Чек-лист клиентского сервиса в вашем бизнесе📝

Клиентский сервис (Customer Service) — совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества.

От хорошо выстроенного клиентского сервиса зависит:

🔹будут ли вас рекомендовать своим друзьям, знакомым и тем самым вы сэкономите на рекламе

🔹будут ли возвращаться к вам клиенты и становиться постоянными покупателями

🔹 масштаб вашего бизнеса, прибыль и лидерство в нише

Как выявить уровень клиентского сервиса в вашей компании?

Ниже чек-лист, который поможет определить уровень клиентского сервиса в бизнесе👇 Поставьте ➕ если вы точно знаете ответ на этот вопрос.

✅ Во сколько обходится привлечение одного клиента?

✅ Какую сумму платит один клиент за все время взаимодействия с вами?

✅ Насколько ваши клиенты лояльны к компании в данный момент?

✅ Соответствует ли ваша продуктовая линейка ожиданиям клиента?

✅ Все ли сотрудники понимают важность клиентского сервиса в компании и участвуют в нем?

✅ Участвует ли руководитель в работе клиентского сервиса?

✅ У вас есть сотрудник, ответственный за бизнес-стратегию в компании?

✅ Существуют ли прописанные сервисные стандарты?

✅ Клиентский сервис позволяет вам соблюдать баланс интересов сотрудников, клиентов и компании?

✅ Каковы ключевые метрики лояльности вашего бизнеса?

Сколько ➕ поставили? Чем больше плюсов, тем выше уровень клиентского сервиса в компании👌

📌 Предлагаю пройти тест по клиентоориентированности вашего бизнеса в боте - он посчитает ➕ за вас😉

Почему клиентский сервис - это выгодно?

🖇️ Клиентский сервис - это совокупность действий, направленных на поддержку клиентов на каждом этапе сотрудничества.

То есть:
📌как вы поддерживаете клиентов, если они столкнулись с проблемой
📌как быстро реагируете
📌многоканальность общения
📌доступность оформления заказа
📌вариативность решения вопроса
📌адаптивность к эмоциональным состояниям клиента

Почему качественно выстроенный клиентский сервис - это выгодно?

1️⃣ Вы экономите на рекламном бюджете, потому что ваши клиенты рекомендуют вас, и становятся амбассадорами.

2️⃣ Вероятность продать ваш товар или услугу текущему клиенту на 70% выше, чем новому клиенту.

3️⃣ Ваш доход будет системным и постоянным, а значит можно планировать и прогнозировать прибыль.

4️⃣ Вы можете стать лидером ниши, повышать цены на свои услуги или продукт, диверсифицировать бизнес, потому что у вас есть ваши клиенты.

Хорошо выстроенный клиентский сервис в моей компании позволяет нам занимать лидирующие позиции. Так что о клиентском сервисе я знаю все👌

Кто хочет получить гайд "ТОП-10 ошибок клиентского сервиса", пишите в комментариях "10" и моя команда пришлет вам гайд.

Да пребудут с вами клиенты💜

Сервис, как конкурентное преимущество

Итак, обратились с запросом сеть медицинских клиник в регионе. Реклама работает хорошо, запись у врачей на 2 месяца вперед.

Но сотрудники не ценят клиента, зная, что один ушел, придет другой.

Запрос: собственник хочет выстроить клиентский сервис таким образом, чтобы сервис стал конкурентным преимуществом.

Такие запросы - это комплексная долгосрочная поэтапная работа на всех уровнях.

Какие инструменты клиентского сервиса тут могут быть использованы?

🔹На уровне бизнеса:

✔️Первоклассный клиентский сервис, забота о клиенте - должны стать ценностями компании, которые они транслируют на всех уровнях.

✔️Выстроенные бизнес-процессы: на всех этапах общения с клиентами должны быть прописаны четкие регламенты, правила взаимодействия с клиентами

🔹На уровне сотрудников:

✔️Проводить обучение, тренинги, донести понимание, почему им это выгодно

✔️Показать, как взаимодействовать с клиентами в различных ситуациях

🔹На уровне клиента:

✔️Построенная карта пути клиента (CJM) - какой путь сейчас проделывают клиенты, и как они бы хотели - полное выявление потребностей клиента

✔️Ведение базы клиентов - платформа, в которую вносится вся информация о взаимодействии с клиентом

✔️Разработка систем лояльности для клиентов - предоставлять скидки постоянным клиентам, проводить акции

✔️Сбор обратной связи от клиентов: опросы, отзывы, тайный гость, беседа и пр. - позволит выявить, что еще улучшить в обслуживании

✔️Аналитика показателей и различных метрик клиентского сервиса - они помогут выявить слабые места и оптимизировать работу

Какой из этих инструментов разобрать подробнее, пишите в комментариях?👇

Обратная связь - как драйвер роста бизнеса.
Топ - 5 способов сбора обратной связи.

Как и в любом деле, прежде чем начать сбор обратной связи, необходимо определить цель сбора.

Что именно вы хотите узнать? Это может быть оценка уровня удовлетворенности клиентов, выявление проблем в обслуживании или сбор идей для улучшения продукта.

Способы сбора обратной связи

1️⃣ Анкеты и опросы - классический метод сбора обратной связи. Они могут быть распространены через электронную почту, на сайте или в социальных сетях. Важно формулировать вопросы так, чтобы получить конкретные и полезные ответы.

2️⃣ Анализ отзывов в социальных сетях - многие клиенты предпочитают делиться своим опытом обслуживания в социальных сетях. Отслеживайте отзывы и комментарии, отвечайте на них и используйте полученную информацию для улучшения качества обслуживания.

3️⃣ Проведение личных интервью - это отличный способ получить более глубокий и подробный отклик от клиентов. Они могут проводиться как в офисе, так и онлайн. Этот метод особенно полезен при необходимости понять индивидуальные потребности и ожидания клиентов.

4️⃣ Использование инструментов аналитики помогут отследить поведение клиентов на сайте или в приложении. Этот анализ позволяет узнать, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и где возможны улучшения.

5️⃣ Тайный гость - этот метод широко применяется в розничной торговле, обслуживании и гостиничном бизнесе. Когда человек под видом покупателя совершает покупку или получает услугу и затем пишет отчет.

Вот тут рассказываю, как я была тайным гостем в ресторане и какие параметры оценивала.

Рассказать вам, как крупная сеть розничных магазинов сократила количество жалоб с помощью сбора обратной связи?

👍 - ставьте, если интересно
👎 - если неинтересно

«Магнит» улучшил качество клиентского сервиса и добился сокращения числа жалоб

В числе инструментов, которые использовались для оценки качества сервиса, был традиционный для ритейла метод «тайного покупателя».

Кроме того, компания регулярно проводит внутренние аудиты качества, причем не только магазинов, но и своих производственных мощностей.

В результате: количество жалоб сократилось на 6%.

В частности, число жалоб на:

- исправность или наличие торгового оборудования (тележек, прайсчекеров и т.д.), снизилось на 29% по сравнению с показателем за 2021 год;

- некомпетентность сотрудников – на 14%

- несоответствие или отсутствие ценников – на 5%.

В целом количество жалоб, касающихся работы торговых точек, сократилось на 8%. Количество необработанных обращений покупателей по итогам прошлого года снизилось на 76%.

Это отличные показатели, которые подтверждают, что клиентский сервис можно посчитать. И фокус на качестве клиентского сервиса становится стратегическим преимуществом.

Источник

Всех Татьян поздравляю с именинами🌺

Рассказываю, как отношусь к своему имени👆

Алло, у меня человечек на окне👤

История удивительного клиентского опыта🙂 Скрин прилагается👆

Клиентка заказала окна у производителей.
Заказ изготовили, доставили, установили. Клиентка осталась довольна.

Но вскоре от нее поступило требование заменить окно. Потому что на окне появляется человечек😲

На место событий выехал мастер, но загадочный человечек на окне обнаружен не был🤷‍♀️

Спустя время клиентка снова отследила человечка и заметила, что он появляется во время заката.

Компания-производитель снова назначила выезд мастера ко времени заката...

Как считаете, был найден человек в этот раз?⤵️

Продолжение этой истории расскажу во вторник 30 января в 9:30 мск в моей любимой рубрике #trendoit🙌

🏆Эта история стала победителем в конкурсе историй клиентского опыта. Концовка вас удивит 💯

Всех жду 30 января в 9:30 мск💜

Когда клиент говорит странные вещи 👇

важно проявить профессионализм и тактичность в общении.

Вот несколько советов, которые могут помочь сохранить отношения с клиентом:

1️⃣ Сохраняйте спокойное выражение лица. Невербалика - это то, что клиент считывает сразу же. Оставайтесь спокойными и профессиональными.

2️⃣ Слушайте смысл сказанного, а не эмоции.

3️⃣ Обязательно задавайте уточняющие вопросы. Это поможет вам лучше понять ситуацию и предоставить адекватный ответ.

4️⃣ Наберитесь терпения. Некоторые клиенты могут испытывать стресс или недовольство, и важно проявить терпение в общении.
Для них важно то, что они говорят.

5️⃣ Обязательно пообещайте вернуться с решением или предложите решение в моменте.

Об остальных моментах поговорим на прямом эфире во вторник 30 января в 9:30 мск.

Заодно расскажу нашелся ли человечек😉 
Кто пропустил, начало истории 👉 тут

2024 год - Год Доверия

2022 год был Годом Гибкости, 2023 — Годом Эмпатии, а 2024 год - стал годом Доверия, по версии Института в сфере исследования клиентского опыта.

Чтобы работать с клиентами в долгосрочной перспективе, что гораздо выгоднее для бизнеса, чем привлечение новых покупателей, важно выстраивать доверительные отношения. И тут речь не только о доверии между клиентом и бизнесом, но и всеми участниками процесса: сотрудниками, партнерами и другими лицами.

Ключевые шаги в стратегии построения доверия:

🤝 Действуйте последовательно - заинтересованные лица будут больше доверять компании/руководству, если модель их поведения будет устойчивой, а ожидания прогнозируемыми.

🤝 Не обещайте невозможного или невыполнимого и правильно оценивайте свои возможности.

🤝 Берите ответственность - не просто признавайте свои ошибки, но проактивно решайте проблемы, возникшие из-за них.

🤝 Проявите готовность решать проблемы - никто не знает, на каком этапе взаимодействия с компанией могут возникнуть проблемы. Если вы готовы решать проблемы заинтересованных лиц на любом этапе работы и открыто говорите об этом, степень доверия к вам будет выше.

🤝 Проявите заботу - найдите способ показать заинтересованным лицам, что вы готовы защищать их интересы в любой момент.

Удивительная история клиентского опыта, когда сотрудники оконной компании поверили клиентке и ее рассказу о человечке на окне. Выслушали, проявили заботу, уважение и направили мастера целых - 2 раза! Считаю, что компания может гордиться таким уровнем клиентского сервиса.

Завтра узнаем, а был там на самом деле человечек, и поговорим о такого рода ситуациях, которые могут возникнуть в любом бизнесе.

✅ Что делать бизнесу и как общаться с клиентом, который предъявляет странные на первый взгляд претензии
✅ Нужно ли клиенту настаивать на своем, понимая, что его могут неверно понять
✅ Как менеджеру проявить тактичность и уважение в разговоре с клиентом, когда он говорит странные вещи

Все это и не только обсудим завтра😉

❗Жду вас в 9:30 мск❗

Источник

Мы уже в эфире, присоединяйтесь😀

В комментариях под этим постом можете задавать вопросы и оставлять комментарии👇