человекоцентричный подход – это не только про бизнес, но и про ответственность. Компании, которые заботятся о клиентах, сотрудниках и обществе в целом, становятся драйверами изменений и создают устойчивую бизнес-модель.
6⃣ Важность доверия к брендам
На фоне нестабильности в экономике и социальной среде, доверие клиентов становится особенно ценным. Человекоцентричный подход помогает создавать ощущение безопасности, предсказуемости и заботы.
7⃣ Конкурентное преимущество на рынке
Компании, которые строят бизнес вокруг человека – клиента или сотрудника, выделяются на фоне тех, кто сосредоточен только на прибыли. Это становится их сильным отличием и увеличивает шансы на успех.
Человекоцентричный подход уже перестал быть выбором и стал необходимостью для компаний, которые хотят оставаться востребованными и успешными в условиях быстро меняющихся реалий.
Человекоцентричный подход в бизнесе становится не просто трендом, а новым вектором успешного развития компаний, потому что напрямую влияет на долгосрочную устойчивость и конкурентоспособность. Вот ключевые причины:
1⃣ Завышенные ожидания клиентов
Современные потребители становятся все более требовательными к качеству сервиса, продуктам и отношениям с брендами. Они хотят чувствовать, что их ценят, слышат и уважают.
2⃣ Рост влияния обратной связи
В цифровую эпоху потребители активно делятся своими впечатлениями через социальные сети, форумы и отзывы. Положительный клиентский опыт становится ключевым фактором репутации.
3⃣ Улучшение бизнес-показателей
Человекоцентричный подход напрямую влияет на ключевые метрики:
✔повышение уровня удержания клиентов
✔ увеличение среднего чека
✔ снижение затрат на привлечение новых клиентов, поскольку довольные клиенты становятся амбассадорами бренда
4⃣ Привлечение и удержание талантов
Сотрудники хотят работать в компаниях, которые разделяют их ценности, заботятся о благополучии и поддерживают развитие. В таких организациях выше вовлеченность и производительность.
5⃣ Соответствие глобальным трендам
Человекоцентричный подход – это не только про бизнес, но и про ответственность. Компании, которые заботятся о клиентах, сотрудниках и обществе в целом, становятся драйверами изменений и создают устойчивую бизнес-модель.
6⃣ Важность доверия к брендам
На фоне нестабильности в экономике и социальной среде, доверие клиентов становится особенно ценным. Человекоцентричный подход помогает создавать ощущение безопасности, предсказуемости и заботы.
7⃣ Конкурентное преимущество на рынке
Компании, которые строят бизнес вокруг человека – клиента или сотрудника, выделяются на фоне тех, кто сосредоточен только на прибыли. Это становится их сильным отличием и увеличивает шансы на успех.
Человекоцентричный подход уже перестал быть выбором и стал необходимостью для компаний, которые хотят оставаться востребованными и успешными в условиях быстро меняющихся реалий.
🔥3👍1
Как построить доверительные отношения с клиентами
Осенью я записывала урок для дистанционного курса для предпринимателей портала Малый бизнес Москвы на тему: Как построить доверительные отношения с клиентами.
Курс готов🙌 На него можно зарегистрироваться и получить полную информацию о том, как начать бизнес с нуля.
Делиться своим опытом - моя ценностная миссия - и я реализую ее в том формате, который мне нравится: передаю работающие практики тем, кто открыт новому и понимает ценность человекоцентричного подхода в бизнесе🙌
Подробная информация по ссылке👈
Осенью я записывала урок для дистанционного курса для предпринимателей портала Малый бизнес Москвы на тему: Как построить доверительные отношения с клиентами.
Курс готов🙌 На него можно зарегистрироваться и получить полную информацию о том, как начать бизнес с нуля.
Делиться своим опытом - моя ценностная миссия - и я реализую ее в том формате, который мне нравится: передаю работающие практики тем, кто открыт новому и понимает ценность человекоцентричного подхода в бизнесе🙌
Подробная информация по ссылке👈
❤3👍1
Человекоцентричная модель бизнеса — это подход, при котором в центре всех процессов компании находится человек со своими потребностями, ценностями и приоритетами.
Этот подход направлен на создание условий, способствующих максимальному раскрытию потенциала сотрудников, удовлетворению потребностей клиентов и учету интересов общества в целом.
Основные принципы человекоцентричной организации, смотрите в карусели 👆
Этот подход направлен на создание условий, способствующих максимальному раскрытию потенциала сотрудников, удовлетворению потребностей клиентов и учету интересов общества в целом.
Основные принципы человекоцентричной организации, смотрите в карусели 👆
🔥5👍1👎1
Почему человекоцентричный подход в бизнесе - это выгодно?
Согласно исследованию, проведенному Forrester Consulting, компании, ориентированные на человека, в 10 раз чаще достигают темпов роста выручки в 20% и выше по сравнению с менее человекоцентричными организациями.
Кроме того, исследования показывают, что организациям выгодно фокусироваться на человеке:
⭕ коэффициент корреляции между инвестициями в развитие сотрудников и лояльностью составляет 43%
⭕ продуктивность сотрудников в компаниях с развитой образовательной средой возрастает на 30%.
⭕ инвестиции в программы нефинансовой мотивации в корпорациях (образование по выбору сотрудника, развитие корпоративных ценностей, возможности карьерного потенциала) способны повлиять на увеличение прибыли организации как 1:3.
Таким образом, человекоцентричный подход не только улучшает внутреннюю культуру компании, но и способствует ее финансовому росту и устойчивости на рынке.
Как внедрить человекоцентричный подход в компании?
Обсудим на консультации🙌 Запись в лс @ann_abdulova.
Согласно исследованию, проведенному Forrester Consulting, компании, ориентированные на человека, в 10 раз чаще достигают темпов роста выручки в 20% и выше по сравнению с менее человекоцентричными организациями.
Кроме того, исследования показывают, что организациям выгодно фокусироваться на человеке:
⭕ коэффициент корреляции между инвестициями в развитие сотрудников и лояльностью составляет 43%
⭕ продуктивность сотрудников в компаниях с развитой образовательной средой возрастает на 30%.
⭕ инвестиции в программы нефинансовой мотивации в корпорациях (образование по выбору сотрудника, развитие корпоративных ценностей, возможности карьерного потенциала) способны повлиять на увеличение прибыли организации как 1:3.
Таким образом, человекоцентричный подход не только улучшает внутреннюю культуру компании, но и способствует ее финансовому росту и устойчивости на рынке.
Как внедрить человекоцентричный подход в компании?
Обсудим на консультации🙌 Запись в лс @ann_abdulova.
Что вы могли пропустить в январе или Дайджест полезных материалов?
1⃣ Подборка: 10 книг о коммуникации руководителя с сотрудниками
2⃣ Пост: Почему выгорают сотрудники? 5 причин, почему сотрудники пребывают в стрессе и выгорают
3⃣ Пост: Выгорание сотрудников — потери для бизнеса. Сколько теряет бизнес, когда сотрудники выгорают
4⃣ Пост: Когда сотрудники косячат. Кейс, часть 1. История из моего бизнеса: как разрешать ошибки сотрудников, часть 1.
5⃣ Пост: Когда сотрудники косячат. Кейс, Часть 2. История из моего бизнеса: как разрешать ошибки сотрудников, часть 2.
6⃣ Видео: А что вы делали раньше? Фрагмент из видеоподкаста с Сергеем Журихиным об одной из причин кадрового голода
7⃣ Пост: Человекоцентричность - модное слово или вектор успешного бизнеса? Почему человекоцентричный подход перестал быть выбором, а уже является необходимостью.
8⃣ Пост: Принципы человекоцентричного подхода.
9⃣ Пост: Почему человекоцентричный подход в бизнесе - это выгодно? Исследования о том, как влияет челокоориентированный подход на показатели бизнеса.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
1⃣ Подборка: 10 книг о коммуникации руководителя с сотрудниками
2⃣ Пост: Почему выгорают сотрудники? 5 причин, почему сотрудники пребывают в стрессе и выгорают
3⃣ Пост: Выгорание сотрудников — потери для бизнеса. Сколько теряет бизнес, когда сотрудники выгорают
4⃣ Пост: Когда сотрудники косячат. Кейс, часть 1. История из моего бизнеса: как разрешать ошибки сотрудников, часть 1.
5⃣ Пост: Когда сотрудники косячат. Кейс, Часть 2. История из моего бизнеса: как разрешать ошибки сотрудников, часть 2.
6⃣ Видео: А что вы делали раньше? Фрагмент из видеоподкаста с Сергеем Журихиным об одной из причин кадрового голода
7⃣ Пост: Человекоцентричность - модное слово или вектор успешного бизнеса? Почему человекоцентричный подход перестал быть выбором, а уже является необходимостью.
8⃣ Пост: Принципы человекоцентричного подхода.
9⃣ Пост: Почему человекоцентричный подход в бизнесе - это выгодно? Исследования о том, как влияет челокоориентированный подход на показатели бизнеса.
💡В этой публикации вы найдете информацию обо мне и дополнительные полезные материалы.
Приятного изучения, друзья!
Да пребудут с вами клиенты💜
👏2👍1🔥1
«Мужской вариант «Красотки»
Так написали в одном из комментариев под этим роликом👆 Истории похожи. Но главное в них две самые частые ошибки, из-за которых бизнес теряет клиентов: оценка по внешнему виду и додумывание за клиента.
Интересно то, что этот ролик вызывал бурю комментариев и многие вспоминали, как их также оценивали и даже не пытались продать товар продавцы.
Сталкивались ли вы с такими ситуациями в своей жизни? Поделитесь в комментариях ⤵ Разберу на канале.
Так написали в одном из комментариев под этим роликом👆 Истории похожи. Но главное в них две самые частые ошибки, из-за которых бизнес теряет клиентов: оценка по внешнему виду и додумывание за клиента.
Интересно то, что этот ролик вызывал бурю комментариев и многие вспоминали, как их также оценивали и даже не пытались продать товар продавцы.
Сталкивались ли вы с такими ситуациями в своей жизни? Поделитесь в комментариях ⤵ Разберу на канале.
❤5🔥2
Оценка качества обслуживания персонала
Как постоянный эксперт Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО), инспектирую под видом "тайного гостя" рестораны Москвы разного уровня. У меня есть чек-лист оценки качества обслуживания, в котором может быть до 1000 пунктов.
Обращаю внимание на каждую деталь: как говорит персонал, смотрит, какая атмосфера, вкус блюд (если это ресторан), как исправляют недочеты и т.д. Потом пишу заключение с рекомендациями.
"Тайный гость" - один из эффективных методов проверки, который дает возможность изнутри посмотреть, как работают ваши сотрудники. И выявить случаи, как в посте выше, когда персонал проявляет пренебрежение и безразличие к клиентам.
Применять его можно в любой нише. Подробнее о нем рассказывала в этом посте.
В этот раз я инспектировала один из топовых ресторанов Москвы и одновременно прекрасно провела время с семьей. Мой принцип 360 в действии👌
Как постоянный эксперт Федерации ревизоров гостеприимства (ФЕРЕГО), инспектирую под видом "тайного гостя" рестораны Москвы разного уровня. У меня есть чек-лист оценки качества обслуживания, в котором может быть до 1000 пунктов.
Обращаю внимание на каждую деталь: как говорит персонал, смотрит, какая атмосфера, вкус блюд (если это ресторан), как исправляют недочеты и т.д. Потом пишу заключение с рекомендациями.
"Тайный гость" - один из эффективных методов проверки, который дает возможность изнутри посмотреть, как работают ваши сотрудники. И выявить случаи, как в посте выше, когда персонал проявляет пренебрежение и безразличие к клиентам.
Применять его можно в любой нише. Подробнее о нем рассказывала в этом посте.
В этот раз я инспектировала один из топовых ресторанов Москвы и одновременно прекрасно провела время с семьей. Мой принцип 360 в действии👌
🔥2👌1