Зачем бизнесу знать, что такое EX?
Опыт сотрудника (EX) состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией.
Выделяют 3 составляющие в EX:
1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д.
2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы.
3️⃣ Культурный опыт: как сотрудники чувствуют себя в компании - стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, корпоративный дух и т.д.
McKinsey выяснила, что сотрудники, EX которых можно оценить как высокий, в 16 раз более вовлечены, чем сотрудники с отрицательным опытом. Они также в 8 раз чаще хотят остаться в организации.
❓Почему хорошие и довольные сотрудники – самая выгодная инвестиция для бизнеса?
✅ Повышается конкурентоспособность и удержание лучших кандидатов
Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании, и лучших сотрудников получают те, кто может правильно себя презентовать и продать вакансию кандидатам.
По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn.
✅ Улучшается качество обслуживания клиентов
Прежде чем улучшать клиентский опыт, нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей и клиенты это чувствуют.
✅ Повышается продуктивность и вовлеченность сотрудников
Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.
В следующий раз расскажу про опыт успешной компании в построении опыта сотрудников.
Ставьте 👍 - если было полезно
Опыт сотрудника (EX) состоит из суммы всех впечатлений на пути взаимодействия сотрудника с компанией.
Выделяют 3 составляющие в EX:
1️⃣ Физическая среда: в каких условиях работают сотрудники - дизайн интерьера, удобство мебели и т.д.
2️⃣ Цифровой опыт: общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы.
3️⃣ Культурный опыт: как сотрудники чувствуют себя в компании - стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, корпоративный дух и т.д.
McKinsey выяснила, что сотрудники, EX которых можно оценить как высокий, в 16 раз более вовлечены, чем сотрудники с отрицательным опытом. Они также в 8 раз чаще хотят остаться в организации.
❓Почему хорошие и довольные сотрудники – самая выгодная инвестиция для бизнеса?
✅ Повышается конкурентоспособность и удержание лучших кандидатов
Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании, и лучших сотрудников получают те, кто может правильно себя презентовать и продать вакансию кандидатам.
По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn.
✅ Улучшается качество обслуживания клиентов
Прежде чем улучшать клиентский опыт, нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей и клиенты это чувствуют.
✅ Повышается продуктивность и вовлеченность сотрудников
Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.
В следующий раз расскажу про опыт успешной компании в построении опыта сотрудников.
Ставьте 👍 - если было полезно
👍3
Конкурс 1 к 10 или как компания «Вкусно — и точка» вызвала ажиотаж на рынке труда⬇️
В 2023 году в компанию обратилось порядка 430 000 соискателей, укомплектованность штата составила около 60 000 человек. И это во времена кадрового голода на рынке☝️
После ребрендинга в 2022 году основной целью компании "Вкусно и точка" стало построение и укрепление нового бренда.
Что они сделали:
1️⃣ По результатам исследования, выявили, что важно для кандидатов, и разработали ценностное предложение работодателя - набор преимуществ, которые есть у компании для сотрудников.
Так, например, студентам важен гибкий график работы, людям постарше важна финансовая стабильность и комфортные условия и т.п.
2️⃣ Рекламная кампания со слоганом «Попади в точку с работой» проходила на всех платформах: от ТВ и соцсетей до сити-форматов и плакатов в вузах.
3️⃣ Гибкий поход:
🔹проработали разные предложения для сотрудников с учетом географии, сезона и многих других факторов. При необходимости компания разрабатывает инструменты под актуальные нужды конкретных предприятий
🔹 четкая и прозрачная система вознаграждений всем сотрудникам. Например, годовой бонус за перевыполнение бизнес-планов составляет бóльшую часть бонуса.
4️⃣ Цифровизация
"Вкусно и точка" поставила цель стать самой высокотехнологичной в своей отрасли. Поэтому они перешли на российский софт по всем направлениям. Кроме этого:
✔️ разрабатывают собственную кассовую платформу
✔️ планируют перейти на новый сайт для работы с кандидатами
✔️ создают систему, которая поможет подбирать сотрудникам подходящие образовательные программы с учетом их карьерных треков
5️⃣ Обучение: центр обучения и развития «Вкусно — и точка» почти 20 лет прокачивает разнообразные профессиональные и гибкие навыки разных сотрудников сети, от новичков до руководителей.
6️⃣ Работа с молодежью
Компания разрабатывает специальные проекты развития и поддержки молодежи. Так в прошлом году провели стипендиальную программу профессионального и личностного роста для студентов вузов и ссузов.
А также начали прием на работу подростков от 15 лет, формируя таким образом кадровый резерв.
Какой пункт возьмете себе на заметку?📝
Источник
В 2023 году в компанию обратилось порядка 430 000 соискателей, укомплектованность штата составила около 60 000 человек. И это во времена кадрового голода на рынке☝️
После ребрендинга в 2022 году основной целью компании "Вкусно и точка" стало построение и укрепление нового бренда.
Что они сделали:
1️⃣ По результатам исследования, выявили, что важно для кандидатов, и разработали ценностное предложение работодателя - набор преимуществ, которые есть у компании для сотрудников.
Так, например, студентам важен гибкий график работы, людям постарше важна финансовая стабильность и комфортные условия и т.п.
2️⃣ Рекламная кампания со слоганом «Попади в точку с работой» проходила на всех платформах: от ТВ и соцсетей до сити-форматов и плакатов в вузах.
3️⃣ Гибкий поход:
🔹проработали разные предложения для сотрудников с учетом географии, сезона и многих других факторов. При необходимости компания разрабатывает инструменты под актуальные нужды конкретных предприятий
🔹 четкая и прозрачная система вознаграждений всем сотрудникам. Например, годовой бонус за перевыполнение бизнес-планов составляет бóльшую часть бонуса.
4️⃣ Цифровизация
"Вкусно и точка" поставила цель стать самой высокотехнологичной в своей отрасли. Поэтому они перешли на российский софт по всем направлениям. Кроме этого:
✔️ разрабатывают собственную кассовую платформу
✔️ планируют перейти на новый сайт для работы с кандидатами
✔️ создают систему, которая поможет подбирать сотрудникам подходящие образовательные программы с учетом их карьерных треков
5️⃣ Обучение: центр обучения и развития «Вкусно — и точка» почти 20 лет прокачивает разнообразные профессиональные и гибкие навыки разных сотрудников сети, от новичков до руководителей.
6️⃣ Работа с молодежью
Компания разрабатывает специальные проекты развития и поддержки молодежи. Так в прошлом году провели стипендиальную программу профессионального и личностного роста для студентов вузов и ссузов.
А также начали прием на работу подростков от 15 лет, формируя таким образом кадровый резерв.
Какой пункт возьмете себе на заметку?📝
Источник
👍3❤1👏1
Как создавать положительный EX в клиентоцентричной компании?
Как мы с вами обсудили ранее, успех бизнеса напрямую связан с тем, какой опыт получают сотрудники (EX) в компании.
Расскажу, как в компании Mellennium group мы создаем положительный опыт для своих сотрудников на 3-х уровнях.
1. На физическом уровне:
✔️удобные рабочие места
✔️ создаем комфорт на всех 5 уровнях чувств человека
✔️фрукты и вкусняшки для сотрудников на своей кухне
✔️инвентарь для комфортного нахождения в офисе
2. Цифровой опыт:
✔️ у нас существует своя служба IT специалистов, которые помогают нам внедрять и осваивать технологии
✔️ автоматизировали рутинные процессы
✔️ внедрили автоматический сбор NPS, хотя в сегменте B2B - это довольно сложно
3. Культурный опыт:
✔️служба счастья сотрудников, которая управляет опытом сотрудников
✔️обучение
✔️систематические тет-а-теты - позволяют наладить коммуникацию с каждым сотрудником
✔️система мотивации согласно вложенным усилиям и вовлеченности
В июле у нас будет жарко🔥запланированы два мероприятия с командой, один из них секрет - никто не знает, где он будет проходить🤫 тест на доверие, так сказать!
Такие мероприятия - это маленькие радости, которые сплачивают команду, и в совокупности дают больше позитива, чем большие радости.
Проводите мероприятия для своей команды?⤵️
Как мы с вами обсудили ранее, успех бизнеса напрямую связан с тем, какой опыт получают сотрудники (EX) в компании.
Расскажу, как в компании Mellennium group мы создаем положительный опыт для своих сотрудников на 3-х уровнях.
1. На физическом уровне:
✔️удобные рабочие места
✔️ создаем комфорт на всех 5 уровнях чувств человека
✔️фрукты и вкусняшки для сотрудников на своей кухне
✔️инвентарь для комфортного нахождения в офисе
2. Цифровой опыт:
✔️ у нас существует своя служба IT специалистов, которые помогают нам внедрять и осваивать технологии
✔️ автоматизировали рутинные процессы
✔️ внедрили автоматический сбор NPS, хотя в сегменте B2B - это довольно сложно
3. Культурный опыт:
✔️служба счастья сотрудников, которая управляет опытом сотрудников
✔️обучение
✔️систематические тет-а-теты - позволяют наладить коммуникацию с каждым сотрудником
✔️система мотивации согласно вложенным усилиям и вовлеченности
В июле у нас будет жарко🔥запланированы два мероприятия с командой, один из них секрет - никто не знает, где он будет проходить🤫 тест на доверие, так сказать!
Такие мероприятия - это маленькие радости, которые сплачивают команду, и в совокупности дают больше позитива, чем большие радости.
Проводите мероприятия для своей команды?⤵️
Проводите мероприятия для своей команды?
Anonymous Poll
0%
Да, регулярно
25%
Нет, вся команда работает удаленно
0%
Нет, но планирую провести
75%
Не понимаю, зачем они нужны
0%
Свой вариант укажите в комментариях⬇️
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
В июле Комитету по развитию женского предпринимательства "Опора России" г.Москвы исполняется 3 года🥳
За это время мы реализовали десятки программ совместно с нашими партнерами.
В комитете я нашла единомышленниц и вношу свой вклад в развитие женского предпринимательства в России.
От всей души поздравляю нашего лидера и вдохновителя Елену Краснову и лидера федерального комитета Надию Черкасову.
А вас приглашаю присоединиться к нам, и менять этот мир к лучшему вместе🌸
За это время мы реализовали десятки программ совместно с нашими партнерами.
В комитете я нашла единомышленниц и вношу свой вклад в развитие женского предпринимательства в России.
От всей души поздравляю нашего лидера и вдохновителя Елену Краснову и лидера федерального комитета Надию Черкасову.
А вас приглашаю присоединиться к нам, и менять этот мир к лучшему вместе🌸
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Друзья, поздравляю всех с Днем семьи, любви и верности👩❤️👨
Семья - это то, что делает нас сильнее, крепче, независимее, любимее, счастливее! Всем желаю найти свою семью или создать ее💜
Берегите себя и своих близких!
Семья - это то, что делает нас сильнее, крепче, независимее, любимее, счастливее! Всем желаю найти свою семью или создать ее💜
Берегите себя и своих близких!
❤2
Смесь юмора, истории, прекрасной погоды и людей👍
Так можно кратко описать мероприятие, которое наша замечательная Служба Счастья организовала для сотрудников.
Stand-up экскурсия - это экскурсия, которую проводит профессиональный комик, рассказывает исторические факты, в нашем случае о Москве, и обыгрывает их какой-то новой, смешной интерпретацией.
Так, на прошлой неделе у нас была такая экскурсия по Москве от памятника Грибоедова до Чистых прудов.
Оказывается, в 17 веке пруды назывались «Погаными», потому что люди выливали в окна отходы.
В Петровские времена этими местами завладел князь Меншиков и приказал пруды очистить. После этого водоем получил свое название "Чистые пруды".
Поговорили про истории художников. Получилась общепознавательная, и в то же время юмористическая экскурсия👆
Так можно кратко описать мероприятие, которое наша замечательная Служба Счастья организовала для сотрудников.
Stand-up экскурсия - это экскурсия, которую проводит профессиональный комик, рассказывает исторические факты, в нашем случае о Москве, и обыгрывает их какой-то новой, смешной интерпретацией.
Так, на прошлой неделе у нас была такая экскурсия по Москве от памятника Грибоедова до Чистых прудов.
Оказывается, в 17 веке пруды назывались «Погаными», потому что люди выливали в окна отходы.
В Петровские времена этими местами завладел князь Меншиков и приказал пруды очистить. После этого водоем получил свое название "Чистые пруды".
Поговорили про истории художников. Получилась общепознавательная, и в то же время юмористическая экскурсия👆
Хотели бы побывать на такой экскурсии?
Anonymous Poll
100%
Да, очень интересно
0%
Уже был(а)
0%
Неинтересно
0%
Не люблю экскурсии
0%
Возможно
0%
Свой вариант укажу в комментариях
Расскажу, зачем мы проводим такие мероприятия для сотрудников⤵️
Для нас сотрудник = клиент, и все правила коммуникации и работы с клиентом распространяются также и на сотрудников.
Как показывают исследования и опыт успешных компаний, чтобы бизнес развивался и масштабировался, сотрудники должны быть вовлечены в процесс, им должно быть хорошо на работе на всех уровнях.
Одна из задач бизнеса - выстраивать с сотрудниками партнерские отношения равный-равный, если, конечно, бизнес ставит своей целью увеличить прибыль и быть конкурентоспособным.
Такие мероприятия нужны, чтобы сотрудники:
🔹 отдохнули
🔹 получили новые впечатления и эмоции
🔹 узнали больше друг о друге
Впереди у нас еще одно мероприятие-секрет🙌
Рассказать вам о нем?
👍-да, рассказать
🤔 - неинтересно
Для нас сотрудник = клиент, и все правила коммуникации и работы с клиентом распространяются также и на сотрудников.
Как показывают исследования и опыт успешных компаний, чтобы бизнес развивался и масштабировался, сотрудники должны быть вовлечены в процесс, им должно быть хорошо на работе на всех уровнях.
Одна из задач бизнеса - выстраивать с сотрудниками партнерские отношения равный-равный, если, конечно, бизнес ставит своей целью увеличить прибыль и быть конкурентоспособным.
Такие мероприятия нужны, чтобы сотрудники:
🔹 отдохнули
🔹 получили новые впечатления и эмоции
🔹 узнали больше друг о друге
Впереди у нас еще одно мероприятие-секрет🙌
Рассказать вам о нем?
👍-да, рассказать
🤔 - неинтересно
👍2
Главная ошибка многих бизнесов⤵️
Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все должно быть хорошо.
Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира.
Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA
Что мы сделали:
✔️ провели аудит и выявили узкие места
✔️ провели глубинные интервью с клиентами
✔️ составили детальную карту пути клиента
✔️ внедрили систему сбора обратной связи и управления голосом клиента
✔️ связали финансовые метрики с NPS
В результате:
📌 в отеле выстроен первоклассный клиентский опыт и сервис
📌 уже несколько лет отель признан лучшим в мире курортом премиум класса
Кто хочет провести аудит клиентского опыта, разработать сервисные стандарты в бизнесе, создать карту пути клиента, разработать систему работы с обратной связью, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
Считать, что если в компании уже выстроен клиентский опыт, и клиенты вроде бы довольны, значит все должно быть хорошо.
Но клиентский опыт, сервис, стандарты - это живая система, которые должны пересматриваться, меняться так же быстро, как меняется рынок, и реалии современного мира.
Так, 2 года тому назад мы с командой улучшали процессы клиентского опыта в пятизвездочном отеле со множеством наград мирового уровня Mriya Resort & SPA
Что мы сделали:
✔️ провели аудит и выявили узкие места
✔️ провели глубинные интервью с клиентами
✔️ составили детальную карту пути клиента
✔️ внедрили систему сбора обратной связи и управления голосом клиента
✔️ связали финансовые метрики с NPS
В результате:
📌 в отеле выстроен первоклассный клиентский опыт и сервис
📌 уже несколько лет отель признан лучшим в мире курортом премиум класса
Кто хочет провести аудит клиентского опыта, разработать сервисные стандарты в бизнесе, создать карту пути клиента, разработать систему работы с обратной связью, велком🙌 Пишите в личные сообщения @ann_abdulova.
👍2
❓Как бизнесу всегда быть заметным на рынке?
☝️ Даже в самой клиентоцентричной компании найдется, что улучшить в работе с клиентом, т.к. нет предела совершенству.
Чтобы выявить узкие места и найти точки роста, проводится аудит клиентского опыта в бизнесе. Расскажу схему, по которой я и моя команда делаем такие аудиты в Академии клиентского сервиса👇
1️⃣ Проводим с клиентом установочные сессии, на которых выясняем запрос и определяем идеальные конечные цели.
2️⃣ Беседуем с персоналом клиента для сбора и анализа информации по отделам.
3️⃣ Делаем оценку по методу "тайного гостя" - проходим весь путь клиента от момента первого касания до получения услуги/товара, фиксируем и оцениваем каждый этап взаимодействия.
4️⃣ Заполняем подробный чек-лист по клиентскому опыту. Пример такого чек-листа можете посмотреть тут.
5️⃣ Оцениваем ключевые показатели: коэффициент оттока клиентов, LTV, NPS, CSAT, CES и др. в зависимости от специфики бизнеса.
6️⃣ Предоставляем финальный отчёт с подробной информацией по каждому этапу, выводы и рекомендации по улучшению клиентского опыта.
В дальнейшем клиент может проводить подобные проверки своими силами, оценивая результаты, улучшения или ухудшения, нащупывая точки роста.
Моя команда разработала для вас тест по клиентоориентированности бизнеса⏪ Переходите по ссылке, ответьте на несколько вопросов и бот определит, на каком уровне клиентоориентированность в вашей компании.
Если результат теста вас не устроит или будут вопросы, пишите в личные сообщения @ann_abdulova😉
Чтобы выявить узкие места и найти точки роста, проводится аудит клиентского опыта в бизнесе. Расскажу схему, по которой я и моя команда делаем такие аудиты в Академии клиентского сервиса👇
1️⃣ Проводим с клиентом установочные сессии, на которых выясняем запрос и определяем идеальные конечные цели.
2️⃣ Беседуем с персоналом клиента для сбора и анализа информации по отделам.
3️⃣ Делаем оценку по методу "тайного гостя" - проходим весь путь клиента от момента первого касания до получения услуги/товара, фиксируем и оцениваем каждый этап взаимодействия.
4️⃣ Заполняем подробный чек-лист по клиентскому опыту. Пример такого чек-листа можете посмотреть тут.
5️⃣ Оцениваем ключевые показатели: коэффициент оттока клиентов, LTV, NPS, CSAT, CES и др. в зависимости от специфики бизнеса.
6️⃣ Предоставляем финальный отчёт с подробной информацией по каждому этапу, выводы и рекомендации по улучшению клиентского опыта.
В дальнейшем клиент может проводить подобные проверки своими силами, оценивая результаты, улучшения или ухудшения, нащупывая точки роста.
Моя команда разработала для вас тест по клиентоориентированности бизнеса⏪ Переходите по ссылке, ответьте на несколько вопросов и бот определит, на каком уровне клиентоориентированность в вашей компании.
Если результат теста вас не устроит или будут вопросы, пишите в личные сообщения @ann_abdulova😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍1
Самый простой способ узнать довольны ли ваши клиенты⬇️
Посчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate) — метрика, которая в % показывает, сколько клиентов потеряла компания за определённый период.
Churn rate показывает, как часто клиенты отказываются от продуктов компании. Если клиенты уходят часто, прибыль компании снижается.
Это происходит, потому что на привлечение нового клиента бизнес тратит больше денег, чем на удержание существующего. По данным Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
Если показатель высокий для вашей ниши, значит нужно задуматься, что не устраивает клиентов и почему они уходят.
Самая распространённая и простая формула расчёта коэффициента оттока клиентов, которую вы можете применить уже сегодня:
Ушедшие клиенты — те, кто перестал пользоваться продуктами компании. Общее число клиентов — все клиенты, которые взаимодействовали с компанией за период.
Все эти цифры рассчитываются в рамках одного периода.
❓Какой показатель считается нормальным?
В различных компаниях нормы разные — показатель зависит от отрасли, бизнес-модели, общего числа клиентов и других факторов. Но можно ориентироваться на средние цифры, которые вывели исследователи.
По данным Paddle, средний уровень оттока во всех отраслях — 2–8% в месяц. Показатель зависит от возраста компании: чем она старше, тем реже уходят клиенты. У стартапов churn rate может доходить до 24%, а у компаний старше 10 лет средний показатель — 2–4%.
Данные платформы для управления подписками Recurly указывают на то, что отток клиентов зависит от того, кому компания продаёт продукты. В B2C отток традиционно выше, чем в B2B.
Задавайте вопросы в комментариях и укажите, нужно ли разобрать тему оттока клиентов подробнее?
Посчитать коэффициент оттока клиентов (Churn rate) — метрика, которая в % показывает, сколько клиентов потеряла компания за определённый период.
Churn rate показывает, как часто клиенты отказываются от продуктов компании. Если клиенты уходят часто, прибыль компании снижается.
Это происходит, потому что на привлечение нового клиента бизнес тратит больше денег, чем на удержание существующего. По данным Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% повышает прибыль на 25–95%.
Если показатель высокий для вашей ниши, значит нужно задуматься, что не устраивает клиентов и почему они уходят.
Самая распространённая и простая формула расчёта коэффициента оттока клиентов, которую вы можете применить уже сегодня:
Churn rate = (количество ушедших клиентов за период / общее число клиентов за период) × 100%
Ушедшие клиенты — те, кто перестал пользоваться продуктами компании. Общее число клиентов — все клиенты, которые взаимодействовали с компанией за период.
Все эти цифры рассчитываются в рамках одного периода.
❓Какой показатель считается нормальным?
В различных компаниях нормы разные — показатель зависит от отрасли, бизнес-модели, общего числа клиентов и других факторов. Но можно ориентироваться на средние цифры, которые вывели исследователи.
По данным Paddle, средний уровень оттока во всех отраслях — 2–8% в месяц. Показатель зависит от возраста компании: чем она старше, тем реже уходят клиенты. У стартапов churn rate может доходить до 24%, а у компаний старше 10 лет средний показатель — 2–4%.
Данные платформы для управления подписками Recurly указывают на то, что отток клиентов зависит от того, кому компания продаёт продукты. В B2C отток традиционно выше, чем в B2B.
Задавайте вопросы в комментариях и укажите, нужно ли разобрать тему оттока клиентов подробнее?