Друзья, поделюсь эмоциями. 💜

Это было потрясающе!
ВГИК.
Огромная сцена.
Моя тема "Самопрезентация в жизни".

Меня так поразила эта огромная сцена 😱.
Ты выходишь и, кажется, ты такая большая.

А друзья прислали фото и я увидела себя со стороны))

Теперь понимаю, почему актеры больше просят жестикулировать руками.

Сегодня рассказал как про то, как понимая потребности собеседника и, закрывая сразу все возражения, заранее готовясь к встрече, переговорам, диалогу, выступлению, защите проекта, они могут добиваться результата в разы быстрее.

Вот такая я маленькая на огромной сцене 😱

Друзья, благодарю каждого, кто поддерживал, благодарю свою команду, коллектив, клиентов💜

И всех моих любимых подписчиков 💜

Эта победа говорит мне о многом. Тема клиентского сервиса интересна не только бизнесу, но и молодежи, которые хотят устроится на работу, получить свои первые проекты, заработать первые деньги, найти своих клиентов.

И сейчас я просто радуюсь!
Все это благодаря тому, во что я верю, что я делаю и кого люблю 💜

👋Всем добрый день.

Знаю-знаю, вы уже соскучилась и ждёте рубрику #trendoit

В четверг, в 14:00 по мск мы разберём новый интересный кейс.

Призываю вас писать и делится своими кейсами. Я делаю всё разборы анонимно. Можете направить свои сервисные истории в личные сообщения асситенту @ann_abdulova

Девушка обратилась к стоматологу по рекомендации знакомых.

И вот какой ответ получила 👆

Как всегда, не все так однозначно, как нам кажется на первый взгляд.

Задавайте свои вопросы, делитесь мнением: как бы вы поступили на месте исполнителя? А на месте клиента?

Жду вас в четверг, в 14:00 по мск.
Делитесь анонсом с друзьями 💜

Друзья, провела эфир ловите запись.

И сегодня такое классное настроение и желание - ДЕЛИТЬСЯ 💜

Спонтанно анонсировала в эфире 🎁подарок - ГАЙД «Типы сложных клиентов»

❓Что надо сделать?

Напишите в комментариях как бы Вы ответили на сообщение клиента?

Помните о цели вашей коммуникации.

🔸Что для меня будет целью и наилучшим результатом этой коммуникации?
🔸Что я хочу получить в результате?
🔸 Что я хочу получить от этого взаимодействия?

МИФЫ клиентского сервиса.

Gartner провел исследование клиентского опыта и выяснил интересные вещи. ВСЕ НЕ ТАК, как нам кажется.

👇Мифы клиентского сервиса, которые разоблачили этим исследованием.

1. Активное сервисное обслуживание клиентов подтолкнет их к использованию SELF-Service (т.е когда клиент самостоятельно себя обслуживает. Например, кассы самообслуживания в магазинах)

Но это не так. Клиенты, с которыми компания общалась чаще и больше, активнее пользуются услугами сервисного обслуживания.

Что еще раз подтверждает: "ЧЕЛОВЕКУ нужен человек")

2. Клиенты ДОВЕРЯЮТ официальным каналам компании и чаще обращаются туда с вопросами.

Как оказалось, чаще нет. Особенно поколение Z. Это говорит о том, что необходимо присутствовать там, где есть ваша целевая аудитория и отслеживать все публикации, вопросы, РЕКОМЕНДАЦИИ.

3. Переключение каналов КОММУНИКАЦИИ формирует негативный клиентский опыт.
Не всегда. Если Вы написали, например, в чат компании, а Вам перезвонили на телефон, но при этом решили Ваш вопрос: это негативный КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

Хороший вопрос 🙋‍♀️

❓Кто готов ответить?

Однако, я все же за то, чтобы не менять канал коммуникации и общаться там, где удобно клиенту.

Меня больше интересует💤
⚙️А вы пользуетесь услугой self-service? И если да, то в каких сферах?

Да пребудут с вами клиенты💜

Друзья, всем привет-привет 👋

Благодарю всех, кто прислал свои сервисные истории. 💜

Уже завтра, в 13:00 по мск буду разбирать новый кейс. ☝️

Девушка специально приехала в химчистку, которая находится не в шаговой доступности и ей отказали в услуге.

❗️Причина: терминал уже закрыт, оплатить можно только наличными.

Как мы видим, альтернативных вариантов оплаты сотрудники химчистки не предложили. 🤦🏼‍♀️

💜Как обычно, делитесь своим мнением по трем направлениям:

✔️клиента
✔️сотрудника
✔️владельца бизнеса.

❓Что не так?

Своим мнением поделюсь завтра в 13:00 по мск, тут в телеграм.

До встречи онлайн 💜

Друзья, ловите запись эфира по рубрике #trendoit

Поговорили:
✔️Про сервисные стандарты. Нужны они в компании или нет?
✔️Как сотрудник может решить ситуацию, если компания не оправдывает ожидания клиента.
✔️Как предприниматель может поощрять сотрудника за проявленную инициативу в разрешении сложных ситуаций.

Пишите свою обратную связь в комментариях.💜

А новые сервисные истории присылайте на разбор асситенту @ann_abdulova

Да пребудут с вами клиенты 💜

Отличный пример WOW-сервиса. 👇

В Японские жвачки кладут листочки бумаги, чтобы положить туда использованную жвачку, если рядом не будет мусорки.👍

Как вам такая идея?

©️Джефф Тойстер: "Выполняйте свои обещания"

Один из ключевых элементов клиентского сервиса: выполнение обещаний.

Компании и эксперты любят формировать ожидания клиента громкими лозунгами:

📲 Перезвоним в течение 5 минут, оставьте заявку.
🧾 Вернём товар даже без чека
🔧 Наша техподдержка решит любые вопросы.

И так далее. Какие громкие сервисные обещания вы ещё слышали в последние время?

Клиент формирует ожидания от работы с вами и это логично - нам всем хочется продуктивного сотрудничества.

Однако, если вы не можете выполнить свое сервисное обещание - начинаются сложности и разочарование. Вы не оправдываете ожидания и клиент вынужден искать нового партнера, Ваша компания несет большие издержки.

Ко мне обратилась крупная компания с запросом взять их на обслуживание, потому что их текущий провайдер, по мнению клиента допустил несколько ошибок.

1️⃣. Не выполнял обещания в сроки и не предупреждал об этом заранее.
2️⃣. Допускал ошибки. Исправлял их. Однако, репутация уже пострадала.

И, допуская ошибки в работе с клиентом, компания подняла стоимость своих услуг на 10%.🤦🏼‍♀️

Вот типичный пример как лучше не поступать в сегменте B2B.


💚 Выполняйте свои обещания: обещали перезвонить - перезвоните; обещаете быстрый ответ - отвечайте еще быстрее. И повышайте цены только тогда, когда у Вас нет ошибок в работе с клиентом.

Да пребудут с вами клиенты 💜