3)Продемонстрируйте понимание и дайте компенсацию
Дайте понять клиенту, что это не мелочь для вас и вам можно доверять.
❌НЕ СТОИТ:
*Спорить
*Отстаивать свою точку зрения
*Обесценивать возражение
*Приуменьшать ситуацию в глазах клиента
*Выставлять его в контексте -«сам дурак»
💡Если правда вы допустили ошибку, непременно извинитесь.
🟢Используйте фразы:
«Да, я понимаю, что данная ситуация не оправдала ваши ожидания в контексте….»
«Что я могу сделать для вас прямо сейчас? Какие мои действия будут максимально направлены на исправление ситуации?»
🟣А лучше сами предлагайте:
«Разрешите я предоставлю вам дополнительный пакет опций в качестве компенсации»
«Давайте поступим таким образом, что я зачту данную оплату в счет будущих услуг и добавлю еще сверху 15% в качестве компенсации»
«Какая компенсация вас бы устроила?»
Можете предоставить свои варианты.
Только после этого клиент будет готов вас слушать и слышать!
4)Приводите доводы
После того как вы сняли эмоциональную боль клиента, можете говорить уже по существу дела .
Важно хорошо знать свою услугу/продукт и конкурентов(их условия).
Это поможет вам приводить доводы и превращать ваши недостатки в достоинства.
Пример ответа на возражение
«За такие деньги »:
Дайте понять клиенту, что это не мелочь для вас и вам можно доверять.
❌НЕ СТОИТ:
*Спорить
*Отстаивать свою точку зрения
*Обесценивать возражение
*Приуменьшать ситуацию в глазах клиента
*Выставлять его в контексте -«сам дурак»
💡Если правда вы допустили ошибку, непременно извинитесь.
🟢Используйте фразы:
«Да, я понимаю, что данная ситуация не оправдала ваши ожидания в контексте….»
«Что я могу сделать для вас прямо сейчас? Какие мои действия будут максимально направлены на исправление ситуации?»
🟣А лучше сами предлагайте:
«Разрешите я предоставлю вам дополнительный пакет опций в качестве компенсации»
«Давайте поступим таким образом, что я зачту данную оплату в счет будущих услуг и добавлю еще сверху 15% в качестве компенсации»
«Какая компенсация вас бы устроила?»
Можете предоставить свои варианты.
Только после этого клиент будет готов вас слушать и слышать!
4)Приводите доводы
После того как вы сняли эмоциональную боль клиента, можете говорить уже по существу дела .
Важно хорошо знать свою услугу/продукт и конкурентов(их условия).
Это поможет вам приводить доводы и превращать ваши недостатки в достоинства.
Пример ответа на возражение
«За такие деньги »:
• • «Да, наша стоимость отличается на рынке». Всегда ищите с чем можете согласиться с клиентом. • • Наши преимущества: описывайте их • • Выгоды работы с вами :описывайте их • • Выясните его глубинные потребности: правильно ли я понимаю, что наш продукт/услуга вас устраивает, цена единственный вопрос? • • Предлагайте варианты для клиента под его запрос5)Выясните, закрыли ли вы все вопросы?
После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.
🦄Если вы чувствуете, что есть.
Так и говорите:
У меня такое ощущение/чувство , как будто бы мы с вами еще закончили обсуждение?
Что я еще могу сделать?
Либо сами предлагайте варианты.
❌Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог-используйте бизнес-схемы.
Для многих клиентов общение с менеджерами по скриптам -сущий ад , не слушают и не слышат проблемы клиента и вследствие не могут понять боль клиента и ее закрыть.
После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений.
🦄Если вы чувствуете, что есть.
Так и говорите:
У меня такое ощущение/чувство , как будто бы мы с вами еще закончили обсуждение?
Что я еще могу сделать?
Либо сами предлагайте варианты.
❌Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог-используйте бизнес-схемы.
Для многих клиентов общение с менеджерами по скриптам -сущий ад , не слушают и не слышат проблемы клиента и вследствие не могут понять боль клиента и ее закрыть.
Татьяна Цветкова | Философия клиентского сервиса pinned «PROКлиентский сервис набирает всё большие обороты. В том числе и в России. ✔️Что же такое клиентский сервис? ✔️Почему это главное конкурентное преимущество? ✔️Что сделать, чтобы повысить продажи в 3 раза без затрат на рекламу? ✔️Как сделать, чтобы сарафанное…»
Друзья, предлагаю вашему вниманию реальный разбор участницы марафона, которая обратилась с вопросом:
«Как с точки зрения Клиентского сервиса отвечать клиенту и предлагать услуги»
«Как с точки зрения Клиентского сервиса отвечать клиенту и предлагать услуги»
В данном случае мы разбираем с Вами те случаи, когда клиент уходит думать.
Что делать? Какие есть варианты?
Что делать? Какие есть варианты?
Разбираем 3 возможных варианта:
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!
1) Никогда не пишите, то что не хотите услышать от клиента или прямое указание - «если будете меня сравнивать с другими специалистами».
Просто знайте что будут, лучше написать свою фишку или донести ценность своей услуги.
Вы предлагаете сопровождение -в чем конкретно отличие , что клиент получить от вашего взаимодействия чуть больше?
А если клиент реально ушёл думать, а ему прилетает указание про конкурентов, он такой -интересненько надо бы у конкурентов запросить..
Так устроена наша психика!
Вопрос:
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!
«В целом вам подходит мое предложение?»
Уместнее задавать когда клиент находиться с вами в диалоге, а если он ушёл думать 🤔, то сейчас он не готов обсуждать по своим причинам.
Для начала выясните:
Сколько времени необходимо клиенту, чтобы вернуться к вам с обратной связью.
Исходя из этого стройте стратегию взаимодействия.
И если клиент говорит через неделю, то напишите/ напомните о себе через неделю, но не раньше или позже. Важно это повысит уровень доверия к вам!
Вопрос:
«Вы же собираетесь и тд..»
В целом норм
Дальше коммуникацию лучше начать без давления сверху на клиента.
«Тогда давайте начнём»
С чего вы решили, что надо начать?
Возможно клиент другого мнения.
Лучше:
Я предлагаю вам пройти бесплатный аудит вашего профилЯ, по итогу которого вы получите:
1,2,3
Благодаря которому, вы сразу сможете и закройте боль ( одну из 100)
Я готова вас сопроводить в этом процессе исключительно по вашему желанию.
«Вы же собираетесь и тд..»
В целом норм
Дальше коммуникацию лучше начать без давления сверху на клиента.
«Тогда давайте начнём»
С чего вы решили, что надо начать?
Возможно клиент другого мнения.
Лучше:
Я предлагаю вам пройти бесплатный аудит вашего профилЯ, по итогу которого вы получите:
1,2,3
Благодаря которому, вы сразу сможете и закройте боль ( одну из 100)
Я готова вас сопроводить в этом процессе исключительно по вашему желанию.
И последнее на сегодня, свеженькое так сказать!
Понравилось мне платье 👗, хочу цену узнать!
Мой запрос на стоимость.
Мой запрос на стоимость.
И вот ответ!
Как вы думаете, они закрыли мой вопрос или добавили мне головняка?
Как думаете куплю я у них?
Как вы думаете, они закрыли мой вопрос или добавили мне головняка?
Как думаете куплю я у них?
Когда можно переходить к обьяснению ситуации, при возражениях клиента?
Anonymous Quiz
11%
Сразу
39%
После того как выслушали
50%
После снятия эмоциональной боли и предоставления компенсации
0%
Через неделю, когда клиент остынет