Как видите крупные компании гибко подстраиваются под клиентов, чтобы удовлетворить их запросы и облегчить для них доступ к предоставляемым услугам.
Однако насколько это возможно для среднего и малого бизнеса? Что думаете? Готова ли ваша компания проявлять гибкость в отношении клиентов и удовлетворять их запросы исходя из новой реальности?

Друзья, всем привет! 🙋‍♀️

Посмотрите этот забавный отрывок из фильма "Реальная любовь".

Как думаете о чем он?

Друзья, а у меня в Инстаграм продолжаются горячие дебаты на тему отношений с клиентами ⚡
Присоединяйтесь к опросу ниже и пишите свое мнение 🙋‍♀️
А я в четверг 04.02 на прямом эфире поделюсь своим видением и отвечу на все вопросы 🙌

Друзья, благодарю вас за участие в опросе и ваши мнения 🙏

Приглашаю всех на мой прямой эфир, который состоится сегодня в 14.00 мск в моем инстраграм ➡️ @tat_tsvetkova

Я разберу ваши ответы и поделюсь своим видением 🙋‍♀️

Приходите, будет интересно 🌟

Друзья, всем привет! 🙌

Многие из вас совершенно верно ответили на опрос к сюжету из фильма.

Действительно продавцу не хватило именно эмпатии и умения слушать и слышать клиента 🤷‍♀️

А ведь даже журнал Forbes недавно объявил, что «словом 2021 года будет - эмпатия”.

С тех пор, как на мир обрушилась пандемия, эмпатия стала неотъемлемой частью нашего времени. Если мы посмотрим наиболее частые запросы онлайн-поиска в интернет, то лишь убедимся в ее популярности:

🔺Руководство по эмпатии в обслуживании клиентов 

🔺Как использовать эмпатию к клиенту для повторных продаж

🔺Эмпатия потребителей и тд.

Так почему же эмпатия стала такой популярной темой?

Ну, прежде всего, это было бы ужасно, если бы мы только сейчас поняли, что эмпатия - это важно! 🙈

Но почему именно сейчас❓ Чтобы выдержать еще один год испытаний, люди подсознательно требуют гораздо более высокого уровня взаимной связи друг с другом👥

По мнению Мартина Хилл-Вилсона, стратега клиентского сервиса Агентства  Brainfood  вновь обретенная популярность эмпатии может стать ростом для еще одной тенденции, которая формировалась в последние несколько лет. Речь идет о так называемой цифровизации.

В этом контексте слово “Эмпатия” становится девизом, напоминающим нам о том, что клонирование тонкостей человеческого взаимодействия остается серьезной проблемой, так как автоматизация и самообслуживание не позволяют ее достигнуть.

🟢 Ощущение того, что вас понимают, выходит за рамки цифрового управления намерениями, высказываниями и отслеживанием настроений.
Здесь нужен еще какой-то  ингредиент.

И как бы то ни было эмпатия продолжает играть роль нового лекарства от сегодняшних бед. 

Раньше, когда эмпатия была скорее второстепенным качеством, вы должны были знать только, что «сочувствие» и «эмпатия» - это разные вещи, и их не следует путать.

По мнению Мартина Хилл- Вилсона,

🟢 Эмпатия это - представление реальности другого человека и желание откликнуться на его потребности 🙋‍♀️

Здесь акцент делается на том, насколько глубоко вы можете “нырнуть” в чужую реальность и насколько ярко можете представить чужую точку зрения.

Недавние события научили нас тому, что общие реальности встречаются все реже. Общая и субъективная реальность существуют, а объективная реальность - нет 🤷‍♀️

Необходимость взаимодействовать в социуме, безусловно, подпитывает общую реальность, но будет неверно делать вывод, что реальность для всех идентична. 🗣️

Выражение эмоций значительно различается у разных людей и является частью того, как наш мозг постоянно генерирует прогнозы о том, как физический мир будет выглядеть, звучать, ощущаться и пахнуть в следующее мгновение.

👉 Таким образом мы получаем новую глубину понимания того, почему люди и компании могут так легко игнорировать реальности, отличные от их собственных.

☝️Эта реакция не является преднамеренным избеганием истины. Это следствие неспособности признать существование альтернативной реальности! 🙅‍♀️

Несмотря на то, что реальность может в конечном итоге стать общей, не следует предполагать, что она объективна, а потому универсальна и общедоступна для всех. Специалистам, разрабатывающим стратегии клиентского сервиса и клиентского опыта еще предстоит полностью осознать это. 

☝️Вы лично можете видеть определенную реальность, созданную на основе серии идей клиентов или сотрудников, и предположить, что она, очевидно, разделяется всеми остальными, имеющими доступ к этим данным. Однако ваша команда может вызвать в воображении нечто совершенно иное, учитывая их коллективное мышление и память. 

🟢 Именно поэтому нам нужно использовать эмпатию, чтобы избежать ограничений нашего собственного взгляда на мир. Наши субъективные представления о физическом мире имеют решающее значение для того, как мы воспринимаем реальность. 

Все, что мы воспринимаем, может быть глубоко перемешано с  нашими субъективными представлениями о физическом мире. 

🤔 Как часто мы игнорируем то, чего не понимаем или не боимся? Существует ли бессознательная предвзятость к клиентам? Это заставляет задаться вопросом - каких типичных бессознательных предубеждений придерживаются компании в отношении своих клиентов? Изучение этого могло бы стать полезным способом выявить пробелы между публично выраженными взглядами и бессознательными убеждениями о клиентах. 

 Друзья, напишите в комментариях, как часто вы анализируете поведение и отзывы клиентов?  ⬇️

🟢 Способность сочувствовать - это трансформация перспективы.

От “моего” к “твоему”. Чтобы по-другому взглянуть на мир, нужны смирение и смелость. Это требует осознанного выбора и осознанного внимания. Во многом так же, как слышание - это супер версия простого слушания, эмпатия - это супер версия пассивного наблюдения.

Так как же мы можем это использовать? 🧐

🟢 Эмпатия - это личный навык, который при масштабировании перерастает в профессиональную компетенцию. Хорошая новость заключается в том, что у большинства людей есть способность изучать и практиковать это.
Тем не менее, обучение этому требует экспертной помощи, основанной на экспериментальных методах обучения. Поскольку сочувствие - это жизненный опыт, вам нужны компетентные люди, которые помогут вашему персоналу трансформироваться ✅

С точки зрения управления людьми, эмпатия сейчас имеет решающее значение для решения проблем психического здоровья и благополучия, с которыми мы обычно сталкиваемся. Надо уметь проявлять уязвимость, чтобы побудить других высказаться и обратиться за помощью, а не предполагать, что каждый чувствует себя таким же воодушевленным как и вы, их руководитель. Это не та модель лидерства, которой вас учили и на которую можно ссылаться в качестве руководства. Это новое поведение и очень личное.
То же самое и с покупателями. Особенно самыми уязвимыми.

🟣 Задайте себе вопросы насколько хорошо вы действительно понимаете их обстоятельства? Как пандемия повлияла на них? Вы нашли то, что им действительно нужно? Если да, есть ли у вас эмпатия как качество, чтобы предложить им это?

Как у вас дела с эмпатией, друзья? 🙋‍♀️

Друзья, привет! 🌟

Мы все в своей жизни так или иначе манипулируем. Но всегда ли манипуляция это плохо? 🤔
А может ли манипуляция приносить пользу?

Давайте разберемся с этим вопросом сегодня на моем еженедельном прямом эфире, уже скоро в 14.00 мск в моем инстраграм ➡️ @tat_tsvetkova

Приходите, будет интересно 🌟

Друзья, сегодня повод признаться не только другим, но и себе в любви!

Да да, именно себе! ❤️

Когда мы любим себя и близких, то мы получаем нечто большее. Мы начинаем также любить свое дело и своих клиентов.
Пусть для каждого из вас эта любовь будет взаимной и крепкой 🌠

А вот ИКЕА решила помочь клиентам проверить насколько прочна их любовь и вот что они придумали ☺️⬇️

Как вам? 💡

Проверь свои чувства

ИКЕА в России ко Дню святого Валентина выпустила в своих соцсетях БАРОМЕТР любви – тест, с помощью которого можно проверить свои чувства на прочность. Многие пары, когда живут вместе, ездят в ИКЕА, поэтому бренд решил переосмыслить свой светильник под названием БАРОМЕТР и перенести опыт совместных покупок на количество ситуаций, в которых пары проявляют свою любовь дома. Включение каждой лампочки БАРОМЕТРа – сигнал о том, насколько сильны чувства влюбленных, а товары ИКЕА под ними – часть истории о заботе о своей половинке дома. Результаты теста ИКЕА показывает в конце карусели и предлагает подписчикам делиться ими в комментариях.

Друзья, всем привет! 🙌

На днях прочитала интересную статью Шепа Хайкена, эксперта по клиентскому сервису.
Он делился историей про своего друга, известного артиста - фокусника Джеффа МакБрайда и его концепцией, которую можно сделать просто слоганом для бизнеса

🟢 «Ваше шоу начинается тогда, когда звонит телефон».

И здесь затрагивается важный аспект взаимодействия с клиентом.

Джефф говорит о том, что клиентский опыт начинается в тот момент, когда клиент только выходит на связь с вами, а не тогда когда они видят вас на сцене или лично. То, как вы ответите на звонок, на самом деле является вашим прогревом, а то, как вы ведете себя с начиная с этого момента, вплоть до выхода на сцену, является частью общего впечатления от шоу для клиента. Но и каждое взаимодействие с клиентом, которое происходит после выступления на сцене, является частью шоу. Мы можем назвать это выходом на бис.