Как быть вне конкуренции?

И снова я путешествую. Спасибо моей работе😊

Отправились с сотрудниками в рабочую командировку в Самарканд - древнейший город, основанный 2750 лет назад.

Основная цель - проинспектировать отели, рестораны, сервис, посмотреть город и основные достопримечательности, чтобы провести масштабное мероприятие для крупной компании - нашего клиента.

Зачем мы сами это делаем?

Потому что дьявол кроется в деталях и нам очень важно все изучить лично. Чтобы сервис был на высшем уровне, вам необходимо побыть в роли своего клиента и пройти его путь.

Для этого:

✔️мы посмотрели три отеля: Mövenpick Hotel Samarkand, Silk Road by Minyoun, Hilton Samarkand Regency
✔️в каждом из них изучили номерной фонд от стандартного до президентского люкс
✔️инспектировали рестораны, в том числе и при отелях, в формате фудтестинга, чтобы оценить вкус, вид, запах еды

То, что нам удалось еще посмотреть, мало кому доступно.

В 2022 году в Самарканде построили "Вечный город" - уникальный туристический комплекс, который включает в себя гостиницы, конгресс-центр, старинный базар и т.п.

Чтобы попасть в конгресс-центр, нужны государственные пропуска, т.к. тут проводят правительственные мероприятия, собрания ООН, международные форумы.

Мы получили пропуски и смогли его посмотреть.

Для нашей компании нет ничего невозможного - мы всегда ищем решение, договариваемся и это наше конкурентное преимущество, я считаю.

Конгресс-центр, конечно, впечатляет: зал 3850 квадратов, 13 конференц-залов, 8 LED-экранов и т.п.

Чтобы быть вне конкуренции, важно знать, за что вас выбирают клиенты, и что вы можете предложить такого, чего не может рынок.

Не нанимайте маркетолога, пока не сделаете этого

Вы будете сливать бюджет, не понимая, где и почему теряете клиентов, если не изучите своего клиента и не построите карту пути клиента (CJM).

И это не просто путь из точки А в точку В и С. Это глубинное исследование вашего клиента, его чувств, эмоций, мыслей, ожиданий, его клиентский опыт и т.п. То есть вы узнаете все, чтобы думать, как ваш клиент и говорить с ним на одном языке.

Моя команда более 5 лет создает CJM в разных нишах бизнеса и решает сразу несколько проблем предпринимателей. По всем вопросам пишите в личные сообщения @ann_abdulova.

Даже пятизвездочные отели требуют улучшений в клиентском сервисе.

Во время командировки в Самарканд инспектировала 4 отеля 5*. Я всегда обращаю внимание на детали, т.к. в них-то и прячется дьявол.

В целом сервис во всех отелях соответствовал уровню 5*, нас слУшали и слЫшали, старались помочь.

Особенно понравилось, что в отеле Hilton можно было оплатить по QR-коду в рублях, хотя между нашими странами нет каких-либо взаиморасчетов в рублях. Это круто и крайне удобно.

Персонал в отелях очень гостеприимен. Иногда даже слишком, что это переходило в назойливость. Знаете, это ощущается на кончиках пальцев - персонал все делает искренне, предлагают услуги, но не чувствуют грань между навязыванием и гостеприимством.

Еще была такая ситуация, на которую я обратила внимание.

Принесли бутылку вина в номер в качестве комплимента. Но открыть его невозможно, потому что в номере нет штопора.

Звоню. Говорю: "Скажите, пожалуйста, тут вы положили бутылку вина, а штопора нет. Вы сами приходите и открываете?"

Молодой человек на ресепшен говорит: "Нет. Вам нужно позвонить в лобби-бар и там откроют". Звонок они не переадресовывают, т.е. нет бесшовной коммуникации.

Для меня это странно и непонятно: принесли подарок, а чтобы его открыть нужно совершить, как минимум, 2 звонка и дождаться, пока придут со штопором🤷‍♀️

Так эта бутылка осталась не востребованной.

И вот из таких деталей и нюансов складывается клиентский опыт. Все имеет значение.

Чтобы выявить эти нюансы и стать еще лучше для своих клиентов, отличным инструментом будет аудит клиентского опыта и сервиса.

Моя команда профессионально проводит такие аудиты для бизнеса, так что вы знаете, к кому обратиться😉