38% клиентов откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее самостоятельно.
Согласно исследованию, проведенному Gartner среди 6138 клиентов, по адаптации к предпочтениям в обслуживании клиентов поколения Z и миллениалов (поколение Y), показал, что:
🔍 38% клиентов поколения Z (1995-2015) и миллениалов (1980-1994) говорят, что они, скорее всего, откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее самостоятельно. Клиенты этих поколений не хотят разговаривать с операторами службы поддержки.
В отличие от представителей поколения X (1965-1979) и бэби-бумеров (1944-1964), которые, скорее всего, свяжутся с человеком, если самообслуживание не сработает.
🔍 Клиенты поколения Z и поколения Y отметили, что, если их проблему невозможно решить в режиме самообслуживания, они:
🔹будут использовать услугу или продукт меньше (55%);
🔹не станут покупать у этой компании снова в будущем (52%);
🔹оставят негативные отзывы о компании или продукте (44%).
🔍 Компании должны работать над выявлением наиболее распространенных проблем, которые клиенты хотят решить самостоятельно и позволять клиентам оставлять отзывы, когда они не могут найти ответы на свои вопросы.
🔍 Каналы самообслуживания (онлайн чаты, почта, мессенджеры, телефон и пр.) должны обеспечивать моментальное и бесшовное переключение на оператора в том канале, в котором это удобно клиенту.
❗️ Молодое поколение составляет все большую долю клиентской базы, и неспособность учесть их предпочтения и ожидания от взаимодействия с компанией, может напрямую повлиять на прибыль.
Представители какого поколения составляют вашу клиентскую базу?⤵️
Источник
Согласно исследованию, проведенному Gartner среди 6138 клиентов, по адаптации к предпочтениям в обслуживании клиентов поколения Z и миллениалов (поколение Y), показал, что:
В отличие от представителей поколения X (1965-1979) и бэби-бумеров (1944-1964), которые, скорее всего, свяжутся с человеком, если самообслуживание не сработает.
🔹будут использовать услугу или продукт меньше (55%);
🔹не станут покупать у этой компании снова в будущем (52%);
🔹оставят негативные отзывы о компании или продукте (44%).
Представители какого поколения составляют вашу клиентскую базу?⤵️
Источник
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤2👍1
А теперь ❗️ ВНИМАНИЕ❗️ викторина😉
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Какое поколение любит скидки, купоны и промокоды?
Anonymous Quiz
63%
Поколение Х
6%
Поколение Y
31%
Поколение Z
Верно ли утверждение: «Поколение Y готовы дать второй шанс компаниям, которые однажды разочаровали их?»
Anonymous Quiz
60%
Верно
40%
Неверно
Представители каких 2-ух поколений предпочитают решать вопросы путем самообслуживания?
Anonymous Quiz
6%
Поколение Х и Y
6%
Поколение Х и Z
88%
Поколение Y и Z
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Вы начнете думать, как ваш клиент💭
Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.
Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:
✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании
☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.
Карта пути клиента позволит вам:
🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении
В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.
Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️
Один из самых эффективных инструментов клиентского опыта, который позволит вам очень глубоко понять вашего клиента, это - Customer Journey Map (CJM) или Карта пути клиента.
Она помогает буквально заглянуть в голову клиента и узнать:
✅ о чем он думает, когда приобретает ваш товар или услугу
✅ какие эмоции испытывает
✅ что его привлекает, а что раздражает
✅ почему возвращается за покупкой к вам, а почему нет
✅ чего он хочет и как хочет?
✅ что ожидает от взаимодействия с вами
✅ какой для него идеальный сотрудник вашей компании
☝️В каждом бизнесе будет своя CJM.
Карта пути клиента позволит вам:
🟣 говорить с клиентом на одном языке
🔵 управлять его ожиданиями
🟡 обнаружить, где вы теряете клиентов
🟠 понять, какие аргументы использовать при продажах и продвижении
В моей компании мы делаем CJM для своих услуг регулярно, а также для наших клиентов в разных сферах бизнеса.
Делали когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?⤵️
Делали ли вы когда-нибудь карту пути клиента в своем бизнесе?
Anonymous Poll
9%
Регулярно делаем
18%
Один раз делали
64%
Нет не делали, но хотели бы
9%
Не знаю, что это такое
0%
Не понимаю, зачем она нужна
0%
Свой вариант укажу в комментариях⬇️
ПОДКАСТ: 3️⃣ примера из практики, когда Карта пути клиента (CJM) помогла вырасти кратно от 2 до 3,5 раз
1️⃣ кейс: это пример моей собственной компании в визово-миграционном направлении
2️⃣ кейс: пример клиента из beauty индустрии, когда внедренные изменения после составления CJM, помогли прирасти на 15%
3️⃣ кейс: пример клиента из event-индустрии, когда карта пути клиента помогла снять стресс с клиента и ввести дополнительные точки контроля.
Подробнее слушайте в подкасте⤴️
☝️ Всего один инструмент дает представление о том, как чувствует себя ваш клиент. Внедрив изменения, вы сможете выйти на новый уровень обслуживания и кратно вырасти в доходе.
1️⃣ кейс: это пример моей собственной компании в визово-миграционном направлении
2️⃣ кейс: пример клиента из beauty индустрии, когда внедренные изменения после составления CJM, помогли прирасти на 15%
3️⃣ кейс: пример клиента из event-индустрии, когда карта пути клиента помогла снять стресс с клиента и ввести дополнительные точки контроля.
Подробнее слушайте в подкасте⤴️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
"Если ваш бизнес не станет клиентоцентричным, вы сдохните"
На днях в ЦДП выступал Гарретт Джонстон - мировой эксперт по стратегическому маркетингу, основатель консалтинговой компании Epiphany - с темой "От клиентоориентированности к клиентоцентричности: рекомендованные вектора прорывного роста".
@lerenote спасибо за наводку🙌
Основные тезисы:
🔺 Клиентоориентированность - это когда клиент доволен хорошим и комфортным обслуживанием. Путь минимум, чтобы клиент от вас не ушел.
Но быть клиентоориентированным недостаточно! Вы должны стать клиентоцентричными, если хотите, чтобы ваш бизнес процветал.
🔺 Клиентоцентричность - когда миссия бизнеса: сделать своего клиента более успешным, здоровым, добрым, умным, богатым. Это совсем другой взгляд на бизнес.
🔺 Например, в клиентоориентированном банке удобный сервис, различные продукты и услуги для разных сегментов аудитории и пр.
У клиентоцентричного банка, который обслуживает малый и средний бизнес, идеология - сделать своего клиента богаче и успешнее. Банк помогает клиентам: разобраться в финансовом учете, выстроить стратегию роста, создать инновационные продукты, научить управлять деньгами, оптимизировать налоги и т.п. То есть предоставляют комплексные услуги.
В таком случае клиент станет успешнее и будет постоянно возвращаться и пользоваться услугами банка.
🔺 Сотрудники будут гордиться, приходя на работу в компанию, у которой есть миссия делать мир и жизнь людей лучше.
🔺 Развитие ИИ приведет к тому, что сегодняшний маркетинг и реклама умрут. Появится ИИ-агент (или личный ассистент), который будет анализировать своего потребителя и предлагать только то, что нужно ИМЕННО ему, чтобы стать лучше и здоровее. А не то, что предлагает рынок.
🔺 Продукты, которые не делают жизнь человека лучше, уйдут с рынка. Обманывать нет смысла, т.к. ИИ будет анализировать каждый созданный продукт и знать о нем все.
🔺 Если мир без вашего продукта или услуги прекрасно обойдется и он не делает жизнь людей лучше, пересмотрите свой бизнес.
Что думаете? Делитесь в комментариях ⤵️
На днях в ЦДП выступал Гарретт Джонстон - мировой эксперт по стратегическому маркетингу, основатель консалтинговой компании Epiphany - с темой "От клиентоориентированности к клиентоцентричности: рекомендованные вектора прорывного роста".
@lerenote спасибо за наводку🙌
Основные тезисы:
🔺 Клиентоориентированность - это когда клиент доволен хорошим и комфортным обслуживанием. Путь минимум, чтобы клиент от вас не ушел.
Но быть клиентоориентированным недостаточно! Вы должны стать клиентоцентричными, если хотите, чтобы ваш бизнес процветал.
🔺 Клиентоцентричность - когда миссия бизнеса: сделать своего клиента более успешным, здоровым, добрым, умным, богатым. Это совсем другой взгляд на бизнес.
🔺 Например, в клиентоориентированном банке удобный сервис, различные продукты и услуги для разных сегментов аудитории и пр.
У клиентоцентричного банка, который обслуживает малый и средний бизнес, идеология - сделать своего клиента богаче и успешнее. Банк помогает клиентам: разобраться в финансовом учете, выстроить стратегию роста, создать инновационные продукты, научить управлять деньгами, оптимизировать налоги и т.п. То есть предоставляют комплексные услуги.
В таком случае клиент станет успешнее и будет постоянно возвращаться и пользоваться услугами банка.
🔺 Сотрудники будут гордиться, приходя на работу в компанию, у которой есть миссия делать мир и жизнь людей лучше.
🔺 Развитие ИИ приведет к тому, что сегодняшний маркетинг и реклама умрут. Появится ИИ-агент (или личный ассистент), который будет анализировать своего потребителя и предлагать только то, что нужно ИМЕННО ему, чтобы стать лучше и здоровее. А не то, что предлагает рынок.
🔺 Продукты, которые не делают жизнь человека лучше, уйдут с рынка. Обманывать нет смысла, т.к. ИИ будет анализировать каждый созданный продукт и знать о нем все.
🔺 Если мир без вашего продукта или услуги прекрасно обойдется и он не делает жизнь людей лучше, пересмотрите свой бизнес.
Что думаете? Делитесь в комментариях ⤵️
Карта пути клиента - это тот инструмент, который позволит вам поставить своего клиента в центр и сделать его великим.
Моя команда проведет глубинное интервью и построит путь вашего клиента.
По всем вопросам пишите @ann_abdulova🙌
Моя команда проведет глубинное интервью и построит путь вашего клиента.
По всем вопросам пишите @ann_abdulova🙌
🔥1
Как быть с клиентами на одной волне?
Один из способов: посещать их мероприятия, интересоваться продукцией, миссией, посылом.
На прошлой неделе побывала на такой масштабной выставке- саммите, организованной нашим клиентом в сфере электротехнического оборудования.
На выставке была:
✅ презентация новых продуктов
✅ спикеры - эксперты в этой отрасли рассказали про последние разработки и ситуацию на рынке
✅ презентация продукции и новинок для разных сегментов клиентов
Люблю посещать клиентские мероприятия, общаться с клиентами, чтобы больше понимать, чем живет клиент. Потому что все последующие мероприятия, организованные нами, будут с тем же посылом и контекстом.
Вечернюю часть после саммита организовывали мы🙌 В ресторане на 84 этаже с красивым видом😍
На мероприятии была фотобудка, в которой можно сделать свое фото, а нейросеть продемонстрирует свою версию.
Вот так меня видит нейросеть😁👆
Мероприятие внутреннее, поэтому подробности показать не смогу👀
Придется поверить мне на слово, что было очень современно и круто🔥
Один из способов: посещать их мероприятия, интересоваться продукцией, миссией, посылом.
На прошлой неделе побывала на такой масштабной выставке- саммите, организованной нашим клиентом в сфере электротехнического оборудования.
На выставке была:
✅ презентация новых продуктов
✅ спикеры - эксперты в этой отрасли рассказали про последние разработки и ситуацию на рынке
✅ презентация продукции и новинок для разных сегментов клиентов
Люблю посещать клиентские мероприятия, общаться с клиентами, чтобы больше понимать, чем живет клиент. Потому что все последующие мероприятия, организованные нами, будут с тем же посылом и контекстом.
Вечернюю часть после саммита организовывали мы🙌 В ресторане на 84 этаже с красивым видом😍
На мероприятии была фотобудка, в которой можно сделать свое фото, а нейросеть продемонстрирует свою версию.
Вот так меня видит нейросеть😁👆
Мероприятие внутреннее, поэтому подробности показать не смогу👀
Придется поверить мне на слово, что было очень современно и круто🔥
👍2❤1
ПОДКАСТ: Что такое сервисное мышление?
🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?
В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️
🔹Что такое сервисное мышление?
🔹Почему всем сотрудникам, которые работают с клиентами, необходимо сервисное мышление?
🔹Как мы и наши клиенты воспринимаем информацию?
🔹Как сервисное мышление помогает достигать нужных результатов?
В подкасте привожу примеры👆 слушайте и задавайте вопросы в комментариях⤵️
🔥2
Как по-разному мы воспринимаем одно и то же событие😁
Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры
Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️
Это одна из причин, почему в коммуникации с клиентом возникают недопонимания. Мы разные и видим этот мир через свои собственные фильтры
Сервисное мышление позволяет нам управлять этим процессом. А каким образом слушайте в подкасте⤴️
По традиции небольшая викторина 🙌
Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.
Все ответы в подкасте 😉
Тема сервисного мышления важна не только в работе с клиентами, эта информация будет полезна и в бизнесе: при коммуникации с партнерами, коллегами, на нетворкингах и т.п.
Все ответы в подкасте 😉