Разобрать тему оттока клиентов подробнее?
Anonymous Poll
90%
Да
10%
Нет
0%
Не понимаю, что это и зачем
0%
Свой вариант укажу в комментариях
🕵️♀️Клиент под прикрытием или метод "тайного покупателя"
Продолжаем разбирать разные способы оценки клиентского опыта в бизнесе. Сегодня поговорим про "тайного покупателя".
Тайный покупатель — это специальный человек, который маскируется под обычного клиента, чтобы анонимно оценить качество обслуживания, сам процесс продаж, персонал или общий уровень сервиса в компании.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Главная задача: пройти весь путь клиента, оценить необходимые параметры и составить отчет.
Тайные покупатели необходимы всем сегментам бизнеса, которые предполагают работу с клиентами и хотят что-то улучшить в клиентском опыте. В Mellennium group мы регулярно проводим такие проверки.
Тайный покупатель помогает:
🔹 увидеть недостатки, которые не видит руководство, но они могут влиять на продажи
🔹сравнить работу компании с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны, поработать над планом действий по улучшению
🔹 проверить навыки продаж персонала (умение задавать вопросы клиенту, выявлять его потребности и закрывать сделку)
🔹 оценить состояние помещения торговых точек
Тайным покупателем могут быть: независимые эксперты. Я, как эксперт ФЕРЕГО, провожу такие проверки в ресторанах и отелях, про одну их таких оценок рассказывала тут.
Так и обычные люди, которых нанимает компания, обучает, дает инструкцию и собирает обратную связь.
Универсального алгоритма работы тайного покупателя нет - у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Стандартная схема выглядит так:
✅ Определяется цель визита тайного гостя
✅ Устанавливаются критерии оценки и готовится чек-лист
✅ Необходимо подготовить тайного гостя к проверке: дать четкую инструкцию и необходимое оборудование
✅ Придумывают легенду: как тайный покупатель должен себя вести и что говорить
✅ Предоставляется подробный отчет с обратной связью
На канале разбирала пример такой проверки: звонок тайного покупателя в оконную компанию.
Как у любого метода, у тайного покупателя есть свои плюсы и минусы, но об этом в другой раз.
Продолжаем разбирать разные способы оценки клиентского опыта в бизнесе. Сегодня поговорим про "тайного покупателя".
Тайный покупатель — это специальный человек, который маскируется под обычного клиента, чтобы анонимно оценить качество обслуживания, сам процесс продаж, персонал или общий уровень сервиса в компании.
Что именно и как будет оценивать тайный покупатель — зависит от целей бизнеса. Главная задача: пройти весь путь клиента, оценить необходимые параметры и составить отчет.
Тайные покупатели необходимы всем сегментам бизнеса, которые предполагают работу с клиентами и хотят что-то улучшить в клиентском опыте. В Mellennium group мы регулярно проводим такие проверки.
Тайный покупатель помогает:
🔹 увидеть недостатки, которые не видит руководство, но они могут влиять на продажи
🔹сравнить работу компании с конкурентами, выявить сильные и слабые стороны, поработать над планом действий по улучшению
🔹 проверить навыки продаж персонала (умение задавать вопросы клиенту, выявлять его потребности и закрывать сделку)
🔹 оценить состояние помещения торговых точек
Тайным покупателем могут быть: независимые эксперты. Я, как эксперт ФЕРЕГО, провожу такие проверки в ресторанах и отелях, про одну их таких оценок рассказывала тут.
Так и обычные люди, которых нанимает компания, обучает, дает инструкцию и собирает обратную связь.
Универсального алгоритма работы тайного покупателя нет - у каждого бизнеса он меняется в зависимости от целей. Стандартная схема выглядит так:
✅ Определяется цель визита тайного гостя
✅ Устанавливаются критерии оценки и готовится чек-лист
✅ Необходимо подготовить тайного гостя к проверке: дать четкую инструкцию и необходимое оборудование
✅ Придумывают легенду: как тайный покупатель должен себя вести и что говорить
✅ Предоставляется подробный отчет с обратной связью
На канале разбирала пример такой проверки: звонок тайного покупателя в оконную компанию.
Как у любого метода, у тайного покупателя есть свои плюсы и минусы, но об этом в другой раз.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
При проверке тайному покупателю главное не спалиться😁 иначе результаты будут недостоверными.
😁3
"Тайный покупатель": плюсы и минусы
Преимущества:
✔️возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
✔️повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
✔️ выявление зон роста бизнеса;
✔️ повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании;
✔️ комплексная оценка обслуживания и сервиса на всех пяти уровнях чувств (чистота, запахи, невербальная и эмоциональная коммуникация и пр.)
Недостатки метода:
➖ субъективная оценка и интерпретация происходящего;
➖ возможная неполнота данных;
➖ если сотрудники поймут, что это тайный покупатель, то могут обслужить его не как обычного клиента.
По данным "ПС Солюшн", 80% ритейлеров используют для проверки метод "тайного покупателя". Чтобы минимизировать субъективный фактор в оценке, компании разработали системы аудиомониторинга на основе ИИ.
Про систему "умных" бейджей в следующем посте. Не переключайтесь😉
Преимущества:
✔️возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
✔️повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
✔️ выявление зон роста бизнеса;
✔️ повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании;
✔️ комплексная оценка обслуживания и сервиса на всех пяти уровнях чувств (чистота, запахи, невербальная и эмоциональная коммуникация и пр.)
Недостатки метода:
➖ субъективная оценка и интерпретация происходящего;
➖ возможная неполнота данных;
➖ если сотрудники поймут, что это тайный покупатель, то могут обслужить его не как обычного клиента.
По данным "ПС Солюшн", 80% ритейлеров используют для проверки метод "тайного покупателя". Чтобы минимизировать субъективный фактор в оценке, компании разработали системы аудиомониторинга на основе ИИ.
Про систему "умных" бейджей в следующем посте. Не переключайтесь😉
Сеть Sokolov внедрила во всех магазинах «умные» бейджи для анализа общения продавцов с клиентами.
В течение 2022 года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем ИИ по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания.
Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см.
Таким образом, Sokolov собрал более 700 тысяч часов аудиозаписей и из них рандомно проанализировали 20 тысяч консультаций.
Что в результате?
🔸 выявили ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и внедрили эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания
🔸 индекс лояльности клиентов (NPS) увеличился на 10% и достиг 90%
🔸 соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей
🔸 бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей
Большой плюс таких систем проверки - это возможность собрать большое количество данных и быстро их обработать с помощью ИИ.
Как я считаю, минус в том, что не слышно речь клиента, его интонации, контекста коммуникации, а значит нет полной картины диалога. Скрипты важно соблюдать, но коммуникация с клиентом - это живой диалог и не всегда он приводит к сделке с первого контакта.
Так же ИИ не сможет оценить окружающую обстановку: чистоту, запах, комфорт и т.д. То есть снова нет полной картины клиентского опыта.
На мой взгляд, такие бейджи полезны для составления скриптов и контроля их соблюдения сотрудниками, если бизнес ставит именно этот параметр целью проверки.
Что думаете? Стали бы использовать в своем бизнесе "умные" бейджи?
В течение 2022 года к системе были подключены более 1000 аудиобейджей в 342 магазинах федеральной розницы бренда.
Устройства в форме именных бейджей записывают в течение рабочей смены речь консультантов, из которой в дальнейшем ИИ по ключевым словам выделяет целевые фрагменты общения с клиентом и позволяет контролировать соблюдение установленных компанией стандартов обслуживания.
Покупателей система не слышит: микрофон нечувствительный и улавливает голос только на расстоянии 50-60 см.
Таким образом, Sokolov собрал более 700 тысяч часов аудиозаписей и из них рандомно проанализировали 20 тысяч консультаций.
Что в результате?
🔸 выявили ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводят к покупке, установке мобильного приложения, выполнению других целевых действий и внедрили эти удачные практики в обучение и стандарты обслуживания
🔸 индекс лояльности клиентов (NPS) увеличился на 10% и достиг 90%
🔸 соотношение выручки магазинов компании (LFL) выросло с 45 до 56 по сравнению с 2021 годом до внедрения умных бейджей
🔸 бренд потратил на 30% меньше, чем в 2020 ушло на аналитику тайных покупателей
Большой плюс таких систем проверки - это возможность собрать большое количество данных и быстро их обработать с помощью ИИ.
Как я считаю, минус в том, что не слышно речь клиента, его интонации, контекста коммуникации, а значит нет полной картины диалога. Скрипты важно соблюдать, но коммуникация с клиентом - это живой диалог и не всегда он приводит к сделке с первого контакта.
Так же ИИ не сможет оценить окружающую обстановку: чистоту, запах, комфорт и т.д. То есть снова нет полной картины клиентского опыта.
На мой взгляд, такие бейджи полезны для составления скриптов и контроля их соблюдения сотрудниками, если бизнес ставит именно этот параметр целью проверки.
Что думаете? Стали бы использовать в своем бизнесе "умные" бейджи?
❤4👍1
Это уже стало традицией
Каждый год 22 июля мы с друзьямиходим в баню едем в Питер, чтобы отметить день рождения моей близкой подруги Оли, с которой дружим уже 38 лет!🥳
Представляете?! Это человек, который знает меня с 5 лет, и с ней я могу быть собой.
В этом году мы прокатились в карете по Биржевому мосту, посмотрели корабли и красоту царского города. Смотрите на видео, как это было👆
Потом отправились в наш любимый ресторан «Блок», где поздравляли именинницу и загадывали желания вместе с ней✨
С клиентами, как и в жизни, я стремлюсь выстраивать долгосрочные доверительные и партнерские отношения. Да что там с клиентами, и с сотрудниками в том числе - в нашей компании есть сотрудники, которые работают 17 из 20 лет.
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
Каждый год 22 июля мы с друзьями
Представляете?! Это человек, который знает меня с 5 лет, и с ней я могу быть собой.
В этом году мы прокатились в карете по Биржевому мосту, посмотрели корабли и красоту царского города. Смотрите на видео, как это было👆
Потом отправились в наш любимый ресторан «Блок», где поздравляли именинницу и загадывали желания вместе с ней✨
С клиентами, как и в жизни, я стремлюсь выстраивать долгосрочные доверительные и партнерские отношения. Да что там с клиентами, и с сотрудниками в том числе - в нашей компании есть сотрудники, которые работают 17 из 20 лет.
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
👍1
А у вас есть друзья, с которыми вы дружите с самого детства?
Anonymous Poll
71%
Да, и это большое счастье
24%
Друзья есть, но не с детства
6%
У меня нет друзей
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Бесячий спам🤬
В последнее время в моем канале стал часто появляться спам: под публикациями приходят комментарии, созданные ИИ-ботом, от различных экспертов👆
Комментинг - один из рабочих методов продвижения в социальных сетях: можно оставить экспертный комментарий по теме публикации и привлечь к себе внимание.
Но когда такие комментарии оставляет ИИ-бот, то они выглядят нелепо и раздражают. Вот почему:
✔️ ИИ-боты часто используют шаблонные фразы, которые не учитывают контекст поста и/или особенности аудитории. Такие комментарии выглядят неискренними, механическими и вызывают недоверие
✔️ не содержат глубокого анализа или полезной информации, а значит вряд ли кого-либо зацепят
✔️ аудитория может воспринимать такие комментарии негативно, навязчиво и нечестно, что может повлиять на репутацию эксперта или компании
❓Купят что-либо у такого эксперта?
Сомневаюсь. Клиенты ценят индивидуальность, экспертное мнение и честное взаимодействие.
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
В последнее время в моем канале стал часто появляться спам: под публикациями приходят комментарии, созданные ИИ-ботом, от различных экспертов👆
Комментинг - один из рабочих методов продвижения в социальных сетях: можно оставить экспертный комментарий по теме публикации и привлечь к себе внимание.
Но когда такие комментарии оставляет ИИ-бот, то они выглядят нелепо и раздражают. Вот почему:
✔️ ИИ-боты часто используют шаблонные фразы, которые не учитывают контекст поста и/или особенности аудитории. Такие комментарии выглядят неискренними, механическими и вызывают недоверие
✔️ не содержат глубокого анализа или полезной информации, а значит вряд ли кого-либо зацепят
✔️ аудитория может воспринимать такие комментарии негативно, навязчиво и нечестно, что может повлиять на репутацию эксперта или компании
❓Купят что-либо у такого эксперта?
Сомневаюсь. Клиенты ценят индивидуальность, экспертное мнение и честное взаимодействие.
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
❤3🔥3🤡1
Вы бы купили что-то у эксперта после такого комментария?
Anonymous Poll
60%
Нет
0%
Возможно
40%
Зайду в его профиль посмотреть, вдруг понравится
0%
Почему бы и нет?
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Искусственный интеллект: друг или враг бизнеса?
64% клиентов не хотят, чтобы компании использовали искусственный интеллект в части обслуживания. Кроме того, 53% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ.
Опрос Gartner среди 5 728 потребителей, проведенный в декабре 2023 года, показал, что, хотя лидеры в области обслуживания клиентов стремятся внедрить ИИ, клиенты по-прежнему обеспокоены его использованием.
Главная проблема, которую потребители испытывают в связи с ИИ, сложность достучаться до человека👆 а также опасение, что ИИ вытеснит рабочие места и будет давать неправильные ответы.
Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, и должны знать, что ИИ сможет их соединить с сотрудником при необходимости.
Поэтому компаниям важно учитывать момент бесшовного переключения клиента с ИИ на человека: например, чат-боты должны сообщать клиенту, что они свяжут его с оператором в случае, если ИИ не сможет предоставить решение. И сотрудник продолжит работу с клиентом с того места, на котором остановился чат-бот.
В таком случае ИИ будет помогать бизнесу решать стандартные запросы от клиентов, а у клиента всегда будет выбор: общаться с ИИ или разрешить свой вопрос с сотрудником.
Источник
64% клиентов не хотят, чтобы компании использовали искусственный интеллект в части обслуживания. Кроме того, 53% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ.
Опрос Gartner среди 5 728 потребителей, проведенный в декабре 2023 года, показал, что, хотя лидеры в области обслуживания клиентов стремятся внедрить ИИ, клиенты по-прежнему обеспокоены его использованием.
Главная проблема, которую потребители испытывают в связи с ИИ, сложность достучаться до человека👆 а также опасение, что ИИ вытеснит рабочие места и будет давать неправильные ответы.
Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, и должны знать, что ИИ сможет их соединить с сотрудником при необходимости.
Поэтому компаниям важно учитывать момент бесшовного переключения клиента с ИИ на человека: например, чат-боты должны сообщать клиенту, что они свяжут его с оператором в случае, если ИИ не сможет предоставить решение. И сотрудник продолжит работу с клиентом с того места, на котором остановился чат-бот.
В таком случае ИИ будет помогать бизнесу решать стандартные запросы от клиентов, а у клиента всегда будет выбор: общаться с ИИ или разрешить свой вопрос с сотрудником.
Источник
❤2👍1
"Бургерный брокер" или "Железный Арни"
В прошлом году Т-банк запустил Титулы — индивидуальные цифровые аватары клиентов, которые формируются на основе их трат.
Это виртуальные персонажи, созданные с помощью нейросети, которые позволяют клиентам в «Сториз» мобильного приложения оценить свои еженедельные траты в сравнении c тратами других пользователей.
Получая каждую неделю новый Титул, можно отследить специфику своих расходов и узнать, какие категории трат за неделю увеличились или уменьшились. Получить определенный титул можно только один раз.
Что дают эти Титулы?
По сути, ничего. Это игровая механика, позволяющая в легкой форме отследить свои траты и покупательское поведение. Некоторые делятся своими титулами с другими.
Возможно, определенный тип клиентов и молодежь оценят титулы, отнесутся к ним, как к веселой и шуточной игре.
Но они основаны на сравнении с другими пользователями и оценке, которые могут ранить и обидеть клиентов👆
Является ли это заботой и служением клиенту? Нет.
Да и с прагматичной точки зрения титулы ничего не дают. Тогда зачем они нужны?!
Кто пользуется услугами Т-банка, что думаете? Как вам титулы?⤵️
В прошлом году Т-банк запустил Титулы — индивидуальные цифровые аватары клиентов, которые формируются на основе их трат.
Это виртуальные персонажи, созданные с помощью нейросети, которые позволяют клиентам в «Сториз» мобильного приложения оценить свои еженедельные траты в сравнении c тратами других пользователей.
Получая каждую неделю новый Титул, можно отследить специфику своих расходов и узнать, какие категории трат за неделю увеличились или уменьшились. Получить определенный титул можно только один раз.
Что дают эти Титулы?
По сути, ничего. Это игровая механика, позволяющая в легкой форме отследить свои траты и покупательское поведение. Некоторые делятся своими титулами с другими.
Возможно, определенный тип клиентов и молодежь оценят титулы, отнесутся к ним, как к веселой и шуточной игре.
Но они основаны на сравнении с другими пользователями и оценке, которые могут ранить и обидеть клиентов👆
Является ли это заботой и служением клиенту? Нет.
Да и с прагматичной точки зрения титулы ничего не дают. Тогда зачем они нужны?!
Кто пользуется услугами Т-банка, что думаете? Как вам титулы?⤵️
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Мифы, которые я развеиваю своим примером
Сегодня отмечают Международный день дружбы😀 У меня много знакомых, каждого из них я люблю и ценю💜 А близких друзей, как известно, столько сколько пальцев.
Расскажу о некоторых из них и развею мифы про дружбу⤵️
❌ Говорят, что женской дружбы не бывает.
✅ Мне повезло сохранить дружбу с Олей на протяжении 38 лет.
❌ Говорят, что невозможно из пациента превратиться в друга.
✅ Возможно! Мы с Оксаной тому пример.
❌ Говорят, что невозможно дружить и поддерживать отношения на расстоянии.
✅ Мы с Танюшей из Неаполя пример того, что возможно - хоть мы не сестры, но ощущаем себя, как сестры.
Как утверждают исследователи, дружба продлевает жизнь и защищает человека от разного рода заболеваний. Цените своих друзей и дружбу🤝
С Днем дружбы!
Сегодня отмечают Международный день дружбы😀 У меня много знакомых, каждого из них я люблю и ценю💜 А близких друзей, как известно, столько сколько пальцев.
Расскажу о некоторых из них и развею мифы про дружбу⤵️
❌ Говорят, что женской дружбы не бывает.
✅ Мне повезло сохранить дружбу с Олей на протяжении 38 лет.
❌ Говорят, что невозможно из пациента превратиться в друга.
✅ Возможно! Мы с Оксаной тому пример.
❌ Говорят, что невозможно дружить и поддерживать отношения на расстоянии.
✅ Мы с Танюшей из Неаполя пример того, что возможно - хоть мы не сестры, но ощущаем себя, как сестры.
Как утверждают исследователи, дружба продлевает жизнь и защищает человека от разного рода заболеваний. Цените своих друзей и дружбу🤝
С Днем дружбы!
❤4🥰1👏1