А почему я должен?

Затронули с вами тему ценностей: почему важно, чтобы ценности сотрудников и бизнеса совпадали.

Казалось бы, при чем тут ценности? Работу выполняют и ладно.

Приведу пример.

Одна из ценностей Mellennium group - это диалог и служение клиенту. Не путать с прислуживанием!

Это значит, что мы всегда открыты к диалогу с клиентом, готовы решить его запрос и подобрать оптимальное решение.

Мы транслируем, что доступны 24/7. Не работаем 24/7, а именно доступны☝️

То есть, согласно нашим сервисным стандартам, мы не оставляем без внимания сообщения и звонки от клиентов, даже в нерабочее время.

Если вопрос несрочный, то всегда можно написать: "Уважаемая Татьяна, получили ваш запрос. Вернемся с ответом завтра".

Если вопрос срочный и не требует отлагательств, то он решается немедленно всей командой, т.к. наша ценность - это служение и забота о клиенте.

Когда я слышу от сотрудников: "Почему я должен отвечать после 18? Клиенты что, не могут подождать?"

Могут, конечно. Но это противоречит нашим стандартам и ценностям, а именно нежелание решить проблему клиента.

Сотрудник не должен. Просто мы не подходим друг другу по ценностям и образу мышления.

Что думаете?⤵️

Отличный пример того, как говорить на языке клиента😁 ⬆️

Когда вы с клиентом на одной волне, это помогает им почувствовать, что вы заботитесь о них и их потребностях. Это путь к доверию и долгосрочному сотрудничеству.

Помните, разбирали с вами пример, когда сотрудник Банка "Точка" перешел на язык клиента, и теперь стал самым востребованным менеджером? Тут 👈 сам разговор и мои комментарии.

Кто не смотрел, обязательно посмотрите и послушайте☝️Такие кейсы формируют насмотренность и понимание, от чего зависит успешный диалог с клиентом.

3️⃣ шага успешной коммуникации с клиентом

1️⃣ Внимательно слушать и слышать клиента.

Уделите время на разговор, вникните в его ситуацию, задайте уточняющие вопросы. Это поможет вам понять их запросы, проблемы и ожидания.

2️⃣ Используйте язык, понятный вашему клиенту. Избегайте сленга, технических терминов или жаргона, если ваш клиент не знаком с ними. Вместо этого, используйте простой, понятный клиенту язык (как в примерах выше👆)

3️⃣ Проявите эмпатию. Попробуйте почувствовать, что чувствует сейчас клиент, и отреагируйте соответственно.

Если клиент встревожен или раздражен, покажите свое понимание и уважение. Дайте ему понять, что хотите и готовы решить его проблему. И клиент станет вашим фанатом💜

Далее будем разбирать особенности и инструменты работы с клиентами.

Не переключайтесь😉 И хороших вам выходных!

Что вы обо мне не знали🤫

Друзья, представляю вам интервью со мной на канале Женский бизнес Москвы👆

Поделитесь в комментариях, а какое у вас любимое место в вашем городе? какие ваши таланты?⬇️

Теория поколений: как найти общий язык с поколениями X, Y, Z?

Друзья, думаю многие из вас знают или слышали про теорию поколений, описанную Уильямом Штраусом и Нилом Хау.

Суть теории в том, что люди, родившиеся в один и тот же период времени, имеют схожие ценности и тип мышления, которые сформировались под воздействием тех или иных социокультурных явлений.

Выделяют:
✅ поколение "бэби бумеров"- 1944-1964гг
✅ поколение Х - 1965 - 1979гг
✅ поколение Y, или миллениалы - 1980 - 1994гг
✅ поколение Z, или зумеры - 1995 -2012гг.

❓Как эту теорию можно использовать в работе с клиентами?

Основную часть клиентской базы составляют поколение Х, Y, Z - о них поговорим подробнее.

📌 Поколение Х:

✔️ скептики, поэтому будьте готовы аргументировать свои доводы реальными фактами, и в данном случае честность – лучшая политика
✔️ фокус на экспертности, т.к. в большинстве своем они являются экспертами в своей области и ждут того же от других
✔️ скидки, промокоды и купоны — одна из движущих сил для совершения покупок, а также способ залоялить недовольного клиента
✔️ давать им возможность выбора и не быть навязчивыми

📌 Поколение Y - миллениалы:

✔️ предпочитают онлайн покупки и общение в интернете с помощью мессенджеров, при этом сообщения должны быть краткими и по делу
✔️ склонны более тщательно сравнивать товары и изучать отзывы других клиентов перед покупкой
✔️ готовы платить за удобство и простоту в использовании
✔️ 26% опрошенных готовы дать компании второй шанс, даже если она разочаровала их однажды

📌 Поколение Z - зумеры:

✔️ "цифровые аборигены": предпочитают общаться с компаниями в социальных сетях и мессенджерах
✔️ клиповое мышление: предпочитают краткие инструкции с иллюстрациями, полагаются на обзоры, рекомендации и соцсети
✔️ положительные эмоции важнее материальных благ
✔️ 57% представителей в первую очередь обращают внимание на качество товара или услуги
✔️ не терпят фальши: первая ошибка компании может оказаться последней — они оставят в сети негативный отзыв и уйдут к конкурентам

Чувствуете ли вы разницу в подходе к обслуживанию клиентов разных поколений? Давайте обсудим в комментариях⬇️