PROКлиентский сервис набирает всё большие обороты. В том числе и в России.
✔️Что же такое клиентский сервис?
✔️Почему это главное конкурентное преимущество?
✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу?
✔️Как сделать, чтобы сарафанное радио стало основным каналом привлечения новых клиентов?
✔️Как работать со сложными или токсичными клиентами?
✔️Почему важно работать со всеми клиентами?
✔️Как работать с возражениями?
✔️Как привить сотрудникам сервисную культуру?
✔️Как отстроиться от конкурентов раз и навсегда?
И много интересного из нейрофизиологии, психологии влияния, эндокринологии и маркетинга на этом канале.
Будет много ПП:
🟢Пользы
🟣Практики
✔️Что же такое клиентский сервис?
✔️Почему это главное конкурентное преимущество?
✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу?
✔️Как сделать, чтобы сарафанное радио стало основным каналом привлечения новых клиентов?
✔️Как работать со сложными или токсичными клиентами?
✔️Почему важно работать со всеми клиентами?
✔️Как работать с возражениями?
✔️Как привить сотрудникам сервисную культуру?
✔️Как отстроиться от конкурентов раз и навсегда?
И много интересного из нейрофизиологии, психологии влияния, эндокринологии и маркетинга на этом канале.
Будет много ПП:
🟢Пользы
🟣Практики
❤1👍1
Клиентский сервис-уровни:
для себя я выделила 3 метафоры- категории клиентского сервиса для бизнеса:
⠀
✔️ Сервис «Вагонетка». Когда клиента помещают в вагонетку и толкают со всего разгона, чтобы он полетел головой вниз и сам контролировал процесс «полёта».
⠀
🔴 Это аналогия компании, где сотрудники часами не берут трубку или берут, говорят, что ожидайте и на этом все.
🔴 Не могут ответить на элементарные вопросы и перебрасывают от сотрудника к сотруднику.
🔴 Оказывают некачественные услуги или качественные, но медленно и без желания, словно клиент должен им, а не они – клиенту.
⠀
Пойдут ли к таким компаниям вновь? С сегодняшней конкуренцией, в 99% – нет.
⠀
для себя я выделила 3 метафоры- категории клиентского сервиса для бизнеса:
⠀
✔️ Сервис «Вагонетка». Когда клиента помещают в вагонетку и толкают со всего разгона, чтобы он полетел головой вниз и сам контролировал процесс «полёта».
⠀
🔴 Это аналогия компании, где сотрудники часами не берут трубку или берут, говорят, что ожидайте и на этом все.
🔴 Не могут ответить на элементарные вопросы и перебрасывают от сотрудника к сотруднику.
🔴 Оказывают некачественные услуги или качественные, но медленно и без желания, словно клиент должен им, а не они – клиенту.
⠀
Пойдут ли к таким компаниям вновь? С сегодняшней конкуренцией, в 99% – нет.
⠀
👍1
✔️ Сервис «Круизный лайнер».
⠀
Вы поднимаетесь на палубу, а вас тут же встречает команда профессионалов и проводит экскурсию на корабле.
⠀
«Здесь у нас проходит завтрак в такое-то время; здесь – зона для отдыха, которая работает с ... до...; в той стороне вы найдёте...»
⠀
Работника лайнера обаятельны, дружелюбны и обязательны. С ними вы всегда будете знать, чего ожидать. Ожидания клиенты будут оправданы✔️
🟡Их единственный минус – отсутствие гибкости. Они со скрипом сделают для вас исключение, поменяют рассадку в ресторане или изменят диапазон доставки просто так.
⠀
Вы поднимаетесь на палубу, а вас тут же встречает команда профессионалов и проводит экскурсию на корабле.
⠀
«Здесь у нас проходит завтрак в такое-то время; здесь – зона для отдыха, которая работает с ... до...; в той стороне вы найдёте...»
⠀
Работника лайнера обаятельны, дружелюбны и обязательны. С ними вы всегда будете знать, чего ожидать. Ожидания клиенты будут оправданы✔️
🟡Их единственный минус – отсутствие гибкости. Они со скрипом сделают для вас исключение, поменяют рассадку в ресторане или изменят диапазон доставки просто так.
👍2
✔️Сервис «Полёт на Единороге»
Это когда клиент пришёл в вашу компанию, и сразу чувствует себя особенным.
Он точно знает, что стоит ему задать вопрос, вы тут же дадите 3 варианта решения.
🔴нет и не могу -слова табу!
🟢Пример: 3 года назад мы были в Тайланде в отеле Centara и когда там проживали, нам всегда приносили фрукты в номер, мы ели только манго.
🔝Когда год назад мы вернулись вновь, то у нас спросили вы как и ранее предпочитаете манго другим фруктам? Мы ответили -Да.
И угощали нас только манго)
Запомнили и удивили 🔝
Первоклассный сервис – это когда вы пристёгиваете клиента ремнями безопасности, включаете его любимую музыку, сажаете его на единорога и со словами: «Наслаждайтесь взаимодействием с нами» отправляете в путешествие из точки А в точку Б.
⠀
✨ А когда человек прилетает в точку Б, он видит, что в конце его ждёт вау-фишка: что-то такое, о чём он даже не мечтал/ забыл .
Что-то обёрнутое в упаковку с большим бантом, что заставит сказать его: «Это что, мне😍?»
⠀
Вот так выглядит первоклассный сервис.
⠀
Когда вы предвосхищаете ожидания клиента, когда вы предоставляете минимум 3 варианта решения, когда вы ИСКРЕННЕ считаете, что СЛУЖИТЕ его целям и ценностям и сами получаете удовольствие.
⠀
Очень часто я слышу, что это невозможно.
Поэтому начинаем разбираться ⏩
⠀
Это когда клиент пришёл в вашу компанию, и сразу чувствует себя особенным.
Он точно знает, что стоит ему задать вопрос, вы тут же дадите 3 варианта решения.
🔴нет и не могу -слова табу!
🟢Пример: 3 года назад мы были в Тайланде в отеле Centara и когда там проживали, нам всегда приносили фрукты в номер, мы ели только манго.
🔝Когда год назад мы вернулись вновь, то у нас спросили вы как и ранее предпочитаете манго другим фруктам? Мы ответили -Да.
И угощали нас только манго)
Запомнили и удивили 🔝
Первоклассный сервис – это когда вы пристёгиваете клиента ремнями безопасности, включаете его любимую музыку, сажаете его на единорога и со словами: «Наслаждайтесь взаимодействием с нами» отправляете в путешествие из точки А в точку Б.
⠀
✨ А когда человек прилетает в точку Б, он видит, что в конце его ждёт вау-фишка: что-то такое, о чём он даже не мечтал/ забыл .
Что-то обёрнутое в упаковку с большим бантом, что заставит сказать его: «Это что, мне😍?»
⠀
Вот так выглядит первоклассный сервис.
⠀
Когда вы предвосхищаете ожидания клиента, когда вы предоставляете минимум 3 варианта решения, когда вы ИСКРЕННЕ считаете, что СЛУЖИТЕ его целям и ценностям и сами получаете удовольствие.
⠀
Очень часто я слышу, что это невозможно.
Поэтому начинаем разбираться ⏩
⠀
👍1🔥1
ТЕМА: КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?
❓Причины возражений клиентов:
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.
ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).
Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.
📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их причину.
ВОЗРАЖЕНИЕ— это защитная реакция психики клиента на опасность или на мнимую опасность( в голове клиента).
Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш голос (он кого-то напомнил из прошлого),
не устраивать цена (есть желание купить, но «жаба» душит или нет бюджета), или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить, чтобы отыграть ссору с партнером и вылить весь негатив на вас(естественно бессознательно) или есть объективные причины по которым не устроил продукт или услуга, возможно ожидания клиента не оправдались или сроки реализации увеличились и тд.
📍ВАЖНО знать следующую формулу:
1. Все, о чем клиент говорит ЭМОЦИОНАЛЬНО ЕГО ПРОЦЕССЫ, и он имеет на них право, они никакого отношения к вам не имеют.
2. Вычленяйте смысл и конструктив по отношению к делу.
3. Общайтесь из взрослой позиции.
🔥1
ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?
1)Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая.
При этом действительно слушайте что говорит клиент.
Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога.
Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.
2)Повторите его запрос
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли.
Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь.»
Повторяйте только то, что хотите услышать от клиента сами, остальное клиент сам добавить, если посчитает нужным.
1)Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая.
При этом действительно слушайте что говорит клиент.
Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога.
Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.
2)Повторите его запрос
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли.
Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь.»
Повторяйте только то, что хотите услышать от клиента сами, остальное клиент сам добавить, если посчитает нужным.